网络远程教育的服务质量管理讲义

1、1网络远程教育的效力质量管理走向规范化的思绪教育信息化.2网络远程教育的效力质量管理网络远程教育的质量观网络远程教育的效力质量规范网络远程教育效力质量管理新质量规范对我国网络教育的挑战.3网络远程教育的质量观网络远程教育的质量网络远程教育的效力质量网络远程教育的质量和效力质量的联络.4关于网络远程教育的质量教育质量观种种网络远程教育质量的定义网络远程教育质量研讨现状.5教育质量观种种美国学者埃斯丁Astin根据他对教育性质和价值的了解提出了以促进学生才智开展talent development为目的的教育质量观；英格兰大学实施的一个关于高等教育的全国性研讨工程那么发现1996，高等教育的质量可

2、以被看做是：独特的；完美的；适用的；有价值的；有发明力的。我国学者陈玉琨教授那么以为教育质量是教育系统满足社会需求的程度。教育质量的高低，要根据它满足社会和人的开展需求的程度做出判别。我国教育大辞典中以为教育质量是对教育程度高低和效果优劣的评价，衡量的规范是教育目的和各类学校的培育目的。.6网络远程教育质量的定义 结合当前对教育质量和网络远程教育的认识，笔者较倾向于以为：网络远程教育质量是网络远程教育系统满足学习者个体和社会需求的程度。.7网络远程教育质量研讨：英国英国高等教育质量保证协会提出远程学习指南，包括：系统设计培育方案设计、同意与评审； 教学管理; 学生开展与支撑效力; 学生沟通与表

3、现; 学生评价. .8网络远程教育质量研讨：加拿大1998年，加拿大由政府出面从全国30多所高校抽调130多名研讨人员专门成立了NCENetwork of Centers of Excellence，以加强对远程教育质量的研讨，从而实现对加国知识经济条件下学习型社会的创建的支持。网络远程教育学习方式学习方法 技 术运 作Virtual-U: Results and Challenges of Unique Field Trials.9网络远程教育质量研讨：美国2001年3月1日，美国国家教育协会The National Education Association ：NEA和Blackboard

4、公司结合发布了高等院校网络远程教育质量 七个方面共24条评价规范。institutionalNEA and Blackboard Inc. Study Finds 24 Measures of Quality in Internet-Based Distance Learning制度支持网络远程教育课程开发教/学过程学生支持教师支持评价和评价课程构造.10网络远程教育的效力质量：定义根据ISO9000:2000，效力是一种无形产品，是在供方和顾客接口处完成的至少一项活动2.4.3)。质量是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的才干2.1.1)。那么，效力质量指在供方和顾客接

5、口处完成的活动满足顾客和其他相关方要求的才干。据此，网络远程教育效力质量是指网络远程教育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育者和其他相关方要求的才干。(B. Robinson, 1995)学习体验的质量学习者支撑效力学习资料与课程教务管理后勤系统校风价值观.11网络远程教育的效力质量：特性由于网络远程教育效力既有普通效力业的共性又有其本身特点，所以有必要建立基于网络远程教育效力本身的质量体系文件同时又由于学习者的潜在需求是随着时间和空间的变化而变化的，因此有必要对网络远程教育效力质量进展定期和不定期的评审，并对网络远程教育效力质量体系文件做出相应的调整。.12网络远程教育效力质量:研讨现状K

6、evin Hoffman在1999年10月9日的第五届网络异步学习国际大会上就网络远程教育效力质量及其假设干评价规范做了精彩的报告，他借用效力业公认的 ServQual 模型作为评价网络教育效力质量的框架。Supporting Online Education: An Examination of Service Quality & Faculty Attitudes in Online Education.13网络远程教育效力质量:研讨现状美国ACRLAssociation of College and Research Libraries也于2000年秋经过了网络远程学习图书馆效力纲要，试

