招商银行员工手册

1、.：.；企业文化手册年版招商银行企业文化中心编印目录行长致辞 他们的招行 他们的文化他们的故事 他们的历程 一、行长致辞自世纪七十年代以来，企业文化越来越遭到国内外企业的普遍注重。有专家指出，“五年的企业靠技术，十年的企业靠管理，二十年的企业靠文化。企业文化对企业长久开展具有非常重要的作用，这已成为实际界和实际界的共识。招商银行要实现打造百年招银的宏伟目的，必需大力加强企业文化建立。经过年多的开展，招商银行已从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，开展成为了一家具有一定规模与实力的全国性商业银行和国内目前最大的上市银行，初步构成了立足深圳、辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络，无论在业界还是在

2、社会上均获得了良好的声誉。回想过去走过的历程，招商银行之所以能继续快速稳健开展，企业文化功不可没。从初创期创新导向的“创业文化到目的导向的“规模文化，再到规那么导向的“风险文化，继而向更高层次的“管理文化演进，招商银行的企业文化与时俱进，不断得到充实和提高。十几年来，在面对日趋猛烈的市场竞争、日渐困难的运营环境、日益凸现的金融风险，全行上下齐心协力求生存、求开展的艰苦努力中，企业文化发扬了不可替代的宏大作用。正是由于有了优秀的企业文化，招商银行才培育了一支优秀的员工队伍，才发明了令人瞩目的出色业绩。哈佛商学院著名教授约翰科特在一书中论述了“企业文化与运营业绩正相关的的观念。确实，企业文化先进与

3、否的规范只需一个：能否能支撑公司价值的提升。在企业中，沟通、信任、资源共享、热情等非消费要素比有形的资产对利润的影响更长久、更深化。虽然这些要素没有被直接表如今资产负债表中，但却实真实在地影响着企业的业绩。正由于如此，他们在总结本身十余年探求的阅历与教训的根底上，提出从制度管理上升到文化管理的理念与要求。招商银行过去的胜利离不开强有力的招银文化，未来的开展也同样如此。成就百年招银的宏伟基业，要靠一代代认同招银文化的招行人来完成。为此，总行在深化调查研讨、广泛听取各方面意见的根底上，梳理、提炼了招银文化体系。这是全体招行人共同的智慧结晶，是招行胜利实际的总结，应该成为全行每一个人自觉的思想与行为

4、规范。总行企业文化中心经过仔细预备，编印了这本，这对于促进总行倡导的招银文化在全行的传播与实际，是很有意义的。希望全行干部员工以此为蓝本，仔细学习、了解招银文化的内涵，并真实付诸实施，为不断弘扬、丰富招银文化的优秀因子奉献本人应有的力量，为实现基业长青的梦想而不懈努力。行长：二、他们的招行成立于年月日的招商银行，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。自成立以来，招商银行先后进展了三次增资扩股，并于年月胜利上市，成为国内第一家采用国际会计规范上市的公司。年前的招商银行，从深圳蛇口起家，只需一个网点，员工人数缺乏人；年后的招商银行，在境内多个大中城市、香港设有分行，网点总数超越家，并在美

5、国设立了代表处，与世界多个国家和地域的多家银行建立了代理行关系，员工人数超越人，成为国内总股本、筹资额和流通盘最大的上市银行，在英国杂志“世界家大银行排名中居前位之列。从偏居一隅的区域性小银行开展成为了一家具有一定规模与实力的全国性商业银行，招商银行初步构成立足深圳、辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。招商银行成立伊始，就大胆地将西方商业银行的阅历与我国实践相结合，较早地建立了比较完善的法人治理构造，率先采用了一系列全新的运营管理机制，在国内银行业中脱颖而出。招商银行独特的运营管理方式，被业内外誉为“招银方式，为中国银行业的改革与开展作出了有益的探求，同时也获得了良好的运营业绩。年，招商银

6、行总资产、上缴税收总额、利润总额等项运营目的排在家上市公司前位；在家上市银行中，有项主要运营目的位居首位。到年年末，招商银行总资产突破亿元，全年利润近亿元，不良率降至.，实现了效益、质量、规模同步增长。招商银行的开展离不开招行的文化。年来，招商银行立足于市场和客户需求，坚持“科技兴行的开展战略，以敢为天下先的勇气，不断开辟，锐意创新，在革新金融产品与效力方面发明了数十个第一，从一卡通到一网通，再到金葵花和点金理财，这些产品和效力较好地顺应了市场和客户不断变化的需求，在国内外都博得了良好的声誉。许多媒体赞誉招商银行是“一招鲜，吃遍天的新锐银行，是国内创新才干强、效力好、技术领先的银行。近年来，招

7、商银行延续被国际权威金融杂志授予 “中国外乡最正确商业银行的殊荣；延续年被北京大学和结合评选为“中国最受尊崇的企业；延续两年被China Business Time和华顿综合经济研讨所评为“中国上市公司十强。面对我国参与WTO带来的机遇与挑战，招商银行以公开上市为起点，以“力创股市蓝筹、打造百年招银为目的，以改革创新为动力，加快国际化战略步伐，全面提升管理素质，实际“因势而变、“因您而变的理念，坚持走技术领先型的开展道路，加强中心竞争力，实现股东、员工、客户财富的最大化，为我国银行业的开展做出更新更大的奉献。三、他们的文化、概略招行的企业文化包括四个层次：精神层中心层：主要指企业的愿景、使命，

8、中心价值观与企业理念，企业精神和作风，是企业文化深层次的、具有隐性的内核，决议了制度文化和行为文化；制度层中间层：主要是指企业的各种规章制度和企业员工对这些规章制度的认同程度，也包括企业的组织构造等。制度层必需充分表达中心层的内涵与要素，保证各层次的高度一致性；行为层表层：是构成制度层和精神层的条件，主要指企业的外观，内部小环境、产品的外观、效力，以及风俗、仪式、故事和英雄人物等方面；社会层企业文化的对外传播：是企业文化的外溢，是企业同其社会环境相互反响而构成的价值表达，既有社会对企业的认同，也包括企业对社会的态度。、精神层体系愿景力创股市蓝筹，打造百年招银 HYPERLINK retype.

