饭店质量手册

1、X饭店质量手册前 言 X饭店原名“XX饭店”,地处X江畔街X号,它始建于一九一四年前后，是一座外观典雅华丽的法式建筑,现被X市政府定为一级文物爱护单位。一九四九年往常,国民党党政要员曾多次入住X饭店。据不完全统计,一九四九年建国以来，党和国家领导人毛泽东、周恩来、邓小平,还有刘少奇、朱德、叶剑英、李先念等；近二十个国家的元首,如越南的胡志明主席、印度总理尼赫鲁、缅甸总统吴奈温、印尼总统苏加诺、澳大利亚总理霍克和联合国秘书长哈马舍尔德等,在那个地点进行过重要外事活动。同时,还有来自世界各地七十多个国家和地区的十几万重要政界、商界的外国朋友下榻XX饭店，为我店悠久的历史增添了光彩和荣耀。 一九九一

2、年，XX饭店被国家旅游局评定为XX省首批三星级旅游涉外饭店。九十年代中期，装饰一新的XX合资XX饭店在保留原有欧陆式外观之建筑风格外，又以高档齐备的内部设施和优质的服务,跻身于XX市旅游涉外饭店业的先进行列。九五、九六连续两年被国家旅游局授予全国优秀星级饭店“百优”和“0佳”的光荣称号。000年被评为四星级饭店。 饭店在贵宾楼和嘉宾楼设有标准客房、高级客房及欧陆式豪华套房一百多间和汇合精湛厨艺的粤风潮鄂中餐厅、西餐厅、丽廊咖啡厅。其它服务设施还有:国际直拨电话、卫星电视（日本NHK1台、台、美国NN台、德国DW台、法国I、T5台)、停车场、商务中心、多功能会议室、小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽

3、浴、按摩室、洗衣服务、外币兑换、邮政服务等。 二、宗旨、精神、理念 饭店的服务宗旨：来宾至尊、服务至优。 饭店精神:精细治理、诚恳服务、拓展经营、负重进取 。饭店理念:以人为本，优化求效。颁布令 服务质量是饭店的生命和进展的基础。饭店依存于其顾客，“来宾至尊、服务至优”是饭店的宗旨，满足来宾的需求，增强顾客中意是饭店的目标。本质量手册是依据IS0901:200标准，结合服务行业的特点及本饭店实际,遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。现予批准公布,希望职员认真学习、理解并遵照执行。 通过手册的贯彻实施，必将提高职员的质量意识、能力和素养以及服务质量水平,赢得信誉和顾客的持续中意。质

4、量是饭店的生命和希望。 全体职员务必牢记“来宾至尊，服务至优，温磬舒适，追求卓越”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。 本手册依照IS0：2000质量治理体系 要求编制而成。现予以颁布，20年月1日起生效实施。 本手册是饭店质量治理的法规性文件,也是向顾客和认证机构提供信任的证据和职员从事各项质量活动的行动准则。全体职员必须理解、贯彻并效力。 总经理： 2002年月日 l 范围 1.总则本手册按IS01:2000质量治理体系 要求的规定，并结合本饭店实际情况编制而成。 1.1.内容 手册包括了IS09001:2000的全部要求、标准和饭店质量治理体系要求的程序文件以及体系所需

5、过程的顺序和相互作用。 1.12目的 a)向顾客证实本饭店有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务; b)通过质量治理体系的有效实施,包括持续改进和预防不合格,通过满足顾客要求,增强顾客中意。1.3 范围 本手册适用于饭店内部和外部(包括认证机构）评价饭店满足顾客、法律法规和饭店自身要求的能力。 1.2 应用 1.21 本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档饭店,服务项目以住宿和餐饮为主，兼有巡游、康乐、商业等服务，因而本饭店建立的质量治理体系适用于所有上述服务项目,而且符合I090：2000除7.3以外的所有条款要求。 .2 依据标准要求，删减只限于第7章。 本饭店质量治理体系不包括设计

6、和开发(1SO 901:2000,7.3）要求，故予以删减。 所谓设计和开发，确实是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本饭店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供,不再进行设计和开发。 2 引用标准ISO 900：200 质量治理体系 基础和术语 IS01：200 质量治理体系 要求ISO 90042:19 质量治理和质量体系要素 第部分:服务指南 3 术语和定义本手册采纳ISO90:200质量治理体系基础和术语的术语和定义。 4质量治理体系 本章规定了本饭店建立、实施和保持质量治理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。 本章适用于本饭店质量治理体系和体系文件

7、的操纵。 本章的归口治理部门为人力资源部。 4. 总要求饭店按标准要求建立质量治理体系，形成文件,加以实施和保持,并持续改进。为此,必须作到： 41.1 识不质量治理体系所需的过程及其在饭店中的应用（见标准1.章节,下同) a)依照顾客要求、饭店的经验和资源状况，以过程方法模式,识不质量治理体系所需的过程。图1所示为质量治理体系的过程,包括一个直接过程,即产品(服务)实现(）和三个间接过程(,6,8）。直接过程和间接过程相关联,并相互作用,构成了质量治理体系运作的PCA循环。增值活动动动测量、分析和改进质量治理体系的持续改进资源治理治理职责产品输入输出产品实现顾客要求顾客中意信息流图释 产品包

8、括服务图1 质量治理体系的过程)重点识不服务的实现过程、专门过程、关键过程及其相互作用。通过把治理的过程方法原则和系统方法原理相结合，实现饭店的全面质量治理。4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用 按.1.1识不的直接过程和间接过程及其关系，确定各有关过程的顺序和相互作用并明确各过程内的要紧活动。 直接过程顺序如图2所示采购操纵服务实现的策划与顾客有关的过程：顾客要求的评审,客人接待，客户服务,餐饮服务,生产和服务提供:提供操纵,过程确认,信息沟通，顾客财产测量、分析和改进;顾客中意程度监控，内部审核,不合格服务（含投诉)操纵,持续改进监视和测量装置的操纵图2 服务实现过程的子过程 1）以顾客

