XXXX年中高端客户保有方案

1、2021年中高端客户保有方案市场运营部构造 中高端客户是我公司的优质客户，也是竞争对手10年争夺的重点，本文拟在分析09年各项保有措施效果和10年环境变化的根底上，提出10年中高端客户保有方案。 正文分为三个部分：09年中高端客户根本情况客户规模、收入奉献09年中高端客户保有效果客户特征、偏好10年环境变化竞争对手措施考核的变化10年中高端客户保有思绪总体思绪详细措施09年中高端客户根本情况2021年中高端客户保有方案3目录2021年环境变化1、客户规模、收入奉献稳中有升从客户规模看，坚持了稳中有升的趋势；从收入奉献看，月收入在5.8亿以上，奉献收入占总收入的比例坚持在31.5%以上。注：动态

2、中高端客户的口径为“截至统计当月最近6个月恣意延续3个月消费账单收入大于360元的客户2、拍照客户稳定情况良好我省的拍照客户保有情况位于集团第二位；各分公司拍照中高端客户保有率均超越80%。3、09年构建的中高端客户保有体系发扬了作用09年中期，我们提出一手建立客户画像，一手构建包括产品、促销、效力、渠道等多种手段在内的中高端客户管理体系，以强化客户保有：产品：全球通商旅套餐、集团V网、合家欢；促销：网龄营销、商旅套餐存费送卡、集客存送活动；效力：试点经理，开展跟踪分析和客户关怀支撑：经分系统开发中高端客户专题分析模块，系统设置中高端星级展现模块。为试点中高端客户保有体系的效果，在成都、广安、

3、达州等地开展了试点，试点分公司分别采取了下述措施促进客户稳定：以KPI为导向，专项安排中高端客户保有任务；利用收入空间，开展终端营销、存费送费活动：网龄营销、终端营销、集客存送、商旅套餐存费送卡、教师存送；针对性开展产品迁移，促使客户归位；利用V网提高粘性：集团V网、群英网、校园V网、合家欢等提高网内话务量和客户粘性；充分利用经分系统和经理平台，梳理业务流程，开展闭环管理。全省：已采取稳定措施客户的流失率低于总体流失率效果试点分公司反响：全球通客户的流失率最低：成都全球通客户流失率仅为6%；广安拍照客户中全球通占比43%，但已流失客户中全球通仅占比22%。V网客户流失率低：V网客户流失率较总体

4、流失率低6%-8%；截至12月，参与了一、二阶段网龄营销活动的客户仅零星客户流失。4、全球通客户占比偏低；多项稳定措施组合运用才干尚需提升截至2月，中高端客户中，全球通客户的目的市场占有率仅34.2%；动态中高端客户中，曾经有近85%的客户有至少一项稳定措施；但有多项稳定措施的客户减少明显：有两项措施交叉稳定的客户仅占比31.3%，有三项措施交叉稳定的客户仅占比17.2%。注：五项稳定措施分别指全球通客户、集团ABC成员、合家欢客户、参与存送活动、终端营销活动的客户经过09年针对中高端客户的各项营销、效力措施的推行、跟踪分析，为建立中高端客户画像奠定了根底，下面将一一进展分析。5、客户画像1低

5、网龄客户对稳定措施的敏感度低低网龄客户对各项稳定措施的敏感度均低于高网龄客户；10年度，需继续探求有效的保有措施。在网龄段低于1年的客户中，大部分经过存送活动稳定；需求探求在没有足够收入空间开展存送活动的情况下稳定低网龄客户的保有措施；网龄越短，没有任何稳定措施的客户占比越高。5、客户画像2各网龄段客户对存送活动偏好不同34.1倍1.33倍1.6倍3.26倍根本持平85.7%分析09年开展的两次网龄营销活动情况发现：高网龄客户偏好高档次存送活动，低网龄客户偏好低档次存送活动。一阶段网龄营销活动的门槛高、回馈比例大，网龄5年以上的客户参与量最大；而网龄低于1年的客户参与量缺乏万户。二阶段网龄营销