7、图为有效开展网络远程教学提供了良好的效力保证。Guidelines for Distance Learning Library Services .14网络远程教育效力质量 与网络远程教育质量之关系根据ISO9000的体系文件，效力质量是整个质量体系的有机组成部分，如在ISO90001994中指出：ISO9001质量体系规范是设计、开发、消费、安装和效力的质量保证方式；ISO9002质量体系规范是消费、安装和效力的质量保证方式；虽然ISO90002000中对质量体系规范做了一定程度上的调整，但是效力作为整个质量体系的重要组成部分的属性并没有改动，在网络远程教育领域我们可以这样了解这一关系，网络

8、远程教育效力质量是网络远程教育质量的重要组成部分，它直接浸透到网络远程教育的每一个环节，网络远程教育效力质量的优劣直接影响网络远程教育的质量，远程教育质量的提高有赖于远程教育效力质量的提高和远程教育效力质量体系的保证。制度支持网络教育效力课程开发教/学过程学生支持教师支持评价和评价课程构造.15网络远程教育效力质量规范中国网络教育技术规范体系效力质量规范的作用的要求.16中国网络教育技术规范体系系统架构词汇术语总规范数据与元数据学习环境相关规范学习资源相关规范学习者相关规范跟踪研讨效力质量相关规范本地化.17总规范体系构造/参考模型 术语/词汇本地化 .18学习资源相关规范学习对象元数据语义及

9、交换绑定数据互换协议 HTTP绑定课件言语互换课程编列内容包装问题/测试互操作教育资源建立规范.19学习者相关规范学习者模型义务模型学生身份鉴别学力认定终身学习质量体系协作学习.20学习环境相关规范平台与媒体规范援用工具/代理通讯教学管理用户界面企业接口.21效力质量相关规范课程资源评价教学环境评价教育效力质量管理.22跟踪研讨虚拟实验自顺应学习系统规范上层本体内容分级.23网络远程教育效力质量规范：作用 用于规定网络远程教育可以提供的效力；对提供的效力进展完好而准确的描画；作为评价网络远程教育效力质量的根据；作为编制效力过程、效力程序和质量控制规范的根据。.24网络远程教育效力质量规范：作用

10、准确明晰地规定每项效力特性；对每项效力特性规定相应的验收规范；所规定的验收规范应可以评价效力特性的根本特征；所规定的验收规范可采用相应的方法做可反复的评价和记录；效力规范实施前应经确认并需定期进展确认。.25网络远程教育效力质量规范：参考模型网络远程教育效力质量整体和分项规范可靠性 呼应性保证性关怀性 有形性交互性网络远程教育效力质量规范的概念模型针对性 .26网络远程教育效力质量管理：运用ISO9000运用ISO9000于网络远程教育效力质量管理的缘由及目的运用ISO9000于网络远程教育效力质量管理的实施指南.27运用ISO9000于网络远程教育效力质量管理：缘由ISO 9000族规范是国

11、际规范化组织公布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列规范，目前已被80多个国家等同或等效采用，该系列规范在全球具有广泛深化的影响，有人称之为 ISO9000景象。ISO9000族规范的科学性、适用性已得到国际社会的公认。运用ISO9000管理体系于网络远程教育效力质量管理是为了顺应国际化大趋势的需求Distance Education Quality Assurance (DEQA) .28运用ISO9000于网络远程教育效力质量管理：缘由为网络远程教育效力质量规范的实施和推行提供指点提高网络远程教育效力的组织管理程度加快网络远程教育效力质量规范的改良提高资源的利用率和效力效

12、率.29运用ISO9000于网络远程教育效力质量管理：实施方法总要求过程方法方式 两种实施方式“受害者推进方式“管理者推进方式 .30运用ISO9000于网络远程教育效力质量管理总要求网络远程教育组织应该建立远程教育效力质量管理体系，构成文件，加以实施和坚持，并继续改良其有效性。结合网络远程教育的特点，按照过程方法建立教育组织的网络远程教育效力质量管理体系是较为可行的方法。参照ISO9000，可采用以下两种方法建立和实施网络远程教育效力质量规范：“受害者推进方式和“管理者推进方式。 .31过程方法方式参考ISO9001:2000)受教育者要 求受教育者管理职责效力实现资源管理丈量、分析、改良满

