零售服务管理

1、第八单元 零售效力管理. 主要内容：认识零售效力 顾客心思与待客艺术 零售企业岗位职责与效力规范 商品退换与赞扬处置 . 学习目的： 经过本情境学习，使学生了解零售效力的根本概念、分类及效力规范,树立效力观念。 可以深化洞察顾客心思，掌握零售待客的艺术与技巧；熟习零售企业的主要岗位职责，掌握相应的效力规范。. 他知道吗？ 顾客为何不上门？ 3%-搬家 5%-交情 9%-价钱 14%-商品 68%-效力.第一节 认识零售效力 一、效力概念 一项效力是一方可以向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的一切权问题，它的消费能够有某种物质产品有关，也能够毫无关联。 菲利

2、普科特勒. 二、效力的性质 1、效力活动是有价值的 2、效力活动具有效果和利益 3、效力的无形性 4、效力的易消逝性 5、效力的程序与内容难以规范化.表10-1 Alan Dutka对效力的解释Ssincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）Eempathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）Rreliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务）Vvalue价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）Iinteraction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）Ccompleteness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）E

3、empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题）. 三、零售效力类型 按照销售流程划分为：售前、售中、售后效力 从投入的资源分为：物质性效力、人员性效力、信息效力、 资金信誉效力 按顾客需求分为：方便性效力、伴随性效力、补充性效力 按联络程度分为：根本效力、连带效力、附带效力.案例：细致独到的售后效力 日本的一家家用电器零售公司对顾客购买的家用电器实行如下售后效力： 1. 商品销售后1个月内，公司干练的业务员对每位购物的顾客家庭进展访问.他们把购买商品的顾客资料一一列入顾客卡保管起来，并从交货日期算起，到30天就上门检查顾客的电器安装能否恰当，机器操作能否

4、称心。业务员重新阐明商品的优点，以增进顾客的满足感。告别时，业务员吩咐顾客有什么不明了的地方可以随时打与他联络。 2. 商品售后3-6个月内进展访问 此时，商品的外部如空调能够因日久而肮脏，. 业务员就随身携带清洁整修工具，把商品整理得光洁新；同时，检查电器各部位的功能能否正常，并通知顾客平常在商品保养上应留意的事项。 3. 商品售后12年内进展访问 此时正是商品功能退化时期，所以，该公司业务员除了像上次那样随身携带效力工具外，还需求携带有关易损零件去，必要时可予以改换。经过依次彻底的检查或整修，好让顾客能继续运用。时候业务员想顾客阐明产品性能依然良好。业务员此时强调本公司的效力精神和营业目的

5、，更添加了与顾客之间的亲密关系，而且这种关系也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关系。 . 这将有助于稳定顾客，使之倾心于该公司的商品，成为终身用户。 4. 在商品售后3-4年再对顾客进展访问 此时，该公司业务员要着重向顾客引见新产品，由于技术提高一日千里，商品的款式、功能都有显著的改动，不但外观新颖，而且运用方法也更为方便，以此激起顾“汰旧更新的愿望。.四、效力对零售运营的作用 良好的效力表达出零售企业的企业文化和运营理念良好的效力对企业的盈利性有着积极的影响作用。良好的效力可以协助企业经过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。良好的效力能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培育顾客忠实。.第二节

6、 顾客心思和待客艺术 一、消费者购物过程的心思阶段 消费者在购买动机的驱使下步入商店，从面对商品的选择、评价到决议购买，在心思上大致要阅历如下八个阶段： 察看阶段留意商品 兴趣阶段产生兴趣 联想阶段 愿望阶段 评价阶段比较评价 自信心阶段产生信任感 行动阶段 购买成交 感受阶段反响.二、顾客的购买动机1、生理性动机2、心思性动机3、社会性动机.三、待客艺术 所谓待机，就是在顾客还没有上门之前的等待行动。应随时做好迎接顾客的预备。普通说，待机时间的长短与商品价钱成正比。价钱越高的商品待机时间越长。 接近，是指抓住恰当的时机，向顾客说声“欢迎光临并走向他。 待机接近顾客. 商品展现是一种笼统化引见

7、商品的方式，它是由营业员发扬特定的手法、技巧让商品本身“说话，生动、笼统、详细地显示商品特征让顾客鉴赏。商品展现商品引见 营业员不能光有浅笑的面孔，还必需做到“卖什么，学什么，懂什么，当好顾客的顾问和帮手，要根据顾客的不同需求进展不同偏重的商品知识引见。. 诱导劝说 由愿望到实施购买行为之间，顾客还有一个犹疑过程，这就需求营业员进展及时、恰当的诱导、劝说，消除顾客顾虑，促进购买。促成买卖 协助顾客确定喜欢的商品 抓住最正确的成交时机 促进成交 促进购买决心 办好成交手续.第三节 零售企业岗位职责和效力礼仪 一、卖场管理人员的素质要求 二、卖场管理人员的职责 三、卖场作业人员的任务职责. 四、效

8、力礼仪1、个人礼仪规范2、 “六心效力 所谓“六心是省心、放心、舒心、细心、称心、诚心。将“六心融入关怀式效力之中，使顾客得到无微不至的多元化、人性化和个性化的“六星级效力，可以大大丰富效力的内涵，提升体验的价值，培育顾客忠实。3、浅笑效力 “我宁愿住进虽然只需残旧地毯，却能处处见到浅笑的旅店，却不愿走进一家只需一流设备，却见不到浅笑的宾馆! 世界旅店业巨子希尔顿.4、 待客言语艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。 5、接听规范 有的顾客为了省时省力，喜欢用直接与零售店联络，有的是订货，有的是了解商品信息，也有用赞扬的。 6、 熟习接待技巧 营业员在接待不同身份、不同喜好的顾客时应运用不同的方法。.第四节 商品退换与顾客赞扬处置一、商品退换货处置 1、有关退换货的普通规定 2、退换货的流程二、顾客赞扬处置 1、顾客赞扬缘由 商品的缘由 效力的缘由 购物环境的缘由.2、处置顾客赞扬的原那么 顾客至上的原那么 有章可循的