商务礼仪和服务标准

1、商务礼仪和服务标准何为礼仪1职业形象的塑造2商务礼仪规范3回顾总结4目录CONTENTS01.何为礼仪孔子有云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，礼仪，无处不在！礼仪： 是人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。为什么要学习礼仪知识 ？当你第一次见一个陌生人，你最先关注的是什么 ？小思考：三秒钟印象声音发型体态味道语言衣着仪表视觉信号55%声音信号38%语言信号7%衣服、形体、面部表情声音措辞、用语仪表的重要性内强素质教养体现于细节，细节展示素质外塑形象端庄稳重，举止大方增进交往言行恰当，不卑

2、不亢学习礼仪，简而言之， 它有以下三个作用：02.职业形象的塑造仪容发肤容貌仪表衣着打扮仪态举止神态虽说：人不可貌相，海不可斗量，但社会上一切人每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来审视你。所以说，礼仪非常重要！职业形象13 哪个嬛嬛更惹人喜爱？微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。VS微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑仪容仪表微笑仪容仪表女士着装T不同时段的着装对女士尤为重要Time时间原则O衣着要与场合协调Occasion场合原则P区分家里与外出拜访的着装Place地点原则女士职业着装原则短小残破杂乱鲜艳暴露透视女士职

3、业套装6禁忌搭配注意事项不露脚趾不穿凉鞋颜色不要过于鲜艳要有鞋跟鞋质地好，庄重，并与服装相配不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包包符合身份 以少为佳同质同色首饰仪容仪表男士着装三色原则三一定律三大禁忌全身不超过三种颜色不拆商标穿白色或尼龙丝袜非职业装或短袖衬衣打领带皮鞋、腰带、公文包颜色一致首选黑色男士西装着装原则“宜”合身、笔挺；颜色以黑色、藏青。深蓝、灰色为主；面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉。“忌”三粒扣西装，最下方扣子也扣上；腰间挂钥匙、手机；上衣口袋装东西；手揣上衣口袋。西装穿搭注意事项指引时，手指并拢，手心朝上切忌“指点江山。走宾客左前方米左右，侧向宾客上楼

4、梯宾客先行，下楼梯引领先行仪态手势仪态仪态站姿男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。仪态仪态坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。仪态标准坐姿仪态蹲姿一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女士应靠紧双腿，男士则可适度的将其分开仪态03.商务礼仪规范1、待人接物礼仪 介绍类型自我介绍、介绍他人 注意事项介绍的时机介绍的主角介绍的表达方式介绍礼

5、仪介绍的基本原则年轻同事职位低 男性 非官方人士 本国同事年长 客人 职位高 女性 官方人士 外籍同事尊贵者优先的原则；（尊贵者有权利优先知道对方的情况，而不是优先被介绍）切忌用单手指人在介绍他人时，可以简单说明一下这个人的优异表现，取得过的优秀成绩，这会给对方留下较好的印象，被介绍的那个人也会非常感谢你滴介绍他人时要注意称谓 递名片尊卑有序、由近至远、顺时针 接名片站起来双手接注视名片13秒以示尊重名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放礼尚往来要将自己的名片给对方名片礼仪 禁忌无意识地玩弄对方的名片把名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片 怎样索要名片交易法、明示法、谦恭

6、法 握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸手客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心握手礼仪引领礼仪 走路引领手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；站位：引领者在客人左前方一点五米处引领。 上下楼梯引领：女士引领男宾，宾客走在前面；男士引领女宾，男士走在前面；男士引领男宾，上楼宾客走前；下楼引领者走前；若宾客不清楚线路，则引领者走前。 有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出； 无人驾驶的升降电梯，先

7、按电梯，让客人先进。 若陪同客人一起乘坐电梯，帮客人按下要去的楼层数，侧身面对客人。 到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向。 若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。电梯礼仪2、拜访礼仪提前预约明确目的准备礼物重视仪表提前三天打 说明拜访原因和目的确定拜访时间有句古话说得好：不打无准备之仗。商务拜访前同样需要做好充分准备。拜访前准备资料准备心理准备，可能出现的情况预期的结果重在情义有特色的了解对方兴趣，对症下药着装符合身份比客户穿得好“一点”1.确定谈判人员（职位、着装、谈吐）2.会场布置3.谈判主题明确、材料准备充分商务谈判礼仪1.短暂问候、寒暄2.把握谈判