9、、法律法规要求为输入，顾客中意为输出； 2）从顾客对服务要求动身，经产品实现的策划、与顾客有关的过程、生产和服务提供，实现服务，达到顾客中意。 )服务实现过程包括:产品实现过程的策划(7.)、与顾客有关的过程（7.2)、采购（7.4）、生产和服务提供(7.5）以及监视和测量装置的操纵(7.)等过程。 c)过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互阻碍的。 4.1.3 确定为确保这些过程有效运行和操纵所需的准则和方法 通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客中意的监视和测量、审核和治理评审，对过程的有效运行进行监控。 a)总体过程的监视和测量。 ）按过程方法模式和治理的系统方法

10、原理进行总体过程的监视和测量; 2)以顾客为关注焦点,从识不顾客的要求到达到顾客中意，始终坚持系统治理，充分发挥领导作用，激励“全员参与”，通过对直接过程()和间接过程（5，）的有效操纵,实现饭店的预定质量方针和目标； 3)坚持治理评审和审核、人员培训以及测量、分析和改进等过程,把PDC循环过程治理作为饭店的永恒主题。 b）直接过程(7)的监视和测量。 1)及时与顾客沟通，识不顾客的要求; 2)评审顾客要求,进行产品(服务）实现策划、操纵采购和生产与服务提供，确保服务质量; 3)在过程运行中充分发挥“领导作用”,建立健全“全员参与”的激励机制，处理好各过程的接口关系和相互作用,明确各部门的职责

11、和权限,充分发挥各类人员的作用。c）间接过程(5、6、)的监视和测量。 ）在治理职责(5）中,充分发挥治理者代表、各类治理、执行和验证人员的作用，确保质量方针和目标得以实现; )在资源治理过程（）中,要配备必要的资源，对有关人员进行培训,增强质量意识和业务能力，确保设施和工作环境与开展的质量活动相适应,对过程和产品（服务)进行测量、分析和改进,使体系不断改进。 4.1.4 确保能够获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视a)为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。b)收集体系过程运行的监视和测量信息、审核和评审信息以及顾客中意方面的信息，以支持这些过程的运行和对它们

12、的监视。4.15 测量、监视和分析这些过程)通过内审和治理评审确保体系有效运行； b)通过对过程和产品的监视和测量操纵不合格; c)通过数据分析,查找改进方向； d)通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格； e)通过满足顾客要求，增强顾客中意。 4.6 采取措施，确保持续改进治理和使用这些数据和信息，与预定质量方针和目标、或竞争对手的水平进行比较,找出差距,提交治理评审,采取必要的措施,以实现对这些过程的策划和对它们的持续改进。417 当饭店有外包过程(或工序)时,饭店也将从供方的资源、产品质量标准、采购品、接收准则、交货期等方面实施监视和操纵，确保外包产品（项目)的符合性。本饭店的要

13、紧外包过程有三个:一是客人外出旅游服务外包给合格的专业旅行社;二是计量器具的检定外包给法定的计量的检定;三是小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、外币兑换、邮政服务等外包 。环境绿化、美化，外包给园林工程队。. 文件要求免费的商务治理资料平台本节规定了编制质量治理体系文件的要求。 4.2.1 按照ISO001:200标准的要求及饭店的实际情况,编制适宜的文件以使质量治理体系有效运行和持续改进。.2 饭店质量治理体系文件结构图:质量手册 第一层文件 （包括质量管理体系程序文件）工作手册 (包括用于质量治理体系的作业指导书和其他文件） 第二层文件 注：记录、表格在各个层次上都可能是适用的。.2

14、.3第二层文件可分为两类： a) 部门工作手册，作为各部门运行质量治理体系的常用实施细则：包括治理标准(各种治理制度等)；工作标准(岗位责任制和任职要求等)；技术标准(国家标准、行业标准、饭店标准及作业指导书、检验规范等）。 ) 其他文件:能够是针对特定服务、项目或合同编制的质量打算、设计输出文件或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。 4.4文件规定应与实际运作保持一致,随着质量治理体系的变化及质量方针、目标的变化,应及时修订质量治理体系文件,定期评审,确保有效性、充分性和适宜性，执行文件操纵程序的有关规定。 4.2.文件的详略程序应取决于本饭店的规模、服务类型、过程复杂程序

15、、职员能力素养等,应切合实际,便于理解应用。 4.6 文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照文件操纵程序进行治理。 .2.2 质量手册饭店应编制和保持质量手册,其内容包括： a）质量治理体系的范围。包括饭店提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力,并应讲明质量治理体系删减的细节和合理性； )为体系编制的形成文件的程序或对其引用的情况; c)质量治理体系过程之间的相互作用的表述；d）明确手册的编制、批准、修改、发放的操纵要求。42.3 文件操纵 质量治理体系所要求的文件应予以操纵，并形成文件化的程序。 )文件公布前得到批准,以确保文件是适宜的与充分的; b)必要时对

16、文件进行评审与更新,并再次得到批准； c)确保文件的更改和现行修订状态得到识不； d)文件应保持清晰、易于识不和检索；e)外来文件得到识不，并操纵其分发,以确保其有效性; f)确保在使用处可获得有关版本的适用文件; g)防止作废文件的非预期使用，若因任何缘故而保留作废文件时，对这些文件予以适当的标识; h）规定对非纸张性承载媒体文件的操纵;i)相关文件 201文件操纵程序。44记录操纵 质量治理体系所要求的记录应予以操纵,并形成文件化的程序。 a) 应制定并保持记录,以提供质量治理体系符合要求和有效运行的证据;）记录要清晰、易于识不和检索； )对记录的标识、贮存、爱护、检索、保存期限和处置进行

