销售陈述(抗拒处理)

1、销售陈说培训三：抗拒处置课程目的 学完本单元后，他应该可以了解客户抗拒的形状，并能运用适当的技巧化解客户的抗拒，达成销售之目的。抗拒处置的重要性 业务员在推销产品时，顾客通常会采取防御的姿态，而表现出抗拒的态度，希望借此摆脱业务员的纠缠，或得到更大的议价空间，如我们因此退缩或不处理，便会失去订单。何谓抗拒 在买卖过程中，客户所产生的各种对抗与回绝订货之行为与态度。壹.抗拒的形状 顾客抗拒的缘由有很多种，其中有些是可以抑制的要素，有些是比较不易处理的。一.可以处理的：(一).习惯性的反响： 有些顾客一碰上推销员，或一提到订货，便立刻采取防御的姿态，由于在他的阅历中发现，只需回绝便可免去接下去的费

2、事。如老板说：今天我们聊聊天，不要谈生意。 (二).防止决议： 有些客户或许不想和业务员周旋，或许个性上不果断，或许怕下错决议，因此，也会采取抗拒的手段。如老板今天不在，改天再来。(三).需求尚未认清： 有些客户并不知道本人的某些潜在需求，或更有效满足其需求的产品，因此加以回绝。如这种产品销售量好吗？有人会买吗？(四).盼望更多的资料： 有些客户回绝购买，是由于他尚有部分的疑虑，或您对产品的引见不够明确。如宝健是不错，但吸管吸起来有空气，不温馨(五).抗拒变动： 改动呵斥不安，便产生抗拒的行为，这是人的习性，他们害怕改动而感到不平安，于是会提出种种似是而非的说词，无非是想隐瞒其心中的恐惧。如我

3、们这里的客人不会喝这种新饮料。 (六).利益不够明显： 有利可图的产品不须业务员多费唇舌，顾客便会自动购买，因此，当业务员未给予明显的利益时，客户当然不会买。如这产品毛利才15%，销售量又不知如何。二.比较不易处理的：(一).商谈的对象，并无采购决议权。(二).真的不需求该项产品或效力。(三).资金短缺或有困难。 谨防以上三项成为客户推托之词。贰.抗拒时不该做什么 客户抗拒时，我们为了达成销售目的，一定需求有回应，但有些行为在应付抗拒的过程中应尽量防止产生。有时他虽赢了口舌，却失去了订单。 一.争辩、争辩：许多业务员喜欢在口头上逞强，希望能在言语上使对方屈服，但往往得不到效果，由于也许客户说不

4、赢他，却绝对有权不进他的货。二.批判： 批判他人是很容易的，但接受他人批判的雅量却不是人人都有。他可以给予建议，却不要去批判对方的见解。三.生气、心情化反响： 生气和心情化对问题处理是没有协助的，客户生气时，我们应便冷静的谋求处理之道，才不会产生更大的对立。四.不要太早下结论： 多听听客户的说法，不要太早下断言， 以找出真正的缘由。 五.失礼的言行： 即使无法达成买卖，也不可有任何失礼 的行为， 必需为下一次的买卖留后路。六.害怕、投诚： 我们虽然不可有上述的几项反响，但也不可因客户的强硬而 产生恐惧、害怕的心思，必需求有突破困难的决心。以下是一个 客户抗拒时业务员应对的例子，请他想想他究竟

5、犯了哪些错误。 例：老板：这种产品销售不好，他给我办退货 业务：不会啊!这产品外观这么美丽，看起来就很好吃，那会 销售不好随意 讲讲。 老板：我摆在货架上都两个星期了，才卖了2罐。 业务：喔!大老板，这是他不会卖，他人都卖得很好。 老板：不行，他一定给我办退货。 业务：他真实不会卖，这种产品也办退货，一定让人笑。 老板；他假设不办退货，钱不用来收了，下次也不要来了。 业务：好啦!一定办理，他真实够难效力，下次新产品不要再引见给他了。叁.抗拒处置的根本原那么(流程) 同理站在对方的立场，接受对方的觉得。 探询引导其说出缘由。 倾听抓住症结点。 回答处理问题。肆.抗拒处置的技巧一.焦点法：焦点法是

6、直接指明某一反对理由。当顾客难以表达某一问题时，或在他无法确知真正问题是什么时，采用这种方法是最好不过了。例一：我不知道能否完全了解他的意思。他担忧的是不是？例二：我了解他的觉得，请他通知我为什么他有这种觉得？例三：您不卖公司的产品，是不是跟同业促销力度大有关？例四：您不卖菊花茶是不是他还不了解它的口味？二.反映法： 反映法可以使他成认顾客所说的，让他觉得他了解了他反对的理由。同时又能允许他说出他对他的观念的看法。 借用反映法，他的回答可以既不接受，又不驳斥顾客的抗拒。 他只是用他的话来重叙客户的反对意见。他要是能以积极的态度来采用这种方法，他的顾客就会了解他本人的想法不合逻辑，或不真实践了。

