组织企业客户服务的优秀团队

1、第4章 组织企业客户效力的优秀团队学习目的：经过本章的学习，掌握企业组织客户效力优秀团队的步骤和操作技艺。4.1 设计企业优质客户效力岗位4.1.1 描画效力岗位的目的1该岗位为客户提供什么效力2该岗位提供的效力给企业带来什么样的结果.4.1.2 明确该岗位的效力员工需求详细做哪些任务1该岗位最重要的义务是什么？2该岗位次重要的义务是什么？3除了以上的义务之外还有哪些任务？4这些义务虚施的频率是多少？4.1.3 明确该岗位需求的任务条件1任务环境2任务岗位需求的技艺技巧.4.1.4 制定该岗位优秀业绩的规范1明确该岗位程序的效力规范是什么？2明确该岗位个人的效力规范是什么？3确定衡量该岗位效力

2、任务业绩优劣的规范。4.1.5 明确该岗位的企业内部关系1明确该岗位隶属企业哪个部门？2该岗位与其他岗位的关系如何？3该岗位在开展效力任务过程中效力员工向谁汇报任务？.4.2 企业优质客户效力岗位的人员素质要求4.2.1 列出胜任该岗位所需求的一切关键的知识1该岗位的效力人员必需了解的任务方法、产品、效力和客户等方面的知识有哪些？2该岗位对效力人员的教育程度有何要求？3该岗位的效力人员必需经过哪些工程和内容的培训？.4.2.2 明确胜任该岗位必需具备的重要技艺1该岗位的胜任者必需求完成什么任务义务？2完成该岗位的任务义务必需具备哪些任务技艺？3该岗位需求哪些人际交往技艺？4.2.3 胜任该岗位

3、需求具备的品格素质1注重承诺.2宽容心3谦虚老实4同理心5积极热情6效力导向4.2.4 规定该岗位的技艺规范1出色的任务技艺和人际交往技艺的规定程度是什么？2这些规范的可观测性的目的是什么？.4.2.5 描画企业期望的结果1企业对该岗位期望到达的结果是什么？2如何衡量最终的任务成果？4.3 选拔企业优质客户效力岗位的人员4.3.1 采用开放式问题的提问对应试者进展提问时，提问的问题应该是开放式的问题，即提一些笼统的、没有特定答案的问题，以调查应试者的全面的综合素质。.4.3.2 仔细倾听应试者的回答面试者应该用心地倾听应试者对每一个问题的回答，而一个问题的回答往往会决议着下一个问题的提问内容。

4、4.3.3 鼓励价值判别4.3.4 寻觅“选择点选择点是指那些需求应试者解释为什么选择这项活动而不是其他活动的情形。精品资料网cnshu.4.4 企业优质客户效力人员的培训4.4.1 规范的职业笼统客户效力人员开展客户效力任务时，首先展现给客户的是效力人员的笼统,而一个人的笼统包括两个方面：外在笼统和内在笼统。实例。规范的职业笼统实例.企业要设计好客户效力人员的规范职业笼统如效力人员留发的长短、着装的要求等，经过培训，使客户效力人员都能到达企业客户效力人员的规范职业笼统要求。4.4.2 规范的效力用语效力用语是那种可以让客户觉得到他是一名效力人员的言语。当他用规范的效力用语与客户交流时，客户就

5、会觉得：哦！原来我是客户，原来他是为我提供效力的。.4.4.3 专业的效力技巧专业的效力技艺包括的内容有很多方面，如专业知识、接待技巧、沟通技巧、效力技巧、赞扬的处置技巧，等等。4.4.4 规范的礼仪形状规范的效力礼仪形状，包括效力人员的站姿、坐姿、肢体言语，还有职业化的浅笑等。4.5 选拔企业优质客户效力团队指点4.5.1 选拔高素质客户效力团队指点人的原那么.1高素质的客户效力团队指点应该是非常出色的沟通者2高素质的客户效力团队指点应该可以为客户效力团队成员提供恰当的报答3高素质的客户效力团队指点应懂得有效地运用权益4高素质的客户效力团队指点应是胜利的决策者5高素质的客户效力团队指点应可以

