客户满意度与忠诚度培训

1、客户称心与忠实度培训2021年11月.莫泰168，我的个人阅历.客户称心度与忠实度概念引见.公司为客户的流失感到担忧通常，公司平均每年要流失10%-20%的客户，很多时候有些公司没有想方法留住客户而是不断的不断开展越来越多的新客户。面对客户流失，我们不知该如何回答下面问题是谁导致客户的流失？什么时候客户流失？为什么客户流失？客户的流失导致多少销售收入的损失？.什么导致客户改换供应商(一)1%由于买方人员亡故3%营业地点变卦5%顾及其他朋友的关系9%竞争者竞争客户14%客户对效力不称心68%一线人员态度冷漠态度决议一 切！.什么导致客户改换供应商(二)客户是上帝，在这些动人的口号掩盖下，客户的利

2、益没有得到尊重，客户的要求被置假设罔闻，这实践上是对客户的愚弄。客户既然在天堂，他的实践感受被忽略。不能真正把客户当上 帝！格兰的故事.客户为何转向竞争者？调查阐明： 只需15%的客户是由于“其他公司有更好的商品 另有15%的客户是由于发现“还有其他比较廉价的商品 但是70%的客户并不是产品要素而转向竞争者。 其中20%“不被公司注重 45%“公司效力质量差客户的不称心下降是客户流失的主要缘由！ .现代营销曾经不同于传统意义上的营销。 公司财务数据 品牌 客户 员工 忠实度 称心度 称心度滞后目的前瞻目的传统营销更多时为了博得客户。如今营销更注重于关系营销：博得客户，拥有客户财务数据是企业运营

3、情况的的直接的反响，直接表现为运营结果；属于滞后性评价目的。胜利的企业更多地依赖软数据进展企业前瞻性管理.现代营销,更强调客户导向客户导向：从客户角度出发，关注客户的需求，具有效力客户的愿望和态度。对客户提出的问题可以做出快速的反响和处理。 .我们也看到很多企业认识到了客户称心带来的收益。.但是，.Why?为什么没有博得客户称心？缘由不止一个！.当我要追求客户称心，我首先了解什么是客户称心？客户称心指客户以为产品或效力的供应商已到达或超越他的预期的一种感受。菲利普科特勒Philip Kotler的定义，“称心是指一个人经过对一个产品或一项效力的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所构成的觉得

4、形状。.称心是可以丈量，这就客户称心度称心度程度是可感知的效果和期望值的差别函数。可感知的效果低于期望值，客户就会不称心；假设两者相匹配，客户就会称心；假设效果高于期望，客户就会高度称心，甚至欣喜。导致客户忠实。称心度通常分为内部和外部两重含义。内部是指员工的称心度；外部是指客户的称心度虽然客观评价客户称心度是一个非常复杂的任务，但由于引进“度的概念，就可以对同类产品或效力作出时间或空间上的比较。1、与行业厂家比较2、与本人以前的程度比较3、客户称心度指数.客户称心度与客户忠实度关系称心度与忠实度的关系模型品牌笼统效力质量问题产质量量问题价钱知觉客户称心度价值情感忠实度认知忠实度客户保管率关键

5、预测变量中间变量根本依赖变量 解释：客户的保管率是运营目的的直接表达，是一系列要素的综合结果； 情感忠实和认知忠实是相互作用的过程。.企业为什么要管理客户称心度、忠实度？.客户称心方程式客户期望方程式：事先期望事后获得事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得觉得不满阅历积累转移阵地另寻他选口碑构成继续往来阅历积累觉得称心1、无其他厂商，继续往来 2、寻觅更称心厂商 3、关系无法长久维持 .客户是如何决策的？购买评价决策新买卖获得客户开场购买各种商品或效力就继续购买并口碑相传称心客户成为忠实客户就不再购买并散播不满积累日久不满客户开场流失销售量及销售金额下降经过运用以及比较客户评价能否

6、从中获得称心客户称心度直接影响商品销售额！称心不称心销售量及销售金额上升回绝买卖继续.客户不称心会产生什么样的结果？1客户维持率平均客户维持年数(年)信誉卡行业客户称心，客户维持客户忠实与客户生涯价值的关系客户的称心程度越高，忠实程度就越高，每个客户所带来的价值就越高！客户关系越耐久，企业获利越高.客户不称心会产生什么样的结果？2研讨阐明，开展一个新客户所用本钱是维系一个老客户的5倍。假设客户不称心：失去一切客户的销售收入失去潜在客户的时机收入客户补偿本钱争取一个新客户需求5倍于坚持一个旧客户的费用因客户不称心而流失的金钱比新增一个客户的收益要大得多。忠实敌对不称心满意无所谓 根本客户称心度直

