客服培训1之入门知识

1、客服培训一根底知识.我们身边的客服.聊一聊本人的客服阅历他所阅历过的客服是什么样的？给他留下了什么感受？.聊一聊本人的客服阅历他所阅历过的客服是什么样的？给他留下了什么感受？.汽修行业客服现状4S店：高价=高质量+优质效力.汽修行业客服现状专项运营店、快修美容店：客服体系不完善普通为设置专门的接待大厅或客户休憩室。一杯茶，一台电视机，一盘零食，几份报纸。客户业务办理完成后的等待时间内，很少与客户进展沟通交流来发掘客户的潜在需求。.汽修行业客服现状路边店：完全没有客服认识可言完全没有客服体系。客服认识淡薄。客服态度的好坏完全取决于运营者个人的认识、性格、心境。.志成行健客服现状客服体系：？客服认

2、识：？客服人员：？客服表现：？行为规范：？言语规范：？客户档案：？客户沟通：？客户关怀：？客户回访：？客户赞扬处置：？客户称心度：？二次到访率：？客户忠实度：？.小结除4S店外，区域内汽修行业客服程度整体低下。1、没有完善的客服体系。2、没有完好的客户档案。3、没有规范的客服规范。4、没有先进的客服认识。行业开展趋势变革.根本知识.客服定义客服即客户效力客户效力Customer Service，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优本钱效力组合中的客户界面的一切要素。广义而言，任何能提高客户称心度的内容都属于客户效力的范围之内。客服的根本分为人工客服和电子客服，其中又可细分

3、为文字客服、视频客服和语音客服三类.客服中心.客服本质运用需求潜在需求心思需求发现需求满足需求.重要作用和意义中心竞争力就是获得客户忠实度，让客户称心的才干。 - 海尔 张瑞敏员工称心度才干忠实度 消费率与质量顾客价值等式顾客称心度顾客忠实度利润增长效力利润链为顾客发明的效力成效+效力过程质量 效力的价钱+获得效力的本钱顾客价值= .重要作用和意义.根本要求严厉遵守员工行为规范和各项效力管理规定，从效力规范、效力态度、沟通才干、专业技艺方面一致效力规范，规范效力用语，杜绝效力禁语，提升志成客服人员效力质量。树立效力理念，提高效力、营销、风险管理认识，提升客户称心度，实现企业效益最大化。努力学习

4、掌握汽车实际与实务，熟练运用各部门相关规定，仔细履行照实告知义务，准确、完好，高效解答客户问题，自动向客户提供与业务相关的专业意见及协助。要强化训练，每通效力做到：精神丰满，言语规范，吐字明晰，语调温暖用语亲切，语速适中通常每分钟200-300字，语调热情上扬，遇到不同的情况，能匹配客户的需求适当的进展转换，使客户觉得自然，音量适中以客户称心和不影响同职场内其他客服代表为规范，塑造优美声音笼统，规范和热情效力贯穿一直。.根本要求把握沟通关键效力环节，注重关键效力节点，牢记效力规范要求，灵敏运用沟通技巧，仔细做好客户效力沟通。一效力开场和终了时，一致运用总公司规定的开头用语和终了用语，向客户表示

5、问候和赞赏。二规范运用普通话。运用普通话与客户礼貌交流，遇到客户不会运用普通话交谈、客户用普通话交谈困难或客户要求运用方言时，客户效力代表可以根据实践情况运用方言效力。三与客户沟通时，要耐心、细致、准确地解答客的户咨询和诉求，及时处置，照实告知，提高客户一次问题处理率。四遇到特殊情况，要灵敏处置，擅长运用沟通技巧和效力用语，为客户排忧解难，维护企业笼统。.一致效力用语规范.优质语音效力咬字要明晰：发音规范，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量不能太响或太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫

6、语速要适中：语速适中应该让客户听清楚他在说什么 用语要规范：准确运用效力规范用语，常用请、谢谢、对不起感情要亲切：态度亲切，话语暖和，多从客户的角度思索问题，让客户感到他是真 诚地为他效力，能产生心思上的共鸣 心境要平和：无论客户的态度怎样，也一直要控制好心情，坚持平和的心态，尤其不能与客户发生争论、吵闹。同时也要留意缓解任务上的压力，以免积压负面心情.常用语1、开好头，热情规范地说好开头效力用语，确保在客户心里树立起优秀企业的效力笼统。您好，这里是志成行健。请问有什么可以帮您？您好，这里是志成行健。请问您需求什么协助？您好，志成行健 *号客服为您效力，请讲。您好，我是志成行健客服代表*号。有