17、操纵; d）相关文件2402记录操纵程序。 5 治理职责 本章规定了总经理对建立、实施和改进质量治理体系的承诺，明确以增强顾客中意为目标，制订质量方针的原则和要求,对实现质量目标所需资源和对质量治理体系策划,定期进行治理评审，以确保质量治理体系的持续适宜性、充分性和有效性。 本章适用于饭店最高治理者对质量治理体系的治理。 本章归口治理部门为人力资源部。5.1 治理承诺本节规定了总经理对质量治理体系的治理承诺和所需实施的活动。包括传达顾客和法律法规要求,制订质量方针、目标,确保资源配置和进行治理评审。 .1 向饭店职员传达满足顾客和法律法规要求的重要性 a)总经理首先要树立质量意识，应意识到让顾

18、客中意是最差不多的要求,应了解服务质量与饭店每个职员对质量的认识紧密相关,以便采取必要措施,如培训内部刊物或会议方式,向职员传达和宣贯顾客和法律法规要求,使职员理解其对饭店的重要性； b)建立质量和法规方面的规章制度，持续地加强质量意识教育,并贯彻于各层次的具体工作之中，促使所有职员都能积极地参与有关提高质量的活动。 5.1.2 制定质量方针和目标 a)总经理主持制订质量方针和目标,阐明饭店的进展方向和宗旨。通过体系运行实现质量方针和目标，达到满足顾客要求，增强顾客中意，以及向外部组织提供信任； ）总经理应使职员充分理解,并为实现方针和目标而努力。 5.进行治理评审 a)为确保质量治理体系有效

19、运行，保持体系的适宜性、充分性、有效性和高效率，以及达到预期的目标，总经理应按打算的时刻间隔进行治理评审； b)治理评审的输出应予记录，以便对进展情况进行监控，并将它作为下次评审的输入。 5.4 确保获得必要的资源 必要的、适宜的资源是服务实现、建立和改进质量治理体系的基础。最高领导者应策划资源的提供,以确保质量治理体系有效运行和提高运行效率。 5.2以顾客为关注焦点 本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的要求。即应理解顾客当前和以后的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5.2. 确定顾客的需求和期望 ）饭店通过市场调研和预测，定期走访顾客,或通过各种渠道了解顾客当前和以后的期望,以此作为改

20、进服务和开发新服务项目的依据； )确保质量目标与顾客需求和期望(包括法律法规规定)相一致。顾客需求和期望包括规定的要求、已知预期的要求均应予以满足,特不要重视健康、卫生、安全和环境方面的要求。 .22将顾客的需求和期望转化为要求 )顾客对服务的要求。通过顾客要求的识不、评审以及与顾客的沟通予以确认，作为服务实现的依据； b）顾客对质量治理体系过程的要求。通过治理服务实现和支持相关过程来实现； c)在确定服务、过程、质量治理体系要求时,除指标外,还包括价格、服务时刻等要求，通过与顾客沟通,在互利的基础上达成一致。 .2.3 确保顾客规定的要求得到满足 a）通过质量治理体系的治理评审和内审来证实要

21、求是否得到满足； b）当顾客要求（包括中意程度)、法规规定和服务标准随时刻发生变化时,对已转化的要求和已建立的质量治理体系应随之更新。 5.3 质量方针 本节规定了总经理应确保质量方针制订、实施和保持的要求。.1编制要求a）方针应与饭店的宗旨相适应。质量方针应与饭店总的经营方针相适应、协调,是经营方针的一部分。制定方针应有长远观点,应是通过努力能够达到的中长期的方向； b)方针中应包括对满足要求和持续改进体系有效性的承诺。从内容上要体现与服务有关的要求和增强顾客中意的保证。为实现承诺应坚持服务、体系和过程的持续改进，开把改善服务和过程的有效性和效率相结合,追求最佳结果；c)方针应为制定和评审质

22、量目标提供框架。方针是通过目标的展开和实施来实现的,质量方针和目标相对应，其内容应便于通过目标逐层分解、落实； d)质量方针应在各层次上达到沟通和理解。各级领导应逐级向饭店的治理、执行、验证和作业等层次传达质量方针,使之理解并贯彻执行; e)应不断地对其适宜性进行评审。当顾客的要求和饭店内外的环境变化口寸，应通过治理评审活动，分析判定方针对变化的适应性，必要时修改质量方针的内容; f)质量方针由总经理批准、公布实施。方针的评审和修改应得到操纵。 5.3.2 饭店的质量方针和质量目标a)质量方针。“来宾至尊,服务至优，温磬舒适,追求卓越”。 b)质量目标。 1)顾客中意度达9%以上；2)出品合格

23、率达到99.5%； )服务设施完好率达100%；4)建立、健全和持续改进质量治理体系；5）安全消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故。 5.4 策划 本节规定了对制订和实现质量目标的质量策划要求。 5.4.质量目标 质量目标是满足顾客要求,增强顾客中意的具体落实，也是评价体系有效性的依据。 a)对质量目标的要求。 1）总经理应确保在饭店的相关职能部门和各作业层次上建立质量目标; 2)质量目标应在质量方针的基础上建立和展开,力求量化且能够测量; 3)应依照饭店服务特点和实际情况来制订质量目标，并实施动态治理。 b)质量目标的内容。 )服务质量目标和要求可涉及服务的安全、整洁、舒适、卫生以及价格和