7、接影响企业的盈利才干！客户称心度、忠实度与企业利润之间的关系.客户称心在企业运营过程如何表达？.Case施乐公司发现非常称心的客户情愿与企业维持长期的关系而且比普通称心者情愿购买更多的施乐产品；统计阐明非常称心客户对施乐盈利的奉献是普通称心客户的10倍。 .1、客户称心分析模型2、客户称心与忠实的实现方式3、客户称心与忠实的管理技巧客户称心与忠老实现方式.1、客户称心分析模型客户称心的三个构成要素客户称心的要素 商品直接要素 效力直接要素 企业笼统间接要素商品硬体价值商品软体价值购买感受销售员的待客态度售后、资讯效力社会奉献活动环境维护活动质量、机能、性能、效率、价钱回收、再生活动、环境维护运

8、动设计、颜色、称号、香味、声音、容易操作性、方便、运用阐明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛。订单容易获得等服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后效力、生活设计提案、资讯提供效力援助文化、体育活动、对当地居民开放设备福祉活动客户需求的层次性客户需求的多样性客户需求的多变性理性需求与非理性需求隐性需求与显性需求.引起客户不满的根源在哪里？客户知觉到的效力客户期望的效力客户公司CustomerGap5GAP 1GAP 2GAP 3对客户的沟通宣传GAP 4效力传送客户导向的效力设计及规范公司对客户期望的知觉效力差距模型Gap1了解差距：管理层不能准确的了解客户的需求和优先顺序，不清楚什么

9、是最重要对于客户而言，那么他们不能够注重效力和质量Gap2程序的差距：在了解什么是最重要的根底上但是没有将客户的期望转化为适当的操作程序和系统，依然不能使得客户称心Gap3行为差距：曾经拥有明晰的程序和系统但是执行的层面的员工由于训练缺乏和纪律性不强，不能完好的执行这些程序，不能满足高水准的客户需求Gap4促销差距：企业在宣传的时候添加不真实践的的希望；Gap5感受差距：前面四项差距都不存在，但是他的调查结果依然现实了的客户的不称心，那么阐明客户对组织的表现程度的感受能够与现实差距较远.2.客户称心与忠实的实现方式(1).2.客户称心与忠实的实现方式(2).2.客户称心与忠实的实现方式(3).

10、2.客户称心与忠实的实现方式(4).2.客户称心与忠实的实现方式(5).2.客户称心与忠实的实现方式(6).2.客户称心与忠实的实现方式(7).2.客户称心与忠实的实现方式(9)建立识别体系.2.客户称心与忠实的实现方式(8)不断进展内部优化.2.客户称心与忠实的实现方式(9).3、客户称心与忠实的管理技巧把握关键时辰有效管理客户问题“恐惧分子与“信徒关注大客户优质效力的原那么与技巧.1、把握关键时辰.把握关键时辰.把握关键时辰.把握关键时辰.把握关键时辰.2.有效管理客户问题.有效管理客户问题.有效管理客户问题一些研讨阐明，客户在每4次购买中会有1次不称心，而只需5%以下的不称心的客户会向企

11、业埋怨。客户能够觉得他们的埋怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者以为说了也没有人了解。大多数客户会少买或转向其他供应商，而不是埋怨。.有效管理客户问题应对客户赞扬流程：步骤一：Listen诚实关怀，相助之情发扬耐心，听出重点步骤二：Share感受分担客户焦虑与不安运用感受觉得觉察话术步骤三：Probleming以讯问题方式讨教客户评价研判找出问题症结步骤四：Check 客户方面确认我方确认步骤五：Action详细行动方案提出遵守承诺不打折扣查核并防止再发产生步骤六：Satisfy确认客户称心.有效管理客户问题.有效管理客户问题.4、“恐惧分子与“信徒.4、关注大客户 .关注大客户.5、优质效

