卓越服务人员的五项修炼

1、2021年9月导购人员的五项修炼.14235顾客称心度五项修炼之一：看的技巧67五项修炼之二：听的技巧五项修炼之三：笑的技巧五项修炼之四：说的技巧五项修炼之三：动的技巧公司的期望课程大纲.1、顾客称心度.顾客称心: 是客户的觉得形状和程度，它来源于对一件产品或一项效力所想象的绩效或产出与客户的期望进展对比。 客户的期望=朋友的口碑+公司的承诺+客户的需求公司的绩效=高质量的产品+效力态度+规范作业 顾客称心度. 联络效力主管人员赞扬/写信赞扬 因劣质效力指摘销售人员 通知其他人不要到该家店铺购买 顾客将到别处购买顾客的不满结果 本人从此不到该家店铺购物. 知己知彼-顾客称心度的前提1.“知己知

2、彼的重要性：“知己-了解本人的性格及特点；“知彼-了解顾客的性格及特别；找出适宜的相处、沟通的方式 ；知己知彼、百战不殆 2 . 他是哪种“动物-性格分析的测试10分钟. 性格分析 感性外向 内向 理性.四种不同类型顾客的应对方法孔雀心情型引见新货品及其与众不同之处表现冲劲与狂热说话要有兴趣性交换潮流意见被尊重，赞扬他们 老虎控制型简短而有效率，切入主题不要与他们“硬碰听从指示，让他们觉得到在控制局面不要敦促考拉协助型轻松随意多了解其需求给他们时间、表示赞同关注他关怀的人，如：子女、朋友多加建议，加快决议猫头鹰就事论事型讲现实、提供准确的数据详细解释货品的益处有耐性准确通知他们他要怎样做、何时

3、做.生长的小贴士孔雀心情型多注重细节不要要挟他人防止过激行为和太戏剧化少说话，多倾听老虎控制型多倾听，减轻他人压力控制他的竞争与独立精神更有耐心和耐力少摆架子，不要独揽大权考拉协助型积极行动，确立最终期限多发表意见，理清自已的思绪在压力下不要手忙脚乱防止过多的个人情感介入猫头鹰就事论事型减少对现实或数据的过分关注置信自已的灵感快速做决议，积极进取与他人建立关系，不吝称誉.2、五项修炼之一：看的技巧.五项修炼之一：看的技巧.看的技巧顾客进入店铺，导购要看什么 顾客的年龄顾客的身体、肤色顾客的着装风格与顾客打招呼时候的目光接触与不熟习的顾客打招呼大三角区域与较熟习的顾客打招呼中三角区域与很熟习的顾

4、客打招呼小三角区域.看的技巧销售过程中，看什么1)顾客径直走向某件产品2)顾客站在某件衣服前看了很久3)顾客查看衣服的吊牌4)顾客反复触摸某件衣服5)顾客和一同来的朋友讨论某件产品 导购看到顾客以上行为时，表示顾客对某件产品感兴趣，要及时的为顾客效力，引见此件产品的特点。.3、五项修炼之二：听的技巧. 五项修炼之二：听的技巧测试一下我们的听力.听的作用为了获得更多信息协助把说话继续下去处置不同的意见有效发表本人的意见坚持沟通气氛的友好 .听的特征 人们通常都只听到本人喜欢听的，或按照本人以为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因此人们在听的时候往往只能获得25%的真意。 卡

5、尔鲁杰司为了改良人们的沟通，曾提倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极自动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的现实，籍以处理问题，并不是仅被动地听对方所说的话。. 听的层次 听而不闻 不做任何努力去倾听 伪装倾听 做出假像倾听 选择性的倾听 只听他感兴趣的内容设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以了解讲话的内容 目的和情感。设身处地倾听：是暂时忘掉自我的思想，等待，成见和愿望。全神贯注地了解讲话者的内容，与他一同去体验，感受整个过程。这是一种销售技巧，可以经过学习和锻炼得到提高。.耐心听的技巧听的三大原則关怀別假设.听的目的为了了解而不是评论.4、五项修炼之三：笑的技巧.五项修炼之三：笑的技巧浅

6、笑的种类1度浅笑本意的笑2度浅笑温馨的笑3度浅笑甜美的笑4度浅笑热情的笑5度浅笑炽热的笑备注：导购员宜用1度、2度的浅笑 不宜用4度、5度的浅笑.五项修炼之三：笑的技巧对浅笑的正确认识：浅笑是滋养我们心灵的阳光雨露浅笑是应发自内心的，不应皮笑肉不笑会心的浅笑要求我们心胸开阔，赞赏生活导购员经过浅笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感遭到温情。世界酒店业巨子希尔顿说过：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆。”.世界因笑而灿烂 五项修炼之三：笑的技巧.笑的技巧.笑的技巧笑由心发.5、五项修炼之四：看的技巧.身体言语语气、音调等言语、文字五

7、项修炼之四：说的技巧.“我会,表示效力志愿我会向有关部门咨询明天给他回答我尽能够“他能吗以缓解紧张程度他能在本周给我回答吗他必需在本周给我回答“他可以来替代说“不今天不行,他要等到明天才有资料他可以明天拿到资料说“我了解以体谅对方心境说的技巧让顾客心悦的四种说法.赞赏时：“谢谢、“谢谢您“多谢您的协助听取客户意见时：“听明白了“清楚了，请您放心 不能立刻回复客户：“请您稍后“我马上就来“费事您再等一会儿对在等待的顾客： “对不起，让您久等了 说的技巧顾客效力最正确接待用语.打扰或给客户带来费事：“对不起，给您添费事了向顾客表示歉意时：“很负疚“真实很负疚 当顾客向他到道谢时：“请别客气“不用客气“很高兴为您效力 当他听不清顾客问话时：“很对不起，我没听清，请您反复一遍好吗？ 说的技巧顾客效力最正确接待用语.6、五项修炼之五：看的技巧.五项修炼之五：动的技巧.动的技巧专业身体姿态站姿.动的技巧专业身体姿态动姿.动的技巧面部表情.动的技巧导购不良习惯.动的技巧导购不良习惯.动的技巧改掉不良习惯v抓痒v玩弄头发v当众梳头v手指不停地敲柜台v在营业场所把手插在口袋里走