6、发明和坚持一种积极的力量.4.5.2 客户效力指点人指点才干的评价4.6 构成企业良好的客户效力组织气氛4.6.1 构成企业良好的支持性的组织气氛组织的气氛随组织的不同而不同，然而，在组织气氛里有一些支持优质客户效力的共同特征。企业要经过各方面的保证措施和全体员工的共同努力，营造一个对优质客户效力支持的良好气氛。4.6.2 对企业客户效力气氛的评价.本章小结企业组建一支优秀的客户效力团队有6个步骤。设计企业客户效力岗位的步骤。确定企业优质客户效力岗位的人员素质要思索3个方面。选拔企业优质客户效力人员要经过面试和提问进展调查。对企业客户效力人员进展技艺培训主要是从职业笼统、效力言语、效力技巧和礼

7、仪形状4个方面进展。.选拔胜任的企业客户效力团队指点必需思索5条原那么。评判客户效力气氛可以经过评价目的进展。精品资料网cnshu.第5章节 客房效力战略学习目的：掌握在猛烈的市场竞争中最大限制地坚持客户忠实度，减少客户流失的原那么及一系列留住客户的方法、措施和战略。实例。戴尔公司的客户效力战略.为了最大限制地坚持客户的忠实度，减少客户流失，企业可以遵照以下三个原那么：1提高客户的学习才干2把客户界面上“多余的东西删除3使客户购买更为便利5.1 与客户沟通的战略5.1.1 做一个恰当的倾听者1鼓励客户赞扬2掌握必要的信息.3改善客户关系4处理问题5.1.2 自动向客户讯问在处置客户埋怨时，倾听

8、是重要的前提，但要完善地处理问题，必需求自动向客户讯问，擅长问“为什么。讯问“为什么并不是为了认定谁的错，而是要找出处理问题的有效途径。5.1.3 进展有效的言语沟通言语包括书面言语和口头言语，两者都要求礼貌简约。.要想明晰地表达本人的想法，言语必需简约，所讲的资料必需条理化，运用明确的词汇。讲话的准确性有赖于所掌握信息的全面性及词汇量的多少。声音在沟经过程中起着不可忽视的作用。5.1.4 注重其他的沟通方式人们所做的任何一件事情都是在沟通、交流，经常在发出言语信息的同时伴有非言语信息。.非言语沟通主要包括身体言语、沉默、时间和空间等。身体言语是非言语交流的主要方式，它往往是人们内心世界的真实

9、表现。沉默是一种强有力的沟通工具，但有些沉默是积极的，有些沉默是消极的，使人感到空气压制。非言语沟通中还包括时间和空间，人们对于时间和空间的不同态度和行为，阐明对事件的不同想法。.5.2 留住客户的战略5.2.1 让客户“买得放心，用得舒心长期稳定的产质量量是留住客户、维系老客户的根本，良好的产质量量就是良好的“效力承诺，在这方面，企业必需紧跟现代科技的开展步伐，不断提高产品或效力的科技含量，一方面更好地满足客户的需求，同时也构筑起防止竞争对手进入的壁垒，降低客户的流失率。.实例：日本企业努力留住客户的战略5.2.2 推行保健式效力，实现与客户的良好互动在这个竞争猛烈、客户决议企业生死的市场中

10、，仅靠产品几乎不能够博得客户的青睐，更重要的在于要对客户实行有特征的针对性的效力。实例。三一重工的“保健式效力精品资料网cnshu.5.3 晋级客户，提高客户资产价值的战略不同的客户对于企业而言，其赢利才干是不同的，而且通常会存在着很大的差别。不同系统和不同层级的客户划分很有用，通用的是4层划分的客户层级模型，即把客户划分成超分量级客户、分量级客户、次分量级客户和轻量级客户。5.3.1 把分量级客户变成超分量级客户.把分量级客户变成超分量级客户，最重要的是企业要完全了解这些客户及他们的需求。实例。利兹卡尔顿酒店的常客活动战略 把分量级客户转变成超分量级客户客户资产价值的提升主要经过价值资产、品