7、例：店老板：饮料曾经那么多了，不要再进新产品了。 业 务：他卖的饮料真实有够多，但是这种口味他却没有。 顾 客：我没有空间了。 业务员：觉得陈列这件产品会占用太多空间，是吗？ 顾 客：他的产品太贵了。 业务员：他关怀的就是他得到的利益，跟投下的本钱相比 并不划算，是不是？ 三.折返法： 折返法就是把顾客的反对理由折返到他该购买地理由上。折返式说词有二个关键要点：第一，就是从他所说的角度来看：实践上，他的回绝理由正是他该购买的理由。第二，就是他可以借着重叙产品的利益来强调他的观念。例：店老板：这种商品吃的人少，销量不好。 业 务：这商品购买的人固定，要买一定到您这里 来，您与其他店不同之处就是由

8、于他有， 才突显贵店的风格。四.再探法： 再探法就是一种再检讨，以求对他所知的顾客需求的资料加以证明，以展开他的推销说词。他所辩认的顾客需求也许没错。但是能够还有顾客同样关怀的其他需求而他还不知道。 在再探求时，一种使顾客产品深获我心之感的说词尤其有效。当推销说：我看得的出来您非常关怀今年的景气能否会影响到生意。这等于做了二件事。第一：他指出他了解(但是不用就是赞同)顾客的看法。这种了解显示出他并不想跟顾客争辩或持异议。第二：他不用表示赞同，就能表现出他对顾客感受的尊重。 一种深获我心说词可以把低接受度转变为高接受度借此可以开场处理真正的问题。一旦一种了解和关怀的气氛建立了，就可以再去探求他的

9、产品将能满足顾客的那种需求。 例：业务：我知道市场价钱很乱，生意真实难作，价钱卖高，客人 说是黑店，但卖低了又没钱赚。五.分担法： 分担法是舒解顾客抗拒的一种非常简易而又有效的方法。这个方法是建立在觉得领会发现的观念上他有这种觉得，我一点也不不测。李先生也领会到这一点了。他跟很多老板一样的发现有一种很好的导入分担法就是提出坦率的问题，李先生他觉得这个POP怎样样？ 当他表现了他的觉得之后，就可以利用第三者的影响力来解释为何他人亦有同样的领会，他们发现了什么，因此改动了原来的想法。 例：今年的饮料市场功能饮料类最风光，尤以葡萄糖，各店冰箱内一 定陈列以满足消费者。六.引导法： 引导法是为了要转移

10、对于回绝和不赞同领域的留意力，而把焦点调整到双方可以获得赞同的领域中。由于引导性问题之性质很特殊，他务必要确定他了解顾客的看法之后，才干采用这种方法。 采用引导法的主要理由就是要强调事情的正面，并且排除-或减少事情的负面。 例：业务员：今年出了那么的菊花茶，那表示此市场 一定颇具潜力，销量一定很好。七.赞同法： 赞同法必需用来提示顾客他们双方的观念不谋而合；并且提示他，他正在慎重思索他的回绝理由。他可以给他下述扼要的赞同：原来如此。、我很了解、是吗？、真的吗？、或是只是简单的噢!，他这样做等于鼓励客户再说下去。 赞同法的目的是要寻出新资料，使他更把握顾客的需求和回绝理由。这可以创建那种接受的倾

11、听环境，使双方可以毫无拘谨地沟通。这也可以一种双方互信的融洽关系。 我们要提示他一件事：千万不可机械式地运用赞同话。他表现出来的兴趣一定要真诚自然，否那么顾客会觉得(或辩认出)他是在支配他。例一：您不卖惠尔康菊花茶是不是由于没有品牌这点我很了解。 例二：最近量贩店的杀价竞争呵斥市场混乱，但是里面的产 品是样样廉价这是真的吗？八.证明法： 证明法只需在某种抗拒存在时才运用。其方法是专心倾听对方的反对意见，非常机警地成认他了解对方，以及聪明地去探知以前没有发现的对方的感受和观念。做了这事之后，他一定要进一步提出证据来证明他的建议。在应付反对意见时，他可以运用许多他在断定顾客需求时所用的方法。他的目的是开掘顾客这方面的现实和感受。例：他担忧此商品销售不佳，但是商行一星期就 卖出10箱所以请可放心。伍.范 例 以下表格提供他一些客户抗拒的方式及其反响，以及我们的应对之道。 抗 拒客户之反响推销员应对之战略 拖 延由于不了解产品或效力之利益面推托运用FAB方法。廓清净所得。再探求。倾听。 理 由 化提出似乎有道理的模糊借口探求其真正的理由。发问。倾听。反省。再往下探求倾听。 沉 默除了静默，别无反响。要用头脑而非用情感来应付。说出意义和利益来突破沉默。本人也要利用沉默。 转变话题话离此题发问。强力引导话题。 太 极 拳不让推销员回答重新安排情势。再探求