长安轿车售后服务服务专员三级培训课程

1、长安轿车售后效力效力专员三级培训课程.第一部分顾问式效力技巧热诚效力理念效力销售的原那么效力流程概念预备任务接待客户需求分析产品引见报价/交车确认交车跟踪抗拒处置.一 热诚效力理念顾客热诚的效力理念： 亲切的为客户提供资讯 亲切地与客户讨论价钱 热情的代表长安汽车 热诚地提升“长安轿车笼统，推销“长安轿车产品与效力 自动联络客户，协调同事间的协作 .一 热诚效力理念胜利的效力顾问必需具备的条件： 价值观 实际 任务才干 练习 规范长安轿车运营准那么 行动.一 热诚效力理念效力顾问的任务职责概述：及时热诚的接待客户担任建立客户档案和客户车辆档案正确检查，判别顾客汽车缺点并做出估价在与客户达成一致

2、后担任填写和签署做好车辆维修终了后的后续任务，详细要求见运营运作规范中效力顾问交车部分效力顾问的定位：在顾客眼中朋友 亲人 专家在整个效力中心的角色主角与销售部门的关系桥梁在效力经理的眼中助手要有良好的心态.二 效力销售的原那么务销售的定服义：传统销售为一定数量的金钱或同等货物而交换货物；为了钱或其相等物而交换一切权。顾问式销售识别潜在顾客的需求；满足这些需求；到达双赢的目的。 效力就是一种销售.二 效力销售的原那么销售三要素：有自信心才决议购买有需求才购买有购买力才干购买.二 效力销售的原那么控制区:控制区是一种形状或事件，指自我内部可以控制、掌握的范围。 关怀区 信 心 影响区 需 求 控

3、制区 购买力 .二 效力销售的原那么真实一刻Moments of Truth)：北欧航空公司延帕尔森顾客最终购买决议是 由许许多多各个小决 定累积而成的。.二 效力销售的原那么超越期望值 顾客期望值指顾客根据以往的阅历或其它信息累积构成的认知，在对企业购买前的期望基准。称心的客户一定会回厂吗？控制客户“期望值，抓住客户心思。顾客效力期望值期望1在效力站维修车辆时，应方便快捷。期望2效力顾问应表现出对我维修需求的应有关注。期望3第一次即将车辆修好 。期望4按估计时间并以专业化的方式完成车辆维修。期望5就所实施的维修工程进展明晰详尽的阐明。期望6在维修后的一个合理时间内，打讯问我能否对维修结果完全

4、称心。期望7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反响。Q顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，他超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易绝望。.二 效力销售的原那么销售总结最终目的：双赢消除客户不安，建立顾客自信心用坦诚来加强顾客自信心区分并了解顾客的需求和购买动机找出顾客的需求和购买动机，关注顾客的需求协助顾客作出正确决议超出顾客期望，发明顾客购买热情.三 效力流程概念效力流程的重要性“流程是指一个或一系列延续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；展现企业的价值。 “流程为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 .三 效力流程概念长安

5、轿车效力中心流程：目的：一致化规范化规范化顾客12345671098.三 效力流程概念程概念顾问式效力技巧：8 抗拒处置.四 预备任务预备的重要性：“凡事预那么立，不预那么废预备任务 效力顾问方 顾客方 环境 维修记录 人力 背景、专案 表单物件 付款方式 顾客进厂 能够提出的问题 活动内容 个性化需求 我的目的he我的战略.四 预备任务自我预备：硬件、环境表单、器具、名片态度、服装、精神、心境顾客信息效力规范话术产品目录任务技艺.四 预备任务约定效力约定效力的重要性： 提供便利效力，提升客户 称心度，使客户固定化。 控制客户入厂时间，防止 集中在高 峰期入厂。 提高确认零件库存，提高 零件及

6、时供应率。 有方案的调度车间消费， 确保任务效率。 留出足够的时间接待非预 约客户。约定的根本要求： 效力中心必需开展客户 约定效力，并执行规范的流程和要求。 礼貌热情的问候客户， 弄清、解答并记录客户关系的问题。 为客户准确预估维修费用、交车时间。 与客户确认约定效力内 容和估计回厂时间。 在客户来访的前一天，做好相关预备。“消峰平谷.四 预备任务被动约定：获取客户车辆信息了解客户关怀的问题估计车辆维修费用确认客户的约定要求审查维修和接待才干估计交车时间确认约定内容为客户来访做预备自动约定：保养提示约定客户来店保养审查维修和接待才干估计交车时间确认约定内容为客户来访做预备约定效力.四 预备任