11、牌资产、维系资产三个推进要素来实现。1提升价值资产.1成为全面效力提供商。2提供外购，提升价值资产。2提升品牌资产实例：Liz Claiborne公司品牌资产的提升3提升维系资产1建立构造化关系。实例：联邦快递公司提升维系资产实际巴克斯安康护理公司提升维系资产实际.2提供效力保证。5.3.2 提升次分量级客户为分量级客户把次分量级客户转变成分量级客户的途径很多，前提是找出对次分量级客户来说最重要的推进要素。1提升价值资产1提供杰出的客户效力是稳定与客户关系的最好方法之一。实例：.微软公司的客户效力2降低买卖的非货币本钱。企业应不断地寻求突破，降低买卖的非货币本钱，从而提升价值资产，详细方法是减

12、少客户购买产品过程中的费事和寻觅本钱。实例：安尔特公司的全面客户效力2提升品牌资产1丰富品牌称号的内涵。实例：.凯马特公司树立品牌笼统的实际2用有声望的品牌来消费低价产品。(3)提升维系资产1成为客户顾问专家。实例：亚马逊公司的提升维系资产战略经过企业与社会的联络，或是经过员工或其他客户的团体活动也可提升维系资产。实例：.卡特彼勒公司经销网络的营建建立客户之间的团体联络也是能够的、有价值的。2开展常客报答活动。实例：某录像带租赁公司开展常客报答活动3创建很强的效力呼应活动。创建很强的效力呼应活动是关键的，它能发现一切能够出现的效力问题，迅速地以恰当方式予以处理。精品资料网cnshu.5.3.3

13、 应对轻量级客户的战略1提高价钱2降低本钱3扫地出门5.4 实施网络客户效力的战略网络客户效力的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前效力、售中效力和售后效力。实施网络客户效力的较好切入点是回答客户常见问题FAQ。.5.4.1 解答客户常见问题FAQFAQ是对公司根本情况的引见，它既可以引发那些随意阅读者的兴趣，也可以协助有目的阅读者迅速找到他们所需求的信息。1建立FAQFAQ可以设置成两套：一套针对目的潜在客户和新客户；另一套那么针对老客户，进入这一套FAQ需求进展登记。2FAQ页面设计.3保证FAQ的成效4使FAQ简单易寻5选择合理的FAQ格式6控制信息暴露度5.4.2 利用好电子邮件1

14、电子邮件的特点对客户而言，电子邮件的优点是没有任何时间上的限制。用电子邮件作为对客户回答具有正式性。.电子邮件也是一种快捷的沟通方式。2电子邮件的回答1对客户能够提出的问题做好预备。2提供客户方便。3尊重客户来信。4实现自动回答。3客户搜索客户搜索信息所花的时间在网络客户效力中起到关键作用。客户搜索所花的时间可以分为两个层面：. 第一层面是搜索任务实践所花的时间。第二层面那么是客户的心思时间。在搜索过程中需求留意以下几点。1要顺应网站的需求。2站在客户的角度思索问题。3了解客户提问方式。4分步搜索方式。4自动为客户效力5.4.3 利用公共电子论坛1公共论坛与客户称心.来自于客户之间的讨论与聊天那么用他们本人的言语反映了他们最朴实、最原始的感受。关注公共论坛的目的在于了解他们的真实想法，并在公众面前予以回应，以增进与客户之间的感情。2建立网站论坛除了关注并介入公共论坛外，为了鼓励客户讨论，企业可以采取更加自动的措施，在本企业网站上建立论坛，亲身为客户发明讨论平台。.企业可以对论坛实施一定的控制。如何处置好控制的程度，对于该论坛在客户心目中的笼统有着重要影响。1对论坛实施一定的控制。2把握好平衡。3论坛协调员的技巧。4个