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文档简介

1、效力行业认识及规范主讲人：陶 红 . 希尔顿1887年出生于美国墨西哥州。父亲去世时，只给年轻的希尔顿留下了200美圆的遗产，希尔顿加上本人的3000美圆，只身到德克萨斯州买下他的第一家饭店。 当饭店资产添加到5100万美圆的时候，他欣喜骄傲地通知了他的母亲。 但是，他的母亲却淡然地对他说：“照我看，他跟以前根本没有什么两样，现实上，他必需把握住比5000万美圆更值钱的东西，除了对宾客老实外，.还要想方法使每一位住进希尔顿饭店的人流连忘返，情愿再来。他要用一种简单、容易、不花本钱而又行之有效的长远的方法吸引宾客。如此，他的饭店才有出路。 希尔顿听后，苦苦思索着母亲严肃而中肯的告诫。终究什么“法

2、宝才具备母亲所说的一要简单。二要容易做、三要不花本钱、四要行之有效又长远这四大条件呢？. S-Smile(浅笑) E-Excelent(出色) R-Ready(预备) V-viewing(对待) I-inviting(约请) C-creating(发明) E-Eye(目光)餐饮效力的七点要素. S，即Smile(浅笑)。要求餐馆效力员应该对每一位顾客都提供“浅笑效力。. E，即Excelent(出色)。效力员应该每一道程序、每一次微小的效力任务都做得很出色。. R，即Ready(预备)。效力员应该随时预备好为顾客提供必要的甚者额外的效力，保证对每一位顾客的效力都及时、到位。.V，即viewin

3、g(对待)。效力员应该对每一位顾客都看做是贵宾，一视同仁，提供无差别的优质效力。. I，即inviting(约请)。在每一次效力终了时，效力人员都应该显示出足够的诚意和敬意，自动约请顾客再次光临。.C，即creating(发明)。每一位效力员应该都应该想方设法，精心发明出顾客能感遭到热情的气氛，使顾客感遭到身心酣畅。例如：提供围兜儿、新的座垫和餐馆送的小礼品，这样会使孩子的父母更开心。.E，即Eye(目光)。每一位效力员一直应该热情友好地关注顾客，预测顾客需求，了解顾客心思，及时给顾客提供高效的效力，使顾客时时辰刻都能感遭到效力员在关怀本人。.绅 士 淑 女 有一个真实的事件：一位英国年轻人在

4、街上，看到一位年轻小姐蹲在街边哭泣，他渐渐走上前，蹲下身，问道：“Do you mind a hand(您介意让我协助吗)?明明是本人乐于助人，却首先照顾对方的心情，即使伸出援手也先征得对方赞同。. 关怀一个人，与其说是一种美德，不如说更像是一门艺术，如何让对方温馨地感遭到关怀，是这门艺术中最难攻克的难题。而英国绅士可说是这一领域的专家。这也许就是关怀人的最高境界，也是绅士精神的精华在任何维度上都坚持礼节和分寸。.3. S-Smile(浅笑) E-Excelent(出色) R-Ready(预备) V-viewing(对待) I-inviting(约请) C-creating(发明) E-Eye(目光)回想:餐饮效力的七点要素.效

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