7、务人际关系人与人接触的阶段：.四 预备任务第一印象说话内容 7%语音、语调 38% 肢体55%表情、姿态、手势“人与人的信息传送以肢体言语所占的比率最大.四 预备任务小组练习：在实践任务中，请写出在客户接待的过程中有哪些好的和不好的案例。接待技能好的不好的建立关系营造和谐与信赖影响他人解决冲突.五 接待客户接待的目的MOT、建立客户自信心籍由概述将客户带到温馨区经过接待了解顾客的行为类型从而调整本人的行为类型 新客户最大疑虑是：不知道以后会发生什么事，最好的方法就是事先通知顾客。 记住“事前告知叫专业，事后告知叫狡辩.五 接待客户温馨区定义：温馨区就是让顾客从心里上觉得温馨、愉快的外界环境气氛

8、。在这个区域里，顾客会觉得很温馨，但是一旦分开了这个区域就会觉得不温馨。我们的对手我们客户.五 接待客户顾客行为类型主导型 外向、喜决议指点、爱显富的人群分析型内向、喜决议白领、律师、公务员、医生等人群社交型亲善、喜欢交际自在职业、年轻一族.五 接待客户调整他的行为类型：各个阶段主导型分析型社交型开场表示尊重过程要简短，不要涉及个人情况表示友好，让客户说话，对客户表示欣赏需求评估不拘泥于细节，快速通过寻找细节与事实，注重理性寻找感性动机，帮助客户寻找答案产品展示突出产品独特的卖点，介绍最新款式强调产品的实用性，突出物有所值展示与感性动机相联系的产品特性，运用个人的使用作参考处理抗拒和结尾争论，

9、必要时一点点的争斗提供消息支持处理对方不确定的因素.六 需求分析冰山实际 顾客的需求好像冰山，水面的上层与下层大有不同，可分为： 显性的需求隐性的需求容易忽视20%80%经过技巧发掘隐性的需求.六 需求分析开放式提问What 什么Why 为什么When 何时How 怎样Where 何处Who 谁封锁式提问1.回答只需一种能够 是或不是 行或不行 能或不能 可以或不可以 2.做“选择题 A、B、C只能选择一种 蓝色、红色、绿色只能选择一种 提问的技巧开放式问题答案是不确定的.六 需求分析提问的过程普通性提问 讯问过去或如今的情况，搜集足够的资讯衔接式提问 确认如今或未来的情况，区分顾客的动机区分

10、式提问 讯问未来的情况，将购买动机与产品特性衔接起来.六 需求分析倾听的目的了解客户的意思、协助顾客找出他们本人的需求倾听的技巧肢体言语问对问题不要打断客户的话奋笔疾书交谈时紧扣重点确认对观感做出回应和顾客站在一样的立场积极式提问听说读写.六 需求分析对话技巧探查的方法展开法反复法廓清法反射法！复述的方法总结复述 把客户所表述的问题做总结.七 产品引见认识产品有形产品无形产品有价产品Q 效力产品有什么特性？“把无形产品变成有形化.七 产品引见定时定期保养按厂家的要求，对一些易损、易耗的零配件，在规定的里程和时间内作改换、检查、清洁、调整及添加的动作叫定期保养。Q 实施定期保养有什么益处？添加与

11、客户见面的时机传达正面的信息和厂家的活动添加利润丈量客户忠实度降低工时本钱培育客户“三分修七分养，以养代修的理念.七 产品引见产品推介技巧Feature 特性Function 功能Benefit 益处/益处FFB是“给客户带来益处与“效力本身特性相结合的引见技巧。.七 产品引见顾客实践的觉得实物对照总成表示图易损件展现“将无形转化为有形透过视觉可以带给顾客更直观的觉得。.八 报价/交修确认寻求可行性并提供选择方案提供维修方案检查零配件可否提供检查效力任务量情况提供交车选择寻求认同？.八 报价/交修确认报价的技巧传统的报价 20%报价 80%解释益处先进的报价 80%建立自信心、解释益处、展现价

12、值、抓住客户心思 20%报价减少抗拒.八 报价/交修确认报价的技巧三明治式报价 步骤：1、总结出他以为最能激发出顾客热情，针对顾客的益处，这些益处应该可以满足顾客主要的购买动机。2、清楚的报价3、强调一些他置信能超越过顾客期望值的针对顾客的益处。益处价钱益处.八 报价/交修确认购买心思人性的弱点多赚少花虚荣心与众不同比较心找出并处理问题 鼓励客户提问 发现并回答顾客关怀的问题 积极听取顾客的意见 区分问题.八 报价/交修确认区分问题可能想法可能原因竞争者更适合信心比想象中的更贵购买力或需求我想讨价还价购买力我认为不需要需求我负担不起购买力我做不了决定购买力或信心未能使我信服信心或需求购买信号

13、口头表达 肢体言语.八 报价/交修确认成交技巧替顾客做决议明确顾客能否原意付钱信誉卡还是现金二选一假设法顾客=朋友法兰克式不要急于到达成交目的而过多的宣讲经过对比，让客户产生视觉冲击；成交时果断处置让客户签字！.九 交车交车效力的四环节 交车前预备交车确认结算作业送行.九 交车顾客至上的交车效力留意时间不要拖得太长，当人预期要分开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无认识的形状下，要急着前往第三地。如有小礼品，注重“给的时机。解释换下零件时，留意客户表情能否认同如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进展路试假设近期有活动，只需不与本次维修一样应自动告知利用交车时就让客户知道他的钱是花在刀

