处理客户抱怨

1、客户沟通技巧主讲人崔峻.客户沟通技巧效力便是沟通 .客户沟通技巧了解人的天性：算计荣誉感被尊重、注重攀比恐惧戒心、不平安感猎奇竞争好胜嫉妒.客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问他以为如何最好他需求什么到达什么有什么能使您称心我们如何做您以为更好 .客户沟通技巧应防止的用语冷淡的话没感情的话否认性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人了解不透的话.客户沟通技巧反复刚开场的话胜于以后百句语速不可太快腔调抑扬顿挫运用容易接受的说法.客户沟通技巧处置顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的埋怨是珍贵的情报.如何处置顾客的埋怨. 埋怨就是顾客的不满和牢骚何谓埋怨 埋怨是不可防止的 关键是如何处置顾客的埋

2、怨.二、效力人员对待埋怨应有的态度： 有效地预防、及时地处置顾客的埋怨事件，不仅对我们的运营任务事关艰苦，同时也是每一个效力人员义不容辞的责任。 .二、效力人员对待埋怨应有的态度： 售前、售中、售后效力的提供以及顾客埋怨的处置不是由某个部门或某个人来完成的，而是需求企业一切员工的共同努力；.二、效力人员对待埋怨应有的态度： 顾客将在产品运用过程中遇到的问题向效力人员倾诉，并不是给我们找费事，相反是为我们提供树立笼统、建立口碑效应的绝好时机 .二、效力人员对待埋怨应有的态度 效力人员应该想到本人是给顾客带 来称心的人。 在处置顾客赞扬的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我担任、“这 不关我的事

3、。 更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一同妥善地 找出处理问题的方法.为什么顾客会产生埋怨 有期望才会有埋怨其实遭到顾客严重的埋怨，代表着我们的产品还值得信任。正由于对我们的效力和产品有着很高的等待，因此，他们才会有提出最剧烈埋怨的行动。.顾客的埋怨 = 期望朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望高质量的产品+效力态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实践效力.商家提供的实践效力顾客的期望 -顾客会很称心商家提供的实践效力=顾客的期望 -顾客会根本称心商家提供的实践效力顾客的期望 -顾客会不称心顾客的埋怨=期望.顾客的埋怨是珍贵的情报 只需我们仔细记录、及时汇总顾客的

4、埋怨，我们就可以不断地改善本身的缺乏之处，并不断的完善产品功能以及效力战略，使顾客对我们更加称心。.顾客在埋怨时想得到什么 希望遭到仔细的对待 希望有人倾听 希望立刻见到行动 希望获得补偿 希望得到受赞赏的态度.埋怨未得到正确处置的后果 心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人引荐我们的产品 大肆进展负面宣传从顾客的角度.对公司呵斥的影响 公司信誉下降 公司开展遭到限制 公司的生存遭到要挟 竞争对手获胜.对效力人员的影响 收入减少 任务的稳定性降低 没有任务成就感.如何预防埋怨的产生顾客关注的四件事情 友善和受关注的效力 弹性处置 处理问题 补救错误 .为顾客提供质量优良的商品. 提供

5、良好的效力 技艺性效力 态度性效力 .如何处置顾客的埋怨如何接受顾客的埋怨 耐心倾听顾客的埋怨、不要与其争辩 要真诚实切的接受埋怨 站在顾客的角度说话.倾听的技巧 .认同用温暖的问候去认同顾客，如称谓顾客的名字：“我以前接过您的是吗？您最近怎样样？.认同 要回应顾客所说的话。假设他没有反响，顾客会觉得为难、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对他的问题答非所问，他也要尝试找方法去认同他的话.赞赏 在交谈中，他随时可以向顾客表示赞赏，在说话终了时应该说：“谢谢您来，我非常喜欢与您交谈。.恭维 在人情层面上的恭维，但要留意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的

