乐天玛特客户满意度调研报告

1、调研小组成员：天津乐天玛特顾客称心度调研报告2021年3月19日.目录调研背景调研目的调研内容调研组织调研结果. 随着天津市经济的开展及人民生活程度的提高，人民的消费程度也大大的提高，人们对超市各方面的要求也越来越严厉。另外，越来越多的大型超市入驻天津，各个超市间的竞争日趋猛烈，超市的客户称心度也成为各商家关注的焦点。 乐天玛特天津北辰店位于北辰区瑞景商业中心A座，是其在天津经过自行选址方式开设的第一家规范店，也是乐天玛特在中国开设的第80家店。为保证超市拥有更多的顾客，并能长期运营，必需关注顾客对超市的称心度，经过市场调研，不断调整超市运营方式，提高效力质量，以建立更为严密和坚持更加调和的顾

2、客与超市之间的关系，提高超市竞争力。一、调研背景.二、调研目的经过对本店在天津北辰区的客户称心度做调研，加强超市与顾客的沟通，了解本超市能否能满足客户的需求并对客户称心度进展信息调查回馈，以处理顾客遇到的问题，努力满足顾客的需求，并在此根底上继续改良，对顾客进展称心度调查，了解顾客感受，得到顾客及时反响，进而更好地为顾客提供效力，从而提升客户对超市的称心度，完善超市的整体笼统。.三、调研内容一调查顾客对于乐天玛特超市商质量量的称心度。二调查顾客对于乐天玛特超市效力情况的称心度。三调查顾客对于乐天玛特超市环境情况的称心度。四调查顾客对于乐天玛特超市的价值感、期望值和忠实度。五调查顾客对乐天玛特超

3、市的埋怨情况。六调查顾客对乐天玛特超市的建议。.四、调研组织一调研范围天津市乐天玛特超市二调研对象天津市乐天玛特超市的顾客.三调研方法1、文献调查法：利用有关部门、机构的现存资料进展资料的搜集整理和分析。2、网络资料调查：利用网络资源进展相关信息的查找和搜集。3、问卷调查：对乐天玛特的消费者进展问卷调查。四调研组织前期任务确定调查对象、制造调研方案及制造调查询卷等前期预备。中期任务发放调查询卷、进展访问调查、并进展数据录入。后期任务对调查询卷录入的数据进展整合、处置和分析、制造报告。.五调研时间2021年3月14日，制造调研方案和调研问卷并制定印刷。2021年3月15日到3月17日，发放问卷，

4、进展问卷调查并录入数据。2021年3月18日到3月19日，对调查数据进展整理、录入、编码和处置并制造调查分析报告。六调研途径本次调研共制问卷500份，问卷的填写分三天进展，调查时间是上午八点半到十一点，下午两点半到五点。调查时，调查员站在收银机出口向顾客发放问卷，由于顾客已完成购物，接受访问的能够性会更大。另外，超市提供一些小礼品，对于接受访问的顾客，赠予他们以赞赏他们的参与。.五、调研结果一调研设计1、调研类型本次研讨是描画性研讨，目的是对乐天玛特北辰店顾客称心度进展研讨，找出顾客对其商品、效力等各方面的正确描画。2、数据搜集方法本次研讨经过问卷调查的方式获得原始数据再对调研问卷的数据进展分

5、析，经过对乐天玛特超市的顾客进展问卷调查，从而获得调研信息。.3、样本设计本次调研的目的对象是一切光临乐天玛特的顾客，总体的数量很大，样本的选取应该尽能够的减少误差，所以采用概率简单随机的方法抽取被调查者。由于不同的顾客对超市的感受是不同的，有必要分时段对顾客进展全面的调查，因此调查分三天进展，每天上午和下午调查，经过随机的选择被调查者。4、数据分析方法本次调查数据的分析处置主要运用excel软件进展统计分析，经过计算每个变量的频数和百分比，得到单个变量的根本统计图表，从中察看各个变量的数据，然后再利用交叉列表分析的方法，对比多个变量之间的关系。经过对调研问卷的分析，主要就客户称心度对问卷的问

6、题进展总结、统计分析出其中的问题，以提高客户称心度。.二调研执行与局限 本次共发放问卷500份，回收有效问卷500份，这样在大量样本的根底上，防止了由于样本偏向而呵斥的误差，最大程度地保证了数据的代表性。最终，经过大家的共同努力，顺利地完成了调查的过程。 本次研讨虽然从商品、效力和与其他超市的对比方面分析了消费者对乐天玛特的称心度，但还是有一定的局限性。样本选取方面，虽然回收了500份问卷，有一定的代表性，但仅仅选取了一个店面，由于各个店的周边环境及运营情况是不同的，不能一概而论。分析方法上，由于只对数据进展了初级的分析处置，没有进展深层次的研讨，另外，对缺失值的处置还有诸多不当，比如有的缺失

