服务冲突处理

1、妥善处置客户纠纷努力构建调和邮政公交营运中效力冲突的处置.课程目的 妥善处置效力冲突 努力构建调和公交.效力冲突 冲突： 有争议争论效力冲突 ：指乘客与公交驾驶员在效力中发生的有争议的事情或问题 。出现效力冲突必需妥善处置.假设效力冲突不能妥善处理影响个人的任务和生活影响公交的笼统和信誉演化为纠纷、引发赞扬.公司和个人蒙受经济损失.效力冲突产生的缘由乘客的缘由误解/违反乘车规那么期望值越来越高交通环境设备设备效力不到位公交缘由.针对缘由寻求处理方法未雨绸缪防患于未然治本不如治本扬汤止沸不如釜底抽薪.问题：面对效力冲突， 我们该如何处置？. 一冷静热情 二诚信尊重 三合法依章 四宽容友善 五有效

2、沟通 处置效力冲突的五原那么.一冷静热情 冷静：面对效力冲突，头脑冷静，不感情用事，行为明智，心情稳定，泰然处之，不急躁，不暴跳如雷，不唇枪舌剑。 热情：态度热情，面带浅笑，不冷落，不指摘。.二诚信尊重诚信 对公司担任、对乘客担任、对社会担任同类反映法那么：敬人者，人恒敬之 .三合法依章 公司各类规章制度 有关法律、法规 .四宽容友善同理心：在人际交往过程中，可以领会他人的心情和想法、了解他人的立场和感受并站在他人的角度思索和处置问题的才干。设身处地、将心比心：遇到问题要尽量了解并注重乘客的想法，就能更容易地找到处理方案。尤其是在发生纠纷或误解时，假设能把本人放在乘客的处境中想一想，也许就可以

3、了解到乘客的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。了解乘客：己所不欲，勿施于人换位思索：站在乘客的角度看问题， 体谅乘客。 .五有效沟通 察颜观色看 了解乘客需求听音辨形听 擅长倾听言语礼貌得体说 适当幽默态度真诚友善将心比心，换位思索对“无理乘客以礼相待乘客“无理，我们“有礼 目的是让乘客转怒为喜。 人心境好，无所不乐；人心境不佳，无所不忧。留意笼统，非常重要控制表情，浅笑待客留意环境，温馨温馨语调亲切，音调不高语速适中，不要太快避其锋芒，不要争辩.效力冲突的处置技巧移情法三明治法体谅法类比法.“移情法用语举例我能明白他为什么觉得那样我能了解他如今的感受那一定非常难过我对此感到遗憾 顾名思义

4、“移情法就是经过言语和行为举止的沟通方式向乘客表示遗憾、同情，特别是在乘客愤怒和感到非常冤枉的时候的一种精神抚慰。处置技巧一：移情法.情景演练1 一位老太上车刷老年卡，报“挂失卡，驾驶员接过卡察看后要收缴。老太急了，暴跳如雷：“我昨天才花钱买的卡，乘车回家时还好用的，怎样今天到他车上就不好用了呢？ “他不要急，他这样我也很难受，他渐渐讲。 移情法.处置技巧二：三明治法 “三明治法就是通知我们与乘客沟通时如何防止说“不的方法。这种方法适用于与乘客协商处理方案和乘客对处理方案不称心等情况。 “三明治：两片面包夹火腿。“三明治法就是两片“面包夹回绝。 第一片“面包是：“我可以做的是通知乘客，他想尽一

5、切方法来协助他，提供一些可选择的行动给乘客，虽不是他想要的，但有助于减少乘客沮丧的心思觉得。 第二片“面包是：“您能做的是通知乘客，他已控制了一些情况的结果，向乘客提出一些可行的建议，供乘客参考。“三明治法用语举例我们可以做. 您可以做.情景演练2 “哎呀，我以前的那张找不到了，昨天才去补，还收了什么工本费，今天怎样就不好用了呢？他把卡给我，我去找他们！ “这挂失卡一定要上缴的。我也很为难，公司有规定，不能刷卡是要投币的。他要是没带钱，我先给他垫上，下次再说。他回头再找找，昨天买的卡也许忘记在家里，这应该是他上次找不着后挂失的那张，其实他两张卡都没丢，只是忘记放哪儿了。 三明治法. “体谅法

6、向乘客表示歉意，安抚其心情，尽量用乘客可以接受的方式获得乘客的体谅的方法。 “体谅法：运用的技巧就在于沟通时是以赞同取代反对，以更好地与乘客沟通获得乘客的认同。这种方法适用于与乘客协商处理方案和乘客对处理方案不称心等情况。 “体谅法用语举例防止说：“您说得很有道理，但是;“我很赞同您的观念，同时我们思索到处置技巧三：体谅法.情景演练3体谅法 老太还是不依不饶的。 “我知道，照片是他本人的，他讲的也很有道理，但是公司的规定我们还是要执行。 . “类比法 就是对比和其他乘客的感受差距，运用利益导向的方法获得乘客体谅的一种沟通技巧，是心思学中从众心思的一种运用。这种方法适用于与乘客协商处理方案和乘客对处理方案不称心等情况。乘客的感受：我了解您为什么会有这样的感受；他人的感受：其他乘客也曾经有过同样的感受；经过类比后，他们觉察这种规定是维护他们的利益，值得思索一下好吗？处置技巧四：类比法.情景演练4 老太还是坚持要回她的卡，但曾经不再那么激动了。 “我们公司的规定，也是维护他们的利益，上次有位乘客的卡丢了，给他人捡到换了照片，也是报挂失卡，我上缴了，后来还给了真正的办卡人。 类比法.情景演练5 老太不再坚持，问：“要是两张都找到了，那还能退钱吗？“这个问