克劳士比 客户服务手册

1、克劳士比中国学院质量学院客户效力手册2021我们如何开展内训工程说 明本手册及附件包括了ZdChina公司客户效力培训所需的根本资料。拿到本手册的ZdChina员工必需确保本手册没有被复制、分发或采取任何方式为第三方所用包括我们的客户。在您分开ZdChina公司时，有义务归还本文件。ZdAction! “零缺陷行动方案的简称。ZdAction! 的商标一切者为ZdChina。典型流程Project process工程方法Project methodologies内训工程Consulting Training克劳士比学院的内训战略 Crosby Way 目 录胜利的故事 Success Stor

2、ies克劳士比学院的内训战略基于“企业质量管理成熟度模型的诊断系统地诊断客户阶段性“转型中的问题聚焦与锁定关键要素设定工程实施方案培训为手段、行动为关键并以辅导促之教授思索方法和处理问题的方法、工具关注处理管理系统问题与人员素养提升提升客户发现、分析和处理问题的才干企业内部培训处理客户出现的“异常问题指点客户制定改良展动方案支持客户完成方案并达预期工程胜利的秘诀在于运用客户可以了解、赞赏并反响的方式处理正确的问题。因此，我们处理问题的方法、工程过程、与客户共同任务中的角色扮演都因我们要处理的问题的本质不同、视客户和工程团队对问题最初的了解及对共同任务最有效的方式的判别而定。Crosby内训战略

3、基于零缺陷ZD的中心思想：“第一次就把正确的事情做正确，以及-“企业质量管理成熟度转型的四个关键要素PSCC,即：政策、系统、才干和文化；从克劳士比的 “完好性质量 QFR: 质量+财务+关系出发，以专业化咨询的视角，聚焦客户现阶段实践面临的两类关键问题：常规问题和异常问题；经过分析与诊疗，为客户的生长过程出现的问题提供处理思绪与方向，实施一套零缺陷管理的、价值驱动的整体的绩效改良培训与辅导处理方案。，从而-协助客户胜利地具备处置更大、更复杂问题的才干，走出管理困局，实现胜利转型。为此，ZD强调一致思想、达成共识，拉通“端到端全流程，强化协同，消除“部门墙，创建“一次做对的质量文化，以有方案地

4、培育出一种新的、预防为主的任务习惯，为实现继续的绩效突破打下坚实的根底。典型流程Project process工程方法Project methodologies内训工程In-house Training克劳士比学院的内训战略 Crosby Way 目 录胜利的故事 Success StoriesCrosby的内训工程四种内训工程诊所式培训单项培训锁定详细目的诊断培训结合获得预期结果单一认识培训特定技艺培训指定方法培训咨询式培训以调研诊断为起点以处理问题为目的以方案行动为手段以过程改良为导向以建立同伴为目的客户质量教育系统QES建立企业内部质量学院单项培训工程客户可以从Crosby的“质量大厦中

5、恣意选择所需求的培训课程。 质量战略与文化系列 研发质量管理系列 供应商质量管理系列 消费质量管理系列 质量本钱管理系列 效力质量管理系列 详细课程，请联络Crosby客户经理，或登陆Crosby网站诊所式培训工程 削减质量本钱诊所 战略本钱管理诊所 研发质量管理诊所 营销质量管理诊所 供应商质量管理诊所 基层员工“自我管理诊所 质量战略规划与实施诊所 过程管理与绩效改良诊所客户可以就当下所关怀的问题与Crosby协作：经过构成诊疗、培训、督导和沟通，以加强技艺，强化与改良作业流程来提高销售和产能、降低本钱、管理费用，并杜绝浪费。Crosby的阅历、管理和执行工程所需的工具、知识与客户的知识相

6、互结合，确保所实施的详细工程能提供客户带来预期的结果。 咨询式培训强调诊疗功能：注重培训前期的调研、诊断及其改良措施的建议；注重团队的智慧：不是单一讲师，而是双方组成顾问团队，经过“望、闻、问、切协助客户发现与分析真正的“异常问题；聚焦关键问题：针对客户需求以及企业增长中出现的“异常问题，设计个性化和实效性的培训与辅导工程；加强互动协作：Crosby团队与客户一同回想企业的战略、协商培训与辅导方案、拟订协作协议，直至实施、评价及跟踪反响；强调方案的执行力度：根据企业需求，还可以约请Crosby顾问师挂职出任企业副总等高管职位，以便于行动方案的贯彻执行。实际阐明，这种培训方式以诊断为重点，定位正