7、什么需求协助的吗？2、仔细倾听客户的提问咨询，为客户提供才干范围内的解答。您好，您是想要了解我们的会员优惠制度，对吗？您好，您是想要约定爱车的常规保养吧。请您通知我爱车的详细信息，我这边为您做一个约定登记，好吗？您好，您刚刚反映的爱车的这种病症的缘由有几种，能够是*，或者*，出于您的平安思索，建议您尽早到我们的门店来进展一次免费的检测。您看您这周几有时间？.常用语 3、受理客户咨询产品时，要表达营销效力认识，了解客户意图，发掘客户潜在需求，运用：*先生/女士您好，您刚刚咨询了*产品/问题，请问您的爱车是有这方面的问题吗？*您还可以通知我一些关于您爱车的情况以便我们做一个更全面的判别吗？等营销效

8、力用语，确保：一是协助客服了解客户咨询的需求、动机、缘由,发掘潜在需求； 二是可以协助客服争取时间思索判别回答客户的咨询；三是能有效防止直接将敏感信息结果通知客户，引起不用要的误解；比价、其它公司询价四是有效防止客服代表咨询过失，掌握营销自动权。.常用语 4、向客户确认联络。运用“为了确保我们可以随时联络到您，跟您确认一下这个号码是您本人的号码吗？或者“为了方便联络您，请您再提供一个联络。 当客户联络是座机时，要运用“您的是直拨吗？请您留下分机号。确保客户与公司有效沟通。核对客户联络时，可以结合系统呼入来电显示的进展确认, “您的是*对吗？，防止客户自报,减少受理效力时长。.常用语 5、向客户

9、了解地址时要问询路段、街道、门牌、方位、附近的地标性建筑、附近有典型标志物等。如：“请问事故地点在*路的哪一段?附近有典型标志物吗？/*商城的*(方位：东、西、南、北、中、前、后)门。 6、向客户承诺处置时效时：“我们曾经将您的咨询/诉求记录下来，会尽快回答/处置，在*时间内反响您。 .常用语7、与客户沟通时，时辰记住本人是志成行健客户效力代表，维护企业笼统。1客户对某产品提出不同观念和看法时，客服代表应运用：“首先，我代表公司赞赏您对该产品提出不同观念和看法，谢谢您的关注。我也会记录下您的珍贵意见，向上级部门反映。2客户辗转几个部门后，被转入，客户赞扬某某部门效力态度不好，为了平息客户怨气，

10、客户效力代表要表示了解客户，采用积极恰当的表达方式“给您呵斥了这么大的费事，真实对不起，我完全了解您如今的心境，我会马上联络到相关受理部门，并要求他们在最短时间内给您回复。3客户了解维修进度，向客服代表咨询维修、理赔等部门的，客户埋怨相关部门柜台的较难拨通，客服代表首先对客户表示同情和解释：“我完全了解您的烦恼，请体谅您拨打的是柜台，此时柜台人员正为上门办理快赔快修的客户效力，未能顾及到您，请体谅。我会尽快帮您联络并尽快查询赔款去向，稍候我会回答您。4客户找错了人，不要说“对不起，这事我不论，应换一种方式：“对于您刚刚提出的问题，我们有专人担任，我帮您把转接过去。.常用语 8、对于一些并不急需

11、但有必要的效力工程，可以真诚地从以下几个方面建议客户：1为爱车的平安性能思索 2一次性做完可以节约时间 3套餐方式可享用优惠 9、对于客户咨询内容不属于公司业务的，要运用：“因您所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，建议您拨打*进展咨询，希望今后有时机为您效力。，确保给客户留下良好印象，争取潜在客户。.常用语 10、受理客户赞扬时，要运用“我非常了解您此刻的心境,请您别焦急，请问您有什么诉求? 我会尽力协助您,等安抚客户的效力用语，确保：一是站在客户角度，换位思索,同情客户,起到安抚客户心情的作用 ；二是让客户觉得您站在客户一边情愿协助他；三是可以提示客户拨打的真正目的；四是有效防止客户报案、咨