9、wenku.bdimg/retype/zoom/dcacfed?pn=&x=&y=&raww=&rawh=&o=png_._.&type=pic&fr=color&mdsum=accfaeecedffaf&sign=dccea&png=-&jpg=- “力创股市蓝筹：“股市蓝筹既是一个笼统概念，也是一个详细概念，它包含规范运营，业绩优秀，受投资者青睐，受社会尊崇，受客户信任的内涵；它既是一个静态的概念，也是一个动态的概念，要想长期坚持蓝筹位置，需求继续斗争，不断向上的决心、勇气和行动。“打造百年招银：表达了招银成为基业长青企业的志向和决心；表达对社会、客户、员工、股东的长期承诺。使命为客户提供

10、最新最好的金融效力，不追求规模最大，而是追求提供最为优质、最有特征的金融效力，满足客户、员工和股东的需求。 HYPERLINK retype.wenku.bdimg/retype/zoom/dcacfed?pn=&x=&y=&raww=&rawh=&o=jpg_&type=pic&fr=color&mdsum=accfaeecedffaf&sign=dccea&png=-&jpg=- HYPERLINK retype.wenku.bdimg/retype/zoom/dcacfed?pn=&x=&y=&raww=&rawh=&o=jpg_&type=pic&fr=color&mdsum=accf

11、aeecedffaf&sign=dccea&png=-&jpg=- 价值观中心价值观和运营、开展、人本、全局四种理念共同组成招银价值观体系，他们是对企业转型变革和未来开展起重要作用的观念。中心价值观效力、创新、稳健 “效力：坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，发现客户需求，提供个性化的产品和效力，满足客户等待与梦想；强调内部效力，内部效力是外部效力的根底，各级管理者都要有很强的效力认识，做好对内部客户的效力、一线的效力。 “创新：顺应银行业的开展趋势、市场竞争态势以及企业面临的各种挑战，灵敏应对各种变化和挑战；坚持开放的心态，大胆地进展尝试、继续地改良任务，并容忍失败。“稳健：注重风险管理，视资

12、产质量为银行的生命，有效控制运营风险，谨慎投资；规范运营，合规运作，以实现长期、稳定的开展。 运营理念：企业在运营中对待客户、对待市场，调度资源以构成和强化本身竞争力的过程中所秉持的价值观。因势而变，因您而变 “因势而变：强调招行必需根据政治、经济、社会、技术等内外部环境的变化和要求改动本人，顺应市场。 “因您而变：是招行的自我定位，是一个目的追求，还是一种思想方法。表达了招行根据客户需求提供产品和效力，并永远贯彻一直。开展理念：企业在生存、开展过程中判别各要素价值和重要性所秉持的价值观。效益、质量、规模协调开展“效益、质量、规模协调开展：效益、质量、规模在银行的运营管理中是有机一致的整体，效

13、益是目的，质量是前提，规模是手段，三者必需坚持动态的协调开展。人本理念：企业如何对待员工与企业的关系，如何评价员工的价值，如何对待员工方面所持有的价值观。尊重、关爱、分享招商银行的人才理念应充分表达信任、尊重和关怀员工的观念，努力满足员工多方面需求，把员工的自我开展和价值实现与企业开展结合起来，同时，在整个企业中营造平等、分享的文化气氛，经过建立一整套人才开展和鼓励机制，让个人的价值得到表达。 “尊重：企业尊重员工的人格、尊严、个人需求；员工在充分发扬潜能的同时，忠实于公司；员工之间要彼此相互尊重。 “关爱：各级管理者要关注员工生活和开展，注重利用物质和精神两种手段，让员工实现个人价值，并使价

14、值得到认可。 “分享：每个员工都是招银大家庭中的成员，要同心协力推进企业长足开展；企业与员工间、员工与员工间应公开和老实的沟通，互置信任、相互支持，共同生长。全局理念：指企业在对待整体利益和部分利益时所秉持的价值观。还应包括文化、运营等各个方面的一致性。全局至上，调和为美内涵企业文化和运营管理上要一致。 全行在文化的精神、制度和行为层的内涵与表述必需一致。 当部分利益与整体利益冲突，应以全行整体利益为重。 不能教条地强调全局性，要以最终到达调和的管理境界为目的。精神：挑战、自省、奉献 “挑战：永不满足，追求杰出，不仅包括对外部环境和竞争的挑战，还要超越自我。 “自省：永远对本身生存形状有清醒认

15、识，尤其是在顺境时，要明确本身定位、树立危机认识。 “奉献：鼓励员工把个人追求融入到企业长久开展之中，在任务中积极自动，不计较个人得失，自觉奉献；企业也不会忽视对员工奉献的报答，在机制上给予员工相应的奖励。作风： 是企业长期以来构成的行为习惯、任务方式和做事风格。严厉、扎实、高效 “严厉：做事一丝不苟、高规范执行，不搞下不为例。 “扎实：注重细节过程，关注实践效果，强调规范和规律。 “高效：迅速反响，马上行动，以相对小的投入获得尽能够大的产出。、行为规范员工行为准那么行为的构成需求制度规范和企业文化潜移默化的影响。根据招商银行企业文化精神层体系的内容，招银普通员工行为准那么根据员工必需具备的个

16、人涵养、招银价值观包括中心价值观和四种理念、招银精神和招银作风共八个根本元素，对员工提出了项行为准那么要求。经理人员行为准那么企业文化生存和开展的重要途径是指点人的言传身教。经理人员是招银文化的重要传播者和影响者，其每一详细的管理行为都向员工传达着企业文化的要求和信息，影响着员工价值观和行为习惯的构成。对照招商银行企业文化精神层的要求，对现有经理人员优秀行为进展归纳、提炼和补充，得出以下招银经理人员行为准那么。该准那么以中心价值观为中心，根据经理人员必需具备指点者涵养、招银理念和招银精神、招银作风等根本元素，对经理人员提出了项行为要求。 HYPERLINK retype.wenku.bdimg