24、等待时刻;2)满足服务要求所需的内容。包括所需的资源、过程、人员、活动等内容；3）质量目标涉及到的过程治理和质量治理体系治理(如有效性、充分性、适宜性）要求; )持续改进的承诺。免费的商务治理资料平台 C)质量目标的策划。1)持续改进、提高服务质量，增强顾客中意；2)以顾客和市场当前和以后的需求为依据，以当前为主，兼顾以后的进展； 3）结合饭店当前的资源、设施、水平、能力和顾客中意状况等条件; 4)考虑法律法规的有关规定。d)质量目标分解要求。 ）结合部门和人员的实际,围绕饭店的总目标进行展开； 2)结合职能部门的职责和权限,在职能部门及各层次上展开时,注意部门间的协调、配合和接口关系； 3）

25、职能部门应把质量目标转化为各岗位的工作任务,予以落实。 5.4.2 质量治理体系策划总经理应对质量治理体系进行策划,以满足质量目标和体系的总要求(4.)，策划的内容包括: a)体系过程的策划(包括同意删减)。确定需要的过程(包括与治理活动、资源提供、服务实施和测量有关的过程)、过程程序和相互作用以及过程的输入、输出和活动,并做出相应的规定; b)确定对这些过程运作和操纵所需的准则和方法；)所需资源和信息的策划。为实现质量目标,应配备必要的资源和提供适宜的信息,以支持服务过程的运行和对它们的监视； d）对质量总目标和各层次的分目标进行评审。通过评审找出差距，查找改进机会，采取必要的措施，以实现对

26、这些过程策划的结果和对它们的持续改进; ）确保策划及更改在受控状态下进行，而且在跟改期内也要保证质量治理体系的完整性;f)策划的结果应形成文件。 5.4.3相关文件 质量策划程序 质量目标治理程序5 职责、权限与沟通 本节规定了对质量治理体系的治理要求。包括职责和权限、治理者代表、内部沟通等。.5.1 职责和权限 总经理应对饭店内的职责、权限及其相互关系予以规定和沟通,以确保质量治理体系的有效性和效率。 )各部门的职责、权限以及相互关系。 1)饭店行政组织图见附录1;2）饭店质量治理体系职能网络图见附录2; 3)饭店质量治理体系职能分配表见附录3。b）各部门和人员间的相互关系和沟通渠道。 以文

27、件形式明确有关部门的职责和权限,并逐级传达到职员； 各部门应明确人员的职责和权限,以激发各类人员参与质量治理活动的积极性，使其主动为质量体系的建立、实施和改进作贡献。 )饭店领导的职责。 ）总经理的职责： 制订质量方针和质量目标，决定有关实施质量方针和目标的措施； 领导饭店日常工作，向职员传达满足顾客、法律法规要求的重要性顾客、法律法规的要求；确保实施适宜的过程，以满足顾客要求并实现质量目标;确保建立、实施和保持一个有效的质量治理体系以实现这些目标； 确保质量治理体系运行所必需的资源; 将达到的结果与规定目标进行比较,决定改进的措施； 决定有关持续改进的措施; 任命治理者代表； 主持治理评审。

28、 2)副总经理的职责： 协助总经理建立、实施和保持质量治理体系,开展质量目标治理; 领导培训工作;主持制订各部门、各层次人员的质量职责,统一规划，合理利用人力资源,依照饭店进展需求，领导制订人力需求规划或打算； 协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核； 主持制订激励政策,调动各类人员的积极性，促进质量治理体系的持续有效运行; 协助总经理召开重要的质量分析会议,审理重大服务质量问题及不合格品； 领导质量治理体系文件的评审工作; 领导设施治理,在开展生产治理的同时,实现规范化和程序化，为提高产品质量制造条件; 主持服务要求的评审，识不顾客要求,策划、识不和确认服务实现所需的过程； 负责组织制订并

29、实施针对特定服务、项目的质量打算。 3）治理者代表的职责(见.52)。)相关文件 各部门的质量职责。 .5.2治理者代表 总经理依照饭店实际情况和质量治理的需要，任命为治理者代表。任命书传达到全体职员,以便沟通。 治理者代表的职责和权限为: a)确保质量治理体系的过程得到建立、实施和保持； b)领导内部审核，向总经理报告质量治理体系的业绩,包括改进的需求； c)确保在饭店内促进顾客要求意识的形成; d）负责与质量治理体系有关事宜的外部联络。 5.5. 内部沟通总经理应确保在饭店内部,就质量治理体系的有效性进行沟通。沟通不仅仅是通报情况，更重要的是解决问题。）沟通的内容:质量要求、质量目标(合同

30、或项目要求）和完成情况,以及实施的有效性; b)沟通的对象:不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间。部门内部也应沟通。应建立纵向和横向联系,以便交流与质量体系有关的各种信息，相互了解和信任,达到全员参与的效果； C)沟通的方式：利用简报、各种会议、内部刊物、声像(电视、电话)和电子媒体等形式。 内部沟通应及时进行，以免误事。通常应按打算的时刻和方式进行,对沟通的情况应加以分析并采取改进措施，也确实是应用PDCA方法进行内部沟通。 相关文件 信息沟通操纵程序。 5. 治理评审本节规定了治理评审的总要求、评审输入、输出的要求。以便对治理评审进行操纵。 5.6. 总则 总经理应按策