12、力的原那么与技巧.优质效力的原那么与技巧人心都肉长的！.优质效力的原那么与技巧.优质效力的原那么与技巧戒律一：疑心口气质问戒律二：过份强调自已的正确性戒律三：急著作结论戒律四：乱开玩笑转移焦点戒律五：转嫁责任予他人戒律六：吹毛求疵，挑语病戒律七：言词与行动不一致戒律八：说其它部门的不是戒律九：装傻或漫不经心戒律十：责难申诉者.优质效力的原那么与技巧.优质效力的原那么与技巧.优质效力的原那么与技巧.优质效力的原那么与技巧.客户称心效力中不恰当的人格站位迎合买卖利用私利施舍感恩俯视建立他专业笼统！.称心度丈量的意义？如何丈量称心度？称心度丈量程序如何丈量称心度？.丈量称心度的意义进展专业的客户称心

13、调查，以便准确丈量客户称心程度，为艰苦的管理决策和运营措施的改善提供可以信任的根据。没有员工的称心，就没有客户的称心。信息资源的畅通与否是企业管理效率能否得到提高的关键 假设他不能度量它，他就不能管理它！.什么是称心度丈量称心度丈量通常按照一定的方案间隔定期执行，以便可以随时追踪称心度。在一定时期内，管理者可以经过各种努力来提高客户称心度。管理者在采取措施后，可以丈量、评价结果，以调查实施的改动能否对客户称心度有积极的作用。称心度研讨根本目的：鉴别影响称心度的关键要素。客户的优先要求和容忍程度。丈量目前的称心度程度。为营销管理提供建议。改良措施的先后次序。定期追踪称心度程度。1、进展称心度丈量

14、2、分析结果、比较延续数据4、业务部门绩效评价，根据轻重缓急调整营销资源并改良产品和效力3、就有关提高客户称心度、满足未来需求等问题向管理层提供建议注释：员工称心的丈量和客户称心的丈量的方法论一致，称心度丈量引见主要围绕客户称心测评展开.客户称心度丈量与管理失败的5大缘由在开发员工、客户称心度丈量与管理过程中涉及到的人不适宜。客户、员工；利益关联者stakeholder(如渠道同伴)；CSM/M的发起者、实施者以及运用者。对倾听客户或市场声音的工具设计不当，无法产生可行动的数据；未能采用适当的分析工具未来自客户的数据转化成支持决策的信息；未能未来自客户的数据以及客户称心度目的的变化同质量、运作

15、、财务以及市场销售数据关联起来；缺乏规范的称心度与忠实度丈量的循环体系；担任丈量客户期望与称心的部门与管理客户期望与称心的部门缺乏有效的协作。建立在科学的称心度丈量的模型根底上，有效和经过验证测评技术、流程是保证称心度丈量和管理获得收益前提。.称心度丈量的根本程序取样调查探求性研讨调查方案的选择调查询卷的设计分析和报告12345称心度指数6探求性研讨的目的为了保证：研讨者对目的人群的构成和看法足够了解，以便抽取一个准确的样本，并设计出适当的调查询卷。探求研讨的的义务：确定调查人群的组成：确定客户称心度的组成要素以及与内在质量的联络：采访和研讨的话题主要基于客户称心度，员工称心度另外讨论购买决策

16、：探求从开场新产品或者效力商到订单的全过程了解；购买规范：客户基于什么样的规范选择商品？优先要求：明白什么是重要的要求，什么是最重要的。供应商的表现。对未来的效力的预测和需求。探求性研讨的主要方法：深化采访：经过对客户、专家、有影响力的人进展是一对一的深化采访，获得客户价值包的主要要素组成。需求留意：有效的区分采访对象，选择代表性的样本；焦点组：主要用在消费市场，通常方法在中立场所组织6-10名客户进展研讨。需求留意：会议中的协调，样本分散选择。.称心度丈量的根本程序深化采访焦点组一对一采访对商务采访更便利采访在采访处进展不需求采访对象付费采访时间长要求中等技术程度采访对象很少保管继续60分钟

17、左右通常由采访者推进展开可以录音6-10人的群体讨论吸引消费者参与需求会议室等设备对参与者予以奖励约请采访对象本钱高熟练的专业协调才干很重要采访对象开场能够会有保管继续90分钟左右通常由小组中活泼分子推进可以录像、录音等在针对性的小批量样本中进展探求性研讨使我们根本明白了当前我们称心度的组成要素及要素的重要性排序。为我们进展下一步的准确样本的选择、精简调查表的设计提供根据。取样调查探求性研讨调查方案的选择调查询卷的设计分析和报告12345称心度指数6.称心度丈量的根本程序 完成探求性研讨后，我们知道该向什么样的人提问，提问什么类型的问题；接下来需求完成取样。 要证明调查的有效性，可以为艰苦或者