6、在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的.保证假设他可以处置难题，他应该向顾客保证他会担任帮她协调。. 倾听时的回应方式 被动式倾听 复述 赞同式倾听 良好的终了语.被动式倾听假想象让顾客知道他明白他说的话，最简单的方法就是被动式倾听，特别是当顾客没有向他提出讯问，但他又想让顾客知道他明白他的想法，用被动式倾听非常有用。可以用“是的、“我明白等词语.复述 复述可以帮他清楚了解顾客所说的话，复述时要运用不同的字眼反复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次，可不断没有回答。“他可以复述： “您打过过来还没有得到回答是吗？.复述复述还可以帮他廓清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论

7、时，这是一个圆滑的总结说话的技巧，他可以说：“您看，我了解的能否正确。反复顾客的意思.赞同式倾听有些人总喜欢埋怨，他们不一定对服务或产品不满，而能够是不满其他的一些人物或事情，这时，他可以附和他的看法。.良好的终了语 在终了说话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在说话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心倾听顾客所说的，这些“线索能够会为他提供一些资料来做终了语，即使找不到什么特别的事情，他也可以说：“欢迎他打来或“欢迎他提出那些问题。.详细、仔细的记录与顾客终了通话后，立刻进展记录，并留意细节 .仔细记录顾客埋怨要点 发生了什么事？何时发生？顾客购买产品的时间顾客不满的缘由

8、顾客的运用方法当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客 讲解运用方法的？ 顾客希望以何种方式处理问题记下顾客的联络方式.要真诚实切的接受埋怨 在处置埋怨时，效力人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处置方式，以换取顾客的信任，假设本人无法处理，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客回答。. 站在顾客的角度说话当顾客赞扬或埋怨时，最希望本人的意见能得到对方的同情、尊重和被人了解。因此，当埋怨发生后，效力人员绝不能站在经销商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，经常想想假设我是顾客我应该怎样办？.正确分析并找出顾客产生埋怨的缘由，并立刻处置 .产质量量问题 处置方法：假

9、设他没有把握，不要立刻给顾客回答，通知顾客“我曾经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立刻给您回复好吗？然后立刻与北京客服中心联络，获得一致的处置意见后再回答顾客。.运用方法不当 处置方法：首先详细讯问顾客详细的运用方法，假设是顾客运用方法不当，千万不要指摘顾客，也不要当着顾客指摘员工，可以用以下方法通知顾客.运用方法不当 “听了您刚刚的描画以后，我知道您的皮肤情况比较特殊，所以您以后可以按照我通知您的方法运用产品，假设有什么问题再跟我联络。.顾客运用协作系列过敏处置方法：首先在讯问顾客运用方法时一定要留意技巧，不要让顾客有被审问的觉得 .顾客运用协作系列过敏 在确定顾客是过敏的情况下，一定要

10、认同顾客的反映，可以用这样的语句“我也有过这样的阅历，是很不温馨。.顾客运用协作系列过敏 要抚慰顾客：“不会留下什么痕迹的，请他放心。不过一定要留意语气，不要显得满不在乎，这样会让顾客显得他不注重她. 顾客运用协作系列过敏处置方法： 然后通知顾客，我会向公司的皮肤专家咨询如何能让您的皮肤尽快恢复，我会第一时间回答您好吗？另外，我想提示您，尽量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、留意休憩。与专家沟通处置方法，再回复顾客 .处置埋怨的原那么： 树立顾客永远是正确的观念抑制本人防止感情用事 牢记本人代表的是公司笼统迅速处置 要有处置的诚意 向顾客解释清楚产生这种景象的缘由 .他能否具备以下条件 专业知识胆大心细 冷静冷静 发自内心的情愿为顾客效力. 他曾经掌握了一些处置顾客埋怨的方法，也明白处置顾客埋怨对顾客效力的重要性。他知道顾客需求被关注的觉得和高素质的效力，只需他能掌握以上技巧，并且用诚实的态度对待顾客，他就一定能在以后的任务中获得胜利的乐趣。.客户沟通技巧顾客在埋怨时想得到什么？希望遭到仔细的对待希望有人倾听希望立刻见到行动希望获得补偿希望得到受赞赏的态度.客户沟通技巧埋怨未得到正确处置的后果对顾客呵斥影响对公司呵斥影响对效力人员