12、询、回访或赞扬晋级,顺利完成沟通。.常用语 11、客户遇到危险处境时，要自动关怀，以人为本，要运用：“请您留意人身平安/请您赶快送医院急救/请您留意水深/请您远离危险地带火场、水深地带、山体滑坡地带/高架桥上/请您尽快逃离危险地带/请您坚持身体平稳/请您坚持手机畅通/,我会立刻协助您报120送去救治，协助您报警施救。，“发生这样的事故，我们和您一样难过/我非常了解您此刻的心境/我们感同身受我们会尽快处置，确保安抚客户冷静应对困难和危险处境。12、结好尾，真诚规范地说好终了语，确保对客户的需求、意见、建议、支持、配合等表示真诚赞赏。谢谢您的来电，再见！赞赏您的接听，再见！赞赏您的配合，再见！稍后

13、请对我的效力进展评价，谢谢您的来电，再见！.礼貌用语 客服代表在效力过程中，经常运用礼貌性效力用语，让客户感遭到尊重、真诚、热情，但不限于：您/您好请讲/已接通，请讲谢谢/赞赏您的协作/了解/支持/配合/耐心等待请稍等很负疚很负疚，请允许我解释一下可以吗请原谅/对不起很负疚，刚刚没听清楚，请您再反复一遍好吗您的意思是请多提珍贵意见请问您需求什么协助？请别担忧，我会尽力协助您的我非常了解您如今的心境不客气，这是我应该做的谢谢/非常赞赏再见.效力禁语他能够不明白/他一定搞错了/他不对/他是错误的他别激动/他需求冷静冷静他喊什么/他别那么大声/他说什么呀他什么意思/他想干什么/他想怎样样我们不会/我

14、们从来没有/绝对不能够我没听清楚，他大声点说他说什么他不就是舍不得钱吗他究竟想要怎样样啊这件事能够是不可以不知道不清楚我不会我以为我也没方法/没有方法/根本没方法他随意吧/随他便不能够口头禅是经常挂在口上而无实践意义的词句，具有较大随意性和不规范性，如：我靠、有意思、哦、那他、不会吧、晕、随意他、也许吧、听说是等等。在任务中忌对客户运用以上言语。.一致效力行为规范.行为规范 情景提示人员设备心态膂力业务技艺预备任务的五大要素：.行为规范 情景提示着装女士：穿着公司一致服装可参考快处快赔款式，系丝带，穿着黑色高跟鞋或平跟鞋，头发不得披散。建议化淡妆。男士：穿着公司一致服装可参考快处快赔款式，系领

15、带，穿着黑色皮鞋。.行为规范 情景提示规范站姿规范坐姿.行为规范 情景提示接听客户接待.行为规范 情景提示物料案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，各门店、各厂、其他部门联系方式人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮核对、查询、联络表单、客户履历、工作日志客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、工欲善其事，必先利其器办公OA软件必备.情景模拟. 情景展现-10086 10086话务员：先生晚上好，请问有什么可以帮他的吗？ 小逗号：手机没电了，自动关机了，请问如今几点了？10086话务员：那先生您怎样给我打的。小逗号：我的手机自动

16、关机一样可以拨打，只是看不到时间。10086话务员：先生如今是凌晨2点25分？请问还有什么可以帮他的吗？ 小逗号：哦 ！这么晚了他怎样还不睡觉。10086话务员：对不起先生，这是我的任务，请问他还有什么事吗？ 小逗号：没事就不可以打了吗？ 10086话务员：对不起先生，我不是这个意思。小逗号：为什么给他们打是免费的？为什么给其他人打是收费的？ 10086话务员：先生。这是我们对顾客的一种高质量效力，我们本着顾客是上帝的目的，所以打我们客服是不需求收费的。小逗号：那上帝饿了。我把我家地址给他。他来我家给我做点吃的好不好。10086话务员：先生对不起，我们没有这项效力。小逗号：他们对上帝的效力还挑三拣四吗？10086话务员：先生对不起，我们只对客户提出的业务方面问题所做解答。请问如今还有什么问题吗？小逗号：我不是不讲理的人。这样他回答我3个问题，回答正确我就不纠缠他了。10086话务员：吐血请您讲。.情景展现-95518客户：“我报案！95518：“请问是在哪里发生的呢？客户：“我家门口啊！95518：“请问他家在哪里呢？客户：“就在我们村里啊！95518：“客户：“我的车被撞到了。95518：“请问车子是哪个部位受损呢？客户：“屁股啊。95518：“啊？客