8、气氛3.观察对方反应、摸清对方底细1.确认签约人员2.进程、座位布置3.握手谈判准备谈判之初谈判之中谈后签约12341.报价2.查询3.磋商4.解决矛盾5.处理冷场与客户交谈中不接 把“我”换成“咱们”或“我们”随身携带记事本保持相同的谈话方式提前备妥资料及名片注意拜访时间拜访中注意事项3、会议礼仪以右为上（国际）居中为上前排为上以远为上面门为上基本 原则前高后低中高侧低左高右低（中国政府惯例）右高左低（国际惯例）会议座次以远为上面门为上以右为上以中为上观景为上靠墙为上右高左低后高前低座位安排常识宴会座次轿车座次主席台7 5 3 1 2 4 6听众席主席台人数为奇数时主席台7 5 3 1 2

9、4 6 8听众席主席台人数为偶数时主席台座次商务礼仪当人数为奇数时商务礼仪当人数为偶数时并列式双边签字仪式的最常见形式。（1）签字桌横放，面门而设（2）双方签字者面门而坐，宾右、主左（3）双边仪式参加者列队站于签字者之后1相对式和并列式原则相似。差别是将随行人员由两侧横排移至对面。2主席式（多边签字）（1）签字桌横放（2）仅为一张（3）签字者面向主席台而坐，依照事先约定的顺序依次签名。3签字仪式座次商务礼仪01谈判桌准备：选择使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。02横放谈判桌：面对正门的一方为上，应属于客方;背对正门的一方为下，应属于主方。03竖放谈判桌：应以进门的方向为准，右侧为上，

10、属于客方;左侧为下，属于主方。04主谈判座次：各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。05最好的入座方法就是提前双方职位的高低摆上名牌，谈判双方之间对号入座。双方谈判座次会议桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7门主方客方会议桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7门主方客方商务礼仪会议/会晤座次安排1面门为上（良好视野为上） 2居中为上（中央高于两侧） 3以右为上（遵循国际惯例） 4以远为上（远离房门为上） 5进出房间顺序：长辈、领导、贵宾、客人先进先坐先出司机31主人1当有专职司机时主人亲自驾驶时223轿车座次安排司机123越野车、吉普车、SUV多排客车4、 礼仪

11、拨打 的流程步骤基本用语注意事项1.准备确认对方的姓名、明确通话的目的；准备好要讲的内容、说话的顺序2.问候，自报家门你好，我是*公司*部门的*一定要报出自己的单位。姓名，说话要有礼貌3.确认对象请问*同志在吗？接通电话时一定要确认对方是否是自己要通话的对象，电话转接给要沟通的人后，要重新问候4.电话内容打电话是想向您咨询下关于对时间、地点、数字等内容准确传达；说完后，再次总结重点内容5.结束语谢谢、麻烦您了、拜托您了语气诚恳、态度友好6.放回听筒等对方电话挂下后，再轻轻放下听筒。切忌猛挂听筒拨打 的注意事项时间时间就是金钱时间就是机遇时间很关键！ 周一、周五、周末周二至周四8：0010：00

12、11：3013：0010：0011：0015：0017：00YesNo13：3015：00拨打 的注意事项接听 的流程步骤基本用语注意事项1.拿起话筒、告知自己姓名“您好，*单位*”接电话时忌用“喂”回答2.确认对方请问您是？请问您找谁？3.听取来电用意听取来电意图后，如果信息较为重要，进行记录4.确认来电事宜打电话是想向您咨询下关于确认时间、地点、对象和事由；如果是留言，要记住来电人姓名和来电时间5.结束语再见，我一定做好传达语气诚恳、态度友好6.放回听筒切忌猛挂听筒 礼仪接听重要的第一声：“你好”迅速准确的接听认真清楚的记录（5W1H）挂 前的礼貌注意正式场合调成静音确需通话找安静地点接听

