卓越的服务业面对面客户服务

1、杰出的客户效力主讲 赵洪立13395311239.第一部分 客户效力的价值.顾客(Customer)本钱(Cost)便利(Convenience)沟通(Communication)产品Product) 价钱 (Price)渠道 (Place) 促销 (Promotion)4C实际是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以顾客需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个根本要素:它强调企业首先应该把追求顾客称心放在第一位，其次是努力降低顾客的购买本钱，然后要充分留意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决议销售渠道战略，最后还应以顾客为中心实施有效的营销沟通

2、。 效力经济时代.效力的作用：吸引更多的顾客声誉市场份额高价钱利润销售效力效力与盈利.效力与财务顾客称心度1%的增长代表了IBM2.75亿美圆的收益时机。顾客背叛率假设下降5%，利润那么至少会添加25%。吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。对公司收到的每一次赞扬来说，至少还有10位顾客也由于同种缘由而不满，但他们并未赞扬，只是分开了。.效力的5个价值吸引客户留住客户客户推介客户传播客户扩展开发一个新客户比留住一个现有客户的本钱要高出57倍.第二部分 客户对效力的需求.客户是什么？客户是美圆？是人民币？-不如客户亲客户是“长满了需求的动物.客户是什么？ 客户的需求是企业存在的独一缘

3、由 即使他的公司拥有最棒的产品，假设没有客户需求也等于“0。 经过销售产品与客户建立起来关系相对来说是容易，但要坚持关系，提供优质效力必不可缺。 .客户是公司里最重要的人物，不论他_或_.客户_我们而活,而我们却_他们.客户不是来_我们任务的_他是我们之所以努力的目的别以为效力他是_他,而是他见我们_才给予我们效力的_客户不是我们_的对象,当我们在口头上占了上风,那也是_他的时辰.客户是把_带到我们面前的人,让他_使我们_就是我们的职责.客户是什么？.客户为什么丧失啦以下有趣的统计数字阐明为什么会失去用户： #1% 死亡 #3% 分开该地域 #4% 自然流动 #5% 买了朋友的东西 #9% 价

4、钱优势买了他人的 #10% 长期埋怨(质量、效力 #68% 在运用时需求未被关注.客户为何转向竞争对手调查阐明： 只需15%的顾客是由于“其他公司有更好的商品 另有15%的顾客是由于发现“还有其他比较廉价的商品 但是70%的顾客并不是产品要素而转向竞争者。 其中主要缘由就是公司效力质量差.什么是客户效力？向客户提供的一切可以给客户带来利益，满足客户需求的产品或活动任何效力都包括两部分内容 效力技术效力产品及产品知识效力环境效力提供系统有形的人际效力效力技巧效力态度和认识人际关系系统无形的.客户效力有形的特点添加本钱易于模拟.客户效力无形的特点本钱低难以模拟人际效力可以弥补物质效力的差距和弱势.

5、客户对效力的七方面需求一、心思需求神色难看-浅笑态度冷漠-亲和友好不注重-注重不关怀-关怀压力-无压力未被记起识别-被记起识别未维护客户的隐私权-维护客户的隐私权心思的体验感受.客户对效力的七方面需求二、自尊的需求公平等价效力、得到平等的效力权守时人性化有礼仪礼貌符合风俗习惯、文化传统。自尊的体验.消费者客户对效力的七方面需求三、情感需求闷-不闷烦-不烦急-不急想倾诉一番心情的体验.客户对效力的七方面需求四、生理需求渴饿憋累病生理的体验.消费者客户对效力的七方面需求五、平安需求 身体的平安心思的平安处理问题的平安平安体验.客户对效力的七方面需求六、处理问题的需求及时-不拖延。“等的过程.高效-

6、“太慢准确-错误守约-减少效力工程简单-复杂方便-困难处理问题获得利益过程的体验.处理问题的需求平安-担忧、害怕明晰-不清楚明白-糊涂过程温馨-获得协助协助-处理问题过程的体验.客户对效力的七方面需求七、特殊问题需求的处理特殊问题需求的处理看病问路. 第三部分 做高质量的客户效力.1.规范化的流程可靠2.专业化的效力可信3.人性化的感受设身处地觉得温馨)怎样进展高质量的客户效力.进展高质量的效力积极态度的意义 1、态度是心灵的表达，受感情、思想和 行为倾 向的影响。 2、他对他人什么态度，他人就对他什么态度。积极态度的表示 1、浅笑、热情。 2、关怀需求。一、积极的效力态度.进展高质量的效力3

