顾客投诉处理技巧

1、顾客赞扬处置技巧 主讲：孙长鑫.一、顾客赞扬的定义 是顾客对商品或效力的等待及信任落空后所产生的不满及愤怒。当顾客购买商品时，对商品本身和企业的效力都抱有良好的愿望和期盼值，假设这些愿望和要求得不到满足，就会失去心思平衡，由此产生的埋怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的赞扬。.二、顾客赞扬的缘由(1)1、商质量量、功能、价钱方面的缘由(占65%)2、营业员待客、效力态度方面的缘由(占30%)3、顾客本身的缘由4、非人为要素天灾等、其他缘由(占5%).二、顾客赞扬的缘由(详细)商质量量问题售后效力及维修质量客户效力人员任务的失误店员及其他任务人员的效力质量问题顾客对企业运营方式及战略的不认同顾客对

2、企业的要求或许超出企业对本身的要求顾客对企业效力的衡量尺度与企业本身的衡量尺度不 顾客由于本身素质涵养或个性缘由，提出对企业的过高要求而无法得到满足等.三、处置好赞扬的重要性 会埋怨的顾客只占全部顾客的5%-10%，有意见而不埋怨的顾客80%左右不会再来购物；而埋怨假设能处置得当，那么有98%的顾客埋怨之后还会回来。 假设一位顾客称心，他会将他的称心通知至少12个人，而这些人当中会有10个人左右，在产生同样的需求时，光临那些被称心顾客赞扬的企业。 一个非常不满的顾客，会将其不满通知20个以上的人，这些人中，在产生同样需求时，几乎均不会光临那些被批判的、效力质量恶劣的公司。 每开发一个新顾客的本

3、钱是维护一个老顾客本钱的5倍；而流失一个老顾客的损失，只需争取10位新顾客才干弥补。 95%以上的顾客表示，假设所遇到的问题能迅速得到处理，他们就不会发脾气，绝大多数顾客表示，企业这样做会得到他们的体谅。 .四、妥当处置赞扬埋怨带来的益处1、能培育商场或品牌的忠实顾客。2、会使顾客对商场或品牌更信任。3、能查缺补漏。.五、如何处置顾客赞扬(1)A、赞扬受理人应具备的才干熟习相关商品知识及运用方法、了解制造流程及质量方面的问题。熟习相关的法律、法规。具有良好的沟通才干及较强的亲和力。善解人意，具有较强的洞察力，以及良好的分析判别才干。熟习消费心思，具有良好的心思接受才干。不卑不亢的态度及实战处置

4、技巧。.五、如何处置顾客赞扬(2)B、处置赞扬应有的心思预备不关键怕顾客的埋怨。顾客的埋怨并非是针对他。处置顾客埋怨要拿出诚意。防止感情用事，要想到本人代表着企业。要将顾客的埋怨当成是一种磨练，要学会自我抚慰。有期望才干埋怨，妥善处置埋怨可以促进销售。变赞扬为宝，并在当中总结教训，才干不断提高。.五、如何处置顾客赞扬(3)C、处置赞扬埋怨的流程1、建立良好的第一印象：应注重接待礼貌；如站立接待、让座、倒水等。2、让顾客“一吐为快让顾客将心里想的全部说完，至少先让顾客在精神上得到一丝缓和，留意要有鼓励的态度。3、如何让顾客“一吐为快仔细地倾听，领会出他感到沮丧的地方；期间不打断顾客，不做任何辩护

5、；中间适当地开口讯问，尽是让愤怒的顾客说话；留意问一些开放式的问题，例如什么时候？在哪里？有哪些？。让顾客知道了解了问题.五、如何处置顾客赞扬(4)4、诚实、巧妙的负疚：埋怨初期，顾客经常义愤填膺，心情激动。负疚时应留意三点：(1)、牢记他所代表的是商场的笼统，留意转换角色领会顾客的心境；顾客向我们的剧烈倾诉是出于信任，只需这样，他才会安然面对顾客的斥责，才会产生剧烈的责任感去处置问题。(2)、适当的阐明并不是借口或分辩，当充分向顾客负疚后，对于需求阐明或存在误解的地方，一定要慎重、清楚地向顾客阐明白，以减少不用要的误解及减轻顾客的不满。(3)、负疚要有诚意，不要一味地负疚；坦诚地成认本人有过

6、错，一定顾客的正确想(做)法，让顾客感到他有诚意。.五、如何处置顾客赞扬(5)5、尽快找出顾客不满的缘由顾客究竟要什么？转换角色：应推心置腹，将心比心，“假设我是顾客，我会怎样以为有用心领会，揣摩“弦外之音6、及时快速地处置问题以公司的“四为主“四个度为指点思想7、及时、亲切的回访很重要.五、如何处置顾客赞扬(6)D、缓解顾客怒气的几种方法或战略1、撤换当事人2、改动场所3、改动时间4、主管与担任人的信任与协作.六、处置顾客赞扬的过程(1)1、从倾听开场 倾听是处理问题的前提。在倾听赞扬客户的时候，不但要听他表达的内容还要留意他的语调与音量，这有助于他了解客户言语背后的内在心情。同时，要经过解

7、释与廓清确保他真正了解了客户的问题。 2、认同顾客的感受 顾客在赞扬时会表现出烦恼、绝望、泄气、发怒等各种情感。他不该当把这些表现当做是对他个人的不满。特别时当顾客发怒时，他能够心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。要知道愤怒的情感通常都会潜认识中经过一个载体来发泄。因此对于愤怒，顾客仅是把他当成了倾听对象。顾客的心情是完全有理由的，是理应得到极大的注重和最迅速、合理的处理的。所以让顾客知道他非常了解他的心境，关怀他的问题。.六、处置顾客赞扬的过程(2)3、表示情愿提供协助 正如前面所说，当客户正在关注问题的处理时，我们体恤的表示乐于提供协助，自然会让客户感到平安、有保证，从而进一步消

8、除对立心情，取而代之的是依赖感。问题廓清了，客户的对立心情减低了，我们接下来要做的就是为客户提供处理方案。 4、处理问题 为顾客提供选择 老实的向顾客承诺 适当的给顾客一些补偿 .七、处置顾客赞扬的技巧1.先处置情感，后处置事件 2.耐心地倾听顾客的埋怨 3.想方设法地平息顾客的埋怨 4.要站在顾客的立场上来将心比心 5.迅速采取行动 假设一个赞扬没有得到很好的处置，顾客会转而购买竞争对手的产品同时也会将他的不愉快阅历转告亲朋与同事。没有顾客赞扬时会是高兴,热情的。但当有赞扬时，我们有责任仔细对待，并让顾客感到他是受欢迎的，并且他对企业来讲是非常重要的衣食父母。 .八、企业对顾客赞扬的认识不要对顾客赞扬抱有敌意，赞扬对一家企业来讲可以说是一笔珍贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看他如何处置了。从这个意义上讲，正所谓风险与希望同在，赞扬也是挑战与机遇并存的。要有效地处置好客户的赞扬，首先必需清楚赞扬