17、/retype/zoom/dcacfed?pn=&x=&y=&raww=&rawh=&o=jpg_&type=pic&fr=color&mdsum=accfaeecedffaf&sign=dccea&png=-&jpg=- 行徽行徽以招商银行英文名首字母C、M、B为根本设计元素，立足招行国际化、现代化进展设计。视觉中心“M型稳实有力，意味招行全面拓展国内、国际市场的开展态势。“M下加横线构成“B的外型，又与充溢速度感的平行射线，构成扬帆出海、资金畅通的图形寓意；七条平行射线代表招行最初的七家股东，传达出明确的亲和性与时代性。规范色选用代表活力、热情的红色，意味招行的运营活力和效力热情，充溢向上

18、跃升的内在动力和自动应变市场的积极姿态。整个行徽表达了招行不断进取的精神和变革力量，传达出招商银行“因您而变的企业理念。行徽与招商银行本身的企业特质和文化特质完美交融，深层互动。行徽寓含招行将与时俱进，和宽广股东、客户一同共创佳绩，共同打造值得客户信任和稳健开展的百年老店。 HYPERLINK retype.wenku.bdimg/retype/zoom/dcacfed?pn=&x=&y=&raww=&rawh=&o=jpg_&type=pic&fr=color&mdsum=accfaeecedffaf&sign=dccea&png=-&jpg=- 、行花：向日葵马蔚华行长曾对向日葵进展了生动

19、笼统的解释“向日葵是迎着太阳来转动的，他们把太阳比作他们的客户，他们的客户就是上帝，就是太阳。向日葵必需永远围着他们的上帝去转，满足了客户的要求，招商银行才干不断的开展、才干欣欣向荣，抓住阳光、抓住阳光的方向，可以让向日葵永远艳丽。. 向阳表达了招商银行以客户为中心的精神；. 一朵不起眼，一片才灿烂表达了招行员工的团队协作精神；. 朴实、不娇贵表达了招行员工在市场上挑战、扎实的精神；. 不仅能欣赏，还能食用表达招商银行可以为客户带来实真实在的、多层次的增值；四、他们的故事坚持原那么，依然美丽的效力年月份，有位储户在存款时存入了一张假币,临柜人员通知她,按照人民币管理条例的规定,假币是要没收的。

20、储户立刻变了神色,坚持要把假币要回去,并说：“我做了多年的出纳,跑银行跑得多了，知道有规定假币要没收。可是规定是死的,人是活的,别的银行能退给我，他们招行就不能退？不论储蓄员如何解释，储户根本就听不进，且愈发地口无遮拦,言词猛烈起来。此时的柜员，虽然冤枉的泪水蒙上了眼睛，但却毫无妥协的迹象，储户一看硬的不行，改口说只想看一下假币，以后也好识别。柜员把假币递给了外面的任务人员。就在这当儿，不测的事情发生了，储户一把抢去了假币，并迅速地装进包里，说什么也不再拿出来。面对忽然的变故，大家真是毫无思想预备，但他们坚持一点，假币是绝对不能再次流入社会的。大家虽然在心里对储户的行为感到气愤,外表上却不流露

21、一点焦躁的心情,而且口气更加诚实。储户自知理亏，又见招行这样叫真，最后便顺势坐回沙发，悄然把假币塞进了沙发缝里，并坚持让柜员给她负疚，理由是柜员发现假币时是笑着对她说的。为了顾全大局，柜员忍着眼泪，委曲求全来到储户面前赔礼负疚，并终于没收了她的假币。假币没收了，储户也把存款带走了,员工们虽然有些遗憾,但想到维护了国家的金融法规政策，心里少许有些抚慰。本以为事情至此终了，不料想，几天前那位储户又一脸愧色地回到招行，原来她在另一家银行取款时取到了假币，退还时，银行根本不赖帐，这才使她认识到，要存款还是要找有信誉、讲规范的银行，如今，她不仅逢人就说招行的效力好，还陆续引见来不少新客户!济南分行办公室

22、 冯新华点评：坚持原那么，往往会触及个人利益而导致一时的冲突。这那么案例通知他们，“坚持原那么 与“效力的中心价值观并不矛盾，由于对原那么的坚持往往能使对客户的效力更规范，更有保证。平实之中见效力真功 年月中旬的一天，总行培训中心派人赴深圳管理部宝安支行调研全行柜面效力质量出现下降苗头有关培训方面的缘由。上午，他们与支行有关中层管理干部进展了座谈交流。中午一点左右，他们实地查访了其下属的新安二级支行。一进营业大厅，只见室内窗明几净，灯火透明。大厅入口的正对面，左侧是储蓄柜台，右侧是会计柜台。储蓄柜台的最左侧，隔出一间大户室，门口竖着一块牌子，上书几行工笔黑体大字，提请贵宾客户，中午休憩时间，直

23、接到号和号窗口办理业务。他们一行人分头默默地在大厅察看了十多分钟，新安支行邱骅行长得到他们来访的音讯，安排好本行正在举行的客户经理招商信诺保险业务培训后，从二楼走下来，就地接待了他们。他们就站在大户室外不远处，围成一圈，聊支行的运营现状。正说话间，只见邱行长撇下他们，快步走向大户室。这时，我才发现，有一位多岁的年轻人，手提一个装了大半袋东西的塑料袋，旁假设无人地先行直奔进了大户室。原来，他要存一笔大额现金。我就站在大户室外往里看，不知邱行长对他说了句什么，随即从旁边拉过一个高脚凳，待年轻人坐稳，他马上走出大户室，来到储蓄窗口前，叫柜台里面的值班人员马上为这位客户办理业务。等一切安排停当，邱行长

