医助职业素质及服务规范

1、医助职业要求及 效力规范主讲人：陈新林.一、培训目的 二、定位 三、医助岗位职责 四、医助根本效力要求 五、医助效力技术一、培训目的：1、能尽快的与医生接轨，提高协助医生的才干。2、经过培训：让大家明确医院对他们的要求。 让他更清楚本人该做什么? 让他更清楚本人该做什么?3、作一个合格的医助 提高应变才干及综合素质， 团队个人学习才干决议竞争力做完好笔记，医院提高是由于员工提高，跟上医院开展速度 二、定位 1、岗位定位 2、本身定位 . 1、岗位定位1医助是专家的左膀右臂：前期接诊的预备，专家意图的执行，病历的书写，科室卫生的清洁任务等。2是专家和患者沟通的桥梁：接诊前排号应了解有无约定促进医

2、患调和关系，带方中和患者沟通一定要跟患者走在同一条线补充和执行专家的意图。3是专家和各科室亲密配合的纽带：专家一天的任务较忙，他们应该合理的利用时间往别的科室去沟通和听取一些看法和意见，一致不赞同见，反响给专家。4是专家疲态的调剂品：学习察看专家的接诊形状，适时的休诊和玩笑是为了更好的接诊。5是运营部了解和调解专家任务心态的最好反响：反响专家的任务心态和形状，便于运营部更合理的调整专家的心态。 2、本身定位1尊重选择：他选择了这一行，就应该尊重本人的选择，敬业精神。2认识缺乏：应该对本人有清楚的认识，认识本身的缺乏是为了提高和补充本身的才干。3学习方案：站在他们如今处的岗位，认识到本人的缺乏就

3、应该制定学习方案，消化原有的东西再有选择有步骤的进展学习。4迷茫点：他们医助能够会有点迷茫，觉得没有人对他们一致管理，他们是在运营部直管下在专家科室里任务.一、医助岗位职责1、每天提早10分钟到诊室，做好清洁卫生任务,同时对诊室办公用品、妇检、产检室一次性用品进展清理补充。3、礼仪站立接待患者，并向患者引见诊室医生，消除病人的紧张感和陌生感。4、协助医生做好病人的检查、治疗、手术等任务安排，尽量陪同患者效力。5、合理安排诊室病人的就诊次序，尽力坚持一对一接诊方式，留意维护病人的隐私。6、执行报名效力，并在就诊过程中留意把握时机自动向病人推介专家与宣传包装，协助医生做好解释压服任务。.一、医助岗

4、位职责7、 随时关注检查、治疗中及手术后的病人，对诊 室一切病人的去向做到心中有数。8、 约请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊 治过程，必要时请家属共同查看检查情况。9、 明确本人的岗位职责，带单时随时查看有无诊 室候诊病人，安排好手里的病人后迅速前往工 作岗位，不得随意逗留。10、做好医生与其他相关科室的桥梁沟通任务，保 持与其他科室的信息通畅，以更好掌握病人相 关信息。11、做好诊室办公用品、妇检室一次性用品的清理 补充，保证全天接诊任务的顺利进展；下 班前作好各种统计报表及核算联单交主管。.二、医助职业素质要求 一职业笼统 医助是医生的得力助手，很多时候是代表医生来出现，所以是诊室笼

5、统代表的一部分。因此作为医助要具备亲切热情、冷静端庄、周到快捷等素质要求，以添加病人对诊室医生的认同与信任感。这就要求医助必需具备剧烈的笼统认识，从根本做起，塑造良好笼统，注重仪表、举止及效力礼仪。 . 1、上班时间应按规定任务服着装并配带胸牌， 制止着便装在门诊效力；一致佩戴头花， 穿护士鞋，严禁穿高跟鞋或响底鞋，坚持 整洁、干练的职业笼统。 2、留意个人卫生：坚持穿着干净得体、顺眼，宜淡妆。 3、举止得体：举止大方，动作协调，言语轻缓，注重服 务礼仪。如：带单时应走在病人前侧，下楼时应自动 侧行或自动扶持病人，不得敦促病人；站立效力时， 双手交叉相握于小腹前，不得把手插进衣、裤袋或抱 在胸