7、、积极反响4、集中精神5、迅速行动6、换位思索积极态度的表示.进展高质量的效力二、了解需求. 二、了解需求 站在客户的角度思索、了解需求的方法了解需求的5个技巧与过去的老客户交谈从客户中聘请重要人员(顾问让他的客户来帮他管理效力流程做一次本人的客户做一次竞争对手的客户进展高质量的效力.进展高质量的效力满足心思上的七个需求银行储蓄浅笑(1)-贴浅笑的图画、专门练习、气氛亲和友好(2)-和蔼的面孔注重(3-视而不见关怀(4)-无压力(5)-被记起识别(6)-第二次、第三次能记住维护客户的隐私权(7)-三、满足需求与超越需求.进展高质量的效力尊重从环境上获得尊重(整齐、清洁、无各种污染从流程上获得尊

8、重公平、明晰、简单、方便从文化上获得尊重从效力工程上获得尊重从效力行为上获得准重三、满足与超越尊重需求.进展高质量的效力尊重被留意(关注)1公平等价效力、得到平等的效力权2守时(2)人性化(3)有礼仪礼貌(4)符合风俗习惯、文化传统(5)。尊重的体验满足与超越尊重需求.进展高质量的效力心情从环境上获得好心情从气氛上获得好心情从效力过程中获得好心情喜悦轻松愉快高兴闷、烦、急、能倾诉心情的体验满足与超越心情需求.进展高质量的效力生理渴饿憋累病生理的体验满足与超越生理需求.进展高质量的效力平安身体的平安心思的平安(打针输液,让客户看着放心) 上海一家民营医院、一分钟滴了80滴。病号说：不是60滴吗？

9、护士不耐烦地说：在平安范围内哪；在一家地市级国办医院：婴儿病房有好多蚊子处理问题的平安(比如银行存钱) 如何保证平安平安体验满足与超越平安的需求.让渡价值效力价值笼统价值人员价值产品价值总价值货币本钱时间本钱膂力本钱精神本钱总本钱总价值总本钱？满足需求与超越需求.满足需求与超越需求处理问题获得利益时间控制速度控制-不拖延。“等的过程.高效-“太慢准确-错误守约-减少效力工程简单-复杂方便-困难处理问题过程获得利益的体验. 满足需求与超越需求处理问题获得利益平安-担忧、害怕明晰-不清楚明白-糊涂过程温馨-获得协助协助-处理问题过程的体验.满足需求与超越需求特殊需求.第四部分 高质量的效力方式.高

10、质量的效力方式有形证据Tangibles可靠Reliability敏感Responsiveness可信Assurance移情Empathy .高质量的效力方式有形证据Tangibles 设备现代化 效力设备在视觉上有吸引力 效力人员整齐化 咨询资料摆放整齐.高质量的效力方式可靠Reliability 信守诺言 处置问题态度仔细 准确:信守“第一次就把事情做对 遵守效力时间 坚持0“缺陷纪录.高质量的效力方式敏感Responsiveness 效力人员可以向顾客解释效力工程 效力人员可以及时为顾客效力 效力人员乐于为顾客效力 效力人员不能由于有事而冷落顾客.高质量的效力方式可信Assurance专

11、业笼统充分预备博得信任效力人员的行为应提高顾客选择效力的自信心顾客在买卖中感到平安效力人员彬彬有礼效力人员专业知识程度高.高质量的效力方式移情Empathy 企业关怀每个顾客的要求 效力时间方便每一位顾客 有专门效力人员为顾客提供专门效力 效力人员可以了解顾客的详细要求 效力人员可以记住顾客最感兴趣的地方.第四部分客户效力沟通.沟通风格的类型本人意见强本人意见弱条件低条件高愤怒型和蔼型坚持己见型犹疑不决型.坚持己见型的顾客特点：过分自信，条件苛刻， 命令式的 口气，言语粗糙建议最先的反映：立刻采取行动，在条件能够适当的情况下，尽快按照用户的要求去做.犹疑不决型的顾客特点：迷惑不清，心有顾虑，彷

12、徨不定，逃避不前建议最先的反响：需求消除用户的疑虑，并协助他们明确目的，搞清楚问题所在，协作处理，做出承诺.愤怒型的顾客特点：有些无理，对抗态度，争论不休，带要挟的口吻建议最先的反响：表示同情和了解，倾听，让他发泄.和蔼型的客户特点：很友好，比较轻松，容易亲近，小心多愿望建议最先的反响：表示赞赏，让用户知道我们很赞赏，有时机为他们效力.高效率的沟通技巧特点鲜明的开场白用提问发现问题搜集信息，发现需求积极的倾听.行为孕育行为 良好的开端决议沟通的结果种瓜得瓜，种豆得豆他对他人粗鲁，他人对他也粗鲁他对他人礼貌，他人对他也礼貌他体谅他人，他人也体谅他他尊重他人，他人也尊重他抑制彼此之间的不协调，人是