18、代价高昂的管理决策提供根据，准确的选取样本非常重要。 取样的可靠性主要经过：准确度、置信程度、方差来判别。合理的样本大小和取样的种类保证最重数据的能否反映真实情况最重要保证；实际上，超越100即可但必需是概率抽样，大多数为100-200之间；假设市场被细分为几个细分市场，那么要求每个细分市场的样本量不少于100。运用上，样本量应尽能够大。 抽样概率非概率简单随机方便样本判别样本定额样本聚类取样分层取样取样调查探求性研讨调查方案的选择调查询卷的设计分析和报告12345称心度指数6取样方法：.称心度丈量的根本程序称心的测评主要选择方案有三种：个人方案、采访、自填式问卷：优点可以全面了解回复者的想法

19、可以借助可视物品作补充协助可以提问复杂的问题可以采用随机取样健身房个人访谈缺陷本钱高，尤其在商业环境中要有训练有素的采访者难以展开私人/敏感问题需求精心谋划和控制优点访谈缺陷快捷、低本钱双向交流允许解释和提示对取样可以完全控制不存在间隔问题采访时间短问题简单、直接需求训练有素的采访者坚持采访对象的兴趣和留意力取样调查探求性研讨调查方案的选择调查询卷的设计分析和报告12345称心度指数6.称心度丈量的根本程序优点本钱低没有采访者的偏见不具备进犯性和匿名性不存在间隔感多种分发方式随时可以展开调研自填式问卷调查信件、电子邮件等缺陷回复比较慢低的回复率问卷比较简短，太多问题影响效果回答匆忙能够不可靠样

20、本有时候会不具备代表性非有效的回复难以预知取样调查探求性研讨调查方案的选择调查询卷的设计分析和报告12345称心度指数6 从客户、员工的性质及样本的数量，及调研的预算总评价什么是最适宜的调查方案。 通常大客户、管理层的调研尽能够采用个人访谈的方式； 样本数量大情况的下，通常选择问卷、采访一种或者结合的方式； 周期性的评价、消费地点即时反响等普通采用问卷；.称心度丈量的根本程序调查询卷设计的原那么：被采访者能否有足够的信息/知识来回答这个问题？被采访者能否了解这个问题？被采访者能否情愿根据实践回答以下问题？问题能否会使回答具有某种倾向？设计过程中的思索要素：问卷的长度；问卷的构造；问卷的类型现实

21、陈说或性能及重要性的衡量；开放式提问/咨询答卷者可自行提出主题并进展解释；问卷的款式。提问格式的类型：规定式是/否封锁式 问题固定，给出尺度开放式自在回答。取样调查探求性研讨调查方案的选择调查询卷的设计分析和报告12345称心度指数6.称心度丈量的根本程序从两个例子来了解什么是开放式问题、封锁式问题：封锁式问题：给出固定的答案，供被采访者选择；操作和分析起来快捷方便，采访者或被访者犯错误的能够性比较小，并且可以提供比竞赛化的数据：请选择答案，可以多项选择，每行选一个答案。效力卫星电视健身房游泳池当他因公出差，选择一家只住一夜的酒店，以下设备对他那个最重要？不重要 相当重要 很重要 非常重要 封

22、锁式样卷：取样调查探求性研讨调查方案的选择调查询卷的设计分析和报告12345称心度指数6.称心度丈量的根本程序问题的类型：开放式问题、封锁式问题：封锁式问题：答案不固定，有被采访者给出答案。给出答案让排序。或者被访者本人提出要素效力卫星电视健身房游泳池当他因公出差，选择一家只住一夜的酒店，那些要素他首先思索？第一 第二 第三 第四 开放式样卷：取样调查探求性研讨调查方案的选择调查询卷的设计分析和报告12345称心度指数6.称心度丈量的根本程序5点量表还是10点量表？取决于公司的传统和习惯。随公司称心度的提高如90%以上的用户称心，10级量表更具有区分力。10级量表更适宜复杂模型的建立。取样调查

23、探求性研讨调查方案的选择调查询卷的设计分析和报告12345称心度指数6.称心度丈量的根本程序 问卷的提问类型通用5点刻度： 陈说性判别至少应给出五个不同的格式供选择。任何一个格式都可以采用非适用选项，同事这也是一个好主意，答卷者不会觉得必需就本人不熟习的内容做出评判。陈说性格式针对要素的重要性 如：我的汽车是奢华型的。请选择一个答案1、完全赞同 2、比较赞同 3、不知可否 4、倾向于不赞同 5、坚决不赞同。定性格式针对当前形状的评价 如：他如何评价本人汽车的奢华程度？选择一个答案 1、出类拔萃 2、优秀 3、普通 4、尚可 5、差对比式针对期望值 如：我的汽车的奢华程度为。选择一个答案 1、喜