6、活动门槛低、回馈额度小，网龄低于1年的客户参与量大于一阶段活动，但总体客户参与量仍远小于其他网龄段客户；两次活动中，低网龄段客户都偏好低档次的存送活动。增长65%增长44%经过一年的开展，商旅套餐客户已初具规模，且流失率低：09年初，我公司推出了全球通商旅套餐09版；经过1年的开展，无论是一切中高端客户还是拍照中高端客户，均有较大增长；一切资费类型的拍照客户中，商旅套餐的流失率最低；经过09年商旅套餐目的客户即通话时长大于套餐所包分钟数、月账单收入大于套餐档次各档次且入网时间超越6个月以上的挑选，商旅套餐目的客户仍有80万以上。5、客户画像3商旅套餐客户流失率低、在中高端客户中已初具规模5、客

7、户画像4合家欢保有效果强于集团V网，且仍有开展空间增长8%增长18.7%合家欢客户快速增长、保有效果强于集团V网，但规模仍不及集团成员，可在中高端客户中充分发扬合家欢的稳定作用：09年下半年，中高端客户中合家欢客户无论是绝度量还是增幅都高于集团客户，但总体规模仍不及集团成员；合家欢客户的流失率低于ABC类集团客户，远低于集团V网客户。增长43%5、客户画像5可开展针对性业务推行，促进客户价值稳定和价值提升部分业务需求旺盛，可针对性推行以确保中高端客户价值稳定，促进准中高端客户价值提升：对比09年12月和1月中高端客户和准中高端客户80ARPU120)的MOU发现，长途MOU提升迅速，阐明价值客

8、户长途需求旺盛；中高端客户的月均手机上网流量呈继续增长趋势。5、客户画像6可探求粘性业务的保有效果和推行方式部分业务具有较强粘性，需探求新的推行方式：一方面：经过长达一年的跟踪分析，江苏挪动发现：运用邮箱、飞信、银行托收、银行代扣等业务的客户稳定性强；部分业务具有较强粘性；另一方面：为充分发扬粘性业务的稳定作用，我公司09年10月对商旅套餐进展晋级即免费提供号薄管家、邮箱等粘性业务，虽开发了短信晋级方式并前后开展5次短信宣传，已晋级客户仅占8%短信引荐业务难以获得良好效果。09年中高端客户根本情况2021年中高端客户保有方案14目录2021年环境变化10年，中高端客户是竞争对手蚕食的首要目的中

9、国联通一、总体战略：二、主要措施：品牌塑造：09年5月即发布品牌“沃，开启“精彩在沃传播战役，向商务/时髦/家庭三大人群进展传播。估计2021年整年将结合iphone终端捆绑资费和业务的推行方式加大传播力度，影响我公司中高端用户。资费简化、终端补贴：联通3G商旅资费为主打产品，门槛高，套餐外单价低，凸显“全国遨游接听免费。2021年10月1号起即在联通网上营业厅进展iPhone 3G手机约定销售，并以优惠的采购价和较高补贴抢占客户群10年，四川联通已发文，针对3G商旅96套餐以上的客户开展3G终端营销，补贴方式为每月通讯费减半，补贴率90%以上拼效力：对外加大效力宣传，提出了 “拼效力对内提出

10、构建领先的3G效力规范体系：全国一致部署，各省在2021年全部实现针对3G产品和客户兴趣的俱乐部特征效力如IPHONE俱乐部建立客户化的规范+等级+特征效力规范体系：推出了基于全业务品牌的一致效力体系架构，提供规范效力、特征效力，并根据品牌战略对VIP客户实施分级效力 将3G开展作为战略重点，资源上给予大力倾斜，加大中高端客户争夺力度；3G开展“双百战略： 3G客户ARPU不低于100元/月，3G客户开展不少于100万户/月重启双模终端战略：推出G+W双卡双待终端，加大对存量中高端市场的争夺实施3G效力领先方案，塑造3G效力优势：整合客服中心功能，实现一致接入热线、一致接入平台、一致业务管理、