7、确，培训绩效高，投资报答耐久。咨询式培训的特征以参与互动为手段以处理问题为目的以建立协作同伴为目的以过程管理为导向咨询式培训Consulting Training以调研诊断为起点“企业质量管理成熟度诊断企业的内部资源与问题的梳理行业竞争态势与标杆企业分析在改良方案根底上定培训方案强调培训前的调研、访谈与企业内部充分进展训前沟通关注交互式教学与案例研讨注重培训后的评价与效果调查与受训企业建立协作同伴全程细致周到地组织与效力及时了解反响、促进课程改善建立共识和协作的深层关系诊断、分析企业生长过程中面临的常规问题和异常问题从培训角度系统设计处理方案授课内容突出实战性和启发性与中高层管理充分沟通协调采

8、用多种方式和丰富的内容突破管理阶层的等级感受营造一个宽松愉快的任务气氛客户质量教育系统QES工程克劳士比学院是世界级企业“管理者角色教育的指点者，曾先后协助IBM、GM、Motorola、Milliken、Xerox等企业创建或将其教育中心提升为内部管理学院 克劳士比中国学院也曾协助成立“许继管理学院以及“神龙教育中心的重新定位 QES实践上曾经成为欧洲质量奖和美国质量奖杰出方式的中心内容 协助客户建立企业内部“质量学院QES的关键在于“行动学习+底线报答，即概念的领悟与实践的运用相结合，并用工程实施的成果根据职务设置不同的工程报答最低限制验证学习的效果；从而使教育与培训真正成为有预期报答的投

9、资；整个教育与培训贯串一直，强调的是：自上而下的教育与承诺，自下而上的绩效改良与处理问题；其中，一切的课程都用零缺陷管理的根本概念、方法和工具“一以贯之。如下图。客户质量教育系统QES工程协助客户建立企业内部“质量学院QES分为中心课程与引荐课程：中心课程包括：管理者角色：质量文化实施诊所零缺陷政策委员会成员经理/主管角色：质量改良过程管理任务室零缺陷管理团队成员个人角色：关注客户的教育系统任务室一切执行层团队的角色：员工自我管理创新团队实施诊所基层团队与个人引荐课程：可从Crosby的“质量大厦中选择典型流程Project process工程方法Project methodologies内训

10、工程In-house Training克劳士比学院的内训战略 Crosby Way 目 录胜利的故事 Success Stories单项培训工程请Maggie补上咨询式培训和诊所式培训工程流程咨询式培训和诊所式培训工程具有一样点，即：采用“三段制构造，即：诊断+培训+工程辅导。详细表现为“三步曲/四阶段：首先对客户进展现场调研与业务诊断，以确定转型期出现的关键问题；聚集关键问题，指点制定详细的绩效改良展动方案，并实施全员分层培训与辅导；然后经过内部顾问培训和培训后行动跟踪，继续指点客户选择与实施改良工程，以最终可以协助客户真正从中获得预期的价值。企业质量成熟度诊断与调研评价与跟踪辅导 设计初步

11、方案并签约确定处理方案实施处理方案Stage 1Stage 2Stage 3Stage 4第一阶段：工程诊断与调研方式：Crosby将组建客户经理和顾问专家组成的团队，针对客户的需求和目的，进展实地的访谈，调研和分析，经过具有针对性的现场内外部的调研与诊疗，并为客户提供诊断与改良工程建议。诊疗工具箱：企业质量竞争力管理成熟度、 P-S-C-C和EAC诊断与评价模型阶段成果：“成熟即意味着“生长。统计阐明：面临前2次转型时，仅仅有不到1/3的企业胜利转型。为此，我们根据企业质量竞争力管理成熟度诊断与评价模型，从Q-F-R 质量-财务-关系三大主题、P-S-C-C政策-系统-才干-文化4个方面以及

12、“企业员工士气EAC测评的100多个目的进展全面体检，目的在于协助客户焦距当前阶段存在的问题，发现本人可以处理的“常规问题以及需求借助Crosby协助处理的“异常问题，培育处置更大、更复杂问题的才干，实现胜利转型，提高产品的利润率和资产的报答率。工程指点客户经理工程经理1个或几个顾问1个或几个商业分析员担任维护客户关系，协调工程组的任务担任整体的指点，对工程的质量担任资深顾问或高级讲师，担任授课与日常指点任务担任处理问题，提供阅历，后续工程跟踪辅导担任完成详细的诊疗任务Crosby典型的工程小组构成 第二阶段：工程处理方案设计方式：根据诊疗建议，专家组与客户代表一同设计具有针对性的培训与辅导工