24、出望外 2、多少好于所期望的情况 3、正如所盼 4、多少劣于所期望的情况 5、远劣于所期望的情况。对比式针对竞争态势 如：我的汽车的奢华程度为。选择一个答案1、佼佼者 2、比大多数都好 3、于大多数持平 4、比许多人都差5、糟糕透顶者之一取样调查探求性研讨调查方案的选择调查询卷的设计分析和报告12345称心度指数6.称心度研讨的根本程序-分析和报告是调研的最重要的环节分析方法：数字量表分析：经过均值、极差、规范差、中位数、交叉表、分布表判别；图表分析：将描画性言语进展数字量化，以数字构成图标，图标更能直观是表达；报告：选择合实际述陈列；结论要简练明确；取样调查探求性研讨调查方案的选择调查询卷的

25、设计分析和报告12345称心度指数6.称心度丈量的根本程序 运用一个代表客户、员工称心度总体程度的数据对于内部协调、关键影响要素的资源合理配置有很大协助。这就是客户称心度指数、员工称心度指数。指数可以直观表现当前总体称心度的形状。 解释：内部协调：监视效力质量的提高、提高员工士气和添加利润等；关键影响要素的资源合理配置：指数的高低决议能否需求重新或者追加配置资源，比如营业厅等候时间过长影响称心度指数那么需求添加业务人员。 当客户的优先要求发生变化，称心度指数需求定期更新。取样调查探求性研讨调查方案的选择调查询卷的设计分析和报告12345称心度指数6.称心度丈量的根本程序取样调查探求性研讨调查方

26、案的选择调查询卷的设计分析和报告12345称心度指数6称心度得分位置产品系列价钱程度退房时间员工协助停车员工仪表加权平均称心度指数范例：宾馆类称心度指数加权因子加权得分如何获得称心度指数：有效区分影响称心度的要素重要程度，为各要素设置合理的加权因子，每个子项称心度分值乘以加权因子，得到加权分值，分值相加获得称心度指数。解释：加权因子是基于构建称心度丈量模型经过多次方程的建立求解获得。关键要素9.27.98.87.47.78.68.513.7%13.4%13.3%13.0%12.4%12.0%11.5%1.261.061.171.180.920.930.998.4184.1%X=+.确定优先改良

27、次序完成称心度的丈量我们需求回答：我们在客户、员工关怀的地方尽力了吗？经过称心的丈量我们获得最直观的两组数据各要素称心的重要性和当前企业的在这一要素的表现。其差值越大，阐明我们这一方面问题越多。假设我们需求改良称心度，就必需判别确定改良措施的先后顺序(Priorities For Improvement PFI)。改良措施需求遵守的原那么：从战略称心度改良矩阵开场留意公司战略和中心才干结合管理来思索本钱审视市场的变化趋势.确定优先改良次序如何确定PFI：主要有六个要素-确定差距的大小、陈说的重要程度、导出的重要程度、政策和法规、业务冲击、与竞争对手对比1、确定差距的大小：经过对比获得重要性得分

28、与表现得分的差值，减少大的差距比减少小的差距更能得到称心度的改善。2、陈说的重要程度：陈说的重要程度指对客户、员工而言问题的重要程度和差距大小同等重要，客户和员工的称心度判别遭到重要要求的影响更大。例子：比如调研获得宾馆的客户最在意酒店的价钱程度，对于退房时间相对不太在意，那么既是添加人员配置较大减少退房时间也不如减少一点效力价钱获得称心度改善大。.确定优先改良次序3、导出的重要程度例子：假设直接讯问乘客一系列与航空游览相关的属性的相对重要程度，他们毫无疑问回答“平安，相对而言“飞机提供的食物重要程度得分较低。但是平安是航空公司的运营的先决条件，没有平安就不能继续生存，几乎一切的航空公司都需求在平安上有良好表现。所以我们不得不寻觅效力差别点。如航空公司在客户游览中所提供食品，尤其是长途航班上的表现，会成为客户选择下一次游览选择航空公司的一个规范，这就是差别点。陈说的重要程度往往会会忽略这些要素。导出重要程度是判别这些要素的一个方法。导出的重要程度是根据统计来确定。方法：每个被采访者对各个属性的评分和整体称心度的分值相