11、一致赞扬管控和一致效力支撑10年，中高端客户是竞争对手蚕食的首要目的中国电信一、总体战略：二、主要措施：品牌塑造：以“天翼带他畅游3G为口号，以商务人群为主要传播对象，旨在抢占中高端市场。09年9月底率先面向商务人群传播 “全国被叫遨游免费，打击我公司语音业务利润点。整年传播气势浩大，首选目的直指中高端客户群。资费简化、交融营销：以电信天翼商旅方案为主打产品，主推129、189套餐，套餐内长市漫合一，凸显“全国遨游接听免费。经过主流资费+宽带交叉补贴相对丰富的机型和购机款补贴+189资费政策对本身中高端客户做品牌归位和捆绑，同时争夺其它运营商高ARPU用户，采用公务固话捆绑个人手机账单的方式吸

12、引政企市场的高端用户。差别化业务效力：推进机制创新，建立全业务客户效力控制体系；推进全业务效力规范落实;深化推进根底效力攻坚行动，组织检查评价；差别化效力营销：根据客户消费价值，提供快捷效力、便利效力、关怀效力。 细分目的市场，重点发力中高端，加快客户规模扩张；发扬全业务优势，突出差别化业务提供才干，加强市场拓展力度聚焦家庭和个人客户市场、校园市场以及乡村市场，主攻异网，大力争夺中高端客户完善效力体系，针对细分客户群提供差别化效力，以效力强化存量客户保有和中高端客户获取思绪以中高端客户保有为中心，开展全球通品牌建立经过经理、客户经理团队、10086呼入/呼出团队、营业厅网点团队各接触点建立全方

13、位的中高端保有团队优化完善离网预警模型，关注高危客户优化经分运用系统，做好自动营销优化客服系统，做好稳定客户日常关怀细分中高端客户，做好差别化效力，对客户的消费行为进展监控分析判别，利用各项营销举措及188号码资源，实现有效保有和开展迁建优守面向中高端客户提供全球业务、资费、促销、活动和效力等方面非本钱常规体验，逐渐引导中高端客户自动转入全球通在2021年召开的全球通品牌任务电视会议上，提出“以中高端客户保有为中心，开展全球通品牌建立的任务思绪；10年，不再考核“中高端客户保有率，改为“月均中高端客户数,且要求各省10年的中高端客户规模与09年度根本坚持不变。思绪：考核方法：1、考核目的：月均

14、中高端客户数，即各省公司全年月均中高端客户数；目的值由核定下达，按照目的法进展考核计分。2、目的解释：月均中高端客户数=当年各月中高端客户数之和/12中高端客户是指月ARPU不低于120元，且当月主叫MOU不低于100分钟的月末在网客户数。ARPU按照优惠后的账单收入计算。数据取自一级运营分析系统。09年中高端客户根本情况2021年中高端客户保有方案18目录2021年环境变化总体思绪 以稳定和开展为主线，集中优质资源，依托系统支撑，精细内部管理，强化跟踪分析，完善客户画像，优化保有体系，确保客户规模稳定和价值提升。一、稳定和开展是10年中高端客户任务的主线28610年中高端客户来源万户09年月

15、均中高端客户数估计10年流失客户数502804410年需开展的客户数10年月均中高端客户数估计将流失客户按09年度拍照中高端客户的流失率计算10年度中高端客户目的来源于准中高端客户80ARPU120元)及的不规那么消费客户完善客户画像，优化中高端保有体系稳定现有中高端客户措施：品牌建立、产品归位、促销活动、针对性业务引荐、一对一效力提升准中高端客户价值措施：针对性业务引荐、产品归位、跟踪分析发现新的增长点系统支撑：运营分析系统：按日跟踪中高端客户数、现有中高端客户、准中高端客户消费行为中高端客户管理系统：个体消费行为分析人员保证：谋划人员、经理目的战略根底二、强有力的信息化支撑是根底按照“精细