6、前，不得踱步、转圈、以免给患者急促、忙乱、 坐立不安的印象。二、医助职业素质要求一职业笼统.医助的坐姿和行姿.二任务态度1 对医助任务要有全面正确的认识，刻苦研讨业 务，熟习和掌握专科根本知识及其他相关学科 知识。2 熟习和掌握各项检查、治疗、手术工程的价钱 及目的与意义，以更好的协助配合医生做好解 释压服任务。3 自动报名，仔细效力于每一位患者，擅长运用 娴熟的效力礼仪及业务知识，关怀体恤病人。4 随时关怀和了解医院相关活动内容，熟习活动 运作流程，掌握医院发行的各种券类的运用方 法与本卷须知。.二任务态度5 具备较强的言语沟通才干和协调才干，本着谦和谨 慎地态度做好医生与各科室的桥梁沟通任

7、务，多回 馈正面积极的信息，少反响消极负面的信息。6 对病人一视同人，注重每一位来院患者，及时 向医生准确地报告或传送患者信息。7 具有一定的自动灵敏性，对患者的需求反映敏 捷，并及时满足。8 要做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤。9 遇事冷静，不激动，一直坚持明智。.三、医助根本效力要求1、具有良好的效力认识 随时预备为患者效力，并经过本人的细心察看，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，效力欠缺有负疚声，分开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、焦躁语、否认语、斗气语。.在就诊中对行动不便的客户医助要自动推送和协助.三、医助根本效力要求2、适度得当的礼节礼貌1尊重患者，礼貌待人

8、，要用同情、逼真的语 言，切忌冷淡。见了患者要自动问好，并问患 者能否需求协助。无论与谁说话都要养成倾听 的习惯，不要打断他人的说话，同时眼睛要自 然的凝视着患者，与患者进展目光交流。2效力礼节礼貌要求：自动、热情、耐心、周到。. 医助任务要： 自动、 热情、 耐心、 周到.三、医助根本效力要求1自动：自动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。 带单时病人对检查与治疗有异议时，要耐心解 释，如病人未完全接受，要自动将病人带回诊室 给医生反响，反响时留意防止其他病人听见。2热情：以真诚对待每一位病人，言语亲切，笑脸相迎。 复诊患者要尽量记住病人的姓名并自动招呼，让 病人觉得倍受注重。3耐心：对待

9、病人态度和蔼，亲切，做到：人多不厌， 问多不烦，遇事不急躁。4周到：仔细担任，细致入微，急病人所急，想病人所 想，随时抚慰和探望检查治疗或手术中的病人。.三、医助根本效力要求 3、适度的幽默感 诊室接诊过程中能够出现患者因对治疗方案有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局面，有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及言语，作为医助要灵敏配合，一方面可以在必要时用幽默的言语，突破僵局，化解为难；一方面可以恳求外围援助调解。.4、医助任务本卷须知1、上班前，不吃带有剧烈异味的 葱、蒜等食物。2、任务岗位上坚持对诊室医生的尊 敬与尊重，在病人面前，医助与 医生之间不得太随意。3、上班时，不得跟同事嘻笑打闹。4

10、、没有医疗效力活动不能在其他岗 位逗留，尽快前往任务岗位，帮 助医生整理病人记录与病历。5、在走廊、楼梯间对病人要礼让先 行，不能在病人说话时，从中间 穿行。6、与病人交谈要留意倾听，让病人 把话讲完，不要打断抢话。.五、医助效力技巧一如何宣传包装医生？1、尊重与推崇医生： 作为医助，宣传和包装医生最好的方法莫过于本人在病人面前表现出对医生的恭敬与尊重。经过医助恭敬的语气、崇敬的口吻、尊重的形体动作等无形中在病人面前树立起医生的权威，这也是宣传与包装医生一个最好的表现方式。2、适时引见医生： 对于初诊患者，医助要在第一时间自动报名效力并向患者引见诊室医生。加深患者对医生的第一印象，消除病人的紧

11、张感与陌生感。3、随机包装医生： 协助病人带单时间是医助宣传医生的最好时机，要向病人传达医生在这方面的专长及治疗病例效果情况，以缓解病人对疗效的疑虑及对费用的过分关注。.五、医助效力技巧一如何宣传包装医生？4、随时宣传医生： 对于治疗、输液中及手术后病人，医助要勤于关怀与探望，并向患者传达“我们主任很关怀您，让我过来看看您之类的信息，向病人表达医生对她的注重与关注，宣传医生的爱心与仁术，提高医生的佳誉度。5、擅长运用病例宣传医生： 对于治疗过程中疗效好且对医生高度信任与赞赏的病例，医助要非常熟习和了解，同时擅长利用这类病人的就诊时机向其他病人进展宣传，在其候诊时当着其他病人或治疗过程中当着其他

