甘肃广播电视大学客户关系管理-形考作业三（第7-10章权重25主观题需辅导教师评阅）答案VIP

1、试卷总分:100 得分:12一、单项选择题 （每题 3 分，共 15 分）1.1. 数据仓库系统的核心是（? ）。联机分析处理技术数据源数据存储与管理技术前端工具答案:C2.2. （? ）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（? ）客户平均消费金额客户消费频率客户最近一次消费时间客户消费金额答案:D3.3. （? ）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。重要客户小客户普通客户次要客户答案:A4.4. （? ）不属于客户沟通策略。站在企业的立场上与客户沟通向客户表明诚意站在客户的立场上与客户沟通对不同客户实施不同的沟通策略答案:A5.5. 在服务过程中，客户与

2、服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（? ）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。客体多样性矛盾复杂性客户参与性供求平衡答案:C二、判断正误题 （每题 3 分，共 15 分）6.1. 客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（? ）答案:正确7.2. 对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（? ）答案:正确8.3. 由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（? ）答案:错误9.4. 由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所

3、有客户进行沟通。（? ）答案:错误10.5. 个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（? ）答案:错误三、名词解释题 （每题 5 分，共 25 分）11.1. 行为信息答案: 指为纠正现存问题或潜在问题需要采取的措施及措施Action Message类型，例如下达订单、重新排产、取消等，是MRP系统中的一类输入信息。 12.2. 关键客户答案: 建立在现实基础上的关系是实现长期成功经营企业必不可少的要素。关键客户界定了现实的人际关系中所具有的特征，这些特征为建立一种有活力的商务关系提供了模式。建议读者将此方法聚焦于最有价值的客

4、户。 13.3. 客户沟通答案: 客户沟通是指信息在个体或机构之间，以及机构内外之间的传递过程。或是客户服务人员通过将自己的思想与客户的思想互相交换,使双方相互了解并协调行动的一个过程。 14.4. 情感沟通答案: 现在多特指社会交际或工作中的一种人际交流,较为认可的概念：为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程.它有三大要素即：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。 15.5. 客户服务管理答案: 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾

5、客。主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 四、简答题 （每题 10 分，共 30 分）16.1. 列举并简述客户信息收集的直接渠道。答案: (1)在市场调查中获取客户数据，能够为企业开发新产品、开拓更大的市场提供依据。(2

6、)在营销活动中获取客户数据，主要包括广告、商务谈判、实行会员制、俱乐部等。(3)在服务过程中获得客户数据，其信息量之大、准确性之高是在其他条件下难以实现的。(4)在终端收集客户数据，通过面对面接触可以收集到客户的第一手资料。(5)通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据，有助于迅速收集客户数据、发现客户群体、达成购买意向。(6)网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道，很多企业已经将客户在网站、呼叫中心的访问作为收集客户数据的重要机会。(7)从客户投诉中收集客户数据，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。 17.2. 列举并简述客户分级管理的意义。答案: 客户分级管理的意义 从三个方面看:(

7、1)广度上:就是获得客户,通过细分客户,识别客户特征,分析客户购买偏好,找到潜在客户及其需求,使营销活动更具针对性和有效性,销售目标命中率更高,从而获得更多新客户。(2)长度上:就是要保有客户,通过客户价值分层管理,对不同价值等级的客户提供更具有针对性的服务和产品,使客户满意度提高,从而维持长久、稳固的客户关系。(3)深度上:就是要提升客户赢利能力,通过客户价值挖掘和客户价值评估,挖掘出更多的再销售机会。 18.3. 列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。答案:五、案例分析题 （ 15 分）19.小米的全民客服体系小米科技有限责任公司（以下简称小米）是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核

8、心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里。小米的一线客服中有超过一半是在线客服。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的通信和运营成本。小米的企业文化强调全民客服，即从创始人开始，所有管理者都亲自参与客户问题的解答，通过论坛和微博上的交互来帮助客户。雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言，以身作则关心客户的需求。雷军也曾多次提到，小米要向同仁堂、海底捞、招商银行这些有口皆碑的企业学习，学会换位思考

9、，根据小米客户的特点设计企业的服务理念与沟通方式。有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也许仅是发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复”。总之，小米非常看重自己的“米粉”，会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。?问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径。答案: 小米管理制度的创新带给员工尊重需求的满足,这种需求的实