客户服务艺术

1、如何做好客户效力胡雨迎.满足各种不是很明显的客户需求。 经过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的效力时，为他提供选择，他就可以拉大竞争对手同他之间的差距。 一、扩展效力的定义. 通常我们把客户的定义限定为我们公司外部的人。 客户的第一层含义：“购买商品的人，第二层含义：“与之打交道的人。 二、谁是他的客户？.1、外部客户： 外部客户是那些与他面对面或经过，与他打交道，在他这里购买商品或要求效力的人。是传统意义上的客户。这些客户给他带来生意，销售额，带来利润，但这是事物的一半。.2、内部客户： 是在他公司内部任务的人，是事物的另一半。不是传统

2、意义上的客户。但也需求得到给予外部客户同样亲切、同样体恤的效力。扩展客户包括他的同事，如各部门间内互为客户，部门市场化。.3、 客户链： 内部客户和外部客户的关系构成了客户链。从大局来看，公司里的每个人都在为满足客户的需求尽着本人的职责，每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。. 不能善待员工，同样也不会善待客户，把他的员工看做是他的一个重要客户。. 公司和个人共有的素质是他们对客户是有真正友好的态度，是指把他的客户看成他任务的最主要部分，对他们选择与他做生意怀有诚挚的谢意。三、 对客户持友好的态度.1、与他人沟通 每个人无论他是单独任务还是与他人一同任务，

3、都会运用某种方式的沟通来完成他的任务。四、两条任务主线：. 沟通不仅仅是说话，它也可以是身体言语，写作或电子交往上网。 简单的行为，重要的结果-效力的个人战略。.沟通技巧：1 身体言语：眨一下眼，显露一点笑容， 点一下头。 主要包括：眼神、面部表情、身体姿态、身体接触，身体间隔。. 某一大学一项关于人们如何从他人那里获得信息的研讨阐明： 55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体言语。 38%的信息来自对方的说话语气。 7%的信息来自对方的口头言语。. 整洁非常重要，注重我们的个人笼统及任务环境。 切记，客户逻辑有其本人的规那么。. 有时客户会把一些毫不相关的事情联络在一同的。如：一位航空公

4、司的执行管理官曾留意到，他的乘客想当然地以为假设他的座位上的椅套或托盘很脏的话，他们就以为飞机发动机维修保养任务也不会做的很好。.2 语气：不是说什么，而是他怎样说，经过与客户交流时，语气变得非常重要，通，大约86%的情况是经过语气来表达的，养成好的语气是他能得到的一种最有价值的商业技巧。. 语调的抑扬变化，如：浅笑、重读、语气夸张，表示兴趣与关切。音量控制：吸引客户留意力。调整语气迎合客户：调整语速、语气的感情颜色来迎合客户。.3 礼仪： 五个根本要素：接听。u 让打的人等候u 接转u 记录留言u 终了.如接听的根本规那么：u 在铃响三声之内拿起。u 问候来电者u 自报姓名u 讯问客户能否需

5、求协助. 在许多生意上，联络是客户同一个公司的第一次接触，所以友好地进展联络是可以马上改善他的效力的一种破费最少的方法。.2、 建立关系：第二条共同的主线是开展同人们的关系。而在这里我们指的是为了完成任务而与他人的联络。. 沟通和建立关系实践上是他任务的本质。它们不会花他很长时间，它们通常是一刹那间发生的。一些简单的行为会带来更多的回头客。无论他多忙，留下第一印象的时机只需一次。五、 瞬间接触：. 这些短暂的行为或瞬间的接触可以被看做是真实的瞬间。它们通常不超越20秒钟，但却长久地影响着客户对他们所提供效力的看法。下面是一些能发明积极的真实瞬间的时机：六、 真实瞬间.u 接听时，在自报家门之前

6、要先问候对方。这样做可以使对话一开场就比较顺利。.u 当客户接近他时，要更加留意面部表情。一个浅笑比一个鬼脸更加有效。客户们经常根据他们接近我们时，以我们的表情来判别我们的心情。.u 当他无法为他的客户提供他们要求的产品或效力时，要为他们提供其他的选择。假设他能为客户引荐其他可供选择的产品或效力时，客户们是可以忍受说“不的。.u 当他把一个客户转到另外的部门之前，要确定哪位效力提供者情愿提供效力。没有结果地踢皮球会产生消极后果。. 假设他忘了这条原那么，客户就变成了他任务的干扰，这种“他在干扰我的任务的态度使客户感到他们是无足轻重的，而且公司一点也不注重他们的需求。相反，当他把客户看做他的对象

7、，而对其采取友好的态度，他们就会觉得遭到公司的尊重。七、 任务的职责与本质：. 效力是有觉得的。任务的本质就是为客户效力，他的职责很重要，但他们永远也不会比他为之效力的客户更重要。商店或公司购物。注重中间商及店铺人员的效力态度。. 八、建立以客户为中心的公司。 以客户为中心的公司一方面注重公司利润，另一方面注重更好地为客户效力。这样的公司知道只需听取客户的意见，并按照他们的需求行事，才干获得更多的利润。 一个以客户为中心的公司所具备的特征。 .那些既能保证任务效率又能使客户称心的职员遭到公司的常识。公司经理们把全部留意力都放在支持职员做好任务上，这样就可以使职员们中精神满足客户的需求。职位的提升是以好的效力和资历为根据的。.着重对职员进展技术和人际交往方法的培训。一切的职员都知道谁是他们的客户外部的或内部的，而且明白他们怎样成为客户链中的一分子。整个公司人人参与管理。管理者在作任何决议之前，要到职员那里了解反响回来的顾客的主要意见。.长久计划曾经成为一条规律，而不仅仅是一次例外。.首席执行官/高级管理人员客户经理/管理人员第一线办公室人员. 以客户为中心的构造追求的是令客户称心。. 花钱买个高兴 我们喜欢那些用我们喜欢的方式对待我们的公司-我们甚至情愿多花钱来得到这样的效力！下面是一些能证明这一点的最新调查数据： 我们将多花10%的价钱