24、才回转身，走回他们中间。当我向他提及他那一连串娴熟的效力举动时，邱行长只是安静地说，客户提了一袋现金，曾经走进了大户室，他不能由于门口张贴的告示，就将客户叫出来，安排到大厅办理业务。邱行长的效力举措自然流畅，他的话语平淡朴实，毫无惊人之处。可正是这样的效力举措和平凡话语，表达了 “以客户为中心，全心全意为客户效力的理念，这种理念在邱行长身上，不再是一种口号，而是曾经融入血液里的一种下认识的行为，即曾经养成了习惯。总行培训中心 曾教点评：邱骅行长的行为，对于宽广招行员工而言，也许不仅司空见惯，而且理所当然。但恰恰是这种广泛的“融入血液里的下认识行动使招商银行成为银行业“效力的代名词。细致周到，换

25、位思索年的一天，深圳市国税局的一位指点到新洲支行办事，良好的效力环境、细致周到的任务人员给他留下了良好印象。在柜台效力的梁辉燕第一次帮他办理存取款业务，就发现他活期账户上的资金多达十几万，于是查了一下他的账，发现他的资金很少流动。小梁自动提示：“您的帐户许久不动了，长期放在活期中太不合算了。并给了他一些简单的理财建议，引见了金葵花卡。但也许是由于赶时间，客户当时没有太大的回应，对金葵花卡也不是很感兴趣。以后，小梁经过与客户做进一步交流，发现客户确实有成为金葵花客户的实力。经过几次回访，那位国税局指点真的把钱转了过来。一段时间后当他再次来办业务时，小梁又提出要帮他办金葵花卡，可他说他不需求贵宾卡

26、。小梁笑着说：“您不要我也要帮他恳求，由于这是能方便您办业务的！那位指点当时笑了一下就分开了，随后很乐意地接受了金葵花卡。他们前几天到税务机关办理业务时，这位副局长提起此事感慨的说：“银行欢迎客户把钱都存在活期户里，减少利息支出。“及时提示客户，就凭招行员工为客户着想这一点，我置信他们行还会很好的开展！“我把其他银行的存款全转过来，交给他们保管我放心。总行会计部 吕小辉点评：换位思索是博得客户忠实的效力铁律，新洲支行的梁辉燕的自动提示，多付了一点点利息，却不仅换来了更多存款，还博得了一个忠实的顾客，以及从那个顾客辐射出去的良好口碑。抢抓机遇，以创新成就扩张年初，中国银行山东省分行作为中国银行的

27、试点，在全国率先开通了为企业网上支付关税的效力。 这在当时也并没有引起太大的震动，很多银行同业也在张望之中。但成立仅仅一年多的招商银行青岛分行却给予了高度的注重。当时的青岛分行，还是在近乎“贪婪的“跑马圈地阶段，青岛分行公司银行部在肩负全行对公市场开辟重担的同时，放远视野，安排客户经理队伍中的航运专家担任研讨网上付税业务，以便做出网上付税业务产品创新的价值判别。一线的客户经理最了解市场，结果很快汇总过来。首先，青岛市作为全国重要的港口城市，航运业兴隆，客户资源丰富，客户需求量很大；其次，中国银行山东省分行虽然曾经开通该业务，但并没有自动营销，其他银行暂时还没有行动，招行假设及时推出该效力，充分

28、发扬强大的营销才干，估计可以在短时期内占领市场。第三，网上付税业务的协作关系具有很强的锁定性，一旦确定协作同伴就很难更改。从这点上看，该产品的推出要把握住时机，尽早入手。更为重要的是，分析该业务的潜在客户是进出口公司、外资企业、消费型进出口企业及航运代理公司。这些客户企业管理规范、市场销路稳定、企业效益较好，可以带动我行国际结算、贸易融资、稳定存款，是银行争揽的优质客户群，而且该业务的目的客户中有大批他们久攻不下的优质客户，假设以网上付税为突破口，时机无疑会增大很多。该产品的创新其实并不复杂，技术投入较小，但潜在的收益宏大。有了这样的价值判别，青岛分行立刻付诸行动。分行成立专门小组，担任推进网

29、上付税业务的产品创新和推行，在短时间内与青岛海关和目的企业都建立了亲密的协作。年初，在总行的正确指点下，“银关通产品顺利下线，在全国推行。而此时的青岛分行手中曾经握有近家协作协议，青岛海关也与青岛分行携手全力推介产品。在其他银行同业纷纷惊醒，开场动作时，青岛分行曾经牢牢占领了市场。截止年月日，青岛分行银关通业务累计支付亿元，当地市场占比到达%以上，各项目的在全国银行同业中遥遥领先。更为重要的是，经过“银关通这块敲门砖，青岛分行胜利开发了青岛郎讯、结合石化等一批优质客户，深化发掘了裕丰化工、飞马通讯等一批潜力大户，全面带动了负债业务、资产业务、国际结算的开展。青岛分行公司银行部 林相发点评：对于

30、业务运营而言，创新大都是长期有益的。而平衡长、短期利益，本来就是管理者的永久课题。面对分行成立之初业务扩张的宏大压力，保有“创新的心态和一点远见，可以给业务带来全面的继续助益。而青岛分行与总行充分联动的做法，也值得效法。理念创新，打造卖点近年，国内股市出现继续熊市，行情低迷。为此，一些老股民开场将目光转向外汇投资，而外汇投资也非一帆风顺，稳赚不赔。为了防止“鸡蛋放在同一个篮子里的危险，有些人就开场在外汇市场、股票市场、甚或期货市场之间来回奔走。可时机转眼即逝，弄不好就会竹篮打水一场空。一天，一个退休职工，也是他们的老客户，跑的真实不耐烦了，就冲他们的业务人员埋怨：“他们招行不是喜欢创新吗，怎样

31、就不能想出一个好主意，把各种投资手段弄到一同，不就免去了他们跑来跑去的辛劳？是啊，招行为什么不能设计出一个将各种投资手段都聚集在一同的投资平台，这样不就免去了投资者的奔走劳顿之苦，还减少了投资者珍贵的投资时机丧失的能够？分行潘新民行长以为：把市场上现有的产品重新陈列组合，由量变到量变，就是创新！经过调查，我行发现：国内的各种投资市场，无论设备多么齐全，功能多么强大，都只是一个方面的，股票市场就是股票市场，外汇市场就是外汇市场，还真没有一个将各种投资手段聚集到一个市场的市场！并且，有这种需求的投资者数量也相当可观。他们有的还说：“要真有这么好的投资场所，谁不情愿去？又经过可行性方案的谋划、论证和

