GBT 9001 72章节 与顾客有关的过程

1、7.2章节 与顾客有关的过程Copyright 2021 上海兴安得力软件shinedeliver符嘉樑与顾客相关的过程确定什么是与顾客有关的过程与顾客有关的过程主要大意我们可以表达在以下三个方面：明确顾客的要求评审顾客的要求与顾客的沟通与顾客相关的过程7.2.1 明确顾客的要求 (与产品有关的要求确实定)1. 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求2. 顾客虽然没有明示，但规定的用途或知的预期用途所必需的要求3. 与产品有关的法律法规要求4. 组织确定的任何附加要求与顾客相关的过程1：顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求了解为：顾客规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求，即顾

2、客的明示要求，可以是文字的，也可是没有构成文件的。质量要求、功能性能要求、价钱、交期、效力、运输、验货规范等等构成文件的要求。交付后的要求普通为售后效力体系，组织维修人员定期检测顾客的设备，销售回访，每年为顾客提供诺干备品配件，等等。与顾客相关的过程2：顾客虽然没有明示，但规定的用途或知的预期用途所必需的要求这一类的要求可以称之为隐含要求。隐含其实就是具备习惯性、不约而应该做到的，简单来说就是隐含的要求是指就算顾客不说，也会在产品上表达出来。如效力行业中：银行提供储蓄效力，必需为顾客保守；酒店提供住宿效力，必需在接待新客人前改换卧具和对客房进展清理，这些无须顾客再提出要求。如产品行业中：顾客在

3、购买手机时，明示的是：品牌，颜色，有哪些附加功能。隐含要求是：手机可以打与顾客相关的过程3：与产品有关的法律法规要求与产品有关的法律法规要求，也是组织必需履行的义务。法律法规要求是我们必需满足的要求,此类要求无论顾客能否明示，都应包括在与产品有关的要求中；与顾客相关的过程4：组织确定的任何附加要求组织确定的任何附加要求，如组织为了得到顾客称心，自动对产品或效力提供的某些福利，免费为顾客定期上门维修效力等 与顾客相关的过程明确顾客的要求 (与产品有关的要求确实定)1. 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求2. 顾客虽然没有明示，但规定的用途或知的预期用途所必需的要求3. 与产品有关的法律

4、法规要求4. 组织确定的任何附加要求与顾客相关的过程7.2.2 评审顾客的要求 (与产品有关的要求的评审)组织应评审与产品有关的要求，评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进展对产品评审的主要目的是确认我们公司或者我们团队，对于顾客的要求有没有才干去完成，评审顾客的要求能否合理，最后经过何种方法去到达顾客的要求，让顾客称心。与顾客相关的过程评审过程中要确保做到哪些？评审，顾名思义就是关于审查和同意工程方案，产品评审在产品过程中占着很重要的一个环节，是对产品成型，产质量量，产品进展等环节的检测和评价过程。那在这一过程中我们要做到产品要求得到规定与以前表述不一致的合同或订单的要求予以处理组织有才

5、干满足规定的要求与顾客相关的过程1.产品要求得到规定即7.2.1条款所要求的四点1. 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求2. 顾客虽然没有明示，但规定的用途或知的预期用途所必需的要求3. 与产品有关的法律法规要求4. 组织确定的任何附加要求与顾客相关的过程2.与以前表述不一致的合同或定单 要求已得到处理评审时应留意任何与以前订单不一致的地方，并确定能否有处理的方法。3.组织有才干满足规定的，包括质量、数量 、交货期 及其他要求经过评审之后，我们就能知道我们究竟有没有才干去满足顾客的要求，包括了产质量量，数量，还有一个很重要的交货期。与顾客相关的过程假设顾客提供的要求没有构成文件，组织

6、在接受顾客要求前应对顾客要求进展确认组织熟习的顾客，经常运用组织产品，但应留意顾客要求有能够发生的变化顾客能够只需对产品用途的描画，组织应根据顾客的描画提供相关产品要求的准确描画。对没有构成文件的产品要求的评审：1、产品组织在接纳此类合同或订单时应与顾客就不明确或模糊之处进展沟通；2、在充分了解顾客的要求的前提下对顾客要求进展确认。与顾客相关的过程假设产品要求发生变卦，组织应确保相关文件得到修正，并确保相关人员知道已变卦的要求。产品要求变卦，组织应在文件得到修正，相关人员知道变卦的要求。顾客能够在产品谋划前或者谋划阶段中对产品要求产生变卦，作为组织我们应识别要求，设计和开发的更改，并坚持记录。

