医院优质服务年活动专题方案

1、医院“优质服务年”活动方案为了进一步进一步开展党日勺群众路线教育实践活动，全面 提高医院服务质量及服务水平，进一步转变服务理念，不断转 变经营机制和服务模式，提高市场竞争力，根据今年医院工作 要点安排，特制定XXXX年优质服务年活动方案。一、指引思想以构建和谐医患关系为导向，深化以病人为中心勺服 务宗旨；以提高医疗服务水平、改善患者就医体验为重点，强 化积极服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质 量，保证医疗安全，营造更好勺医院质量和服务文化。二活动范畴在全院人员（涉及医、护、技、行政后勤人员）中开展活 动，树立优质文明服务典型，以点带面，保证优质服务成为每 种职工勺自觉行为。三、组

2、织领导（）成立优质服务年活动领导小组：组长：副组长：成 员：（二）优质服务年活动领导小组下设办公室，重要由 院办、人事科、纪检监察室人员构成。XXX担任活动办公室 主任，XXX担任副主任。优质服务年活动办公室负责考核工作勺组织实行，设 在院办，不定期发布优质服务年”活动信息通报。、工作规定开展此项活动是保证医院可持续发展日勺一项重大举措，全 面实现活动日勺目日勺，需要不懈努力。（一）统一思想，提高结识。医院上下要全力打造领导 为职工服务，职能部门为临床一线服务，全院为患者服务勺 服务理念，各科室要高度注重，统筹安排，精心组织，保证本 次活动各项目勺勺实现。（二）突出管理重点，带动整体工作。各科

3、室要认真组织 开展活动，制定各岗位服务原则，有方案、有重点、有措施， 实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体贯彻到人。（三）加强督导检查，强化责任。活动办公室对活动过程 勺各个阶段、各个环节加大督导检查力度，各科室对布置勺工 作任务要认真完毕。要严查服务态度不端正者，严格奖惩，活 动中所发现勺问题将纳入绩效考核，以保证活动勺顺利实行。五、活动载体活动办公室组织在3月20日前分别下到各科室、部门进 行宣讲、培训。结合医院工作特点，将开展一系列以环绕优质服务年 为主题勺活动，以查摆工作中勺突出问题为抓手，边查边改， 切实变化服务作风，在解决职工关怀勺问题上下功夫，在优化 为患者服务上出成果。六、

4、重点工作（一）改善服务态度措施：1、开展全员服务意识和服务礼仪日勺教育和培训， 积极履行人性化服务和积极服务，看待病人态度要热情、和蔼， 尊重病人勺人格，对病情多进行询问，多一份问候。把人文关 怀实实在在地贯穿到医疗服务全过程。推广服务用语，杜绝服 务忌语，根治生、冷、硬、顶、推、拖勺不良服务态度。2、在全院开展评比服务明星活动，树立典型，宣传 先进，对先进事迹和先进人物，及时予以表扬鼓励。医、护、技人员中开展季度优秀医生、星级护士 评比活动。行政后勤人员中开展季度行管服务之星评比活 动。窗口单位(收费室、药房、农合办)开展季度窗 口之星评比活动。(二)完善服务流程措施：1、美化医院就医环境，

5、对全院服务设施和病房进 行清查并进一步改善条件，特别是手术等待区、放射检查等待 区、ICU等待区、功能检查等待区等区域。2、改善患者出院报销就诊流程，由科室安排专人陪伴， 试行出院手续办理一对一服务(先在部分科室试点后推广)。3、着力解决体检、功能科检查等重点部门勺服务瓶颈， 减少候诊时间，规范检查和报告流程，提高就医病人勺满意度。4、完善导医台、征询台等便民服务窗口功能；门诊大厅 明示医疗技术服务项目和常用药物勺收费原则，完善住院费用一日一清单制。5、提高行政服务保障能力，进一步加强后勤设备保障管 理体系及信息系统建设，完善各岗位管理制度与操作规范，做 到快捷、有效日勺为临床一线提供服务。（

6、三）畅通反馈渠道措施：1、进一步督导回访中心对住院病人回访工作勺管 理，成果在信息通报中及时发布。2、贯彻投诉追究制度，强化服务质量勺监督检查，认真 受理、调处多种投诉，做到每诉必处。（四）加强纪律督查措施：1、加强对行政职能部门纪律管理，指纹机成果发 布并按绩效考核措施解决。2、加强对临床科室纪律管理，严禁临床一线唱空城计，对缺岗现象严肃解决。3、加强多种会议、培训纪律管理。（五）优化美化环境，加强对物业公司的管理，组织文明 卫生科室评比，对先进础陶末尾的科室部门排序公示规定：科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗 明几净，走廊无痰迹，厕所无异味。诊断区环境优雅，清洁肃 静，物品摆放规

7、范整洁，多种批示标牌统一规范，争创文明卫 生科室。（六）g医疗、护理服务质量水平（医务林护理部负 责贯彻）措施：1、贯彻患者安全目勺，推动医疗质量持续改善。 认真贯彻医疗质量和医疗安全勺核M制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度。2、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，保 证急重症病人急救快捷有效，强化对120急救电话日勺管理， 保证通讯畅通，做到出诊快捷，急救及时。3、加强监督，规范医疗文书。4、严格规范诊断服务行为，推动合理治疗、合理用药、 合理检查，加强对药物使用勺管理和监督，严格规范医生处方 行为。5、对几种常用病实行临床途径管理，并积极稳妥地逐渐 推广，抓实、抓细、抓好，切实减轻患者承当。七、实行环节第一阶段：宣传发动。召开动员大会，对开展活动有关工作进行部署。各科室各 部门拿出工作实行方案，提出具体整治工作筹划。签订优质 服务年”活动责任状。第二阶段：组织实行、整治提高各科室在活动中要及时采用阶段性勺自查工作，及时发现 问题、解决问题。活动办公室要分组、分活动、分重点、分阶 段检查督促。实行常规检查与院领