新《服务语言艺术》第二章服务礼貌语言

1、第二章 效力礼貌言语广州市旅游商贸职业学校 孙红 效力礼貌言语的准那么 1课时 效力礼貌敬语 2课时 效力礼貌形体言语 2课时 课 时 安 排效力礼貌言语重要第一节 效力礼貌言语的准那么一、用语得体一礼貌有声言语贴切在口语交际中正确运用尊称、敬词、敬语、其他礼貌用语以及说话的腔调、语气等。二礼貌形体言语得体效力员在仪表和动作等方面符合规范。 效力员用语不要只从本人出发，忘记客人的需求，忽视客人需求、心情，只顾自我，要消除利己的言语。一留意“埋怨的损失二严于责己的阅历二、严于责己第一节 效力礼貌言语的准那么三、谦逊有礼 效力员用语谦虚恭谨，不能自骄自傲于客人，要防止在客人面前表现出争强好胜和自认

2、高明的举动。一淡对夸奖二不卑不亢三显示耐心四虚怀假设谷五词语恰当 一着眼于客人的外貌、服饰、谈吐、举止等，发现客人在这些方面的出众之处，并真诚地赞誉客人，使客人由衷地高兴。二真实详细从详细的事情入手，擅长发现客人优点、优点，不失时机地予以赞誉。四、真诚赞誉第一节 效力礼貌言语的准那么四、真诚赞誉 三符合时宜赞誉必需相机行事，适时而为。四因人而异突出个性，有特点的赞誉比普通化的赞誉更可贵、可信，更能收到赞誉的效果。五雪中送炭对那些祉埋没，有自大感的人予以赞誉，开掘客人身上鲜为人知的优点予以赞誉，会收到独特的效果。第一节 效力礼貌言语的准那么五、认同一致 要求效力员用语要和客人的想法认同、相通，构

3、成共识，减少效力中与客人看法上的不一致，促进友谊开展，消除彼此不用要的交际妨碍。按照认同一致准那么，处置客人赞扬：一存异求同二设身处地三迂回诱导第一节 效力礼貌言语的准那么 效力员用语要留意客人的心情特点，要有同情心，要乐于助人，要消除对客人的冷淡态度。一以积极的心情对待二以真情唤真情三加强情感可感性1、擅长掌握客人的心情和情感特点2、要掌握言语表达方式六、富于同情第二节 效力礼貌敬语一导入： 提问： 1、效力员与客人见面说：“怎样他又来了？ 2、餐厅效力员上菜时说：“这菜可不廉价啊，不要浪费啊。 3、效力员讯问客人说：“难道他不知道大门在哪儿吗？怎样走到这里来了？ 讨论请指出以上例子中效力言

4、语运用不当之处第二节 效力礼貌敬语教师引入： 搞好优质效力的根本条件是提高效力人员的素质，而效力言语那么是效力人员素质的最直接表达，效力言语跟人与人交往中普通的礼貌言语还是有很大的差别的， 这节课就是学习效力任务中一些效力礼貌敬语的详细句式要求。二情境模拟活动【预备】课前根据本章的案例讨论给出资料让学生以小组为单位预备,课上演示.【活动地点】实训中心的前台和餐厅第二节 效力礼貌敬语【资料一】 客人女效力员：“您好，先生引台员：“您好，先生男效力员：“您好，先生非常生气第二节 效力礼貌敬语【讨论】 1客人为什么生气？ 2) 怎样才干正确运用敬语？第二节 效力礼貌敬语 客人：“他们真是乱收费，我不

5、能够有这么多的高消费的！ 收款员说：“您好，先生！一切的消费我们都是有电脑记录的，一定是他记错了。争吵【资料二】第二节 效力礼貌敬语 【讨论】 1)收款员的效力言语有问题吗？2)假设他是收款员，他会怎样处置呢？第二节 效力礼貌敬语【教师归纳】, 从上面的例子中我们可以了解到运用敬语是效力任务中的重点，但要做到正确运用好敬语，并让客人有良好的感受，却是件难度较高的事情.大家发表了众多的意见,那么哪一种生案是最正确的,让我们到教材中寻觅答案第二节 效力礼貌敬语三知识学习： 1说好敬语的前提 2了解敬语的普通语式 称谓语 【知识点】 定义和作用 举例 要求 见面语【知识点】 作用 举例 本卷须知 设