31、划的时刻间隔进行质量治理体系的治理评审。a) 治理评审的目的。评价质量治理体系持续的适宜性、充分性和有效性; b) 评审由总经理主持。制定打算并按可能的时刻间隔进行。依照需要组成评审组,由有关部门和人员组成，必要时邀请顾客代表参加; c) 评审的依据是饭店质量方针和目标的预期目标。必要时，考虑市场和顾客需求的变化,以便确定评审的基准点; d) 评审的内容包括饭店的质量方针与目标的执行情况，对质量治理体系和质量方针与目标改进的需求，以及采取必要措施的可行性。要紧涉及到：1) 确定体系运行与外部环境变更的差距，明确体系改进需求的内容(如调整组结构、投入必要的资源),确保体系的适宜性; 2) 确定持

32、续改进与体系过程展开的差距，明确过程改进需改进的内容(如改变输入和输出的要求),确定体系的充分性；3) 确定质量方针和目标的目标质与实际运行结果的差距,明确调整目标质的需求内容(如调整目标分解和量化要求），确保体系的有效性。 5.2 评审输入a） 审核结果。包括第一、二、三方审核和自我评定; b) 顾客反馈。包括顾客对饭店是否满足其要求的感受的有关信息、顾客的抱怨或投诉以及与顾客沟通的结果； c)过程的业绩和服务的的符合性。包括过程和服务监视和测量结果;） 预防和纠正措施的状况。如对顾客中意程度具有重大阻碍的纠正和预防措施； e)以往治理评审的跟踪措施的实际情况及有效性; f） 可能阻碍质量治

33、理体系的变化。即饭店内、外部环境的变化。如市场、顾客、法律法规的变化、新的服务项目和新设备开发和应用带来的变化。5. 评审输出1) 评审输出是评审活动的结果。是领导层改进体系和经营方向的依据。评审输出包括： a) 体系及其过程的改进措施。对比输入提出的业绩要求,决定改进机会和措施；) 与顾客有关的改进措施；） 确定和投入资源的措施。依照内外部环境变化,确定资源的适应性的措施。 .6治理评审的输入和输出应记录和保存,并按质量记录的操纵程序执行，以便对各方面的进展情况进行监控,并将其作为下次评审的输入。5.6.5 程序文件 治理评审程序 6 资源治理 本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作

34、环境等要求，以便实施和改进质量治理体系的各过程，以及满足顾客的要求，增强顾客中意。本章适用于饭店对资源治理过程的操纵。 本章人力资源治理归口部门为人力资源部；基础设施治理归口部门为工程部。 6.1 资源提供 本节规定了确定并提供所需资源的要求，以实施和改进质量体系的有效性,增强顾客中意。 6.1.1 确定和提供资源的目的 a)为实施、保持和持续改进质量治理体系的有效性; )通过满足顾客要求，增强顾客中意。 1.2对资源的要求 a）确保资源与体系运行需要相适应； )通过服务以及与顾客沟通,确定资源需求；c)确定并提供资源时,要注意时效,对市场和顾客需求做出快速反应； d)验证资源提供的有效性。

35、6.2人力资源本节对从事阻碍服务质量工作的人员规定了能力要求。 6.1总则 a)对承担体系规定职责和岗位的人员（治理、执行、验证)应依照不同的能力需求,确保其能力与岗位职责要求相适应； b)对人员能力的推断，应从其同意教育的程度、培训效果、技能水平、个人的职务和岗位经历等方面综合考虑。选拔能胜任本职工作的人员从事治理、作业和服务活动。 6.2.2 能力、意识和培训 a)确定从事阻碍服务质量活动的人员所必需的能力。依照岗位所需的教育、培训、技能与经验,确定能力要求; b)提供培训或采取其他措施。确保满足岗位需求；）对所需培训进行策划。包括培训打算、方式、内容和安排。通过培训、再教育或考核,使有关

36、人员掌握本岗位所需知识和技能;d)评价培训的有效性。通过理论考试、操作、技能考核、业绩评定和个不考察等方法,评价通过培训的人员是否具备所需的能力；）确保饭店职员(包括领导)充分意识到其所从事的质量活动与饭店进展的相关性、重要性和满足顾客、法律法规要求的重要性以及不满足所造成的后果; f）建立激励机制，激励职员参与质量治理,为实现饭店的质量目标做出自己的贡献;g)保持教育、经验、培训和技能的适当记录。 62.3 程序文件 人力资源治理程序 6 基础设施 本节规定了确定、提供和维护为实现服务目标所需设施的要求。 6.3. 实现服务目标所需的基础设施 a）建筑物、工作、住宿、娱乐、商务等场所和相应的

37、设施； b）过程设备。包括硬件和软件； c)运输、通讯等。 6.4 工作环境 本节规定厂为达到服务目标对工作环境的要求。 64.应确定和治理工作环境 对实现服务目标,增强顾客中意所需的工作环境，应确定和提供,并实施治理。注：阻碍工作环境的因素包括人员的和物质的两种: 1）人员的因素应考虑工作环境下的工作方法、安全规则、操作指南、职员使用的专门设备等； 2)物质的因素应考虑工作环境下的卫生、噪声、温度、污染、光照、清洁度和空气流淌等。 6.4.2 程序文件 基础设施和工作环境治理程序免费的商务治理资料平台7 产品实现 本章对产品(服务)实现所需过程进行策划和开发，以及对特定项目或合同规定专门的质

38、量措施、资源、活动和相互关系，以确保满足规定的要求。 本章适用于产品(服务)实现过程的策划以及与特定项目或合同有关的质量策划及相应的质量打算的编制、实施和操纵: 本章归口治理部门为市场营销部。7.产品实现的策划 本节对与特定项目或合同有关的质量策划以及质量打算编制和实施要求作了规定。 7.1 策划要求 )对特定项目或合同应进行质量策划。策划的结果应以适合于饭店运行的方式形成文件，如质量打算; b)产品(服务）实现的策划应与质量治理体系其他过程的要求相一致(4.1);c)长期提供的服务项目(常规服务),体系文件能满足质量要求的，能够不编质量打算。.1.策划时机 a)新项目开发时,采纳新技术、新设