13、有差别的，而这种差别呵斥人与人的沟通困难或不自在，但他的行为是他可以选择的，积极的或消极的，同样会影响他人。.用提问发现问题提问的类型定义优势风险分类开放式提问封锁式提问可以让讲话者提供充分的信息和细节信息全面气氛友好浪费时间容易偏离方向可以用一个词来回答的节省时间控制说话方向信息有限气氛紧张.问题类型举例封锁式 开放式会议终了了吗？ 会议是如何终了的？他喜欢他的任务吗？他喜欢他任务的那些方面？他还有问题吗？ 他还有什么问题？.有效运用两种提问方式通常我们会用开放式的问题开头，一旦说话偏离他的主题，用封锁式的问题进展限制，假设发现对方有些紧张，再改用开放式的问题。问真实的问题，防止虚伪的问题.

14、应该防止的问题防止侵略性的问题防止揭短的问题防止臆测性的问题防止挑衅性的问题防止居高临下的问题.防止侵略性的问题“他不以为？“，不是吗？“难道他不觉得？我们真实的想法是“我以为.防止揭短的问题“他刚刚不是说？“他为什么才来？不要间接的揭露他人的缺陷，也许他不是有意的。.防止臆测性的问题“假设是他的话，他也不会吧？假设回答是一定的，会很费事。.防止挑衅性的问题“那他做了什么？“他想什么时候做？我们的真正意思是，他早就应该.防止居高临下的问题“他为什么不赞同？“他还想怎样？为了了解而不是评价，去倾听。.为什么我们不能更好的倾听？我们还有更重要的事情去做没有阐明我们为什么要倾听他们说的我曾经知道了我

15、不容易集中精神我更喜欢说我只是听我感兴趣的.倾听的层次听而不闻：不作任何努力去倾听伪装倾听：做出假象倾听选择性的倾听：只听他感兴趣的内容专注的倾听：仔细地倾听讲话，同时与本人的亲身阅历作比较设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反响，以了解讲话的内容、目的和感情.积极的倾听不打断他人的讲话抓住重点运用身体言语反复内容归纳总结.有效的倾听跟随说话者的思绪，想象它的处境，了解他的觉得经过对身体言语的察看对方的心思感受提示本人要集中留意力，用思想给与本人时间思索，不要觉得讲话者一停下来就发表意见.确保顾客成为回头客努力化解不满让难侍候的顾客到他这里来迈进一步，提供附加效力.第五部分处置赞扬 顾客去赞扬

16、，很重要的一点是需求得到问题的 处理，此外顾客还希望得到企业的关注和注重。有 时顾客不赞扬，是由于他不置信问题可以得到处理 或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而赞扬 的顾客往往是忠实度很高的顾客。总之，有效地处 理顾客赞扬，能效果地为企业博得顾客的高度忠实。.处置赞扬 美国白宫全国消费者调查统计，即使不称心，但还会在他那儿购买商品的顾客有多少？ 不称心的顾客的类型 下次再来消费的比例不赞扬的顾客 9%赞扬没有得到处理的顾客 19%赞扬过但得到处理的顾客 54%赞扬被迅速得到处理的顾客 82% 4%的不称心顾客会向他赞扬，96%的不称心顾客不会向他赞扬，但是会将他的不称心通知1620人。.处

17、置赞扬六步骤仔细倾听复述赞扬负疚认同用户的感受提出采取的措施表示赞赏 没有最好的方法，但有最好的步骤.处置疑问情况如何说“不处置难缠的“客户.什么情况下说“不违反法律法规违反公司政策和规定缺货做不到的事危及生命平安.被回绝客户的需求友好：更强调的有礼貌，公平对待了解和体谅：不能进展评价和判别选择权和支配权：客户需求知道不止一条途径可以满足他们的要求.我们需求选择的是如何说“不三明治式的“不 我要做的是 这句短语是通知客户，想尽一切会使问题得到处理的方法协助他们，他提供的可选择的行动，不是客户想要的，但是，他会产生可行的处理方法，有助于减少客户的消极心情 他想要做的是 他把他们看作是参与处理问题

