星级客户服务培训

1、星级客户效力.目录客户总价值大于竞争对手客户忠诚度达到行业最高水平专业级的标准化平台团队职业化程度高于行业标准运作绩效领先竞争对手.“效力经济时代-效力为王销售与客户达成买卖争取客户约翰.杜宁预言-嘉德纳集团预测200020052021群众营销客户效力效力为客户处理问题保管客户.效力战略是效力战略的前提关系价值：客户对企业的价值，即经过维护长期关系获得的顾客终身价值LTV关系价值客户关系总收益客户关系总本钱本钱三项关系价值VS二项关系本钱 收益价值：客户对利润的奉献 份额价值：客户对占有率的影响品牌价值：客户对市场影响 产品本钱：我在产品上的付出 效力本钱：我在效力上的付出.三项让渡价值VS二

2、项让渡本钱功能价值：这家营业厅可靠又方便情感价值：我好喜欢这种觉得探求价值：听说这里的效力很特别货币本钱：这要花多少钱非货币本钱：这要费多少事客户价值是客户关系的中心让渡价值：企业对客户的价值让渡价值客户总收益客户总本钱稳定性价值动摇性价值一次性价值.案例分析某银行因地处偏避，人流量很少。为了吸引顾客，银行担任人决议对银行进展装修。装修后银行大厅变得华美堂皇，并给顾客设置了温馨的沙发、提供了多种免费饮料。装修后，吸引了很多客户过来，每天的顾客排起了长队。正当银行担任人洋洋得意的时候，却发现顾客赞扬猛增，这是为什么呢？.效力新产品与顾客称心度效力产品组合的543法那么价值态度功能价值情感价值探求

3、价值货币成本其它成本客户忠诚商品独特以客为尊喜出望外物超所值心想事成客户满意品质可靠个性服务有所发现价格低廉快捷便利客户接受品质达标尊重顾客值得尝试质价相称交易方便客户犹豫客户冷淡.客户忠实度的关键目的反复购买率长期协作率竞争品味试率净荐率类型表象情绪行为虚假忠诚重复交易有抱怨寻求替代品真实忠诚重复交易有赞杨推荐本品.超一流的效力平台与规范分析比较客户群偏好分析产品性能分析待业、企业、竞争者、准客户规范组合战略、等级规范、情境规范员工素质、才干测试、市场测试公布试行版公布正式版设计测试试行确认.防备客户流失的EWS系统有效的EWS系统可减少70%的不满绿色通道法群集智能法军事演习法案例：戴尔与

4、Lsernio案例：MA电信员工变成哨兵案例：顶好公司的色拉酱.客户效力三大平台营业厅在现场环境中支持下的面对效力会员俱乐部在会所或虚拟会所支持下的专门化效力客服中心在网络技术支持下的言语文字交流效力交通本钱选址时间本钱网络、流程、效率功能价值销售效力一体化业务探求价值新业务、新方式情感价值文化、装饰客户效力.服务功能根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务社交功能企业与会员、会员与会员沟通，吸引目标客户促销功能减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易调研功能建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料品牌功能通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形象俱乐部五大功能.团队建立的关键环节谨慎选择-

5、前提精心培育-关键严厉淘汰-保证得当运用-目的选择培育淘汰运用.效力精英的“五力培育效力精英言出行随做事到位实行力了解力对顾客和需求的透彻了解学习力演习新事务不断创新亲和力与团队协作与顾客共情平衡力平衡思索各方面的关系.完美效力与“新标杆管理木桶原理短边影响水的多少结合决议水的有无群体行为定律在一个群体行为中，80%是跟从者，15%是中坚力量，5%是先行者给规范VS树标杆.大客户经理的七条金律辅导是高水准效力以CEO之心做事知道顾客的底根客户都是他的独一让客户永远觉得超值宁失买卖不失诚信让顾客知道我的底限大客户经理.“心情管理法与稳定绩效将心情纳入管理范畴认识情绪的意义意识员工情绪接纳员工情绪

