客户服务技巧

1、第一部分、让战略视角的客户效力理念深化人心杰出理念是一流效力的宏大基石 .一、让杰出的效力理念运用在运营管理实际中以客户为中心的战略使客户获得的价值最大化企业运营中如何利用效力利润链模型使企业的顾客资产最大化企业运营中如何利用顾客资产原理 .二、让杰出的效力理念指点员工的行为如何才干以客户为中心内部客户塑造优秀客户效力的内部环境超值效力提升客户称心度的心态根底埋怨是金企业长盛不衰的理念基因效力制胜的七个秘诀其它客户效力理念研习.第二部分、构建一流的客户效力体系需求每个员工的奉献完善的的客户效力体系是效力技巧潜力发扬的可靠保证.一、客户效力经理做些什么客户效力部与客户效力经理客户效力经理的职责客

2、户效力管理的六个主要步骤客户效力人员的管理.二、客户效力体系的框架与案例客户效力体系的根本框架著名企业的客户效力体系案例研讨.三、优化效力流程著名企业效力流程优化案例研讨效力流程优化的主要途径和要点.四、提升效力规范效力规范由谁决议我的行为如何影响效力规范效力规范提升的方向检查一下我的效力规范.五、控制效力质量影响效力质量控制的五个环节看看我的行为是如何影响效力质量的效力质量评价的根本方法.六、客户效力体系的制度、规范、文件七、杰出的效力文化是客户效力管理的根本追求八、客户效力管理的现代技术九、打造效力团队.第三部分、修炼杰出的客户效力技巧 .一、效力圈模型及其开展二、中心产品和附加效力：花型

3、效力构造三、认识他的效力角色了解他的企业了解他的任务了解他的客户了解他本人.四、客户效力过程中的沟通技巧认识效力沟通提升感染力培育良好的沟通素质.五、沟通的技巧接待的根本环节呼叫中心的接待六、倾听的技巧.七、说与问的技巧八、抓住钻石时机九、走完黄金步骤十、辅导您的下属提升效力技巧. 顾客是我们的朋友，也是我们的良师，顾客的胜利就是我们的胜利。我们该当竭尽全力确保顾客100%的称心，协助顾客获得胜利。 . 顾客是我们的朋友，也是我们的良师，顾客的胜利就是我们的胜利。我们该当竭尽全力确保顾客100%的称心，协助顾客获得胜利。 .一、为什么说客户称心是生死攸关的事情 1. 案例分析 2. 如何判别客

4、户能否称心 (1客户称心的概念(2客户称心的几种形状(3客户不称心的结果(4一个称心的客户会怎样做 3. 西方企业管理实际热点回想 4. 指点组织进展市场营销活动的几种观念 .二、充分了解客户的需求 1. 五种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求需求 .2. 四种需求被关怀被倾听效力人员专业化迅速反响 .三、瞬间感受 1. 有关概念 2. 案例 3. 如何在与外界沟经过程中树立公司笼统 .四、掌握追踪丈量客户称心方法. 1. 埋怨与建议系统 2. 客户称心调查 3. 幽灵购物法 4. 失去客户分析 .五、协调营销： 公司内部共同协作到达客户称心1. 内部协作对客户

5、称心的影响 建立内部客户的观念上下级之间的沟通、部门之间的沟通 .模拟练习关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的阐明 (1)经过培训到达客户称心树立共同的观念、目的 (2)如何让员工称心鼓励与一定个人尊严 (3)处理冲突的沟通技巧.第二部分：客户效力技巧 一 客户效力的六个环节 奠定基调 诊断问题 寻求处理方案 达成共识 总结回想 完善措施 .二.怎样处置不同心情颜色的客户问题 与温暖型顾客打交道时怎样提供效力 与怒气型顾客打交道时怎样提供效力 三、人际交往技巧 表达效力志愿 体谅顾客心情 承当处理问题的责任 .四、处事技巧 了解情况 提供信息 征求顾客建议 提出建议 检验了解 达成共识 .五、技巧