16、管理，准确分析的思绪，开展系统改造：面对管理层的经分系统上确保能从各维度准确分析客户消费行为变化、流失倾向；面对执行层的经理系统页面简单，直接提供处置措施、义务分派、义务执行情况等内容。功能跟踪各月中高端客户数量、各ARPU段构成情况按日；跟踪09年度中高端客户的消费行为、余额变化、流失情况、流失倾向；跟踪09年度准中高端客户的消费行为、消费变化情况。随时掌控中高端客户动态，及时采取措施；开展常态化分析：09年度中高端客户、准中高端客户的消费总额、各业务消费变化；流失客户流失前消费行为分析，为做好客户保有提供阅历。目的经分系统经理系统客户各月消费情况；营销活动及各项稳定措施的参与情况；预警目的

17、体系，实现有流失倾向客户适时预警；报表分析、各营销措施、义务分派完成情况。有流失倾向客户提早沟通、个性化挽留；针对性业务引荐，促进客户稳定；跟踪分析各项稳定措施效果，实现阅历共享；方便管理层对执行层监控、考核。三、不断修正的客户画像和继续优化的保有体系是手段准确的客户画像是优化保有体系的根底，正确运用有效的保有体系并开展效果分析是完善、修正客户画像的保证；二者相辅相成，不可分割。客户画像营销活动偏好分析、后评价回馈、效力偏好分析新业务偏好分析特征产品优化促销活动设计粘性业务、个性化业务引荐各效力渠道目的群体等客户分类根底中高端客户保有体系产品与消费方式的契合度分析中高端客户偏好建立修正搭建中高

18、端客户保有措施完善保证以数据分析和客户端信息采集为根底，修正、准确客户画像；以各项保有措施的实施效果为蓝本，优化、完善中高端客户保有体系。一归纳共性特征，搜集个性偏好，完善客户画像将亲密跟踪、过程监控、分析总结、阅历推行纳入常态化管理：市场态势，竞争对手动态及对客户的影响全省总体情况及典型情况省公司，当地情况分公司；已开展营销活动的后评价省公司担任省级营销活动评价，分公司担任当地营销活动评价；各产品开展情况分析、产品与消费行为契合度分析省公司担任省级产品评价如商旅套餐、合家欢F套餐，分公司担任地方产品评价如个性化V网产品、神州行产品；客户消费变化、动摇情况跟踪、流失客户流失前消费行为分析分公司

19、；客户意见、建议，活动称心度，整体称心度反响省市协同。09年阅历(共性低网龄段客户需求更多关注；低网龄段、神州行客户与高网龄段、全球通客户的活动偏好不尽一样；商旅套餐客户流失率低，仍有开展空间；合家欢的保有效果好于集团V网；部分业务需求旺盛，有提升空间。产品、促销、终端、实物、效力、渠道偏好客户端信息搜集个性在网缘由；活动感知、业务知晓度；效力需求、意见建议；竞争对手促销措施知晓情况、评价等；赞扬、咨询主要内容。10年消费行为追踪共性、个性各月消费额度、动摇情况；产品与消费方式契合度；新业务定制情况；营销活动的客户接受度、参与活动后消费消费变化、客户评价等。客户画像归类二优化现有中高端客户保有

20、体系重要客户普通中高端客户有流失倾向客户范围产品、资费促销渠道新业务效力月均ARPU大于200元客户、AB类集团重要成员累计2个月消费小于50元或欠费超越1个月的动态中高端客户月均ARPU大于120元小于200元客户剔除集团AB类成员集团V网、商旅套餐含G3版、合家欢合家欢、集团V网或群英网、商旅套餐含G3版保底类套餐产品、商旅58套餐G3终端营销、存费送费、品牌迁移、积分网龄营销、G3终端营销、品牌迁移、积分保底存送、低端机营销、品牌迁移、积分客户经理、经理、前台、电子渠道经理、前台、电子渠道经理银信通、手机邮箱、手机上网、小额支付、2G/3G业务包银信通、手机邮箱、手机上网、2G/3G业务