13、程方案包括采编客户内部的案例，并针对课程内容、授课方式和配置顾问讲师，以及就培训的管理方式和培训后行动方案的实施等事项提出建议；经过双方签约，进入实施阶段。工具箱：焦点小组、案例教学、行动方案和协作协议阶段成果：和相关培训教材、辅导资料第三阶段：培训工程实施方式：采取现场培训与辅导的方式：白天面对面授课6课时，晚上与学员面对面交流2课时；辅助学员制定行动方案，并进展后续现场辅导。工具箱：案例研讨、小组分享、个案咨询、团队建立、个人行动方案阶段成果：协助学员制定个人行动方案，知识的转化。方式：课程终了后一个月内，Crosby接受客户学员的、网络等问题咨询，以及相关资料的交流；三到五个月，指点客户

14、进展工程总结与表扬；并指点实施新的改良方案。工具箱：鼓励机制、绩效改良与表扬会议阶段成果：制定客户设定目的并到达预期结果。典型流程Project process工程方法Project methodologies内训工程In-house Training克劳士比学院的内训战略 Crosby Way 目 录胜利的故事 Success Stories我们以Crosby的“成熟度模型为诊疗方法可以根据客户需求，为其进展 “全身扫描 式诊疗分析指南包括五个方面、22个模块。对于每一个模块，它要明确很能够有一些根本的问题需求回答，要明确典型的问题/病症及能够的问题致因和分析来回答这些问题。“全身扫描的方式

15、有时被实施为一个全面诊断和绩效提高研讨的启动阶段。各种模块使得顾问们能很快地找出关键问题和发如今客户业务的各种战略的、运营的和组织的环节中全面改良的机遇。质量战略与组织目的年产量平均增长率收益能否高于业内的平均增长程度中心产品到达？%的市场份额超越？%的产品在运用价值和产品寿命方面明显优于对手中心工艺：以设计求质量最正确产品/工艺能否可以匹配以获得稳定的消费结果废品率和返工率控制在？% 以下工程设计阶段：方案评价能否贯穿于开发的全过程样品和设计阶段：能否运用QFD方法设计和实验阶段：能否发扬FEMA作用工艺流程才干：能否在消费启动之前作为工艺流程稳定性的主要目的可以根据客户需求，为其进展 “全

16、身扫描 式诊疗中心流程：零次品制造原料供应能否简单易行且根据消费选择最优化的时机 实施自我管理小组制度：覆盖？的员工；？%的建议平均在2周内被快速地实施SPC和问题处理由基层任务小组执行比例销售和市场部门可以在？天应对方案中客户需求的变化人力资源全面耐久的发动能否一切员工必备条件：技艺和决心每个员工年平均培训时间？天能否认期的和经常性的任务轮岗，尤其是在研发和消费两个部门间的技术交流有？%的质量责任下放到消费一线的工人质量部门的编制仅占员工的2%奖优惩劣的鼓励制度，能否重在同事和上级的认同所带来的机遇新的质量文化：渗入到价值体系、消费才干和员工个人的行为中“文化才干的开发程度能否经过全面的、系

17、统化的、发动力强的方案建立这种竞争优势Crosby以为：不能第一次就做对的缘由有四个：政策、系统、才干和文化，从而使输入的资源未能产生预期的结果，呵斥宏大的浪费制造业高达销售额的20-25%，效力业那么高达运营本钱的30-40%，构成一个“隐形工厂。所以，如何把浪费转化为企业的利润，就是我们与客户共同努力的目的。当没有明显的战略问题时，这个框架将带顾问师检查一切的步骤然后帮客户找出提高业务绩效的时机：a、当面对公司不得不处置的关键义务时，评定组织构造中的适宜性b、找出详细的提高收益的时机c、定义绩效的关键尺度，然后将其参与公司的方案中也可以进展普通性诊疗：提高公司效率的框架还可以就某一详细工程

18、进展诊疗继续增长处理方案杰出运营管理系统 高效管理团队人员系统流程消费制造系统质量控制系统PONC系统绩效考评与才干模型质量管理培训系统任务要求与规范制定质量绩效改良过程管理确定议程：经过诊疗协助客户设计质量提高的途径培训与辅导工程的设计和建议从QC到QA缺 陷 预 防零缺无 陷确定议程：经过诊疗协助客户设计质量提高的途径培训与辅导工程的设计和建议从QA到缺陷预防缺 陷 预 防零缺无 陷确定议程：经过诊疗协助客户设计质量提高的途径培训与辅导工程的设计和建议从缺陷预防到零缺陷缺 陷 预 防零缺无 陷详细的内训工程实施方式为客户带来的价值1常规的培训单纯的聚焦在：学员本人，受训企业只是“埋单者或间

