大比武理论12测试题

1、大比武理论12基本信息：矩阵文本题 *姓名：_班组：_1. 服务短板是指各部门在服务提供上不能满足相关法律、法规、规章、标准和有关管理制度，或不能达到服务质量管理目标、不能达到（ ）、不能满足（ ），或与行业标杆水平存在明显差距、与行业发展趋势存在明显差距的情况， *旅客心理需求旅客预期目标旅客满意目标(正确答案)旅客合理需求(正确答案)2. 服务短板排查是指公司或各部门组织（ ）、（ ）、（ ）和其他相关人员对服务短板进行排查，并建立服务短板库，对排查出的服务短板进行识别、登记的活动 *服务质量管理人员(正确答案)服务提供人员(正确答案)服务产品设计(正确答案)服务标准控制3. 服务短板整改

2、是指消除服务短板的过程，包括（ ）、（ ）、研究制定整改方案、组织落实整改措施、（ ）。 *查找短板来源评估短板等级(正确答案)分析短板产生原因(正确答案)验收整改效果(正确答案)4. 整改关闭是指督办部门按照规定关闭标准，对服务短板整改结果进行（ ），并在经相应管理部门或管理人员批准后，在服务短板库中对服务短板做关闭处理的活动。 *检查(正确答案)评估验收(正确答案)整改5. 整改关闭是指督办部门按照规定关闭标准，对服务短板整改结果进行检查、验收，并在经（ ）或（ ）批准后，在服务短板库中对服务短板做关闭处理的活动。 *公司领导相应管理部门(正确答案)公安机关管理人员(正确答案)6. 质量安

3、全部明确（ ）、（ ）、班组、员工在服务短板排查整改工作中的职责。 *各层级组织(正确答案)各管理机构各业务部门各级管理人员(正确答案)7. 质量安全部负责建立和完善短板排查整改制度，明确各层级组织、各级管理人员、班组、员工在服务短板排查整改工作中的职责，建立相关工作机制和配套保障机制，确保服务短板排查整改工作（ ） *科学(正确答案)有效(正确答案)顺利开展持续落实8. 质量安全部根据（ ）等分析结果，对公司服务短板排查整改工作进行重点部署 *服务形势(正确答案)典型服务事件(正确答案)上级单位服务提示(正确答案)服务评价(正确答案)9. 质量安全部下发服务提示单，（ ）和（ ）相关部门开展

4、服务短板排查整改工作 *督促明确指导(正确答案)监督(正确答案)10. 质量安全部建立并维护公司服务短板库，对排查识别的服务短板（ ），并进行持续跟踪、管理，对进入公司督办清单的服务短板整改情况进行跟踪督办。 *统一入库逐条登记(正确答案)建档入库(正确答案)分类排查11. 质量安全部将发现的服务短板问题及时通报至（ ）及（ ），并就发现的短板提出整改要求。 *各责任部门(正确答案)各职能部门属地管理部门机场管理部门(正确答案)12. 质量安全部将服务短板排查整改工作纳入年度服务监察计划中，明确各级组织服务短板（ ），并监督指导各部门组织开展服务短板排查工作。 *等级划分排查范围(正确答案)内

5、容(正确答案)频次(正确答案)13. 质量安全部将各部门服务短板排查整改情况纳入公司服务考核，建立分级（ ）机制，督促各部门落实服务短板排查整改主体责任。 *监督治理追责(正确答案)问责(正确答案)14. 质量安全部建立服务短板整改快速审批机制，确保服务短板整改工作能够在合理时限内得到相关（ ）等资源保障。 *资金(正确答案)人力(正确答案)设施(正确答案)设备(正确答案)15. 各部门（ ）公司服务短板排查整改工作要求，对接建立部门级服务短板排查整改长效工作机制。 *细化(正确答案)落实(正确答案)服从明确16. 各部门成立部门级短板排查整改工作小组，明确和（ ） *主体责任负责人(正确答案