32、实施，很快地，一个把市场上现有的东西重新陈列组合，国内首家聚集各种投资手段的投资平台-“金融投资超市诞生了。它是我行与南方证券郑州纬五路证券营业部、河南中期期货公司三方强强结合，为具有多种投资需求的客户提供的，集股票投资、外汇投资、期货投资、黄金投资、国债投资、基金投资、个人消费信贷等于一体的个人投资平台。而且，这些业务都要利用招行一卡通来做。这样，投资者无需在银行、证券、期货等多家单位之间来回奔走，即可实现各种投资业务的一站办理，省心、省力，还省买卖本钱。创新发明了卖点，创新拓展了市场，“金融投资超市的推出，带来了我行外汇业务的迅猛开展。截止今年月底，我行外汇买卖量曾经把比我行早来郑州几年的

33、一些股份制商业银行甩在了后面；外汇存款余额也急剧攀升，目前在郑州同业曾经占有一席之地。为了继续地改良任务，我行还专门成立外汇通“灯塔任务室，不断充实“金融投资超市的内容。例如，推出每日全天候信息咨询，每周举行 “汇市沙龙， 每月举行“汇民学校等，使金融投资超市在行业内一直处于领先位置。目前，我行的外汇通“灯塔任务室在郑州已是声名鹊起，郑州市民提起招行，就想起外汇通“灯塔任务室，提起外汇通“灯塔任务室，就自然而然地想起招行。而且，更值得一提的是，“灯塔任务室每天的汇评稿件还得到了新浪、搜狐、和讯、等多家全国范围内的专业外汇网站的转载，“灯塔任务室的六位高级外汇分析师作为主流报刊、电视台、电台、网

34、站的特邀外汇分析师，长期为汇民提供专业周到的外汇理财效力。(郑州分行办公室 闫宇、赵峰领)点评：技术创新曾经给招行博得了无上光彩，但在分行、支行层面，“金融超市这类业务组合创新更具价值，也更值得鼓励。假设全国各地分、支行都可以这样创新，而类似得创新也能在全国的分支行推行普及，其给招行带来的总体利益将不可限量。看不见的就是风险在加大对民营经济支持过程中，如何面对民营经济先天性缺乏，“因势而变，有效防备风险，实现稳健协调开展，成为众多银行开展的共同话题。曾几何时，在中国的金融中心上海，农凯集团是一个何等光鲜亮丽的集团公司，注册资本个亿，总资产个亿，年销售收入近亿元，不仅旗下的房地产等主营业务运营得

35、风风火火，而且其期货等衍生业务也搞得有声有色。其掌门人周正毅更是以“上海首富之名声震境内外。基于该集团“强大实力，沪上多家银行向该集团企业提供之授信金额以上百亿元计。然而，正是这家外表上实力强大的企业，其运营者周正毅日前由于涉案贷款诈骗于今年月被判刑年，导致沪上多家银行处于异常紧张形状之中。谨慎决策有惊无险反观我行虽多次面对农凯集团之贷款需求，但最终给予的信贷规模却相对较小，仅有其下属华亭进出口的万美圆进口开证余额保证金，农凯集团担保，并于年月日(案发后个任务日)胜利收回，使我行成为上海同业中独一一家在“农凯系融资中实现零风险的银行。该企业集团自年年间，曾数次向我行提出融资和扩盘恳求，在此期间

36、运营虽从表象上看相当昌盛、活泼，但我行基于对民营企业之充分认识与长期构成的关于风险控制根本理念，较好地做到了在冷静的分析过程中控制风险，并在此过程中积极自动地把握住风险控制与业务开展之间的辨证关系，矢志不移地坚持“看不见的就是风险的风险控制理念，在开展我行业务的同时，将风险紧缩到了尽能够小的限制。科学分析保驾护航在对农凯集团作深化细致信贷分析时，我行主要采取了如下分析方式：其一，在信贷分析中，我行重点调查了企业运营第一性的要素人的要素，即：周正毅本人的运营管理才干与个人素质。从各种信息渠道中了解到：只需小学文化的周正毅发迹于其开在上海黄河路上的“阿毛炖品饭店，随后抓住了我国经济体制和东南亚经济

37、复苏的几次机遇，获利数亿，开场发家。在个人生活上周正毅追求奢华，在香港有假设干绯闻缠身。基于这些资料信息我行以为：周正毅虽具备一定的商业直觉，但其在运营管理上并无明显竞争优势，运营战略中追求高风险高收益，为人亦不甚谨慎，个人资信情况的不佳将很能够为公司运营带来风险。对于银行而言，面临的不仅是信贷还款风险，而且还将能够包括更大程度上的政策风险。其二，我行重点分析了农凯集团的主业情况，即该集团终究在运营什么？农凯主业主要为股票、房地产、电解铜贸易三大块，其中股票与房地产业务运营动摇较大，不属于银行信贷投向之重点对象。我行以为：既然公司将主业定位于基于炒作的房地产市场与股票市场，公司的资金需求必然强

38、大。因此周正毅的运营必将定位于强化融资手段。在此根底上，我行在对农凯集团运营情况条分缕析中发现其正常表象背后隐藏的不正常的景象，其同时在沪港股市中大量投入资金，又在电解铜贸易中耗用资金量宏大。而作为一家新兴的民营企业，究竟有多少资金实力可以在这两条战线上同时大量投入呢？能否这两条战线之间存在着一种默契关系？周正毅投入股市的大量资金究竟是从哪里来？公司能否能够经过做大电解铜进口贸易获得贸易融资支持，再以对外开立远期信誉证的方式获取美圆融资，并转而将资金投向沪港股市与楼市？一个又一个接连不断的问号频频闪现，成了一个又一个难解的謎团。正由于此，我行对其信贷投放不得不小心谨慎，如履薄冰，对其的贸易融资