39、施时; b）顾客对产品有特定要求时;c)参与投标的项目,在投标前编制质量打算大纲,以提高中标率; d)现有体系文件未能覆盖的专门事项。.13 策划内容 a）特定服务项目或合同规定的质量目标和要求；b)针对特定服务、项目或合同所需的过程(特不是关键过程、专门过程)，确定过程活动的途径,并对这些途径进行评审并形成文件;c)确定并提供上述过程所需的资源配置、运行时期的划分、人员和部门的职责、权限和相互关系； )确定服务实现过程所要求的验证、确认、监视活动以及接收准则； e)对服务的特性应进行监视和测量，对专门过程的输出应进行验证和确认; f）确定为服务的符合性提供证据的质量汜录。74 质量打算 a)

40、对应用于特定服务(项目或合同)的质量治理体系的过程和资源作出规定的文件,称为质量打算,它是策划的结果； b)依照上述策划的内容和结果来确定质量打算的内容，它应符合质量方针、目标,并与体系文件内容协调致; )只需编制专门要求所需的内容，其余可引用体系文件中的内容； d）质量打算由市场营销部组织编制，副总经理批准，必要时经顾客会签; )总经理室对质量打算的实施结果进行监督考核; f)质量打算的有关文件由市场营销部存档； g) 相关文件 服务质量策划程序。 72 与顾客有关的过程 本节规定了与产品有关的要求的确定和评审，以及与顾客沟通的内容和要求。 7.2.1 与产品有关的要求的确定 饭店必须确定：

41、 a)顾客规定的服务要求。包括服务内容、时刻、价格等方面的要求； ）顾客未做规定,但预期或规定的用途所必要的服务要求。如室内清洁度、卫生、温度、视讯等要求应与星级饭店相适应； c)与服务有关的责任，包括法律和法规要求。如安全、环境等方面的要求。 7.2 产品(服务）要求的评审 饭店应评审与服务有关的要求。a）评审的范围包括已识不的顾客要求和饭店规定的附加要求; ）评审的时机应在向顾客做出提供服务的承诺之前进行; c）评审结果应确保:1)服务要求得到规定。如在合同、项目或有关文件上作出规定; 2）在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下,顾客要求在同意前应得到确认。如电话订单、口头协议等; 3)与

42、往常表述不一致的、模糊的合同或订单要求,已予以澄清和确认; )饭店有能力满足规定要求； )合同或订单必须评审,并得到批准; 6)当服务要求发生变更时,应确保相关文件得到修改。更改的要求应及时通知相关部门和人员。 ）在某些情况下实际的评审对象能够是有关的产品信息,如产品目录、产品广告内容等; e)评审结果及跟踪措施应予以记录。 7.2. 与顾客沟通 a)与顾客沟通的范围。涉及到服务实现之前、过程中及服务实现后各时期,均需与顾客沟通； b)与顾客沟通的内容： 1)有关服务信息的沟通。通过市场调查、访问顾客等做前期沟通，通过服务要求的确定与评审，实现中期沟通，通过服务完成后、收集顾客信息反馈(中意程

43、度),实现后期沟通; )通过问询、合同或订单的处理，包括对其修改方式实施沟通； 3）对顾客反馈,包括顾客投诉做出反应。收集顾客中意程度信息，作为持续改进的依据。 e)沟通要求。对沟通的方式、内容、时刻、内部协调做出安排，双方对沟通内容达到共识,并理解一致。必要时，应形成文件。.2. 相关文件 与顾客有关的过程的操纵程序 7.3设计和开发 本饭店质量治理体系不包括设计和开发要求,列出本条是为与ISO900:200中的编号一致。4 采购 本节规定了采购过程、采购信息和采购产品的验证要求。 7.4.1 采购过程a)对供方及采购品操纵的程度阻碍随后的服务，因此要操纵采购过程，以确保采购产品符合要求:)

44、识不采购品对随后服务的阻碍程度； 2)对供方定期进行评价; )确定采购文件； 4)对采购产品进行验证； 5)对不合格的采购产品进行操纵。 b）依照供方按饭店要求提供产品的能力评价和选择供方：)对供方的相关经验进行评价； )对其质量治理体系进行审核，并对其产品的能力进行评价； 3)对供方产品质量、价格、交付情况及处理问题的能力进行评审； )相关方对供方中意程度、财务、服务、支持和后勤保障能力的评价。C)评价的结果及评价所引发的任为必要措施,应记录并保持。 7.4.2采购信息a）采购信息包括表述拟采购的产品(服务)的有关信息。即对产品的质量要求、接收准则及其他要求(如价格、数量、交付情况等)。 )

45、对供方的产品、程序、过程、设备和人员能力提出批准和资格鉴定的要求； )对供方的质量治理体系的要求。要求提供体系运行的客观证据。b）为确保采购文件规定的采购要求是充分的,采购文件在发放前，应经评审和批准。74.3采购产品的验证）验证的方式。在饭店内验证、顾客在饭店现场验证、饭店在供方现场验证; b)验证的内容。依照采购产品的特点及其对服务的阻碍程度而定; C)验证的方法。检验、测量、观看、提供合格证明文件等；d)饭店或顾客提出在供方现场验证时，饭店在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法应作出规定。7.4 相关文件 采购操纵程序 75 生产和服务提供 本节规定了服务提供过程中的运作操纵、标识和

