服务质量管理意识-培训

1、.一、企业做什么？提供顾客所需的产品和效力建立优良的企业管理方式企 业 差 距 分 析我们目前所处的境况市场位置企业文化管理系统评价管理失败本钱在5年内我们要到达什么程度？假设没有改动，我们会在哪？企业流程改善 的焦点区 断层.管理的现实虽然我们都不情愿，但还是不得不接受这些烦恼竞争优势逐渐丧失推委扯皮缺乏协作顾客赞扬失掉顾客违规操作风险失控资源浪费本钱太高.企 业 的 优 良 模 式指点者10%管理人员9%方针及战略8%资源9%流程14%员工称心9%顾客称心 20%社会称心6%企业一切者称心15%促成50%结果50%.一个企业正如一棵树，企业的运营绩效就是树干上所表现出的部份，它有季节的变化

2、，但是收获的多少是取决于地下根的部份-企业内部的管理！.二、企业如何进展管理？PDCA管理循环 A P C D纠正措施 目的方案 应急措施 方法方案 结果确认 培训 过程确认 执行了解现状明确管理工程确定管理目的制定作业程序制定作业规范、方法执行人员培训按照规范及方法执行过程中检查规范化结果检查不合格处置不合格缘由分析制定纠正措施.三、企业管理与企业开展大公司规模小时间创建期管控期授权期整合期参与期协作期各开展阶段企业管理特点：创建期：人治管理，向心力强，指点中心。管理期：职能分工，主管独立，中央集权。授权期：建立制度，权益下放，沟通协调。整合期：目的管理，改善提升，前程规划。参与期：参与运营

3、，组织开展，内部创业。协作期：集团运营，团体共创，实现远景。.四、何谓效力质量管理？ISO 9000定义： 质量：产品、体系或过程的一组固有特性,满足顾客和其他相关方要求的才干。质量管理是现代企业的决战场！质量管理是一种新的运营管理方式，是运营管理的思想革命。质量管理是一种管理工具，可使企业提高任务效率。质量管理是维持与改良产品效力质量的管理范围。质量管理是将组织内尚未协调的各种管理活动，综合成一个整体的管理体系。质量管理是集合全公司全员的智慧与阅历，活用组织体系，满足客户要求。追求质量的三要诀： 下定决心、教育培训、彻底执行质量管理三部曲： 质量谋划 质量控制 质量改良.质量管理开展的4个阶

4、段质量检验管理阶段QC统计质量管理阶段SQC全面质量管理阶段TQC19世纪末至20世纪30年代20世纪40-60年代20世纪60-70年代规范质量管理ISO1987年开场至今.五、ISO 9000简介何为ISO 9000？ISO是国际规范组织(INTERNATIONL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)的简称, 该组织创建于一九四七年二月，总部设在瑞士日内瓦，是由世界各国规范组织参与为会员组成，为制定和发行国际规范的机构。ISO 9000系列规范为质量管理与质量保证的国际规范，由ISO/TC176质量保证技术委员会研讨审定，于1987年发行首版，1994年修订发

5、行，2000年12月发行第三版，2021年已发行第四版。目前已有120多国家采用此规范为国内的质量管理规范。谁需求ISO 9000？ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小，复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很能够，您的竞争对手曾经获得或正在争取认证。因此，企业需求ISO 9000！ 是一种管理方式：是以过程方式为主线进展展开的管理方式； 是一种理念：是如何满足客户需求； 是一种方法：是如何建立质量保证体系、如何推行过程管

6、控的方法。.实施ISO9000规范的益处继续提高效力质量实现顾客称心、博得顾客忠实提高企业的品牌笼统、加强企业市场竞争力各项业务运作规范化、减少任务过失，提高任务效率改善内部沟通和交流提高员工，特别是管理人员的管理认识、管理才干和技巧.六、2021年版ISO 9000架构及内容ISO 9000ISO 9001ISO 9004管理职责输入丈量分析 改 进产品或效力提供过程客户要求称心客户产品输出资源管理体系继续改良. 体系建立与运转普通方法写他要做的做他所写的记录做过的检查其效果纠正其缺乏. 胜利实施ISO9001规范目的明确指点继续关注员工自动参与，鼓励员工不断改良任务、把追求优量变为每个人的

7、职责只对增值活动进展规范，杜绝无效力动建立胜利的鼓励机制.7 基于现实的决策方法6 继续改良1 以顾客为关注焦点2 指点作用8 互利的供方关系3 全员参与4 过程方法5 管理的系统方法 ISO9000质量管理八项原那么.过程方法例：面包制造过程输入奶酪面粉鸡蛋水、糖温度、时间容积面包输出资源设备控制.原那么一：以客户为中心一切组织都依存其客户，因此，组织应了解客户当前及未来的需求，满足客户要求，并努力超越客户的期望。为实施本原那么，组织应采取以下措施：了解客户及其产品/效力、交期、价钱、可靠性的一切需求和期望兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会等相关的需求及期望将这些要求在整个组

8、织中沟通丈量客户称心度，并采取相应措施加强与客户的交流，建立长期战略同伴关系.组织实施本原那么的益处：从组织政策与战略上讲,使客户及相关方需求与期望有效传达并得以了解从建立组织目的来讲，保证目的与客户要求和期望的一致从组织运作管理来讲，改良组织保证才干，从而满足要求从人力资源管理上计，确保员工具有必要的知识技艺，满足客户要求.原那么二：指点作用组织的指点者应建立和明确本组织的目的和方向，并将两者有机地结合起来；指点者应发明一种内部环境，使员工积极参与各项管理活动，从而实现组织的目的。为实施本原那么，组织应采取以下措施：指点者应思绪明晰，并以身作那么了解外部环境的变化，并作出相应的反响思索一切相