6、)联系人(正确答案)落实小组17. 各部门通过（ ）收集服务短板，开展评估分级，系统、深入分析、查明短板产生的根本原因，制定切实可行的临时控制措施和整改措施。 *多形式(正确答案)多方法多方面多渠道(正确答案)18. 各部门通过多形式、多渠道收集服务短板，开展评估分级，系统、深入分析、查明短板产生的根本原因，制定切实可行的（ ）。 *治理方法长效治理机制临时控制措施(正确答案)整改措施(正确答案)19. 各部门按程序进行短板的（ ）等工作，并按要求提交相关材料。 *新增申请(正确答案)整改反馈(正确答案)关闭申请(正确答案)整改措施20. 各部门建立部门级整改分级跟踪督办机制，并将服务短板排查

7、整改工作纳入部门服务监察计划中，明确部门、科室、班组级服务短板排查（ ），并监督指导落实。 *范围(正确答案)内容(正确答案)结果频次(正确答案)21. 服务短板排查的组织形式包括：（ ）等。 *集团公司督查(正确答案)行业监管部门或其他政府监管机构监查(正确答案)公司自查(正确答案)部门自查(正确答案)22. 服务短板排查的实施形式上，可以分为（ ）。 *长期排查定期排查(正确答案)专项排查(正确答案)常态排查(正确答案)23. 民航安检机构应当制定物品管理制度，对在民航安检现场（）的物品进行有效管理，并建立台帐记录。 *暂存(正确答案)自弃(正确答案)遗失(正确答案)以上全对(正确答案)2

8、4. 验证检查是指对旅客的（）进行查验。 *有效乘机身份证件(正确答案)有效乘机凭证(正确答案)行李物品托运行李25. 验证检查应采取（）相结合的方法 。 *检查(正确答案)观察(正确答案)询问(正确答案)质疑26. 一名旅客携带的随身物品包括便携式电子设备、备用锂电池、充电宝和旅客身着的厚重衣物，前传引导检查员应告知旅客将（）取出。 *便携式电子设备(正确答案)备用锂电池(正确答案)充电宝(正确答案)旅客身着的厚重衣物(正确答案)27. 使用手持金属探测器配合手工进行手工人身检查时，应当注意手与手持金属探测器的有效配合 ，手持金属探测器所到之处，人身检查员应当用另一只手配合（）的动作进行。

9、*捏摸(正确答案)按(正确答案)压(正确答案)28. 手工人身检查应按照（）的程序实施 *由上到下(正确答案)由里到外(正确答案)由前到后(正确答案)由左到右29. 手工人身检查的重点部位包括（）。 *肩胛(正确答案)臀部(正确答案)裆部(正确答案)腹部(正确答案)30. 对旅客（）等可能会藏匿物品的介质应进行检查。 *衣领(正确答案)领带(正确答案)挽起的袖管(正确答案)裤管(正确答案)31. 行李物品的检查图像有以下情况的，应当重新通过民航行李安检设备检查： *图像变形、扭曲的(正确答案)图像出现断层或错位的(正确答案)图像不完整或叠加的(正确答案)箱包在过检过程中设备突然断电的(正确答案

10、)32. 行李物品的检查图像有以下情况的，民航行李安检设备操作员应当通知开箱包检查员进行开箱包检查： *图像模糊不清(正确答案)射线穿不透(正确答案)无法判读图像(正确答案)判读认为可疑的、无法确定安全的物品(正确答案)33. 行李物品的检查图像有以下情况的，民航行李安检设备操作员应当通知开箱包检查员进行开箱包检查： *液态状物品的(正确答案)条索状物品(正确答案)圆柱状物品(正确答案)气罐状物品的(正确答案)34. 开箱包检查后，应当整理复原箱包，并放入书面告知书，书面告知书应当包括（）等信息。 *开箱包检查单位(正确答案)公共航空运输企业及其授权代表(正确答案)开箱包结论(正确答案)开检物

11、品处置(正确答案)35. 使用民航痕量爆炸物探测设备对相关行李物品进行采样时，应当保证采样的（） *完整性(正确答案)范围覆盖性(正确答案)以点盖面性针对性36. 从严检查应当至少由与旅客同性别的两名民航安检员负责实施，其中一名负责监视受检旅客，防止其（），另一名实施检查。 *做出危险行为(正确答案)藏匿物品毁灭物证(正确答案)以上都对37. 从严检查和非公开检查应当做出书面记录，记录内容包括（）等信息 *受检旅客的姓名(正确答案)航班号(正确答案)座位号(正确答案)检查结论及处置(正确答案)38. 记录应当由批准实施检查的（）共同签字。 *民航安检机构现场值班领导(正确答案)实施检查人员(正

