医院门诊优质护理服务评价标准(试行)

1、医院门诊部优质护理效力评价规范试行.评价规范阐明评价采用ABCD四档表示，A优秀，B良好，C合格，D不合格评定原那么：C条款任何一项目的未到达，不得“C，未达“C不评“B；B条款任何一项目的未到达，不得“B，未达“B不评“A；A条款任何一项目的未到达，不得“A。.目录123实施科学护理管理改善护理效力，提升护理质量医院高度注重和支持门诊护理任务.1.医院高度注重和支持护理任务1-3 人文环境1-5信息系统1-2 护士数量1-4 仪器设备医院高度注重和支持护理任务1-1 指点注重.1-1 指点注重制定真实可行的优质护理实施方案，明确各部门职责分工，实施目的管理实地查看优质护理效力的开展落实情况；

2、访谈分管主任门诊优质护理任务的开展情况，存在问题分析，对策，处理进度；查阅方案、方案、总结、落实情况的检查考核、追踪分析和改良措施。 根本要求评价方法. 1.有在护理部主任指点下的优质护理效力指点小组 ，制定真实可行的“优质护理效力活动方案。2.有门诊护理任务方案，与护理部总体规划和护理开展方向一致；有优质护理效力的详细实施方案 3.相关人员知晓方案、方案的主要内容C符合“C，并： 在门诊全面落实优质护理效力方案 B 符合“B，并： 有对方案、方案落实情况的追踪分析，继续改良门诊护理任务A1-1 指点注重. 1-2 护士数量护士人力资源配备与医院功能、义务及规模一致，满足护理任务需求实地查看护

3、士配置比例能否符合需求 根本要求评价方法.1-2 护士数量1、护士人力资源配备与医院功能、义务及规模一致2、基于门诊量、治疗量等综合要素合理配置护士；平均每天每100人就诊患者至少配置1名护士。C符合“C，并：优先安排临床护理阅历丰富，专业才干强的护士承当分诊任务。B符合“B，并： 可以根据门诊特点和岗位需求，合理配置护理人力资源。A. 1-3 人文环境医院注重人文环境建立，对护士实施“人文关怀, 护士可以获得与其从事的护理任务相顺应的卫生防护与医疗保健效力实地查看护士任务环境，职业防护与医疗保健措施访谈护士了解提供防护、医疗保健措施的落实情况查阅相关制度、规范根本要求评价方法. 1-3 人文

4、环境CBA1.护士有良好的任务环境2.有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健效力措施符合“C，并： 上述制度和规定得到落实符合“B，并：1.护士对任务环境称心2.对上述制度落实情况有追踪和评价，继续改良有效果. 1-4 仪器设备护理任务所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好形状，有保证制度、流程、预案实地查看抢救设备配备情况查看护士运用抢救设备的培训方案有应急预案演练记录根本要求评价方法.1-4 仪器设备评价要点 C1抢救设备落实到位，处于完好形状简易呼吸器、抢救车、供氧安装2.有抢救物品运用的制度与流程3、建立完善的设备管理制度B符合“C，并：1. 护士知晓运用制度与操作规程的主要内容2.护

5、士熟练运用抢救设备A符合“B，并：科室落实情况有追踪和评价，有继续改良. 1-5 信息系统 评价方法根本要求门诊信息系统可以为护理效力提供支持实地查看信息系统的运用情况访谈护士，了解信息系统运用能否便利、平安、有效.1-5 信息系统-评价要点BC1.有门诊信息系统包括约定挂号系统。2.建立基于医院信息平台的约定挂号系统，提高患者约定就诊比例、3.有门诊流量实时监控系统。符合“C，并：1.实施多种方式的约定诊疗与分时段效力，对门诊和出院复诊患者实施中长期约定。2.省级三甲医院约定诊疗率 90%A符合“B，并：实现诊室内记账、诊间结算、手机等挪动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费】取药排队

6、时间.2 实施科学护理管理2-1实施岗位管理2-2相关制度2-3护士调配2-4培训与考核.2-1实施岗位管理评价方法根本要求按照科学管理、按需设岗、保证患者平安和护理质量的原那么合理，设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件实地查看各岗位护士任务情况能否符合岗位任务规范访谈护士岗位职责和任职条件查阅各岗位阐明书、分布图.2-1 实施科学管理-评价要点ACB1.按照科学管理、按需设岗、保证患者平安和护理质量，设置岗位合理2.根据岗位职责，结合任务性质、任务义务、责任轻重和技术难度等要素，明确岗位所需护士的任职条件符合“C，并： 1.布点定岗，方便患者2.相关人员知晓本部门、本岗位的职责和任职条件符合