13、 意效力管理体系的继续改良.32“受害者推进实施方式需求分析来自受教育者的直接需求来自其他受害者的需求来自管理者的竞争需求 .33“受害者推进实施方式实施程序预备效力质量管理方式选择和体系设计文件编写和整理文件签发文件运转内审管理评审审核前预备审核按照质量管理规范的要求补充和完善体系维持和改良.34“管理者推进实施方式需求分析来自教育管理者提高管理程度和改善教育效力质量的愿望来自教育管理者满足受教育者需求的认识来自教育管理者参与市场竞争的需求 .35“管理者推进实施方式实施程序预备效力质量管理方式选择和体系设计文件编写和整理文件签发文件运转内审否是审核前预备审核维持和改良能否寻求认证确定效力质

14、量保证方式.36新质量观对我国网络教育的挑战网络教育应该追求的目的：群众化个性化特征化群众化个性化群众化.37谢谢！.38Guidelines for Distance Learning Library ServicesDefinitionsPhilosophyManagementFinancesPersonnelFacilitiesResourcesServicesDocumentationLibrary EducationRevising the Guidelines.39网络远程教育效力质量规范的概念模型效力机构的声誉个人需求过去阅历对学习者的承诺期望的效力感知的效力效力质量要素：针对性

15、可靠性呼应性有形性效力质量：1.超越期望：令人诧异的质量ESPS2.满足期望：称心的质量ES=PS3.低于期望：无法接受的质量ES PS期望的效力感知的效力效力质量要素：保证性关怀性效力质量：1.超越期望：令人诧异的质量ESPS2.满足期望：称心的质量ES=PS3.低于期望：无法接受的质量ES PS交互性.40网络远程教育效力质量规范的概念模型效力机构的声誉个人需求对学习者的承诺学习者期望的效力学习者感知的效力差距5学生效力提供者效力机构的声誉效力机构的声誉个人需求对学习者的承诺学习者感知的效力差距5学生效力提供者.41网络远程教育效力质量规范的概念模型效力机构的声誉个人需求过去阅历学习者期望

16、的效力学习者感知的效力差距5学生效力提供者传送的效力效力质量规范管理者认知的学习者期望效力差距1差距2差距3对学习者的承诺差距4效力机构的声誉效力机构的声誉个人需求过去阅历学习者期望的效力学习者感知的效力差距5学生效力提供者传送的效力效力质量规范管理者认知的学习者期望效力差距1差距2差距3对学习者的承诺差距4.42网络远程教育效力质量规范的概念模型容忍区域理想的效力恰当的效力恰当的效力 学习者情愿接受的最低效力程度 学习者以为可以到达的效力程度.43网络远程教育效力质量整体和分项规范可靠性可靠性：远程教育机构可靠地、准确地完成所承诺的效力的才干。 分项：承诺性：教学机构对学习者承诺的事，能如期完成。可信任性：教学机构是可以信任的。网络系统的可靠性：教学网络的传送系统具有较高的可靠性、准确性、稳定性和快捷性。协助性：学习者在学习中遇到问题时，教学机构都能尽力协助处理。跟踪学习者信息：正确跟踪和记录学习者在学习过程中的相关信息，如学习时间、学习内容、作业完成情况等。回答以下问题的可靠性：在处置学习者提出的问题时，教师的解答是可靠的。评价的可靠性: 教师对学习者的学习情况做出公正的、可靠的评价。.44网络远程教育效力质量整体和分项规范呼应性相应性： 远程教育机构情愿协助学习者并能为学习者提供及时效力的才