6、计：“七色问候 见面语 第二节 效力礼貌敬语 招呼语 【知识点】 分类 举例 道别语 【知识点】 作用 举例 补充 引见语 【知识点】 作用 分类 要求 赞赏语 【知识点】 举例 要求第二节 效力礼貌敬语 负疚语 【知识点】 定义 作用 举例 小结 要求 赞誉语 【知识点】 作用 举例 要求 谦让语 【知识点】 作用 举例 要求 委婉语 【知识点】 定义 作用 举例 要求第二节 效力礼貌敬语3常用礼貌语词 十字文明用语 其他礼貌语词采用竞赛方式 【举例】等候客人“恭候 客人到来“光临 探望他人“访问 4 敬语的正确运用第二节 效力礼貌敬语四小结： 了解到要掌握效力礼貌敬语就必需留意说好效力礼貌

7、敬语的前提条件，并了解效力礼貌敬语的各种句式要求，学会正确运用效力礼貌敬语，逐渐构成文明礼貌的言谈举止，为今后做好本职任务，提高效力质量打下良好的根底。第二节 效力礼貌敬语1当餐桌没有拾掇好，怎样说？2客人点的菜已卖完，怎样说？ 3菜上齐了怎样说？4客人招呼他过来，他怎样说？ 5需求清理桌面时怎样说？ 6要求客人用现金结账时怎样说？课堂练习看谁说得最好？您好谢谢对不起再见教师小结五作业布置： 以小组为单位，设计一名客人到酒店餐厅就餐的情境活动，客人和效力人员的对话需包括效力礼貌用语，如称谓语、见面语、招呼语、道别语等内容。下节课会安排同窗按照所设计的内容进展模拟扮演。 第二节 效力礼貌敬语一个

8、胜利的交际者不但需求了解他人的有声言语，更重要的是可以察看他人的无声信号，并且能在不同场所正确运用这种信号。 美 人类学家霍尔第三节 效力礼貌形体言语看 看哪 组找 得又 快又 多又 准?看录像纠错在旅游效力人员的言语实际活动中，形体言语与有声言语同等重要礼貌形体言语可分为：表情言语手势言语体姿言语界域言语效力礼貌形体言语 表情言语是经过面部表情来传送信息，交流情感的言语它是形体言语中运用得最多和最重要的表情言语的运用：眉毛眼神嘴唇神色浅笑表情言语表情言语的要求：真诚自然适度得体协调专注 手势言语是说话人运用手指，手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种无声言语这也是一种具有很强表现力的形体言语，

9、它运用广泛，运用便利，自在灵敏，不仅能辅助有声言语，有时甚至可以替代有声言语单独运用手势言语手势言语的运用：手指手掌握手鼓掌手势言语的要求：适宜语境到达一致恰到益处自然优雅体姿言语的运用： 站姿坐姿步姿点头起立欠身体姿言语的要求：要有个性力戒失礼留意风俗体姿言语体姿言语是利用人的身体姿态变化来传情达意的形体言语它同样能直接地反映内心境感形状，并易为交谈者所留意，所以也值得效力员注重 界域言语，也是人们交际的一种，是经过人们在交往时所处的位置，间隔及其变化，来传送信息，表情达意，沟通交流的一种无声言语界域言语又可分为位置言语和间隔言语位置言语是指交际者之间经过彼此所处的位置产生沟通，交流效应的无

10、声言语间隔言语划分为亲密间隔，个人间隔，社交间隔，公众间隔等四种间隔言语界域言语区别对待擅长调控讲究配合界域言语的要求模拟扮演(一)迎宾、领位相关角色：迎宾员、 效力员、 客人模拟内容： 见面、称谓 领位 开茶位 客人对座位不称心客人对餐品不称心模拟扮演(二)点餐、上餐相关角色： 效力员、客人模拟内容：招呼点餐 引荐特征菜 上餐 这菜也太咸了吧，叫人怎样吃呀？客人嫌上餐迟模拟扮演(三)餐间效力、结帐相关角色： 效力员、客人模拟内容：清理桌面 找零钱给客人 道别 怎样还不上菜，太慢了！“效力礼貌言语的运用评价表 班别 姓 名 学号 评 价 标 准 评 价 项 目 分值 自评 组评 师评 礼 貌 敬 语 用语规范 10 气调得体 10 切合情境 10 形 体 语 言 表情语言 真诚自然 10 手势语言 自然优雅 10 体姿语言 端庄大方 10 界域语言 配合协调 10 两者配合恰当得体 30礼貌 言语礼貌敬语形体言语教师小结 梳理 归纳平常也要 留意哦！礼 貌