46、可追溯性、顾客财产的接收和治理、安全防护的要求和方法。75.1 生产和服务提供的操纵饭店应策划并在受控条件下进行服务提供。 a）获得规定服务特性的信息。从与顾客有关的过程中得到服务特性和相关要求的信息（如采购、设备购置和维护、人员配置等)；b）对服务过程进行策划； )使用适宜的设施； )对关键过程和专门过程(如菜肴制作)要求的服务确定服务标准、实施要求，对承接人员进行培训考核，对所用设备进行检定、监控。 7.52生产和服务提供过程的确认 a)对过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程都应确认。特不是对新扩展的、对服务质量要求高、所用设备较复杂、对服务人员的技能有严格要求的服务项目(或过程

47、）,或者顾客有专门要求的服务项目（可称为关键或专门的服务过程),应对如此的服务过程（例如饭菜的烹制,安全、消防措施,旅游组织等)进行确认，即确认事实上现过程策划的结果的能力; ）过程确认安排：1)过程鉴定。包括确定最佳服务方案或操纵要求、制定相应的方法、程序和接收准则,并按规定实施,以确保其满足要求的能力； 2) 设备的认可和人员资格的鉴定。对所用设备的能力进行认可，定期维护保养,以保持其过程能力。对人员进行培训和资格评定，使其具有必要的能力; 3）使用规定方法和程序；4)明确对设备、过程的监视和测量的记录要求; )过程的再确认。在规定时刻内或发生问题时,应进行再确认。确保对阻碍过程的因素作出

48、及时反应；)对过程的更改进行识不、记录、评审和操纵。任何更改后均应进行再确认;)确认的方法能够采纳模拟、试验或顾客参与评审的方法进行。 7.5.3标识和可追溯性 a）产品标识：适当时，在生产和服务提供的过程中,采纳适宜的方法识不产品(包括采购产品、顾客财产服务和其他)。标识方法依照实际需要确定； )产品状态标识:针对监视和测量要求,对产品状态进行标识，以防止其非预期使用; c)可追溯性：当合同、法律法规和饭店自身需要,有可追溯性要求时，应规定并记录唯一性标识； d)相关文件 服务标识和可追溯性治理程序 7.4 顾客财产a）妥善保管在饭店操纵下的顾客财产。包括: 1)行包、日用品; 2)文件、资

49、料； ）车辆、工具; 4）影讯设备等。b)对顾客财产进行标识、验证;c）当顾客财产发生丢失、损坏时应记录，并向顾客报告和处理；)顾客财产可包括知识产权(如保密信息)； e)相关文件 顾客财产治理程序。 7.5产品(服务)防护 免费的商务治理资料平台a)从饭店内部处理直到交付到顾客的期间内,饭店应依照顾客要求,对产品（服务）的符合性提供防护,防止变质、损坏和错用; )产品(服务）的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和爱护(必要时隔离);）产品（服务）防护也适用于产品（服务)的组成部分（部件或组件)。对有专门防护要求的产品(如软件、电子媒体、危险材料或无法替代的产品等）,饭店应依照其特点，采取专门的

50、防护措施。d) 相关文件 服务标识和可追溯性治理程序。 7.6监视和测量装置的操纵 本节规定了对监视和测量装置的操纵要求。 7.6.1 依照实际需要，确定需实施的监视和测量。7.6监视和测量装置的使用和操纵,应保证测量能力与测量要求相一致 )定期或在使用前托付外单位对其进行校准和调整; b)在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效; c)校准和调整应予记录,并保存。 7.3 相关文件 监视和测量装置的操纵程序 8测量、分析和改进 本章规定了对产品（服务)、质量治理体系和过程的符合性，以及实现其持续改进对监视和测量方面的要求。本章适用于对产品(服务)、体系和过程所需的监视、测量、分析和改进措施的策划

51、和实施。本章归口治理部门为市场营销部。 8.总则 本节对监视和测量项目的确定、测点设置、准则和目标、监视和测量方法等作厂规定。 8.1 策划的目的 为确保产品(服务）、质量治理体系和过程的符合性,以及持续改进体系的有效性监视和测量活动进行策划并实施。 8.12 策划的要求和内容 a）在确定监视和测量的项目和测量点(关键点、监控点)时,应考虑资源与实际需求的适应性；b)在确定监视和测量的准则和目标时,应考虑采纳适宜的措施。既要积存信息，又要有用、有效; ）在确定监视和测量的方法时,应考虑使用适当的统计技术或其他适用的方法; d）应按策划的结果实施监视和测量活动。 82监视和测量 本节规定了对顾客

52、中意、内部审核、过程和产品(服务）的监视和测量的原则和要求。 8.1 顾客中意 a)对顾客中意的监视和测量,是评价质量治理体系业绩的一种有效的方法。应监视顾客对饭店是否满足其要求的感受的有关信息，并制订收集、分析和利用信息的方法和频次。通过满足顾客要求,增强顾客中意;)收集信息。通过市场调查、顾客的投诉和抱怨、与顾客沟通、问卷与调查、有关团体和消协组织的报告、各种媒体和行业交流活动等来收集。信息能够是书面的,也能够是口头的，确定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持续性; c)信息分析。对收集到的信息进行统计分析,判不是否真实反映了饭店实际与要求的符合性、满足顾客需求和期望； 免费的商务治理资料

53、平台 ）信息的利用。将得出的定性(趋势性)或定量（投诉率)的结果，与预期目标进行比较，找出差距，并制定改进措施；） 相关文件 801 顾客中意监视和测量程序。 .2 内部审核为获得客观证据,对质量治理体系运行的有效性进行评价,饭店应定期进行内部审核。 a)内部审核的目的：1)确定体系是否符合策划的安排、标准的要求以及饭店所确定的质量治理体系的要求; 2)体系是否得到有效地实施和保持。 b)内部审核策划：)受审核的部门和区域的状况; )对体系运行阻碍的重要程度;3）以往审核活动的结果。 )审核打算： 1）制订年度审核打算; 2)规定各次审核的目的、范围、准则、频次和方法。 d）内部审核过程： 1