39、业务规模因此一直维持在较小规模 ，并且一直在强调对贸易背景真实性的分析与认可。其三，重点分析了该企业集团复杂的组织构造并产生了疑问。从已掌握的信息来看，我行很难弄清农凯集团明晰的组织架构，由于看不清其真实面目，使得银行很难控制资金流向，对于企业运营之贸易背景与真实买卖情况也难以把握。因此，从防备风险的角度出发，我行自动作出了不在本人并不了解的系统和行业里贸然添加授信额度的决议。实践上，后来的情况也证明了这一点：周正毅除成立农凯集团外，还以众多亲戚的名义开立了一批公司，他利用这些公司经过担保、反担保等手段从多家金融机构获取大量贷款。正是这些疑问，我行先后于年月和年月两次否决了上海华亭进出口恳求扩

40、展授信额度的要求，使得我行对农凯集团之信贷规模一直控制在较小的规模。从而有效地控制信贷风险，做到进退自若，最终实现全身而退。上海分行办公室 任容军点评：上海分行在信贷决策中提出的四类分析重点，把“稳健这样的笼统价值要素变成了可复制的可操作性规范；在坚决秉持中心价值观的同时丰富这类规范，将使招商银行继续远离“德隆、“铁本、“农凯这样的名字。与德隆系擦肩而过处于德隆冲击波中的南京国际信托投资公司如今犹如一只断线的风筝，飘摇坠落，这个曾经显赫江南的金融机构，总部已是人去楼空了。在它的背后是留给债务人高达亿不能偿付的资金，一个令人震惊的黑洞。个月前，作为南京市独一获保管的非银行金融机构，南京国投还是风

41、光无限，商业银行也对之趋之假设骛，但我行经过缜密研讨，还是果断做出了从其全资子公司“南京国信资产运营管理有限责任公司自动退出的决策。这在当时令当地同业颇为不解，但几个月后德隆系雪崩似地倒塌，证明了我行对其风险点的判别及采取的清收措施是完全正确的。在全国范围内对信托投资公司整顿改组的过程中，南京国投成为了江苏省独一获保管的两家信托“牌照之一，为坚持业务协作关系，我行在年底贷款万元给其子公司南京国信。年月，南京市政府决议，在原南京市国际信托投资公司根底上组建南京大江国际信托投资有限责任公司，并由德隆系的金新信托直接控股。其时的德隆依然是资本市场上的神话，在神话没有破灭之前，太多的人容易被虚幻的美丽

42、打动，德隆的到来，一时间成为了南京国投重组的希望之灯。年上半年，南京国投开场大规模组队到上海向信托业同业取经，为拿到牌照后开展信托业务打好根底，从年下半年起，南京国投频频亮出“南京大江信托的招牌，开场大张旗鼓地进展公关宣传活动。这种乐观心情又感染了地方同业，同业人士大部分都以为，南京国投的重新登记根本没有问题。在这样的市场背景下，继续坚持和南京国信的协作关系，似乎既可以带来同业存款等方面的实真实在的利益，也符合银行同业对其的普遍判别。为了博得我行的信任，该公司老总及财务经理在我行贷款到期之前，也多次到我行展开了游说。并特别强调了银监会将在当年月份正式审批重组后的“大江信托，而一旦重组胜利，似乎

43、就商机无限了。但是，经过对德隆系的分析研讨后，我行以为，德隆系进入更多的上市公司和金融企业，从很大程度上是为了套取资金和获得更多的担保链条，以维持其旗下几个庄股高额的股价，但由于新疆屯河、湘火炬、合金投资等的筹码曾经高度集中，庄家自拉自唱，已是无人理睬，这些纸上富贵变现的时机越来越小，一有风吹草动，资金链就会断裂。因此监管当局对其再融资和新进入金融企业已持极端谨慎的态度，重组登记远比公司自以为的要困难得多。更为重要的是，我行察看到，以南京国投为名吸纳的委托理财资金的数额，外界虽不得其详，但曾经越积越多，其去向也甚为可疑，难脱与德隆系在股市上集体行动的干系。在这样的情况下，假设我行贷款不能即时退

44、出，风险随时能够降临。因此到期回收成为不容犹疑的坚决决策。况且在当地银行同业对南京国投重组胜利仍抱有很大的自信心的情况下，利用我行与他行的风险认识错位，可以比较轻松地退出贷款。但如坐等风险降临，使同业对其认识趋于一致而采取一致紧缩行动，那就错失良机了。因此我行研讨决议，在该笔贷款年月日到期后，不再办理续贷事宜。为博得我行的信任，南京国投仍想方设法从另一股份制商业银行用拆借方式获得了万元资金，并于月日提早归还了我行贷款。七天拆借期过后，该司继续向我行提出续贷万元的恳求，我行在召开审贷会对其进展详尽审查后，以为其资金周转曾经出现一定程度的困难，其内部管理也能够存在一定的问题，而重组后的信托牌照至今

45、又未能获银监会的同意，因此正式否决了南京国信提出的续贷恳求。德隆对南京国投的重组不仅没有挽救南京国投，却反而将其引向更长久的黑暗之中。今年月，有关南京国投的诉讼开场如潮水般涌来，各地的银行清收人员和其他委托理财的投资者挤满了公司的会议室，但最终能偿付多少谁也无法知晓。南京分行风险控制部 王浩点评：南京分行在德隆系尚处辉煌，同业普遍乐观，并面对充溢诱惑力的业务前景时，可以冷静识别南京国投的宏大潜在风险，果断决策收回贷款，其决策过程的思想根据是招银长期以来构成得风险文化，也充分表达了“稳健的中心价值观。而决策后“稳健而巧妙的清收方法，颇为得引荐。勇于挑战、执着不懈面对一笔年发放，逾期年，其中催收年

