服务品质与顾客满意

1、服務品質與顧客滿意李良達.討 論 題 綱品質管理的根本概念顧客服務的根本概念服務品質管理的探討服務品質的標竿:顧客滿意總結.一品質管理的根本概念日本JISZ8101的品質管理觀念:品質管理就是經濟有效的做出(品質)符合買方需求的物品或服務之手段的體系品質管理的目的是要符合買方的需求(顧客導向)不論是製造業(生產)或服務業(服務)都有品質管理的問題.一品質管理的根本概念台塑企業的品質管理觀念:要提昇產品的品質,就必須先提昇任务的品質.(提高作業的水準)要提昇任务的品質,就必須先提昇從業人員的品質(提高人的水準)品質管理就是透過(建立)一個有效的運作體系,使全公司一切人員的智慧與力量,能彙集而促废

2、品質的提昇.二顧客服務的根本概念什麼是“服務?服務是一種態度服務是一種對待別人的態度對待別人的態度正反映出我們對待本人的態度服務是一種觀念觀念決定我們的態度而態度決定我們的服務.二顧客服務的根本概念如何提供品質良好的服務從提供服務的“人著手,人對了,服務的品質就對了.先使服務人員有正確的觀念與世無爭的人生觀是服務的基礎建立過程重於結果的價值觀才干提供最好的服務.二顧客服務的根本概念如何提供品質良好的服務透過觀念的建立,進而使服務人員都有有正確的態度我所提供的服務是我的自畫像,反映出我的自我笼统,所以不是別人對我好我才服務他,更不是我不喜歡的人我就可以不去服務他,因為如此一來我的自畫像等於被別人

3、扭曲了.二顧客服務的根本概念如何提供品質良好的服務透過觀念的建立,進而使服務人員都有有正確的態度所以我應該好好去服務別人是為了使我顯出正面的笼统,使我這個人有尊嚴與價值,和對方是不是配得我的服務無關.因此有智慧的人對任何人都可以提供最上等的服務.三服務品質管理的問題顧客導向:不要忘記品質管理的定義是要使我們的產品或服務“符合買方的需求,換句話說就是要追求“顧客滿意.顧客導向的品質管理,在製造業應重視的是產品的品質,在服務業應該重視的是服務的流程.三服務品質管理的問題顧客導向的品質管理(不論是製造業或服務業),尤應重視的是售後的服務.全員參與:品管圈或任何對品質管理的研讨都證明,只需彙集全公司的

4、力量,使與企業營運有關的人事物的品質都提昇,產品或服務的品質才有能够真正提昇.三服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程讓顧客從一開始(要接受服務時)就不會感到茫然不知所措.顧客假设是打電話來,不要讓他在自動語音系統中就迷路了.顧客假设是親自上門,不要讓他在大門口或一進入營業廳就愣住了.三服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程讓顧客從與他接觸的第一時間起,就感到完全的被接納,被尊重.假设他是一開門就匆忙進來,先向他表示很歡迎他成為第一個客人.假设他是關門前最後一秒才衝進來,先告訴他渐渐來沒關係,因為離他下班時間還早得很.三服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程先處理顧客的心境,

5、再處理顧客(需求他服務)的事情.在他感到能够不受歡迎時,表現出擁抱他的熱情.在他感到能够做的不對(或者真的已經做錯了)時,給予他最溫暖的鼓勵與最適度的協助.三服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程讓每個顧客感覺到好似整個營業廳內的一切店員都在為他服務假设有的店員在聊天,有的店員在看報(即使這些店員目前並沒有需求服務的顧客)都會使顧客感到不受歡迎.所以一切出現在營業廳的店員都要在服務的狀態下.三服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程服務顧客的過程中不能出現冷場只需他開始為某位顧客服務(即使只是接聽其電話),任何狀況下都不應該中斷他的服務.他假设實在萬不得已必須暫停(中斷)服務,一定要

6、先向顧客說清楚.他的部份假设告一段落也要講明白.三服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程假设能夠讓顧客只跑一趟,就不要讓他跑兩趟.假设能夠讓顧客只跑一個櫃台,就不要讓他跑兩個櫃台.假设能夠讓顧客只填一張表單,就不要讓他填兩張表單.三服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程假设能夠讓顧客只寫一個字,就不要讓他寫兩個字.最好是讓顧客根本不用寫字.最好是讓顧客根本不用走動最好的服務不是顧客配合他的作業流程,是作業流程配合顧客.三服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程整個服務的流程要(簡化到)能讓即使是第一次上門的顧客,都立刻可以駕輕就熟的進入狀況.至少不能複雜到讓顧客接受服務時,好似

7、在考試或智力測驗一樣,必須絞盡腦汁才干搞清楚應該怎麼辦,甚至絞盡腦汁也搞不清楚.四服務品質與顧客滿意服務品質追求的標竿就是顧客的滿意.服務品質要能做到使顧客滿意,還有以下幾點應該特別留意:不論他服務得多好,他的服務不能有圈套,或讓顧客感到其中可以投機取巧.(如此會失去顧客的信任).四服務品質與顧客滿意不論他的服務有多好,不論他對本人的產品或服務的品質有多高的把握,他還是得要用心設計售後服務的系統,並使其發揮最高的效能.不論顧客是多麼的不講理,不論顧客能否有意找碴,任何顧客的埋怨,他都必須聽進去,他都必須切實深化的檢討,使他的服務再進步.四服務品質與顧客滿意有助於使顧客滿意的售後服務:鼓勵顧客提

8、出埋怨,使顧客發現要提出埋怨是很方便的.(這樣顧客對他的品質最能信任,否則他那裡敢讓顧客如此方便的埋怨)要知道很多時後顧客埋怨減少了,其實不是他的品質進步了,是顧客已經完全失去自信心與興趣了.四服務品質與顧客滿意反之,顧客假设提出埋怨,不是表示他在找麻煩,卻正表示他對他的服務品質有自信心,對他的售後服務更有自信心.因之要追求顧客滿意的服務,不要怕售後服務或顧客埋怨的問題,有時候他認為售後服務或顧客埋怨太方便,會導致顧客貪小廉价,這確實有能够,但他不要因此而不提供好的售後服務,這樣一來會因小失大.四服務品質與顧客滿意所以追求服務品質與顧客滿意的企業,都應該鼓勵顧客積極提出建言,積極反映服務與品質的問題,並且對顧客提出的任何建議與埋怨都鄭重處理,都積極答復,並且都回饋到服務流程的改善中.總 結關於服務品質與顧客滿意的另一個不容忽視的問題:員工管理前已述及整個成敗的關鍵在人.許多時候企業追求顧客滿意,卻忘了應該先求員工的滿意,結果顧客固然滿意了,員工卻很波折,最後導致顧客滿意度也隨之下降.總 結因此,追求服務品質與顧客滿意之先,應先追求員工的滿意,使員工先有成長,使員工先能任务愉快,然後顧客才有能够被滿足,而服務的品質才有能够獲得真正長期且持續性的