14、口上留意客户分开前的概述留意习惯性的将交车时间定在下班前，容易呵斥客户等待时间长而产生埋怨或抗拒备妥非保固维修换下的零件需包装妥当给客户看并简述称号，再讯问客户能否带走确认取车时间与方式再确认客户付款方式如为大修，疑问杂症或大撞车的交车，尽量安排在顶峰时间交车备妥帮客户代保管物品.十 跟踪跟踪的目的 关怀顾客运用情况维持客户的热情找出效力中心的缺陷促进顾客的称心跟踪作业 与顾客联络 发现客户潜在的不满 找出方法使顾客称心 预备应付顾客的不满.十一 抗拒处置抗拒处置三步曲明确抗拒所在 - 现实了解事情原委赞同并中立化 - 心境安抚客户心境提供处理方案 - 方法让客户感到 被注重再寻求顾客认同-双

15、赢.十一 抗拒处置抗拒处置的技巧预防法- 事先告知抵延法-了解事情原委 寻求处理方法否认法-好心的否认转移法-转移到效力或其他话题.第二部分效力中心流程一 效力概述顾客的定义效力的特性效力理念 二 效力礼仪个人礼仪根本礼仪面部表情与手势握手礼仪与名片运用自我引见茶点与资料递送礼仪手机礼仪三 效力流程MOT关键时辰MOT招徕客户客户约定四 效力中心流程迎接客户互动检查缺点确诊维修派工车辆维修完工检验交车结算与客户道别维修回访.培训的目的了解长安轿车效力理念建立以客户为中心的精神了解效力流程的要素与效力的特性修炼效力人员根本礼仪助益与客户应对有序熟练掌握由长安轿车公司所制定的规范效力中心流程.一

16、效力概述顾客的定义：我们效力的对象？车 客户顾客是什么？ 外部顾客 一切没穿工装的走进效力站的客户 内部顾客 我们身边每一位同事和各部门衣食父母朋友上帝.一 效力的概述什么是效力？效力的定义可表述为：个人或社会组织为消费者直接或凭仗某种工具设备、设备、媒体、等所做的任务或进展的活动。效力的特性不易感知性 需求有声化 有形化不可储存性 经过约定让客户感遭到不可分别性 修车 修人不可分别差别性 有针对性的做出相应效力易碎性 重要的是不要忽略老客户的效力，偶尔的不经意间导致老客户不开心。 效力的定义.一 效力的概述效力理念长安轿车效力理念指点思想：“一准诊断问题要准、报价 要准、承诺时间要准。“二快

17、对问题的反响要快、车修好时间比预期的要快、外出救急到达的时间比承诺的要快、备件到货时间比估计要快、对埋怨的回应要快。“三打动每一个环节多做一点事、多吃亏一点点、多一点让客户想不到的惊喜。.一 效力的概述什么是效力流程？流程是指一个或一系列延续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；展现企业的价值。流程为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 “客户称心是我们的运营战略目的，效力流程是我们表达客户称心的平台.二 效力礼仪个人礼仪女性员工头部穿着饰物手鞋男性员工头发穿着手鞋根本礼仪 站姿 坐姿 走姿 应付.二 效力礼仪面部表情与手势面部表情 显示个人的态度，表现

18、能否认同、尊重、热情，包含有目光、浅笑 、口型手势 大小幅度应适中，不宜过大，次数不宜过多遗宜反复握手礼仪与名片运用 握手时表情应自然，面带浅笑，眼睛凝视对方。握手时间13秒为宜，悄然摇动13下。握手时双方的手应该在虎口处相交叉相接，握手力度根据双方交往程度确定；和女客户握手力度不可过重。坚持手部清洁，在与客户握手时必需先摘下手套。 名片递送时右手的拇指、食指和中指合拢，夹住名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方胸前。.二 效力礼仪自我引见 在岗上遇到陌生的客户 应自动迎接并自我引见客户是不喜欢与不知姓名的人处置问题的第一次进厂的客户用语：我是xxx是效力顾问，请问有什么需求协助的？总结出适宜本身效力站的话术.二 效力礼仪茶点款待1.首先讯问客户所需求的饮品，客户提出需求后，反复饮品的称号进展确认。2.送茶点时托盘高度接近胸部一侧，以免本人的呼吸接触到饮品。3.先说“打扰一下，确认客户所需饮品，再递给客户或稳放于桌面，说“请慢用后点头表示分开。资料递送礼仪1.资料正面面对接受 人，用双手递送，并对资料内容进展简单阐明。2.假设