7、“B，并：对护士岗位管理任务有追踪和评价，继续改良有效果.2-2 相关制度 评价方法 根本要求建立建全制度、流程效力规范和规范，并有效落实。实地查阅门诊管理制度和流程效力规范和规范等；提问护理人员急危重症优先处置的相关制度。. 2-2 相关制度-评价要点 C B1、及时修订健全相关制度。2、及时修订健全效力规范和规范等。3、有急危重症优先处置的 相关制度与程序。符合“C，并护理人员知晓相关制度、效力规范和规范并有效落实。 符合“B，并：各项规范制度等及时修订、更新，有继续改良程效果A.2-3 护士调配 评价方法 根本要求对护理人力资源实行弹性调配，动态管理；有紧急护理人力资源调配的规定、执行方

8、案实地查看护士排班能否合理及调配方案；访谈护士长其结合科室特点、护士构造与数量的排班思绪。.2-3 护士调配-评价要点 CB1、有“以患者为中心保证明施人力资源调配的实施方案2、有紧急情况下护理人力资源调配的规定，有执行方案。符合“C，并1、相关人员知晓紧急情况下护理人力资源调配的规定的主要内容。2、根据就诊量及医生出诊情况，合理排班符合“B，并：有紧急情况下护理人力资源调配演练，继续改良。A.2-4 培训与考核评价方法根本要求根据要务虚施护士岗位培训访谈护士接受培训的情况查阅科室培训内容、考核记录等.2-4 培训与考核评价要点CB C1.有护士培训的方案或方案符合“C，并： 1.落实培训方案

9、和方案，有培训记录符合“B，并：1.对培训内容考核有分析和评价，继续改良有效果A.3-1 优化诊室实施规划，营造温馨就诊环境3-2 称心度评价3-3 安康宣教3-6 风险控制3-5 质量控制管理组织3-4 强化人文关怀认识，加强护患沟通3.改善护理效力，提升护理质量OREM IPSUM DOLOR.3-1 优化诊室规划构造 营造温馨就诊环境根本要求优化诊室规划，坚持环境整洁，设置醒目的识，提供便民设备实地查看门诊规划能否科学、合理，流程有序、衔接、便利；卫生间能否整洁；指示标识能否明晰、明了；便民设备能否落实到位。评价方法.3-1优化诊区实施规划营造温馨环境-评价要点BAC1.根据门诊患者病种

10、排序及其常规诊查流程，合理分布各专科诊室和医技检查室。2.就诊区域坚持干净、整洁、平安、温馨；诊室内物品摆放有序。3.就诊区域设置就诊平面图、科室分布图，指示标识明晰，明了，为危险、易燃、易爆、有害、有毒物品和放射源等设置醒目的平安警示4、有为患者提供饮水、应急、轮椅、纸、笔等便民设备符合“C，并：1、分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引流和分流患者。2、严厉落实公共场所禁烟要求，加强卫生间管理，保证公共场所干净整洁，空气流通。3、放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。符合“B，并：1、针对门诊重点区域和顶峰时段有措施保证门诊诊疗的次序和衔接性。2、有缩短患者等候时间的措施。.3-2

11、称心度评价评价方法根本要求患者对护理效力称心查看称心度方法查阅调查测评结果.3-2称心度评价-评价要点B ACC开展称心度调查至少每月一次符合“C，并：对调查结果进展总结、分析、改良符合“B，并：患者称心度到达90%以上.3-3 安康宣教评价方法根本要求为患者提供心思与安康指点效力实地查看护士能否落实安康指点访谈护士对指点内容的掌握情况查阅相关资料.3-3安康宣教评价要点BAC1. 有符合专业特点的安康指点等资料，对指点内容及时更新2.护士知晓主要内容并履行指点职责。符合“C，并：1. 经过多种方式将上述内容传送给患者2.能根据患者的需求提供适宜的指点内容和方式3.对指点效果进展分析评价，有记

