酒店服务文化

1、山西晋城王莽岭生态休闲馆效力文化效力文化=效力习惯效力文化优良传统效力文化系统创新效力文化培训实施*品牌承诺vs效力文化.目的经过不断发明“惊喜，吸引及留住每位客人。经过提高效力质量，添加酒店价值经过添加“忠实客人，到达高度品牌口碑效应以争取更多客人、发明更高业绩、博得更多的利润。.文化 vs 习惯“文化就是经过学习养成的 习惯 哈佛大学教授PHILIP. M 效力文化= 效力习惯.酒店使命宣言1. 对我们的客人 -提供三家各具特征的酒店,满足市场多样化的需求,风格迥异的餐饮和高质量康乐设备的完美结合,给消费者提供宽广的选择空间,杰出的效力文化,必将继续给客人意想不到的惊喜,使酒店成为客人的首

2、选. .2. 对我们的员工提供本市同行最高的工资和福利待遇,成为首选顾主.发明良好的任务环境,并经过完善的培训方案和教育措施,为员工提供事业开展的时机. 酒店使命宣言.酒店使命宣言3. 对我们的业主发明最大利润,确保对业主投资的合理报答,经过不断地更新改造,添加酒店价值.酒店使命宣言4. 对我们的社区继续努力于社区开展,投身于环保事业,并不失时机地救助社区中的不幸者.七项效力原那么热情问候遇到的每一位客人并识别他们对客人的每个要求均友好相待并迅速作出反响经过仪容仪表行为举止展现出专业笼统对客人的温馨和平安担任对客人提供店内和当地可靠的信息为客人竭尽所能对待同事或下属应象他等待他们对客人那样彬彬

3、有礼.迎宾天地七要素坚持警惕和关切倾听客人确保领会准确无误向客人提供多种处理问题的方法供其选择迅速采取行动跟查以确保客人称心自动寻觅提供效力的时机.称谓客人姓名Eg 每天总经理晨会/各部门例会，重要接待均引见贵宾姓名； 各营运部门经理均掌握90%以上常客姓名； 每天值班经理巡查，自动招呼客人，交换名等多想一点，多做一点Eg 部门经理在大堂看到客人立刻找行李/自动帮客人提行李 在电梯预见客人帮客人叫梯/按楼层能够时尽量防止与客人同乘上行下效，以身作那么CP & HI ZZ 效力文化 传承与开展.总结：良好习惯无论何时何地同客人及其同事说话称谓他们的名字酒店客人入住后，无论就餐或其它的消费均应留意

4、察看和细心的了解客人的喜好客人就餐时以娴熟的技艺给客人合理的建议对任何事情反映矫捷并妥善处置给任何客人的效力坚持一个规范.效力习惯 = 量化的效力文化当分开房间或更衣室时，他总会在镜中检查一下本人的仪表仪容面对每一个客人都要坚持浅笑、无论客人的态度如何仍应坚持笑容。在客人登记入住时，亲切的问候每一位客人“欢迎入住皇冠/假日酒店！当客人结账分开时，每次都要诚挚地赞赏每一位客人居住我们的酒店并欢迎下次再来。总结：良好习惯.不良习惯回绝客人不假思索简单生硬地回答客人“不行、不中、不可以缺乏浅笑、耐心、细致客人由酒店内部人员陪同或安排就餐， 想当然的问能否签免费挂账单？ 而不了解能否是客人请客？当管理

5、层与客人同时出现时，只问候经理而无视客人！.构成良好的职业习惯发自内心的浅笑树立自信将任务出色完成对每位客人的效力坚持一向的高规范集中精神在客人和任务上诚信于每个人不断地开展和提高本人不断地创新和开辟.回到根底总结员工必需具备并坚持的 良好的习惯 . . . . . . 现实存在并影响严重的 不良习惯 . . . . . .身为经理、主管、老员工应如何经过 传、帮、带树立言行典范. 我们的态度仔细对待和做好每一件事情. 我们的习惯我们应从何处开场？每位员工养成并坚持良好的习惯，将留意力集中在客人的需求和期望方面。. 应牢记员工和客人只置信他所做的，不置信他所说的。.文化实施员工以老员工、领班、

6、主管以及经理的行为为典范无论客人和员工只置信他所做的，不置信他所说的效力态度会随之变得更加自然、亲切、友好永无尽头地提供应客人和员工意想不到的“惊喜效力. 假设我们这样做,我们就能培育出非常职业化的员工. 保管吸引更多忠实客人酒店的每一位客人 外部客人酒店的每位员工即他的同事 内部客人.效力发自内心,永无尽头地 奉献令客人“惊喜 .好的生活习惯给您带来好心境开场&预备.仪表整洁行为得体是酒店的效力文化开场&预备.“Good morning, Rose“Good morning, May招呼&问候.接听请运用规范用语“Good morning,HSKP, Maggie speaking,How

7、may I help you?招呼&问候.无论前后台员工自动问候客人是酒店的效力文化“下午好，先生招呼&问候.看到客人自动上前协助是酒店的效力文化“先生，我可以帮您提吗？谢谢！多想一点，多做一点.记住客人的名字和喜好是酒店的效力文化王先生，这是您喜欢的冰镇扎啤。熟记喜好.牢记客人的名字熟知每位常住客人是酒店的效力文化Mr. White, Welcome back again!称谓姓名.对客人发自内心的关切使客人感到不测的惊喜是酒店的效力文化Mr.Smith,Its raining outside.Do you need an umbrella?Thank youvery much!“惊喜效力

8、.协助客人处理细微问题用心去做是酒店的效力文化“请问商务中心怎样走？“先生，我带您去！多想一点，多做一点.拾金不昧是中华民族的美德老实添加了您的价值老实可信.加强外语学习丰富业务知识提高效力文化专业知识.部门间的通力协作是团队精神的最正确表达团队协作.破坏团队精神终究要被淘汰团队协作.道听途说、分布谣言是团结的大敌团队协作.懒惰、懒散的任务作风是酒店开展的妨碍纪律规章.酒店区域内严禁打斗酗酒等不文明行为纪律规章.您在浪费时可曾想到地球上人类生存资源的日益减少又有多少人正处在饥寒交迫中粒粒皆辛劳谁知盘西餐汗滴禾下土锄禾日当午纪律规章.维护设备 节约能源添加了本身的价值是酒店的好员工节能环保 维护设备.遵守交通规那么珍惜珍贵生命遵守规章制度维护酒店运营节能环保 维护设备.维护酒店设备提供优质效力吸引保管客人是酒店的效力文化节能环保 维护设备.节约用水 维护资源节能环保 维护设备.水资源的流失不仅仅是酒店的本钱而是人类的自我消灭节能环保 维护设备.积极投身于社区效力是酒店