12、确答案)公安机关公共运输企业领导39. 发生以下情形的，根据运输机场公司指令，民航安检机构应当会同民用机场公安机关，对航空器进行安保搜查： *航空器停场期间被非法接触的(正确答案)航空器上发现危险品、违禁品，无法确定安全的(正确答案)发生航空器遭受爆炸物威胁、电话恐怖威胁、公安机关通报特定航班或航线受恐怖威胁等非法干扰事件的(正确答案)已经安全检查的人员、行李、物品与未经安全检查 的人员、行李、物品相混或接触的(正确答案)40. 对航空器进行安保搜查后，需要对（）重新进行安检。 *相关人员(正确答案)行李物品(正确答案)货物邮件(正确答案)以上全对(正确答案)41. 民航安检机构不负责以下情形

13、的航空器安保检查、搜查工作： *旅客下机后、登机前和货物装载前，对航空器客舱、货舱进行的安保检查(正确答案)旅客中途下机或者临时中止行程后，对航空器客舱进行的安保检查(正确答案)发生机上盗窃行为后对航空器客舱进行的安保检查(正确答案)其他非安保原因造成的航空器客舱安保检查、搜查(正确答案)42. 中国境内公民使用护照、往来港澳通行证、往来台湾通行证乘坐国内航班的，原则上应当要求旅客提供（）。 *居民身份证(正确答案)乘坐民航飞机临时身份证明(正确答案)护照以上全对43. 对乘坐国内航班的有效乘机身份证件遗失、过期、损坏或者因故不能出示的中国境内公民，核验下列证件或证明，要素齐全的，予以放行：

14、*公安机关出具的贴有本人近期免冠证件照(正确答案)加盖专用章并注明有效期的临时身份证明或户籍证明(正确答案)旅客申领居民身份证期间，公安机关出具的贴有本人近期免冠证件照、并加盖户籍专用章、注明有效期的申领居民身份证回执(正确答案)民用机场公安机关签发的贴有本人近期免冠证件照、有效期内的制式乘坐民航飞机临时身份证明(正确答案)44. 对没有进藏批准函或者旅藏确认函的乘坐进藏航班的外籍旅客和台胞，不得放行。但属于下列情况的除外： *持有西藏自治区公安、外事部门颁发的有效在华居留许可证(正确答案)外国专家证（留学生证、工作证）(正确答案)在藏执教的外国文教专家(正确答案)在藏学习的外国留学生(正确答

15、案)45. 对国内航班旅客验证检查中遇有下列情形的，不予放行： *使用有效乘机身份证件复印件的(正确答案)港澳居民使用香港、澳门特别行政区护照或香港、澳门特别行政区政府签发的身份证件的(正确答案)台胞使用台湾当局签发的身份证件的(正确答案)使用边防检查部门出具的暂扣护照证明的(正确答案)46. 为切实落实（）要求，践行（），引导各级员工自觉摆正安全检查与文明执勤服务之间的关系，切实提升安检品质，展现“国门安检”形象，特制订北京首都机场航空安保有限公司岗位服务礼仪规范。 *“真情服务”(正确答案)“国门服务”“中国服务”(正确答案)“优质服务”47. 为切实落实“真情服务”要求，践行“中国服务”

16、，引导各级员工自觉摆正（）与（）之间的关系，切实提升安检品质，展现“国门安检”形象，特制订北京首都机场航空安保有限公司岗位服务礼仪规范。 *安全检查(正确答案)安全检查规范文明执勤服务(正确答案)安检服务48. 北京首都机场航空安保有限公司岗位服务礼仪规范所指服务礼仪，是员工在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客或服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。 *言谈(正确答案)言行举止(正确答案)行为(正确答案)49. 北京首都机场航空安保有限公司岗位服务礼仪规范所指服务礼仪，是员工在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客或服务对象表示（）和（）的行为规范和惯例。 *礼貌亲善尊重(正确答