54、）确定审核程序，制定具体审核打算(日程安排)； )现场审核的预备(包括组成审核组、预备审核文件、收集受审方信息）; 3）现场审核（首次会议、实施审核、末次会议宣布不合格项); 4)编制审核报告; ）对不合格项的纠正措施进行跟踪、检查、验证。 )内部审核要求: 1)审核应是非从事受审核活动的人员(不能审核自己的工作)，并独立于受审核部门; 2）审核程序应包括实施审核、确保审核独立性、记录结果、并向治理者代表报告的职责和要求； )部门治理者应对审核期间发觉的问题及时采取纠正措施; ）跟踪措施应包括对纠正措施实施的验证和验证结果的报告; 5)记录和保存审核结果，并作为治理评审的输入。 f) 相关文件

55、： 内部审核程序 2.3过程的监视和测量为确保服务过程的符合性,应对体系进行监视，必要时进行测量。即对每一个过程持续满足其预定目的的能力进行确认。 a)识不需要进行监视或测量的服务过程。包括体系中的直接过程和间接过程；b)过程分析。收集过程的输入、相关活动和资源、输出信息和数据，对比预定的目标，找出服务的差距和缘故；C)采纳适宜的统计技术或其他适用的方法进行监视或测量;)对服务过程的效果进行测定和评价，当未达到所策划的结果时，应采取适当的改进或纠正措施,确保服务的符合性。 8.2.4 产品的监视和测量 a）在产品(服务）实现过程的适当时期,对服务的符合性进行监视和测量操纵,以验证服务要求是否得

56、到满足； b)需要进行监视和测量的产品包括服务过程、采购品和向顾客出售的菜肴、食品等； )对服务的监视和测量进行策划,包括确定监视和测量的监控点、监视和测量的特性、监控用的文件、对设备和人员的要求以及验收准则。同时,还要考虑顾客的要求、法律法规要求的检验和试验。对策划结果做出规定，必要时,形成文件； d）符合验收准则的测量结果应形成文件并保持。如验收记录、数据和证书等。记录必须有责任者签名； e)只有在所规定监视和测量圆满完成，且测量结果符合规定的要求后，服务才算完成。f)支持性程序和文件： 前厅接待服务操纵程序。(前厅部工作手册) 客房服务过程操纵程序 商务服务过程操纵程序 餐饮服务过程操纵

57、程序.3不合格品操纵 本节规定了不符合要求的产品（服务)应得到识不和操纵,以防止非预期的使用或交付(出售)。 8.1 不合格品的识不与操纵a)识不和操纵不符合要求的饭店的服务及饭店销售的产品; b)规定识不和操纵活动的方法、职责和权限,以防止非预期的使用或交付(出售); c)操纵活动包括对不合格产品(服务)的标识、记录、评审和改进(处理)。 8.2不合格服务的评审和处置 )对不合格服务必须进行评审。评审由部门经理或评审小组进行；b）对不合格服务可采纳立即纠正或“终止”方式等处置方式; c)不合格的纠正能够用道歉、赔偿或提供服务。 8.缘故分析及措施当发觉不合格时，应分析缘故，并针对不合格造成的

58、后果，采取适当的措施，如道歉、调换、赔偿等。 83.4相关文件 不合格品操纵程序 不规范服务操纵程序 顾客投诉处理程序4数据分析 本节规定了对体系运行的适当数据的收集和分析要求。8.4.1目的 a)饭店质量方针和质量目标的改进； b)合同、项目质量目标的改进; c）证实质量治理体系的适宜性和有效性；d)符合性评价：1）与确定的量化目标的符合性; )顾客中意程度; 3）与产品要求的符合性; 4)供方的数据和信息。 8.数据收集 a)竞争对手的信息(价格、服务、顾客中意程度等); )相关过程的记录(如采购、服务提供)； c)供方、饭店内部和政府有关部门提供的信息和数据； )监视和测量活动的输出;

59、)收集信息的方式能够采取调查、交谈、访问等手段。对收集到的数据要经适当的整理，以利于分析。843 数据分析 a)通常采纳统计方法。利用统计数据确定需要解决的要紧问题; b)常用的统计方法有直方图、排列图和因果图等。利用调查法对顾客的中意程度进行测量。8.5 改进 本节规定了对质量治理体系、过程持续改进的策划、实施、评价等要求。 .5.1 持续改进 为确保质量治理体系有效运行,应策划和治理持续改进所必要的过程。 a)持续改进的目的。持续地改进质量治理体系的有效性和效率,确保饭店的质量方针和目标得以实现。 b)持续改进的分类与项日:1)持续改进贯穿于过程之中,分为日常的改进活动(如采取纠正和预防措

60、施)和重大的、长远的改进项日； 2)通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及治理评审活动实现日常的改进,并提出改进项目,以促进体系的持续改进。 C)改进项目的策划与治理: 1）确定改进项目的目标和总体要求,在饭店内营造个激励改进的氛围和环境； )分析现有过程的状况，确定改进项目的改进方案； 3）通过数据分析、内审、纠正和预防措施以及治理评审等活动查找改进机会,确定改进项目； ）做出适当的改进活动安排,实现改进目标; 5）通过内审、治理评审或其他评审，评价改进实施效果。 d) 相关文件： 改进操纵程序8.2 纠正措施 采取措施,以消除不合格的缘故，防止再发生。纠正措施应有形成文