【培训】客户投诉处理技巧

1、1.客诉处置流程及技巧客户赚钱2.3处置客户赞扬的技巧 4其它需求留意的知识和细节 客诉处置流程及技巧1客户赞扬的缘由分析 2规范化客户赞扬处置流程 3. 客户分开的缘由质量太差效力太差产品太贵客户赞扬缘由分析4. 客户为什么会赞扬？效力缘由导致赞扬客户本身缘由产生赞扬产质量量缘由导致赞扬客户赞扬缘由分析5. 案例 1日 期 2021年9月23日产品类别 某品牌家具套房赞扬类型 产质量量问题案例主题 产质量量问题，商户拖延不换 处置技巧真诚的向客户负疚改换新商品给予一定的经济补偿产质量量引起的赞扬6. 案例 2日 期 2021年9月5日产品类别 某品牌卫浴产品赞扬类型 效力案例主题 多次延期送

2、货引起赞扬 处置技巧耐心倾听感同身受处理问题超越等待效力缘由引起的赞扬7. 案例 3日 期 2021年9月24日产品类别 某品牌四门衣柜赞扬类型 顾客本身缘由案例主题 超越退货期限，顾客要求退货 处置技巧了解赞扬本质解读顾客需求阐明相关规定寻求处理途径客户本身缘由引起的赞扬8.红星美凯龙规范化的客户赞扬处置流程9.消费者赞扬处置登记表10.受理赞扬、接受赞扬阶段解释廓清阶段 提出方案阶段跟踪回访阶段处置流程客诉处置流程11.控制好本人的心情并安抚顾客心情提高处置问题的时限性和效率仔细详细记录客户赞扬相关内容受理并接受赞扬阶段实事求是的判别客户赞扬内容留意对事件全过程进展仔细讯问判别处置此赞扬的

3、权限担任人立刻开场着手处置，首问担任制客诉处置流程12.不得与客户争辩或者一味找借口换位思想，从客户的角度出发不得在客户面前评价公司同事是非解释廓清阶段留意解释言语的语调不得推卸责任不得随意将问题转交其他同事诚实负疚，管理客户的期望客诉处置流程13.根据情况，提出权限内详细措施假设客户回绝，坦诚本人才干权限提出方案阶段向客户阐明所需求时间及其缘由及时将相关信息传送给后台部门客诉处置流程14.明确处置时限要求及时将结果向赞扬客户通报跟踪回访阶段留意跟进赞扬处置的进程关怀讯问客户对处置的称心度客诉处置流程15.什么样的赞扬需求获得商场客服的配合？顾客赞扬直接到了媒体和职能部门，赞扬对象转变成红星美

4、凯龙商场营业员和商户所没有可以处置的一些赞扬案例顾客赞扬直接到了商场的客服部门或楼层经理客诉处置流程16.营业员的四个处置流程不变联络商户共同处置赞扬义务商户参与现场勘查，得出结论处置流程质量问题或非质量问题参照前项客诉处置流程17.正确处置客户赞扬的原那么客户赞扬处置的根本技巧日常效力理念和心态训练处置客户赞扬的技巧18.正确处置客户赞扬的原那么先处置情感、后处置事件耐心倾听顾客的埋怨想方设法平息顾客的埋怨、站在顾客的立场上将心比心迅速采取行动处置客户赞扬的技巧19.客户赞扬处置的根本技巧从倾听开场认同客户的感受表示情愿提供协助处理问题 为客户提供选择 老实的想客户承诺 适当的给客户一些补偿

5、处置客户赞扬的技巧20.处置赞扬我们需求有的观念：客户是必需享用效力的客户一定会埋怨处置赞扬的关键在于沟通换位思索态度很重要处置客户赞扬的技巧21.日常效力理念和心态训练观念技艺关键技巧效力 理念处置客户赞扬的技巧22.听察问断定 与客户沟通的技巧处置客户赞扬的技巧23.听察问断定边听，边记下客户反响的问题时辰察看客户的反响和态度，心情安抚适当的讯问相关问题判别问题是不是出在我方和处置权限处置赞扬，或者定下处理问题的时间礼貌的终了站立迎接顾客，问候，安抚心情处置客户赞扬的技巧24.聽听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的心情、客户的冤枉等仔细听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的

6、心情；有表情地听；有反映地听；处置客户赞扬的技巧25.察表情动作眼神神态处置客户赞扬的技巧26.問开放式问题：什么？怎样样？封锁式问题：好不好？对不对？一定式问题：问的技巧：1、什么都可以问2、留意运用不同的提问方式3、针对本人的需求提问4、提问时留意本人的表情处置客户赞扬的技巧27.处置客户赞扬的大忌短少专业知识，不能有效和客户沟通短少日常的心态训练，心态调理不好许愿顾客本人做不到的事情和承诺埋怨本人的品牌和上级指点处置客户赞扬的技巧28.定金和订金消费者权益维护法红星美凯龙的相关政策和制度其它需求留意的知识和细节 29. 定金具有法律根据效果，分为四类：1、订商定金。 2、成商定金。3、解商定金。4、违商定金。 订金订金在法律上是不明确的，也是不规范的 订金不能产生定金一切的四种法律效果，更不能适用定金罚那么。其它需求留意的知识和细节 30.消费者权益维护法一把悬在一切商家头顶的德谟克利