7、适当时，应对设计和开发的更改良展评审、验证和确认，并在实施前得到同意。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。与顾客相关的过程产品评审没有完善所导致的后果1产品目的不明确2产品周期不可规划3产品功能不可实现与顾客相关的过程我们如何去做这样一个产品的评审过程？详细由谁评审,就要根据公司制定的规定得去处置。个人决策,这种评审往往很简单，比如由业务主管评审；小组评审,这种评审比较复杂，能够需求工程、质量、业务、消费、采购、物控、甚至财务部门参与，构成书面的评审意见。在做产品评审的时候，应该根据不同的产品需求层次，进展不同的评审。与顾客相关的过程建议一：分层次评审我们知道用

8、户的需求是可以分层次的，普通而言可以分成如下的层次：目的性需求：定义了整个产品需求到达的目的；功能性需求：定义了整个产品必需完成的义务；操作性需求：定义了完成每个义务的详细的人机交互；目的性需求是企业的高层管理人员所关注的，功能性需求是企业的中层管理人员所关注的，操作性需求是企业的详细操作人员所关注的。对不同层次的需求，其描画 方式是有区别的，参与评审的人员也是不同的。假设让详细的操作人员去评审目的性需求，能够会很容易地导致“捡了芝麻，丢了西瓜的景象，假设让高层的管理 人员也去评审那些操作性需求，无疑是一种资源浪费的情形。与顾客相关的过程建议二：精心挑选评审人员产品评审能够涉及的人员包括：高层

9、管理人员、中层管理人员、潜在用户、开发人员、测试人员、交互、UI视觉等。在这些人员中由于大家所处的立场不同，对同 一个问题的看法是不一样的，有些观念是和产品的目的有关系的，有些是关系不大的，不同的观念能够构成互补的关系。为了保证产品评审的质量和效率，需求精心 挑选评审员。首先要保证使不同类型的人员的都要参与进来，否那么很能够会漏掉了很重要的需求。其次在不同类型的人员中要选择那些真正和系统相关的，对系统有 足够了解的人员参与进来，否那么很能够使评审的效率降低或者最终不真实践的修正了系统的范围。与顾客相关的过程建议三：充分预备评审评审质量的好坏很大程度上取决于在评审会议前的预备活动。常出现的问题是

10、，需求文档在评审会议前并没有提早下发给参与评审会议的人员，没有留出更多更充分 的时间让参与评审的人员阅读需求文档。更有甚者，没有执行需求评审的进入条件，在评审文档中存在大量的低级的错误或者没有在评审前进展沟通，文档中存在方 向性的错误，从而导致评审的效率很低，质量很差。对评审的预备任务，也该当定义一个检查单，在评审之前对照检查单落实每项预备任务。与顾客相关的过程建议四：建立规范的评审流程对正规的产品评审会需求建立正规的产品评审流程，按照流程中定义的活动进展规范的评审过程。比如在评审流程定义中能够规定评审的进入条件，评审需求提交的 资料，每次评审会议的人员职责分配，评审的详细步骤，评审经过的条件

11、等等。经过评审流程执行能够会防止一些人员对产品问题争吵的局面出现，让一切的人员定 位好本人的产品评审领域，发扬人员的专业性。与顾客相关的过程建议五：充分利用需求矩阵表需求矩阵表是很好的评审工具，产品经理需将需求列出，经过个个功能需求进展讲解，以及涉及到人员及实现阶段、重要性等进展划分，让更多的人员了解产品需求 是什么，以及涉及到的人员，了解各个需求对于产品影响，能否有独立性，产品需求之间的产品功能迭代。列出详细的产品需求，直观的表达给审评人员。与顾客相关的过程与顾客相关的过程建议六：做好评审后的跟踪任务在评审后，需求根据评审人员提出的问题进展评价，以确定哪些问题是必需纠正的，哪些可以不纠正，并

12、给出充分的客观的理由与证据。当确定需求纠正的问题后， 要构成书面的需求变卦的恳求，进入需求变卦的管理流程，并确保变卦的执行，在变卦完成后，要进展复审。切忌评审终了后，没有对问题进展跟踪，而无法保证评 审结果的落实，使前期的评审努力付之东流。与顾客相关的过程评审结果及评审结果所引起的措施的记录应予坚持见4.2.4。记录是指阐明所获得的结果或提供所完成活动的证据的文件。质量管理体系所用的记录，是为体系能否有效运转和产品能否符合规定要求提供证据。但记录又是一种特殊的文件 ，一旦构成，就不能更改或更新。与顾客相关的过程7.2.3 顾客沟通组织应评审与产品有关的要求，评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进展组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排；a.产品信息；b.问询、合同或订单的处置，包括对其修正；顾客反响，包括顾客埋怨。组织该当对如何进展顾客沟通作出安排 ，包括与顾客沟通的内容时机、方法，沟通后应采取的措施，以及沟通的责任单位和职责等。产品信息，即在向顾客提供产品前，如何将有关