7、值直接忽略掉了，在严厉的分析中这是不允许的，所以，研讨结果间隔真实情况有一定的误差。.三主要调查结果1.被访者人口特征1有75%是北辰区的，11%来自红桥区，可见，光临乐天玛特的多数是附近区域的居民。2光临乐天玛特的顾客中，女性居多，大约是男性数量的二倍。3光临乐天玛特的顾客中，2030岁的年轻人较多，占52%。2.商品称心度信息1有82%的顾客以为商品容易找到，有17%的顾客以为商品难找。2有51%的被访者以为几乎没有缺货，有40.2%的被访者以为有时缺货，以为市场缺货的占少数。.3.效力称心度信息172.5%的被访者以为效力人员会予协助。15.7%的被访者以为效力人员有心协助，但不长有空，

8、2.5%的被访者以为效力人员完全不予协助。2有12.5%的被访者以为在收银机台的等候时间短，65.5%以为等候时间普通，20.6%以为时间较长。3有53%的被访者以为收银员效力态度好，有42.8%的被访者以为效力态度普通，有少数以为态度差。.4.与其他超市的对比1有49.9%的被访者以为乐天玛特商品价钱与其他超市差不多，有19%的以为比别处廉价，另有15.1%的以为比别处贵。2有43.8%的被访者人以为乐天玛特的促销活动与别处差不多，20.6%的认不如别处吸引人，只需17.3%的以为比别处吸引人。3乐天玛特的主要优点是近和方便，其他超市的主要优点是近、方便和促销活动。4乐天玛特的主要缺陷是促销

9、活动少，其他超市不明显。.四研讨结果分析1、被访者特征1家庭住址信息本次调查所涉及到的顾客中，如图1所示：有75%是北辰区的，11%来自红桥区，可见，光临本店的多数是附近区域的居民。图1 顾客的家庭住址信息.2顾客性别及年龄信息光临本店的顾客中，如图2所示，女性占67.9%，男性占32.1%。可见，光临本店的女性比男性多，是男性数量的2倍。图2 顾客的性别信息.在年龄分布上，如图3所示，2029岁的年轻人和3039岁的中年人较多，所占比例分别为52%和12%，其次，59岁以上的老年人占9%，20岁以下和4049岁都占9%，5059岁之间的顾客占8%，其他1%的顾客回绝回答。图3 顾客的年龄信息

10、.2、商品的称心度信息1商品能否好找如图4所示，本次调查对于商品能否好找这个问题，有效的500份问卷中，有408名顾客以为商品容易找到，占总数的82%，83名顾客以为寻觅商品困难，占总数的17%，虽然有1%的顾客未选择，但还是能阐明有些商品确实难以寻觅。图4 商品找寻的难易度.商品找寻难易度与光临频率的交叉分析其中以为商品难以寻觅的83名顾客中，光临本店的频率1周1次或以上的就有55名，占总数的66%，其他相对光临频率较低顾客28名，占总数的34%，这就可以排除由于光临频率低，呵斥难以找到商品这种情况。.商品找寻难易度与被访者性别间的交叉分析：经过与被访者性别交叉分析可知，合计83个被访者以为

11、商品难以找寻，其中女性62名，男性21名，如表1，可以看出，这些被访者中女性最多，占总数的75%。普通来说，女性相对于男性更有耐心逛超市，对于超市的环境亦较熟习，这里女性比例较高，阐明，对于商品摆放这点应多思索女性的习惯。表1.商品找寻难易度与被访者年龄间的交叉分析：经过与被访者的年龄段进展交叉发现，83名以为寻觅困难的被访者中，29岁以下的有63人，占总数的76%。如表2。可见大部分是年轻人以为商品难以找到，为了更好地方便消费者，应该多思索年轻人的感受。表2.2商品能否缺货在商品能否齐全这个问题上，如图5所示，有51%的被访者以为几乎没有缺货，有40.2%的被访者以为有时缺货，以为时常缺货的

12、占6%，另外，有2.4%被访者没有作答。从数据上可以看到，有将近一半的顾客发生过找不到所需商品的情况，因此，超市一定要保证新品及时上架。图5.3商品的价钱标签能否好找如图6所示，大部分顾客以为商品标价容易找到，这占到了81.8%，超市在这方面做的还不错，但还是有16.6%的被访者以为标价难以找到。图6.对其缘由进展分析，主要是对不准商品和没见到标签，所占比例分别占40.5%和24.3%，如表3所示。表3.3、效力的称心度1导购人员效力程度图7.本次调查发现，当顾客有疑问时，72.5%的被访者以为效力人员会予协助，这阐明这导购人员的效力效率很好，根本上能满足顾客的要求；还有15.7%的被访者以为