19、接的顾客！咨询式培训方式，受训企业首先是企业，其次才是学员；经过咨询顾问的诊断和设计针对性强的培训处理方案，真正的可以协助客户处理目前的现实问题；与纯咨询效力相比的投入非常小；将协助客户构建针对各层次培训的支持体系，包括诊断和沟通方式，设计具有针对性的培训教材，以及内部管理案例等，而非单纯的假设干门课程及授课；在提高受训学员队伍素质与才干的同时，将注重改善其任务动机和任务态度，提升受训企业职业经理人的理念与素养，培育具有共同目的、共同言语和共同价值观与文化认同感的人才梯队；经过培训，较为全面、系统地为学员进展管理知识、素养、工具及方法等进展训练与内化，不仅仅要经过培训处理：启发思绪，更要给出处

20、理问题的方法与途径，以及针对目前学员所遇到的困惑给出具有实效的处理方案；对于受训企业学员的价值：首先，培训将培育受训企业学员本身的学习兴趣、学习才干和学习的方法，培育参与的培训的学员从受训企业“要我、安排我学习自动转变为“我需求学习的进取的、积极的学习心态；其次，经过培训，使各层次的学员可以系统学习并掌握根本的管理理念、知识、技术、方法和技巧以运用于实践任务之中，提升个人以及团队的绩效并完本钱职及部门的运营义务目的。经过Crosby方案仔细执行，将会给客户带来以下方面的变化：跨部门协作才干提升：协同作业工程CTR任务完美度 = 1.0提高30%以上；R&D流程与工序优化：流程改良与优化工程上述

21、覆盖率提高50%以上；Rework Rate减少30%以上；盈利才干提升：无效力动与浪费PONC减少30%以上；客户称心度提升：第三方测评的CSI提高减少30%以上；员工士气：终期员工士气EAC测评的EAC值提高30%以上；培训称心度：课程培训称心度80%的学员评价在80分以上；继续执行才干：培育假设干名内部顾问/教师，保证后续的执行才干；为客户带来的价值2例如：某客户是世界上最大的羊裘皮鞣制企业客户的市场位置公司占地400余亩，羊皮日加工才干达3万张，拥有员工3100多人是国家羊剪绒行业规范独一同草单位在人民日报社市场组织的评选中每年在澳大利亚羔羊皮采购量占澳洲供应量的60%以上，处于原料垄

22、断位置现拥有世界最先进的“生态鞣制工艺和一支由世界级羊裘皮鞣制专家组成的技术团队 在澳大利亚、美国、欧洲等地设有分支机构，业务普及全球各兴隆地域快速增长面临的问题在企业高速开展的时期，虽然总体质量程度在行业内居较高程度，但是间隔期望的目的值还有一 定的差距；企业今年来快速的开展，使得流程、规范和组织建立等根底管理变得薄弱；管理者们缺乏系统的管理思想和方法，主要依赖过去的阅历，越来越难以顺应企业开展的要求；建立消费管理和质量管理的闭环系统，同时建立根底数据，以便设立继续改良的基线；推进企业各个环节尤其是销售、研发、采购和效力体系等对于质量的认识，提升企业质量竞争力 问题的展开：将上述主要问题凸现

23、出来文化团队系统 高层管理团队建立 企业国际化人才梯队 中层管理者才干培育 基层干部及骨干的培育 企业价值观的再确定 企业使命宣言与质量政策确实定 质量文化成熟度的测评 质量改良过程的设计与实施途径 消费运营系统的完善与优化 从订单到交付系统的流程改良与监控的完善 组织架构的优化与内部控制制度的完善 统计数据卡的流转路途 培训体系的框架设计例如成熟度测评：客户处在第一阶段与第二阶段之间例如文化团队系统 根因分析：外表的问题反映出深层次的矛盾人员资源PONC设计变卦PONC采购问题PONC产能动摇PONC库存过多PONC计量偏向PONC销售订单PONC分选失误PONC系统流程人员Solution

24、处理方案例如我们需求协助客户完成阶段性转型例如缺 陷 预 防零缺无 陷协助客户设计出从QC到QA跨越的质量提高途径Solution：系统的处理方案依然需求关键点支撑继续增长处理方案杰出运营管理系统 高效管理团队人员系统流程消费制造系统质量控制系统PONC系统绩效考评与才干模型质量管理培训系统任务要求与规范制定质量绩效改良过程管理例如因此，我们为客户设计出培训与辅导要点例如质量战略与组织零缺陷质量文化高层研讨制定质量文化创建的战略方案 以设计求质量研发管理与创新战略系统设计控制技术培训 出色的中心流程：零次品制造精益流程分析和衡量 质量改良工程实际方法 战略本钱管理永久消除PONC的财务方法供应商质量管理方法 帮客户思索并采取相应行动：驱动整个组织符合客户的需求？ 在日常任务场所消除返工、浪费和不用要