17、案)友好(正确答案)50. 北京首都机场航空安保有限公司岗位服务礼仪规范所指服务礼仪，是员工在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客或服务对象表示尊重和友好的（）和（）。 *行为准则行为规范(正确答案)惯例(正确答案)惯用形式51. 礼仪规范的实际内涵就是员工在各自的工作岗位上向旅客或服务对象提供服务的标准、正确的做法，做到（）。 *执勤语言美(正确答案)执勤仪态美执勤姿态美(正确答案)执勤行为美(正确答案)52. 岗位服务礼仪主要包括：（）。 *基本要求(正确答案)岗位着装及仪容仪表规范(正确答案)岗位行为规范(正确答案)服务环境规范(正确答案)53. 各安检部、分公司负责北京首都机场航

18、空安保有限公司岗位服务礼仪规范的（）、（）和（）。 *宣贯(正确答案)培训(正确答案)执行(正确答案)修订54. 遇旅客或服务对象问讯时如因自身原因无法协助解决时，应将旅客或服务对象指引至相应地点，找到可以协助解决问题的（）。 *单位(正确答案)人员(正确答案)组织设备设施(正确答案)55. 北京首都机场航空安保有限公司岗位服务礼仪规范要秉承（）和（）的原则。 *真情服务首问负责(正确答案)旅客或服务对象优先的原则(正确答案)坚守空防底线56. 工作现场如遇旅客或服务对象突发意外情况需要帮助时，员工应（），或（）。 *及时上前予以帮助视情况予以及时响应(正确答案)联系相关单位和人员到场处置(正

19、确答案)不予理睬57. 岗位行为规范主要包括：（）。 *岗位用语(正确答案)岗位仪容岗位仪态(正确答案)岗位操作规范(正确答案)58. 遇旅客或服务对象问讯时，员工应（）。 *保持站立姿态(正确答案)表情自然(正确答案)认真倾听旅客或服务对象的需求(正确答案)协助解决问题(正确答案)59. 下列哪项属于维序岗位用语规范标准？ *请您在验证台前方稍候，我正在为您存储图像。携带电子产品的旅客，请将电子产品从包内取出单独过检，谢谢您的配合。(正确答案)各位旅客，请提前准备好有效身份证件和登机牌，在黄线后排队稍等,依次过检，谢谢您的配合。(正确答案)请将大衣/外套脱下,放在衣物筐内过检。60. 下列哪

20、项属于验证岗位用语规范标准？ *携带电子产品的旅客，请将电子产品从包内取出单独过检，谢谢您的配合。各位旅客，请提前准备好有效身份证件和登机牌，在黄线后排队稍等,依次过检，谢谢您的配合。请您摘一下墨镜/帽子/口罩/围巾/谢谢！(正确答案)请出示您的一次性证件和您的有效身份证件。(正确答案)61. 下列哪项不属于引导岗位用语规范标准？ *请您摘一下墨镜/帽子/口罩/围巾/谢谢！(正确答案)您可以从安全门一侧绕过，接受手工检查。（孕妇等特殊旅客）对不起，您的证件已过期/区域不符，不能进入。(正确答案)请将大衣/外套脱下,放在衣物筐内过检。62. 下列哪项属于手检岗位用语规范标准？ *对不起，您的证件

21、已过期/区域不符，不能进入。麻烦您取出兜内物品，我需要确认一下。/请稍等，您的*需要经过X光机检查。(正确答案)您的鞋需要过机检查。请稍等。(正确答案)请将大衣/外套脱下,放在衣物筐内过检。63. 下列哪项不属于开机、开包岗位用语规范标准？ *请您摘一下墨镜/帽子/口罩/围巾/谢谢！(正确答案)麻烦您取出兜内物品，我需要确认一下。/请稍等，您的*需要经过X光机检查。(正确答案)谢谢您的合作，您的登机口是x号，请直走/向左/向右。您的行李需要进行复检，请稍等。64. 工作现场常用的服务手势主要包括：（）。 *“L”型手势(正确答案)指引手势(正确答案)引领手势(正确答案)侮辱性手势65. 错误手