13、、尽量缩短通话时间特殊场合禁止使用手机 禁忌 喂 你是谁？你找谁？ 有什么事呀？ 通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊 猛挂 手机铃音避免过于响亮，不应使用怪异、夸张的铃音。例如用公鸡打鸣、鬼叫、儿歌、刺耳音乐等，就非常不合适。6、邮件礼仪1、每天用于处理邮件的时间有多少？2、平均每天你将处理多少封邮件？一定不要空白主题反映文章的内容和重要性标题要简短，不宜冗长回复邮件时要适当更改标题，不要RE一大串一封邮件只针对一个主题巧用特殊字符突出标题1.关于主题2.关于称呼和问候1、恰当地称呼收件者，拿捏好尺度对方有职务，应按职务尊称对方，如“X总，X经理”不清楚职务，则应按通常称“X先生”、“X小姐”

14、 ，但要把性别搞清楚不熟悉或级别高于自己的人不宜直接称呼英文名；称呼全名也是不礼貌的；不要逮谁都用“Dear XXX”.收件人多的情况下可称呼：大家、ALL如：王总： 您好！（称呼顶格些，问候隔行空两格写）2、Email结尾最好要有客套语例如：Best Regards !、祝您工作顺利！ 正文要简明扼要，行文通顺 注意Email 的论述语气，对于上级和客户多使用敬语 Email正文多，可用1234之类列表，清晰明确尽可能辟免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查不要随意使用表情类字符，在商务信函里面这样显得轻佻 选择合适的语言和字体 中文：宋体、新宋体，1012号，黑色。 英文：Arial、Ver

15、dana 1012号，黑色3.关于正文 正文内容编排原则： 要事第一，结论在前，分析在后，使用收信人容易接受的口吻陈述内容。张经理： 您好！ 邀请您参加2009年3月26日在公司1号会议室举行的“第二季度销售指标确定会议”。 会议的具体安排如下： 时间主题9:30-10:00第一季度销售指标完成总结王总10:00-11:30讨论各个销售部门第二季度销售指标设定11:30-12:00确定各个部门的第二季度的销售指标 会议前请您准备以下资料： 1.第一季度销售指标完成中碰到的难点； 2.第二季度销售二部的指标设定； 3.第二季度希望得到公司哪些方面的支持。对于会议安排有任何疑问请随时联系XXX。谢

16、谢！大家现在可以思考一下，此封邮件它的优点在哪里呢？3.关于正文注只在必要的时候才使用英文邮件尊重对方习惯，不主动发起英文邮件如果邮件带附件，应在正文里面提示收件人查看附件附件文件命名要切入附件内容主题，不可用只有外星人才看得懂的文件名正文中应对附件内容做简要说明（特别注意是带多个附件时）附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送4.关于附件签名信息内容（范本）内容依实际情况填写签名，可以让收件人了解您的信息！5.结尾签名王小毛*主管 *部浙江吉利控股集团有限公司Tel：86-571

17、*Fax：86-571 *Mob:12345*Email：Website： geely 浙江省杭州市滨江区江陵路1760号吉利大厦1、签名信息不宜过多 签名包含：姓名、公司、 、 、地址等信息2、不要只用一个签名档对内、对私、对熟悉的客户等群体应该简化签名。设置多个签名档，灵活调用。3、签名档文字应选择与正文文字匹配简体、繁体或英文，以免成出现乱码；字号一般应选择比正文字体小一些。及时回复Email收到他人的重要电子邮件后，理想的回复时间是2小时内。对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。进行针对性回复当答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。回

18、复不少于10个字要区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全体）不要就同一问题多次回复讨论如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用 沟通等其他方式进行交流后再做判断主动控制邮件的来往为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。7.回复技巧TO受理并响应邮件的人。CC知会邮件事项,没义务回复,可以发表意见。BCC在To的人不知道的情况下,收到邮件的人。正确使用发送、抄送、密送注意事项： 第一、TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则 (如：按部门排

19、列,按职位等级从高到低或从低到高) 第二、只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源第三、转发邮件要突出信息、CC、BCC的区别正确的邮件书写布局1、需有合适的称谓及问候语 2、需本着与人沟通协调的语气书写邮件邮件地址确认发送标题书写3、内容需简明扼要4、内容需条理清晰确认附件情况1、检查发送地址的准确性2、确认是否需群发该信件1、确认标题是否书写2、标题需能为接收者 提供邮件内容信息1、确认是否需带附件2、确认所带附件是否正 确，以免误导接收人事先明确目的明确接收人员发送范围个人或某部门发送全体同仁总结6、沟通礼仪世界上很多知名的企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合作能力。一个正常人每天会把60