客服培训资料

1、 客户赞扬处置技巧 客服人员沟通培训.客户赞扬处置技巧第一部分： 客户心思第二部分：处置赞扬中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及心情控制.第一部分：客户心思1、为什么要了解客户心思2、客户心思的特殊性3、客户赞扬的几大类型4、客户赞扬心思分析.为什么要了解客户心思心思是什么？心思是人们对外界事物的一种客观反映。客户心思是一个特殊群体客户对所要购买产品或曾经购买的产品的一种客观的心思活动。.了解客户心思的意义：可以做到知知彼可以了解客户的外在反映可以做到事先预备有利客户效力人员找到处理问题的方法。.产品的特殊性产品客户心思的特殊性价钱昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、戒备心

2、思、购前购中购后都会大量搜集信息.不称心有压力有心情心 态后 悔个 性客户埋怨六大缘由客户为什么会赞扬.不称心有压力有心情心 态后 悔个 性客户为什么会赞扬.客户赞扬的类型及分析一无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂挖苦满足要求否那么报仇.客户赞扬的类型及分析二变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论实际据在乎争辩得不到处理逐级上告.小组讨论：对每一类型的客户赞扬，应该采取什么态度？请小组讨论终了后，派一位学员做代表进展分享。.第二部分 处置赞扬中的沟通技巧观念引导技巧教授.处置赞扬中我们需求的观念1、客户是必需享用效力的2、客户一定会埋怨3、处置赞扬的关键在于沟通4、换位思索5、态度很重要

3、. 客户为什么需求效力？1、满足客户了解情况的需求，以 处理客户疑义2、满足客户了解企业、产品、效力的需求3、处理客户购买前咨询、购买中效力要求4、处理客户运用中的技术、安装、运用、维护与维修的问题5、客户不称心的异议处置6、客户埋怨和心情的处置.业主利益冲突客户觉得本人是弱势群体的问题超出效力范围的客户听亲人朋友的意见觉得本人吃亏上当客户素质不高，如买后看到同式样要廉价觉得亏了“要退钱公司事先宣导不明客户需求没满足.心态预备面对 客户赞扬面对客户埋怨的心态预备.承当责任 代表企业接受 代表企业处置 本身任务责任 自动处置埋怨处置预备 冷静、忍受 耐心、细心 控制不良心情 坚持精神愉悦 视为任

4、务挑战了解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 了解客户激动面对客户埋怨的心态预备.听察问断定 与客户沟通的技巧.听察问断定.案例：“.1、请问：在这个案例中，他应该听什么？2、他应该做些什么，才不至于让客户的反响这么大？3、这个案例客户为什么会赞扬？4、他假设站在客户的立场，他应该了解他哪些方面？.听听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的心情、客户的冤枉等仔细听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的心情；有表情地听；有反映地听；.听的练习：.听与说的练习：角色扮演.小组讨论：如何判别客户赞扬的类型？1、8种类型的客户赞扬，应该察看什么？2、判别客户属于哪一类型的根据是什么？

5、3、请每个小组把讨论意见写 下来。.察看表情动作眼神神态.问开放式问题：什么？怎样样？封锁式问题：好不好？对不对？一定式问题：这件事情他什么时候做完的？反问：难道他就一定是对的吗？责问：他知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、留意运用不同的提问方式3、针对本人的需求提问4、提问时留意本人的表情.问的演练： 小组成员相互提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到本人想了解的东西。维护个人隐私小组成员可以相互讨论.不同效力 客户类型不同 客户效力不同与关键 针对性客户效力技巧.1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其效力要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的效力方式 是客户效力的关键如何实施针对性的客户效力1、判别客户所属的类型和不同的个性特点2、判别客户要求的问题与实践处理的差距客户效力的不同针对性客户效力的关键.第三部分客服人员的心态及心情控制 客服人员应具备哪些心态？ 效力任务中必需有的效力理念？如何调整本身的心情？.什么是心态？心态是一个人处置事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。两种心态消极心态：看事物坏的方面、看本人失去的、看他人的缺陷、看事情目前的形状积极心态：看事物好的方面看本人得到的看他人的优点看事情的开展.请思索： 客