9、关方的需求，包括客户、股东、员工、供方、社会为组织的开展勾画出明晰的远景并明确各级人员的责任建立内部各级人员的信任、消除忧虑提供员工所必需的资源、培训及在职责范畴内的任务自在度了解、激发并鼓励员工的奉献精神，提倡公开和老实的交流为机构各级管理人员制定目的，贯彻公司战略以达成这些目的.组织实施本原那么的益处：从公司的政策和战略上讲，指点对组织的未来有明确的认识并传达至各级员工从建立组织目的来讲，将未来转化成为近期的、可到达的、可评价的明确目的从运作管理来讲，授权使各级员工参与组织管理活动以实现目的从人力资源上讲，组织建立了一支经授权的、具有任务自动性和热情并具备必要信息的员工队伍。.原那么三：全

10、员参与各级员工是组织之本，只需他们的充分参与才干发扬其才干，为组织带来最大的收益。为实施本原那么，组织应采取以下措施：接受分配的职责，处理问题，并自动寻求改良的时机积极寻求提高其才干、知识和阅历的时机，毫无顾虑的分享知识和阅历集中精神为客户发明价值，有发明性的建立组织进一步的开展目的为组织在客户、政府及公众面前发明更好的笼统在任务中得到自我满足，对任务有热情，为身为组织中一员而感到骄傲.组织实施本原那么的益处：从组织战略上讲，员工有效地为组织方针和目的的改良作出奉献从建立组织的目的讲，各级员工从各自角度了解并分担组织的总目的从运作管理上讲，员工直接参与相应的决策及过程改良从人力资源管理上讲，员

11、工从其任务中得到满足，并将个人的提高和开展与组织利益相结合起来.原那么四：过程方法将相关的资源和活动当作一个过程来管理，可以更加有效地协助组织到达预期的结果。为实施本原那么，组织应采取以下措施：规定为到达预期目的所必要的过程，确定有关丈量过程的输入和输出结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关系评价过程的风险、后果及对客户、供方和其他得益各方的影响确定管理过程的职责、权益和可靠性明确各个过程的内部及外部客户、供方和有关利益方在过程的设计和谋划中，思索过程的各个步骤、活动、流程、控制方式、培训需求、设备、操作方法、信息、资料和其他资源，以到达期望结果.组织实施本原那么的益处：从组织政策和战略上

12、讲，在组织中规定必要过程，有助于预见任务的结果、有效地运用资源、缩短产品实现周期、降低本钱从目的的建立上讲，对过程才干的了解有助于建立明确可到达的目的从运作管理上讲，在一切运作中采取过程方法将降低本钱、预防错误、控制过失、缩短周期、提高对其结果的预见性从人力资源上讲，为人力资源管理建立更加经济的过程，如雇用、教育和培训，从而使过程与组织的需求相结合，建立一支高素质的队伍.原那么五：管理的系统方法在一个既定的目的下，明确、了解和管理一个由相互作用的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率.为实施本原那么，组织应采取以下措施：明确并规范一切与既定目的有关的过程，建立一套管理系统建立系统的构造，以最有

13、效的方式达成目的了解系统过程的相互关系及个性特征经过丈量和评价，不断改良体系在行动之前，明确必要的资源.组织实施本原那么的益处：从组织的战略上讲，建立详细方案与职能和过程的输入相联络从目的的建立上讲，各过程的目的和机构总目的能联络和对应从运作管理上讲，对各过程的有效性有更深化的认识，从而进一步掌握问题的缘由，及时采取改良措施从人力资源管理上讲，为到达共同的目的提供明确的职能和责任，从而减少部门之间的妨碍与责任推诿，改良协作关系。.原那么六：继续改良继续改良应是组织的永久目的，没有最好，只需更好！。为实施本原那么，组织应采取以下措施：将继续改良组织的产品、效力过程和管理体系作为每一个部门的目的提

14、倡改良与效益挂钩的思想，使组织从每次改良中受害根据明确的验收规范，定期评价并发现潜在的改良时机，追求杰出不断地改良各个过程的有效性和效率，提倡以预防为主教育和培训每一位员工，学会运用改良的方法和工具，例如：方案实施检查改良PDCA循环问题的处理过程的重新谋划过程的创新建立指点并跟踪改良的方法和目的，并对改良效果作确认.组织实施本原那么的益处：从组织战略上讲，将继续改良和组织的战略和业务方案相结合从而建立并实施更具竞争力的业务方案从目的的建立上讲，为建立更加实践的改良目的提供资源，逐渐实现目的从运作管理上讲，员工直接参与对过程的继续改良从人力资源上讲，为组织一切员工提供工具和时机，并鼓励他们对组

15、织的产品、过程和体系进展改良。.原那么七：现实决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判别是有效决策的根底。为实施本原那么，组织应采取以下措施：丈量并搜集与目的有关的数据和信息确保数据和信息足够准确、可靠并可获得，用有效的方法分析数据掌握适当的统计技术及其运用价值将逻辑分析结果与阅历相结合，据此决策并采取措施.组织实施本原那么的益处从组织战略上讲，在数据和信息的根底上制定的战略更加实践与可操作从目的的建立上讲，运用有关的信息的技术，建立更加实践的目的从运作管理上讲，信息和数据是了解过程和体系绩效的根底，可进一步指点、改良并预防问题的发生从人力资源管理上讲，经过对员工调查、意见反响、分组讨论，搜集必要的信息加以分析，从而构成人力资源的方针.原那么八：与供方的互利关系一个组织与其供方既相互独立又相互作用，建立互惠互利的关系将加强双方发明价值的才干。为实施本原那么，组织应采取以下措施：确定选择主要供方分级别建立与供方的关系，在短期的利益和长久的思索中到达平衡建立明