21、包飞信、手机邮箱集团统付、根底效力和个性化效力结合、12580根底效力、12580联盟商户引荐根底效力、账户余额预警、阅历分析不规那么需求客户除月均消费大于120元客户以外的动态中高端客户保底类套餐资费+附加资费包、商旅套餐G3版、合家欢网龄营销、品牌迁移、积分经理、前台、电子渠道飞信、手机上网、手机邮箱、2G/3G业务包根底效力、账户余额关注鉴于10年竞争情势、考核方法发生变化，在分析09年中高端客户行为方式的根底上，将现有中高端客户保有体系进展调整，即按照客户的消费额度和重要程度，将客户分为重要客户、普通客户、不规那么需求客户和有流失倾向客户四类。1、依托优质产品，借力品牌建立，强化资费沟

22、通，促进客户稳定利用个人、家庭、集团产品对目的客户实现交叉稳定，提高客户稳定性；做好资费沟通，强化品牌建立，提升品牌影响力和客户归属感。商旅88及以上：网龄6个月以上、话音需求大、有遨游需求商旅G3版：上网需求增长迅速、话音需求偏低商旅58：网龄低于6个月或有流失倾向的客户合家欢F套餐：有合帐付费需求或家庭中有老人、小孩的客户，打折优惠。V网：归属于ABC类集团未纳入ABC类管理的集团个人客户纳入集团V网；个人中高端客户纳入群英网、校园V网。根底：针对性产品体系的交叉运用和继续优化补充：品牌建立、资费沟通资费沟通：以经理为主要载体，个性化资费引荐，提高资费套餐与消费行为的契合度。品牌建立：按照

23、要求，将中高端客户迁移至全球通品牌，逐渐处理中高端客户与全球通品牌的错位问题；经过产品、效力、促销活动、业务、传播等各大驱动力，强化全球通品牌建立。2、继续把握网龄、奉献度两大主题，针对性开展促销活动主要活动：中高端手机TD终端营销；网龄营销目的：奉献高，回馈额度大；提高稳定性类别：网龄营销：档次高存费200元、300元，划拨时间10个月，回馈额度大；终端营销：折扣购机，明星机型，优质业务植入终端，补贴大于70%，划拨时间20个月以上。网龄大于1年的客户网龄小于1年的客户将流失客户主要措施：低端机促销、保底类存送活动原那么：做好客户保有，防止客户流失类别：普通存送活动：分公司自行开展的保底类存

24、送活动；存费少，送费低终端营销：超低端机促销，0元购机，低门槛低补贴。主要措施：中高端手机TD终端营销；网龄营销原那么：奉献高，回馈额度达；延伸在网时间类别： 网龄营销：档次高存费100元、50元，划拨时间6个月，回馈额度小；终端营销：普通机型，预存款和补贴均低于高网龄客户，划拨时间在12个月左右。原那么：高奉献，高回馈；高网龄，高回馈；早参与，高回馈。措施：一致活动，针对性宣传。3、针对性话务、业务引荐，加强号码粘性，提升客户价值充分发扬粘性业务作用，提高号码粘性，确保客户稳定；尝试引荐运用增长性强的业务，促进价值提升。战略主要措施提升客户价值加强号码粘性方式尝试以一对一的营销为主，短信、网上营销为辅；部分业务尝试免费试用网龄大于1年的客户：尝试与银行协作，免费为客户提供银信通等业务；引荐运用手机小额支付、集团统付业务。网龄小于1年或有流失倾向的客户：飞信、邮箱免费版等免费业务；积分方案引荐。话