13、效力人员有心协助，但不长有空，另外，2.5%的被访者以为效力人员完全不予协助，如图7所示。这阐明效力人员的数量有点少，超市应该添加效力人员的数量，另外，对于少数被访者反映的效力人员不予协助的情况，能够是效力人员数量限无心协助，但也并不排除有个别效力人员效力质量欠缺，效力人员应具备相当的忍受才干，以便能随时忍受一些喜欢挑缺陷的顾客。今后超市最好可以为导购小姐兴办一期培训班，提高他们的业务程度。这样我置信顾客对超市的称心度会直线上升的。.2收银台前等候时间从表4中可以看出，有12.5%的被访者以为在收银机台的等候时间短，65.5%的被访者以为等候时间普通，在可接受的范围内，有20.6%的被访者以为

14、时间较长。超市还是应该进展一些改良，缩短结账时间，令顾客坚持愉快的购物心境。表4.3收银员的效力态度从表5中可以看到，只需10个被访者以为超市收银员的效力态度差，仅占总数的1.1%，另外，有53%的被访者以为效力态度好，有42.8%的被访者以为效力态度普通。总体上收银员的效力态度还是可以的，应该继续发扬。这1.1%的顾客，由于人数很少，能够是当时她们的结账等了很长时间或其他缘由导致心境不好，所以导致他们对收银员效力态度评价的下降。表5.4、与其他超市的对比从图8中可以看，除了光临本超市外，顾客还会光临其他超市，其中光临家乐福和沃尔玛的最多，占一半以上。这两个超市就在本超市附近，是两个较强的竞争

15、对手，超市要多关注它们的动态。图8.1与其他超市的价钱对比从图9中看出，有49.9%的被访者以为本超市商品价钱与其他超市差不多，有19%的被访者以为本超市比别处廉价，另有15.1%的被访者人以为比别处贵，这阐明本超市价钱优势不是很明显，应该在其他方明多吸引顾客。图9.2促销活动对比从表6可以看出，有43.8%的被访者人本店的促销活动与别处差不多，有20.6%的被访者以为本店的促销活动不如别处吸引人，只需17.3%的被访者以为本店促销比别处吸引人。这阐明与其他超市相比，本超市的促销活动处于优势，今后要多开展一些促销活动，这样才干更多的消费者。表6.3主要优缺陷对比优点对比经调查发现，如表7所示，

16、乐天玛特的主要优点是近和方便，这两个选项占优点比例的44.8%，这阐明顾客光临本店的主要缘由离家近，来去比较方便，顾客选择的地域性很强。其他超市的主要优点是近、方便、促销活动和商品价钱，所占比例分别为25.4%、18%、17%和13.8%，可见，便利性方面和其他超市相差不多，但从促销活动和价钱方面的百分数来看，乐天玛特的处于优势，今后应该多做一些促销活动，个别商品价钱适当调整一下。.其他超市优点 乐天马特优点表7.缺陷对比经调查发现，如表8所示，乐天玛特的主要缺陷是促销活动少，所占比例为25.2%，其次是收银机前等候太久和价钱高，分别占18.1%和13.1%。其他超市的主要缺陷是远、收银机前等

17、候太久和商品选择少，所占比例分别为18.1%、20.1%和16.3%，可见，无论是乐天玛特还是其他超市，都存在收银机台前等候时间长的问题。但从促销活动的百分数来看，乐天玛特促销活动偏少，今后应该多做一些促销活动。.其他超市缺陷 乐天马特缺陷表8.客户称心度测试工程及目的.从上表可以很清楚的看见乐天玛特的综合评价很高，从商品的角度调查得到很高指数，但仍存在一些缺乏之处，例如售后效力的不完善，很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的商品回家成为一个令人头疼的问题，假设可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的费事，到达了轻松购物，轻松回家的效果：商场的商品宣传也仍有待加强，特别是每次促销活动的开展应加强宣传的力度，添加宣传的方式，有利于吸引更多的新顾客群。.经过以上分析，可得出以下结论：1、光临乐天玛特的顾客大多是附近的居民，而且年轻女性居多。2、多数顾客以为乐天玛特的商品比较齐全且容易寻觅，但还是有些商品难以寻觅，由于光临乐天玛特的年轻女性较多，寻觅商品困难的情况多发生在这些人身上。3、乐天玛特有个别商品的价签不够明显，主要是对不准商品和价签找不到这两种情况。4、乐天玛特效力人员的态度总体上很好，只需少数不好的情况的发生，但效力