22、势包括（）。 *指手画脚(正确答案)随意摆手(正确答案)摆弄手指(正确答案)一指禅(正确答案)66. 北京首都机场航空安保有限公司岗位服务礼仪规范要纳入日常（）和（）范围，监督指导员工严格落实规范要求。 *服务质量监察(正确答案)服务短板排查(正确答案)服务风险防范服务隐患排查67. 下列哪项不属于手检岗位服务忌语？ *东西都没掏干净你就进来了，出去把东西放了再进来麻烦您取出兜内物品，我需要确认一下。/请稍等，您的*需要经过X光机检查。(正确答案)您的鞋需要过机检查。请稍等。(正确答案)用完的衣服筐放在前面，你不懂得放起来吗68. 引领手势包括：（）、（）和（）。 *横摆式(正确答案)曲臂式(

23、正确答案)斜下式(正确答案)举臂式69. 民航安检设备采购时，应当符合以下条件：（） *取得国务院颁发的民航安检设备使用许可证书、且证书在有效期内取得民航局颁发的民航安检设备使用许可证书、且证书在有效期内(正确答案)设备用途符合民航运输使用范围设备用途符合民航安检设备使用许可证书规定的范围(正确答案)70. 民航安检机构督促有关单位落实民航在用安检设备设施使用管理和（）、（）、（）、检测保养管理要求。 *安装(正确答案)巡视(正确答案)维修(正确答案)维护71. 民航在用安检设备有下列情形之一的，民航安检机构应当组织实施定期检测工作： *民航在用安检设备定检周期届满的(正确答案)民航在用安检设

24、备移机或者故障维修的(正确答案)民航在用安检设备更换零部件的(正确答案)设备设施老化72. 民航安检设备定期检测应当按照民航局有关（）和（）实施。 *规定标准(正确答案)方式程序(正确答案)73. 民航安检机构使用新技术类安检设备的，应当对新技术类安检设备操作人员进行（）和（）培训 *设备使用(正确答案)使用技术操作规范(正确答案)操作程序74. 民航安检机构使用对（）、（）和（）具有或者可能具有危害的民航安检设备，应当要求设备生产制造厂商提供详细的安全提示，在设备显著位置张贴安全标识。 *人身安全(正确答案)财产安全(正确答案)环境安全(正确答案)航空器安全75. 维序检查岗位职责包括：（）

25、 *宣传、解释民航安检工作相关法律、法规、规章和政策；接受民航安检工作有关法律、法规、规章和政策咨询(正确答案)观察待检区情况，对待检人员进行分类识别和分流疏导；(正确答案)引导待检人员正确使用特殊通道，维持待检区域秩序(正确答案)提示待检人员做好检查前准备工作(正确答案)76. 维序检查岗位职责不包括：（） *提示、协助待检人员将可能影响检查效果的物品取出，做好待检准备(正确答案)观察待检区情况，对待检人员进行分类识别和分流疏导，引导待检人员正确使用特殊通道，维持待检区域秩序提示待检人员做好检查前准备工作引导受检人员有序、有效通过民航人身安检设备(正确答案)77. 验证检查岗位职责包括：（）

26、 *对进入机场控制区的人员进行人、证对照，核实人证相符(正确答案)采集旅客正面头像和旅客信息录入民航安检信息管理系统，并加注安检验讫标识(正确答案)核验旅客有效乘机身份证件的真伪及有效性，核验旅客乘机凭证有效性，核验乘机身份证件、乘机凭证姓名一致(正确答案)核验机组人员、工作人员和其他人员进入机场控制区的证件真伪及有效性，核录相关信息(正确答案)78. 前传引导检查岗位职责包括：（） *提示、协助待检人员将可能影响检查效果的物品取出，做好待检准备；(正确答案)引导待检人员正确摆放待检行李物品，保证有效检查间隔；(正确答案)合理控制人员过检速度；(正确答案)维护民航人身安检设备前秩序。(正确答案