12、录符合“B，并：门诊部有专门的安康教育培训室.3-4强化人文关怀认识，加强护患沟通评价方法根本要求深化“以病人为中心的理念，加强自动效力和人文关怀认识、尊重和维护患者隐私，给予患者悉心照顾、关爱、心里支持。实地查看门诊就诊次序，护理人员任务形状；访谈患者就医感受。.3-4 评价要点BAC1. 护理人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。2、执行 “一室一医一患诊查制度。3、护理人员言语通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者4、各项诊疗效力有爱心、耐心、责任心，做好宣教、解释和沟通。符合“C，并：1. 在诊室、治疗室设置私密性维护设备。2.三级医院门诊建立有社工和志愿者效力，优先为老幼残孕患者提供

13、引路导诊、维持次序等效力符合“B，并：对门诊等候、约定诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，经过新媒体、微平台、告知单等多种方式提供提示效力。.3-5质量控制管理组织评价方法3-5-1根本要求有护理质量和平安管理组织，职责明确有监管措施。实地查看科室质量和平安落实措施落实情况。访谈护质量平安委员会成员，了解质控思绪及管理措施查阅相关资料.3-5质量控制管理组织-评价要点3-5-1BAC1. 有护理质量和平安管理组织，人员构成合理、职责明确2.有年度护理质量平安任务方案。3、有门诊护理质量考核规范。符合“C，并：1. 定期召开质控会议2.设专职人员担任护理质量与平安管理，有考核记录。符合“B

14、，并：对科室质量和平安措施落实的效果有评价与改良的详细措施。.3-5质量控制管理组织评价方法3-5-2根本要求护士具备急危重患者抢救的相关知识与应急技艺实地查看护士对急危重患者的抢救才干查阅相关资料.3-5质量控制管理组织3-5-2BAC1. 护士掌握本诊区常见疾病的察看要点，对候诊、就诊患者亲密察看病情变化，给予及时、有效处置2.护士掌握急危重患者抢救技术CPR、简易呼吸器、吸氧符合“C，并：1. 护士正确实施危重患者抢救流程及应急预案符合“B，并：对护士培训、危重患者抢救实施的考核有总结、分析和评价。.3-6风险控制评价方法根本要求有重点环节应急管理制度，紧急不测情况的应急预案及演练实地查

15、看制度、应急预案的落实情况查阅预案培训及演练的相关资料.3-6风险控制-评价要点BAC1. 有对重点环节：包括候诊患者突发情况低血糖、跌倒等有应急预案。2.有院内紧急不测事件停电、停水、火灾、信息系统瘫痪等的护理任务应急预案和处置流程。符合“C，并：1. 相关岗位护士知晓2.有应急预案的培训和演练，并有记录符合“B，并：有对应急预案及演练的评价和分析，继续改良有效果。.Thank You !.3-6风险控制-评价要点.3-6风险控制-评价要点.3-6风险控制-评价要点.4-2 有效落实4.继续改良护理质量4-1 管理组织4-3 诊区质量.4-1管理组织根本要求评价方法CBA有护理质量与平安管理

16、组织，职责明确，有监管措施实地查看科室质量与平安措施落实情况访谈质量平安委员会成员，了解质控思绪及管理措施查阅相关资料1.科室有护理质量与平安管理组织，人员构成合理、职责明确2.有年度护理质量与平安任务方案3、有门诊护理质量考核规范符合“C，并： 1.定期召开质控会议2.设专职人员担任护理质量与平安管理，有考核记录符合“B，并：对科室质量与平安措施落实的效果有评价与再改良的详细措施.4-2-1有效落实-急救根本技艺根本要求评价方法CBA护士具备急危重患者抢救的相关知识与应急操作技艺实地查看护士对急危重患者的抢救才干查阅相关资料1.护士熟练本诊区常见疾病的察看要点2.护士掌握急危重患者抢救技术C

17、PR、简易呼吸器、吸氧符合“C，并：护士正确实施危重患者抢救流程及应急预案符合“B，并：对护士培训、危重患者抢救实施的考核有总结、分析和评价.4-2-2有效落实-应急才干根本要求评价方法CBA有重点环节应急管理制度，紧急不测情况的应急预案及演练实地查看制度、预案的落实情况查阅预案培训及演练的相关资料1.对重点环节：包括候诊患者突发情况低血糖、跌倒等有应急预案.2.有院内紧急不测事件停电、停水、火灾、信息系统瘫痪等的护理任务应急预案和处置流程符合“C，并：1.相关岗位护士均知晓2.有应急预案的培训和演练，并有记录符合“B，并：实地重点环节应急预案演练合格率95%.4-3-1诊区质量根本要求评价方法CBA诊区环境优美，病人感到温馨实地查看诊区环境相关制度，访谈护士1.各诊区环境干净、整洁；物品摆放有序；