46、、诉讼年、执行年，借款企业曾经吊销、担保企业成为空壳的曾经核销的万美圆贷款，清收人员经过不懈的努力，不仅收回了全部本金，还收回全部利息、罚息和其他费用。北京分行清收人员在大力弘扬风险文化的同时，充分发扬了勇于挑战、不怕困难、执着不懈的招银精神，胜利收回了这样一笔“失而复得的资产。贷款逾期，困难诉讼TL公司曾是崇文区街道办事处的三产企业，主要消费制氮机、气调库，用于果蔬的保鲜。年月日我行向其发放了万美圆贷款后，由于运营不善，贷款到期不能归还。公司债务拖欠严重，除我行万美圆外，公司在其他专业银行的债务超越万元。贷款的担保单位是北京某经济技术开发中心下称H公司，是一家全民企业，主要运营建材贸易，为山

47、东的AH集团在京投资建立的AH大厦提供建材。我行在贷款到期后向借款人和担保人展开了积极的催收任务，担任工程的营业部有关人员积极查找企业的资产和帐户，进展了大量细致的任务。由于TL公司债务拖欠严重，农行曾经在北京市二中院对其进展诉讼，并查封了其自有房产。而担保单位H公司与AH集团是一套人马两块牌子，对我行的催收任务非常不配合，而且把一切资金和有效资产转移到集团和其他关联公司名下，H公司已形同虚设。在对借款人和担保人均催收无效的情况下，我行于年初向北京市第一中级人民法院起诉，查封了部分帐户和H公司在某物业公司的部分股权。然而，此时的借款人TL公司曾经债务缠身，纠纷不断，财富被查封殆尽。而H公司为了

48、躲避承当连带还款责任，在诉讼中无理缠讼，并利用关系拖延诉讼程序，直到年月，一中院才做出一审问决，H公司不服上诉，又经过一年半的时间，北京市高院直到年月才做出了终审问决。然而在此期间，TL公司由于资不抵债被二中院强行进展了资产清算，拍卖了其房产后清偿了部分银行债务和员工工资，以后，TL公司被工商局吊销。一波三折，执行困难经过年多漫长的诉讼之后，我行终于盼到了一纸生效文书。由于借款人TL公司曾经不存在，执行任务的重点放在了担保人H公司上，经过仔细细致的调查，我行一举查封了该公司在某房地产公司的万股权，但事后被告知在我行之前该股权早已被全额查封，我行属于反复查封，需求马上解封。而在我行的坚持下，执行

49、法官一直没有解封。与此同时，保全人员积极压服企业同我行和解。经过一番努力，年初，H公司的母公司AH集团的法定代表人、原H公司的法定代表人张某终于赞同由AH集团代H公司归还我行贷款，就在一切就绪，即将签定和解协议的时候，嬗变的张某忽然变卦，回绝与我行和解。同时执行法官的法律天平也忽然发生倾斜，令我行的案件须臾间堕入了被动。为此保全人员四处奔走，想压服法官为我行积极主张权益，但法官对我行人员一概拒之门外。担任联络法官和律师的人员此时刚刚做完一个手术正在家中病休，为了能及时和法官沟通，她不停地给法官打阐明我行对案件的态度，要求法官继续推进执行任务。为了阐明诚意和决心，她还拖着虚弱的身体去找法官协商，

50、在春寒料峭中站在法院门外站了一个多小时。但虽然如此，最终还是没有改动我行极其被动的局面。此案最终被法院搁置了起来。坚持不懈，出现转机以后一年多的时间里，清收人员不断没有放弃，不断关注H公司的开展，等待时机“反攻。由于在执行过程中和H公司的律师不断坚持着联络，我行了解到该律师为人比较耿直，虽然代理该公司做事，但对张某的不守信誉、出尔反尔的一向做法非常反感，同时流显露情愿和我行协作的志愿。保全人员于是经常探听公司日常的一些运营情况，尤其是该公司投资的房地产工程的进展情况。直到年月，案件终于出现了转机。保全人员从H的律师那里了解到，该公司有万股权的那家房地产公司在西客站的房地产工程，由于和土地方发生

51、纠纷，曾经解除了合同，该公司即将从土地方那里获得前期投入的巨额资金返还。H公司和该房地产公司实践是一队人马两块牌子，又是绝对控股的股东，必然会支配上述款项。为了验证此信息的真实性，保全人员要求该律师提供了相关法律文件，证明该现实曾经经过北京仲裁委员会的判决，即将执行。面对这样一笔债务，清收人员却犯了难，由于这里存在着一个不可跨越的法律妨碍，那就是：该房地产公司是独立法人，按照现行的有关规定，法院不能直接执行它的财富。然而，保全人员经过分析，以为H公司、AH集团和该房地产公司的幕后老板就是张某，她是多年前进京打拼的山东人，经了解在北京没有较深的社会背景，假设法院可以执行，张某绝不会有“兴风作浪的

52、太大能量。问题是，法院会去跨越这个法律妨碍吗？！通常这是不能够的。然而保全人员却异常珍惜这样一个时机，那是阅历了年磨砺和等待而换来的一个以后能够不会再有的时机！“一定要抓住时机！就算不胜利，也要试一试！于是，保全人员又找到某位阅历丰富的律师，深化引见了案情，寻觅案件突破口，并进一步从工商局调取了H公司的工商资料。经过反复分析，发现张某果然有将国有资产私有化的痕迹，从而判别张某在经济上一定存在不法行为。这就是突破口！抓住时机，积极运作抓住了案件突破口之后，我行向法院提出恢复执行程序，并将我行所掌握的一系列线索提供应法院，阐明法院有理由和义务杜绝此种呵斥国有资产流失的行经。法院最终采用了我行的意见

53、，并对H公司进展了审计，同时冻结了其应获返还的款项。然后法院对张某进展了合法传唤，并用其能够涉及的经济问题向其施加压力。在强大的压力面前，张某最终赞同归还我行贷款本金。至此，案件获得了艰苦突破。同时行指点也对此案高度注重，亲身安排部署任务，指示保全人员力保收回资金。接下来，我行又经过不断努力，令法院最终支持了我行其他应收的债务。年月日，随着一张余万元支票的入帐，历时年催收、年诉讼的、年执行的一笔帐销案存贷款，最终经过我行保全人员的努力，全额收回了贷款本息及相关费用。北京分行资产保全部 康伟点评：在招行，清收任务是风险文化的重要组成部分，对于每一位清收人员，挑战的勇气和扎实、高效的作风都是完成清