27、)79. 人身检查岗位职责包括：（） *引导受检人员有序、有效通过民航人身安检设备；(正确答案)对通过民航人身安检设备报警人员进行手工人身检查，排除安全疑点(正确答案)对通过民航人身安检设备不报警的人员进行抽查；(正确答案)按规定处置发现的民航禁限运输物品及携运人员(正确答案)80. 民航行李安检设备操作岗位职责包括：（） *将需要开箱检查的行李物品及重点检查部位准确无误的通知开箱包检查岗位；(正确答案)按照判图分析方法，使用操作功能键对图像进行判读，发现、辨认民航禁限运输物品或可疑图像；(正确答案)合理控制行李过检速度对经过开箱包检查的行李物品进行复检(正确答案)81. 行李物品开箱包检查岗

28、位职责包括：（） *确认并复述民航行李安检设备操作岗位的指令，确认箱包归属，控制箱包，进行开箱包检查；(正确答案)与民航行李安检设备操作岗位确认检查结果，并提示对实施开箱包检查的行李物品进行复检；(正确答案)通知防爆检查岗位对疑似爆炸物品、爆炸装置或者无法确认性质的可疑行李物品进行防爆检查(正确答案)按规定处置发现的民航禁限运输物品及携运人员。(正确答案)82. 货邮快件安检设备操作岗位职责包括：（） *审核航空货物、航空邮件运输文件和安检申报清单，确定航空货物、航空邮件检查方式，安排有序过检(正确答案)按照判图分析方法，使用操作功能键对航空货物、航空邮件图像进行判读，发现、辨认伪报、夹带运输

29、危险品、违禁品和管制器具(正确答案)通知货邮快件开箱检查岗位对可疑航空货物、航空邮件进行开箱检查，提示开箱检查要点(正确答案)对经过开箱检查的航空货物、航空邮件进行复检(正确答案)83. 货邮快件开箱检查岗位职责包括：（） *控制可疑航空货物、航空邮件，通知航空货物、航空邮件托运人或者货运销售代理人到场(正确答案)确认并复述货邮快件安检设备操作岗位开箱指令，对可疑航空货物、航空邮件进行开箱检查(正确答案)发现并依规处置可疑航空货物、航空邮件的危险品、违禁物品、管制器具和其他国家法律法规规定限制运输物品或者排除怀疑确认航空货物、航空邮件安全；(正确答案)通知防爆检查岗位对含有疑似爆炸物、爆炸装置

30、或者无法确定性质的可疑航空货物、航空邮件进行防爆检查。(正确答案)84. 限制物品移交岗位职责包括：（） *依职责办理物品暂存手续(正确答案)依规处置民航安检工作现场的暂存、遗失、自弃物品(正确答案)负责其他发生事项的政策解释工作(正确答案)向民用机场公安机关等部门报告民航安检工作现场发现的违法案（事）件，移交有关人员、物品和证据资料(正确答案)85. 民航安检工作现场防爆检查岗位职责包括（） *确认并复述开箱检查岗位指令，按规范对疑似含有爆炸物爆炸装置或者无法确定性质的可疑行李物品、航空货物、航空邮件进行防爆技术检测(正确答案)按规定对行李物品、航空货物、航空邮件进行防爆抽检(正确答案)按规

31、定处置疑似爆炸物爆炸装置检测报警事件(正确答案)对旅客携带液体询问是否原装86. 安全检查质量监察岗位职责包括（） *实施质量控制活动，监督、评估民航安检工作质量(正确答案)制定民航安检工作质量监察计划和实施方案(正确答案)定期组织民航安检形势分析，提出调整民航安检工作措施的意见和建议(正确答案)分析质量监察结果，编制质量监察报告，提出改进意见，跟踪、督查、评估整改措施的落实情况(正确答案)87. 禁止下列扰乱民用航空营运秩序的行为：倒卖购票（ ）、（ ）和航空运输企业的有效（ ）； *客票(正确答案)证件(正确答案)登机牌订座凭证(正确答案)88. 航空器内禁止下列行为：（ ） *在禁烟区吸烟；(正确答案)抢占座位、行李舱（架）；(正确答案)打架、酗酒、寻衅滋事；(正确答案)盗窃、故意损坏或者擅自移动救生物品和设备；(正确答案)89. 乘坐民用航空器的（ ）和（ ）及其携带的（ ），必须接受安全检查；但是，国务院规定免检的除外。 *旅客(