6、建立表达方式管理员工情绪将情绪化为动力.“层级鼓励法与超凡绩效生存条件薪资、福利、任务环境、退休、保险、案例保证社会认同奖励、提升、互助金、团队、持股自我实现培训与开展、职业规划、决策参与.“构造调配法与战略绩效资源配置优化业务流程优化团队构造优化以共享或转换实现优势扩张减少虚伪动作简单化运转以不完美个人组成完善团队.客户赞扬的处置不赞扬的客户 9%(91%不会再回来)赞扬过但没有得到处理的客户 19%(81%不会再回来)赞扬过但得到处理 54% (46%不再回来)赞扬被迅速得到处理的客户 82%(18%不会再回来)赞扬是金美国白宫全国消费者调查统计：虽然不称心，但还会在他那购买商品的客户有多

7、少?.从蝴蝶效应看客户赞扬上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气候学家提出了著名的蝴蝶效应实际。打个比如，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响能够随时间增长而增长，甚至能够在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。 .有效处置客户赞扬的方法和步骤处置客户赞扬的原理： -LSCIA模型倾听(Listen to) 分担(Share) 廓清(Clarify) 陈说(Illustrate) 要求(ask ) .练习客户在赞扬时，多带有剧烈的感情颜色，具有发泄性质，因此我们在倾听顾客赞扬时一定要坚持良好的心态，用正确的仪态、表情、语气、语速和音调与客户

8、交流先生/小姐，您好，我是，公司委托我来处置这件事情，有什么问题可以通知我，我一定会妥善处置，给您一个称心的回答！.练习先生/小姐，我非常了解您的心境，假设情况果真如此，那确实是我们的责任，我们公司一定会担任，请您一定置信我们。先生/小姐，您的心境我非常了解，任何人碰到这种情况都会不温馨的，换了是我，我能够更生气。不过遇到这种事情很难说是谁的责任，我们的目的是最终处理问题，因此无论怎样，您作为我们公司的会员顾客，我们公司都不会袖手旁观的，我们会尽力协助您将损失减少到最小。.客户赞扬处置技巧1、巧妙的分辩 其实您应该知道，主要责任并不在我们，必竟车是您开的。所以我们不想谈这个责任问题。由于是谁的

9、责任并不重要，您是我们的顾客这才最重要，凭这一点，即使您不是在我们公司内部撞车，我们也会协助您将损失减少到最小的。虽然我们没有跟他分辩责任问题，但我们曾经明确表达了我们的态度。既回绝了客户的无理要求，又表达我们公司的效力目的。 .赞扬处置技巧2.虚晃一枪 我们可以说：“您的要求我们曾经很明确了， 我一定会照实的向公司汇报。只是我向公司反映，公司还要进展调查和商讨，需求一段时间，请您留下，我一定会在时间之前给您明确回答。 . 3.耐久战 当我们确实有责任，但客户提出的要求又确实难以接受时，我们可以打耐久战，用时间的力量来促成最终的处置结果。 但我们一定要留意千万不要不理客户，每隔一段时间我们就要

10、回复一下客户。 我们可以说“很报歉，我们老总不在公司，过两天他回来了，我才干回复您；过两天，我们可以在公司允许的范围内给客户一个补偿条件。赞扬处置技巧. 当我们与客户面谈很久，曾经将最后一张牌打出来后，客户仍是不赞同，我们可以说：“我们以为这样曾经是一个比较适宜的处理方案，您可以再思索一下。然后坚持沉默，不再做过多的解释。这样会给客户的心思上呵斥一种压力，可以让他坚守防线动摇。4. 沉默是金赞扬处置技巧.赞扬处置技巧5. 转移话题 谈判中我们经常遇到僵局，当我们用沉默的方法僵持一段时间后，也要适当的缓和气氛，比如问：“您本人开公司啊，真是年轻有为“您的车装的真美丽，“您还没吃午饭吧，要不要我帮您订一份饭？诸如此类关怀及赞誉的话，使谈判的气氛有张有弛，控制客户的心情。.赞扬处置技巧 当顾客提出了很离谱的要求，而他曾经胜利地获得了客户的信任时，可以这样说：“先生/小姐，对这件事我非常了解您，也很希望能协助您答成的您的要求，但是凭我的阅历，我作为个人的意见跟您说，您的要求恐怕难以实现，谈来谈去的也浪费您的时间，不如您再思索一下，这样我也好帮您争取 6.变换身份 .7.用自信与制度做盾牌 我们在与客户谈判时，客户经常会提出要