18、的同伴，为客户做能够性的建议，加强任务的协作性.如何处置心情化的客户当客户心烦意乱的时候，他们需求两件事：一是他们想表达他们的感情；二是想使问题得到处理以下6个步骤可以协助我们任务更容易 1、防止堕入负面评价 2、让客户发泄 3、对客户要解释 4、自动处理问题 5、双方协商处理方案 6、跟踪效力.防止堕入负面评价对于任何一个愤怒的客户，他都有两种选择： 了解他，用他的角度思索，也就是正面评价他；厌恶他，以为他脑袋有问题，从负面评价他。负面评价客户的常见词语： 素质太差；自以为是；懒蛋；不了解人；不上进；不爱学习；不守诺言；不尊重他人劳动；不承当责任；不了解情况就发表意见；总是赞扬；贪得无厌；什

19、么都不懂；不置信我们的话.防止堕入负面评价一旦他给客户贴上一个这样的标签，就会构成一种负面评价，这将大大的改动对待对方，与其讲话及听其说话的方式他喜欢客户的程度和客户喜欢他的程度成正比.让客户发泄不了解客户的觉得就突击处理问题是难以奏效的防止运用的句子：他好似不明白；他一定是弄错了；他必需；我们不会；我们从不；我们不能够；他错了；这不是我们的政策需求做到以下三点：不断的点头，也可以提议把事情记下来；不是的说“嗯，坚持眼神交流.让客户发泄不要转嫁给本人 生气是一种总想找人或找事指摘的情感，如他的脚踢在沙发上他会生沙发的气，客户不过是倾诉他们的情感，他不用要以为这是对他个人，所以也不用还击.对客户

20、要解释了解和同情是不同的。同情使他过于认同他人的处境。例如有一位生气的客户向他走来说：“他们公司真不注重效力！一个同情的回答是：“他说的对，我们只注重金钱！表达了解的最正确语句：对不起；我能明白他为什么觉得生气；我了解他的感受；他一定非常难过；我要处在他的位子上也会感到非常遗憾；我领会的到他的觉得向客户说声“对不起，并不代表他或公司做错了什么，这只阐明，为客户有这样不愉快的阅历而感到遗憾！.自动处理问题这时，客户会觉得稍好些，我们可以试着提问问题，搜集一些处理问题必要的一些信息要点：他要清楚针对您有能够做到的一些事情提问，防止在提问过程中给客户呵斥压力，用开放和封锁问题相结合。确认并核实客户所

21、论述的情况在这一阶段，客户对他有了信任感并且有依赖感，坚持这种关系.双方协商处理方案要点可以先征求客户的意见，需求什么样的结果判别他可以承诺的程度，做到“先小人，后君子不能立刻处理的问题或者他不知道什么时候能处理的问题，他可以承诺我什么时候会有音讯.跟踪效力按照预定好的方案，用面对面、或告知客户进展情况，这一点对建立关系非常有协助，通常在这个时候，客户也比较明智，也容易沟通.超越客户称心有犯罪感根本的期望的希望的超越希望的忠实很称心根本称心赞扬 提供效力层次 客户选择死心塌地.打动客户无限的效力效力的无限.效力的最高境界超值效力会使顾客产生精神上的负债感；效力走在需求的前面；.打动客户的效力细

22、节.客户对效力的潜意思需求：效力维持客户对效力的深层次需求：跟上需求的变化客户对效力的高层次需求：可以提供多方面的协助能互为客户客户效力需求. 客户期望的层次低值需求等值需求超值需求超出期望.客户效力的原那么l 效力的黄金原那么：学会如何给予准客户他们想要的东 西； 要“读懂客户想要什么，不想要什么。l效力的白金原那么：用他希望他人对待他的方式对待他 们；将心比心，换位思索。l效力的力量在于留意细节；l效力取信于人l效力取悦于人l效力取债于人. 客户效力的技巧用细致的效力博得客户的心、博得市场察言观色法，运用环境法，添加效力法，浅笑法，打动法，提示提示法，问候法，.期望值管理效力程度快于顾客的期望值用户的期望值用户的称心度效力.打动顾客 效力的无限性-，无限的效力-。.企业综合CSI计算方法满意度：顾客对企业的满意程度加权计算美誉度：顾客对企业的褒扬程度褒扬人数/样本总数100%指名度：顾客指名消费本企业产品 或服务的程度指名消费本企业产品（服务）的人数/样本总数100%重购度：顾客一次消费后再次消费本企业产品或介绍其他人消费的比例再次消费或推荐其他人消费的人数/样本总