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文档简介

1、处置用户赞扬的技巧课程内容 概述赞扬的种类顾客的需求处置赞扬的原那么处置赞扬的技巧预防赞扬总结什么是售后效力？ 售后效力就是指经过专业化的系统化的规范作业程序，确保用户称心，提升客户对我们的商品和效力有再购的志愿。 因此，用户的回头率是鉴定用户赞扬能否合格的独一规范课程内容 概述赞扬的种类顾客的需求处置赞扬的原那么处置赞扬的技巧预防赞扬总结顾客赞扬的种类产质量量维修技术效力质量配件供应价钱顾客赞扬的渠道普通赞扬来信来电面对面赞扬BBS重要赞扬赞扬厂家消费者协会媒体课程内容 概述赞扬的种类顾客的需求处置赞扬的原那么处置赞扬的技巧预防赞扬总结顾客的需求本质需求：一次修复价钱合理按时交车精神需求：感

2、到受欢迎温馨被了解感到本人很重要导致顾客不满的主要缘由不被尊重不平等待遇上当的觉得历史阅历的积累实例：1他人有的我为什么没有？2车价下降了，失去对销售效力店的信任，难以挽救3买车时遭到冤枉，积累到售后效力上发泄课程内容 概述赞扬的种类顾客的需求处置赞扬的原那么处置赞扬的技巧预防赞扬总结原那么1：先处置心境，再处置事情！第一时间处置了解顾客的背景获得授权，设定目的比要是让上级参与，运用团队处理问题寻求双赢的处理方案不作过度承诺比要是坚持原那么原那么2：坚决不能成为社会事件！课程内容 概述赞扬的种类顾客的需求处置赞扬的原那么处置赞扬的技巧预防赞扬总结顾客行为分析：消极者态度悲观者，不置信赞扬的有效

3、性，会选择逃避，根本上不会再回头发言者相对比较外向，不会自动和他人谈起，除非被问到，通常说的都是现实。发怒者会自动向他人说，会夸张现实，通常选择性的回来积极分子会向厂家，媒体，消协通报经销商的行为，会采取不利的行动由于处置的手法的不同，用户的行为能够会变化。处置赞扬的要素：建立在信任的立场上顾客赞扬是天经地义的事情处置结果没有好坏的分别需求本身不断改造，内部不断培训正面的影响顾客的心境表情自然放松浅笑、表示关怀交谈或倾听时坚持眼神交流自我心情控制体验顾客的心境听完顾客的埋怨切忌：表情紧张、严肃交谈或倾听时眼神逃避心虚动作紧张、匆忙忽略顾客的觉得和顾客抢答，语调激动以法律责任作为主轴处置技巧1隔

4、离群众善用提问开掘顾客的不满仔细倾听，并表示关怀确认赞扬内容表示歉意，但是要慎用，有时候顾客身上会藏有录音机认同顾客的情感处置技巧2转移法成认顾客讲的是现实，然后转移到本人表现好的地方，而且这个表现好的地方是顾客知的事情递延法必需请示上级，以争取时间，找到对本人有利的方案否认法假设是现实顾客弄错了，要表达真实的意见预防法给顾客概述，告知未来将会发生的事情处置技巧3总结问题解释将去采取的行动赞赏顾客跟踪确认从阅历中反思课程内容 概述赞扬的种类顾客的需求处置赞扬的原那么处置赞扬的技巧预防赞扬总结预防赞扬建立第一人责任制自行抽检预警制度规范作业程序抓好任务的落实度员工的教育顾客的教育延续效力后的关怀定期回访关怀卡，生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查课程内容 概述赞扬的种类

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