54、收任务的必备要求，唯其如此，才有这么多不能够完成的义务被完成得如此出色。给他阳光，他会生长提到一个月前毕业时遇到的风波，米的小白还是有点害羞，脸红地说：“还好，我是在招行。小白年月经过严厉的笔试面试，进入招商银行信誉卡中心客户效力部作为实习生。名义上是实习生，但培训和任务完全同于正式聘用的员工，等月份拿到毕业证书便正式予以聘用。每天着装整齐，：开场对着电脑，用本人刚学到的专业知识处理各式各样的客户问题很快小白就全身心地投入了这人生的第一份任务。“任务的一切都太新颖了，虽然还常去学校，可脑子里就只需客户了，小白回想起那段日子时说道。而此刻，他还有一项非常重要的义务，机械工程专业的毕业设计，一所重

55、点大学的本科毕业设计！论文初稿不合格！教授开场敦促：“约谈，重写！。小白呢？越来越娴熟的业务处置得到客户赞扬和主管认可。毕业设计？再等一等吧，手上的任务要先做完做好啊？！ 转眼到了月，毕业的季节。这时的小白，却傻了！原来，争辩时，治学严谨的导师还是皱起了眉头。机械自动化专业是学校的骄傲，从来就没有一扇“方便之门。只身来上海求学，孤立无援的小白愁了：论文不合格，拿不到毕业证。“就业协议无法变成“劳动合同，眼看着努力了近半年的事业一瞬就要化为乌有小白的任务心情开场低落，部门主管厉朝阳也察看到他心情的异常，于是，叫小白过来谈心。面对主管的关怀，小白说出了几天来萦绕心头的烦恼 一名实习生没拿到毕业证书

56、！这个音讯在招商银行信誉卡中心客户效力部的管理层激起了不小的波涛。要知道，实习生报到伊始，卡中心就精心地为他们安排了完善的职场规划：两个月脱产培训，全面而系统地教授信誉卡专业知识；安排部门内最优秀最资深的人员作辅导教师，手把手的教导；“人才培训组 一队专职的培训人员亲密关注学员们的学习情况，随时调整培训的力度和方向卡中心境愿提供各种养料，给一颗种子生长为大树打下良好的根底。对每一个学员，信誉卡中心也决不会随便放弃。一个简短而果断的会议之后，部门主管厉朝阳致电学校的系主任，诚实地表示，一个年轻人刚刚踏上社会，有太多东西在面前的时候，难免会顾此失彼，但一颗初入社会的上进心还是值得双方共同珍惜；恳请

57、校方参考小白同窗之前的学习情况和在信誉卡中心良好的实习表现，可否再给一次时机。系主任答应可以思索，但中流显露的犹疑让厉总决议要亲身访问。对员工，要百分百的尽到心！于是，第二天，厉总和室主管不顾上海月的高温，赶往学校，访问了系指点和小白的导师。看到招行为一名实习员工做这样的努力，教师们都非常感慨：从没看到哪个大企业对实习生这么用心的，既然招商银行对员工这么担任，学校正学生更要担任究竟，本人的学生能进招商银行真是非常让人放心。当即，校方做了令人欣喜的决议：先由学校出具一张证明，证明小白四年学业顺利完成，在暑期，另外安排优秀导师辅导，月份再进展一次毕业设计争辩，假设合格，颁发正式的毕业证书！接下来的

58、日子，主管们对小白也格外的关注，对他的任务做了特别的安排，尽量多留时间让他多与导师沟通，督促他花更多的时间在毕业设计上。同时特别安排资深人员在任务中加以辅导，协助 他加固因忙于学业而陌生下来的业务。小白很忙碌，但任务是越来越有劲头了，心中的赞赏化作更大的效力热忱。“客户效力部的觉得很暖和，也很热烈！小白提起客户效力部总是有点兴奋，“在这里，觉得本人可以学得更多也更好！。阅历了这些，初入社会的小白就像一颗沐浴阳光的种子充溢力量，在招行的土壤，茁壮发芽了！信誉卡中心客服部 李洁点评：效力是招银的根本，注重实施效力的主体“人也就理所当然。人本理念中的“尊重、关爱在这个案例中得到了充分的表达。而企业的

59、“人性在于尊重，在于对每一个员工的珍惜。独特的表扬文化扬擅长公堂，规过于私室。大张旗鼓的表扬，就是尊重、关爱、分享员工个人的“超我人格，鼓励员工的成就感、责任感和使命认识。在深圳管理部，表扬大会成了一道亮丽的风景线。每年年终的表扬大会就象他们本人的“春节晚会， 热烈而盛大。管理部的年终表扬大会最突出的特点：一是规模最大。管理部最大的会就是表扬大会。管理部没有本人的大会堂，这几年不是选在总行的五楼大会议室，就是选在深圳商报社的国际会议厅召开。管理部全系统，除了当班员工，几乎都参与大会。二是规格最高。各级指点班子全部参与，管理部指点全部出席，并约请总行指点参与，如总行马行长就参与了管理部年、年度的

60、表扬大会。每次都是把会议厅正中前排座位留给受表扬的代表，大会开场为其举行盛大的入场式，全体起立热烈鼓掌欢迎，在庆功和迎宾曲中，受表扬的代表，胸戴大红花，在礼仪小姐的引领下入场。整个大会时间不长，而表扬领奖占用了一半。表扬终了，总行、管理部指点与全体受表扬的先进单位和个人代表合影留念。从戴上大红花，在热烈的掌声中列队入场，到在全会场的注目中上台领奖，到捧着奖杯和指点并肩留影，整个活动让荣誉和光彩感剧烈地振撼着参与表扬大会的每一个人。由于指点非常清楚，招行人非常看重这戴着大红花上台领奖的觉得，就为了享用一回这种觉得，不知道要斗争多少个日日夜夜。所以管理部的指点说：表扬要不厌其烦，表扬面要尽量扩展，