12、病人自动问询疗效、感受，经过病人现身说法来宣传医生及医院，从而到达最好的宣传效果。.五、医助效力技巧二如何配合好医生？ 1、明确主次： 作为医助，须明确医生与医助的主次之分，在诊室切不可喧宾夺主。医生接诊时须仔细倾听，跟医生坚持高度一致，医生没有交待过的内容不可自作主张、自以为是先行交待。带单过程中如病人问及，可通知病人帮她问问或让其等会儿再问医生。 2、旁敲侧击： 医生接诊时，如病人对病情不注重，或对疗效有疑虑时，医助可从旁敲边鼓，利用帮腔、治愈病例等方法来协助医生压服病人。 .五、医助效力技巧二如何配合好医生？ 3、擅长察看： 作为医助，必需具备敏锐的察看才干，在病人跟医生交流时可从旁察看

13、病人的神态与语气、带单时了解与察看病人对医生治疗方案的认可度、交费时察看病人的收入情况及对费用的关注度等情况，从而协助医生做好对病人的定位与开发。 4、传送信息： 一个优秀的医助不仅擅长捕促信息，更擅长传送信息。除了自动向医生传送病人就诊心思、消费心思与才干、对医生及治疗方案的认可度等信息之外，还应自动向其他相关科室传送关于病人的关联信息，保证病人在各个环节得到针对性的关注与注重。.二如何配合好医生？ 5、化解僵局： 医生接诊过程中难免会与病人发生意见分歧，或者由于患者对治疗方案的不认同而产生矛盾，甚至会出现少数病人无理取闹等行为，作为医助要冷静灵敏，一方面可以从旁迂回劝服，经过给病人倒水、劝

14、慰等方式让病人冷静下来；一方面要擅长寻求援助，如恳求专家会诊、向院长恳求给予援助等多种方式协助医生妥善处置，防止矛盾激化。五、医助效力技巧.6、回访： 为协助病人坚持疗程化治疗，提高医生的复诊率，医助要协助医生做好回访任务。回访的对象为应该复诊而未来的病人，这一方面要求医生和医助对诊室的病人病情做到心中有数，另一方面要求回访具备一定的技巧性，回访时间以下午三点以后为宜，回访由医助执行，回访前要做好充分的预备，打好腹稿，以关怀了解病人病情、感受为话头展开，向病人阐明疗程中断对疗效的影响，最后以医生快要下班为由确定病人能否来院。回访过程中如病人是由于对治疗方案有质疑而不愿来院，应立刻将转告医生，由

15、医生对治疗方案进展阐明，以解除病人的顾虑。对此类病人，如经劝服来院，医生和医助一定要亲身接待并进一步向病人做好解释任务。.为提高复诊率，医助要协助医生做好回访任务.三如何做好科室协调任务？ 医助是医生和其他相关科室之间的桥梁与纽带，在病人就 诊过程中起到了穿针引线的作用，因此医助的协调沟通能 力至关重要。医助在与其他相关科室协调沟经过中 应把握下面几个原那么： 1、尊重为主，“请字领先： 作为医助，应本着谦和、谨慎、互帮互助的态度与同事相处，切忌狐假虎威，藐视其他科室同事。在带病人交费、检查、治疗、手术过程中，要对其他科室同事要给予充分的尊重，以恳求其他科室人员对诊室病人多加照顾的语气交流与沟

16、通，防止因本人言行不当引起其他科室同事反感。 五、医助效力技巧.2、了解为上，包容乃佳： 医助在陪同病人诊治过程中如发现其他科室出现过失时，切忌当着病人的面指摘同行。当过失没有被 病人觉察时，医助要避开病人给予好心提示，以便及时纠正；当病人发现其他科室的过失行为时，医助要协助解释并自动代为负疚，同时采取积极措施予以补救，将负面效应降到最低，防止引起医疗纠纷。 五、医助效力技巧.3、宽厚大度，效力至上： 医院同行同事之间调和相处，具备调和的内部关系与效力气氛，才有利于向病人传达更多良性信息，加强病人的信任感。作为医助，要学会与各科室同事融洽相处，摈弃私心杂念及个人恩怨。由于一方面同行同事对他称心不称心会经过各种方式传达给他的病人；另一方面医助跟病人接触较多，当带病人到其他相关科室时，病人更喜欢他把她交给一个跟他关系融洽的朋友，这样会让病人感到放心与安心。 五、医助效力技巧. 4、一视同仁，不搞特殊： 医助在带病人就诊与治疗过程中，都希望其他科室对本人诊室的病人给予特殊关怀与照顾，往往却忽略了其他病人的感受。所以要求我们每位医助要尊重和注重每位患者。对于一些确实比较特殊的病人，请其他科室同事特别照顾本人的病人是要在不引起其他病