顾客满意度测量-销售宝典

1、程序文件-顾客称心度丈量产品销售部2021.11.10.0101目的0202名词解释03 职责04程序描画03课程目录.QP080201 顾客称心度丈量目的提高顾客称心度，保有忠实度的顾客，加强企业综合竞争优势。企业综合竞争力包涵：产质量量、价钱、效力程度、研发才干，供应才干等；现代营销学以4PS为中心思论之外还强调“顾客称心、“效力营销等概念；效力程度的提高有助于实现产品增值.名词解释1.顾客定义：是指企业产品或效力的运用者或接受者。 按场所分：外部顾客、内部顾客 按时间分：现实顾客、潜在顾客质量管理八项原那么第一条：以顾客为关注焦点 本公司一直将“以顾客为关注焦点作为公司的顾客原那么，它贯

2、穿在的顾客导向7个过程中，确保顾客的要求得到确认并予以实现。公司在制定质量方针、质量目的、运营方案中充分思索顾客的要求。.名词解释 是指顾客对企业提供的 和 能否到达 或超越他们 的一种感知。菲利普科特勒以为，顾客称心“是指一个人经过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所构成的愉悦或绝望的觉得形状。2021年质量目的之三客户称心度：在质量、价钱、效力及交付方面，全面满足顾客的要求, 称心度分数90分2. 顾客称心度产质量量 效力质量期望值.顾客称心度与顾客忠实度顾客称心度和顾客忠实度呈非线性关系。顾客称心度 提高一个百分点，顾客忠实度就能够提高多个百分点。称心度的前导变量有两个：顾客对

3、产品/效力的价值感 知和期望。称心度的结果变量也有两个：顾客赞扬和顾 客忠实度。根据统计，当企业挽留顾客的比率添加5时，企业获利便可提升25到100。由此可见，提高顾客称心度，保有忠实度的顾客对企业 运营者来说，是相当重要的义务。对于个人来说，我们的顾客效力任务也是具有非常重要的意义。 名词解释.顾客称心表示图顾客价值观期望(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客忠实顾客称心顾客埋怨埋怨受理结果判别顾客称心或忠实赞扬、诉讼或不再购买感 认感 = 认感 认YN.名词解释是指经过适当的方式方法，获取称心度程度信息；在此根底上，运用统计分析工具，发掘称心度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改良措

4、施的过程。3. 顾客称心度丈量关键词：信息搜集 统计分析 改良措施效力营销客户管理(客户效力)客诉处置顾客称心度丈量. 职责销售部担任确定顾客称心度丈量方法，并分析顾客称心度趋势，将结果作为继续改良的根据。担任制定顾客走访方案，并组织实施。 .程序描画确定顾客称心度丈量频次：每半年一次；确定顾客称心度丈量范围：产质量量、交付、价钱、效力质量、包装、中断干扰包括市场退货和工程技术效力工程；0102.丈量方法和内容一： 方法：公司对顾客感受的信息的监视，对于OEM厂，销售部应从公司内部各部门搜集顾客感遭到的相关信息，并对所确定的工程制定出评价准那么； 内容：包括顾客反响和赞扬的处置情况、PPM业绩

5、、FTT、订单的完成率、交付率、超额运费以及客户新工程达成情况等.03确定顾客称心度的丈量方法和内容要求销售部对顾客反响的质量信息、价钱信息及效力信息等进展搜集、汇总和分析并对改良情况做全程跟踪。 相关记录：、.丈量方法和内容一公司销售部经过各相关部门及业务员获取有关顾客感知的信息；搜集即时信息及时处置客诉、减少顾客报怨；自动、有目的、有选择地、随时随地搜集有效顾客信息；信息更真实，更能反映客观现实；信息来源多渠道，信息量大，不受调查表内容限制，除了反映产质量量、价钱、效力等还可以包括顾客新工程、新市场、新规划及资信情况；需求更多人参与和支持，却是更适用更有效的方法，真正有助于改良任务，提高顾

6、客称心度.公司部门业务员客户特点.丈量方法和内容二： 方法：顾客对公司绩效的称心情况的监视：销售部制定顾客对公司称心度的监视工程及评价准那么。定期对OEM厂调查，向各OEM厂发出调查顾客对我司的称心情况； 定期对最终用户即车主的调查，向最终用户分发，调查表内容涵盖产质量量、效力、价钱等方面。确定顾客称心度的丈量方法和内容要求03.丈量方法和内容二公司销售部经过直接获取有关客户感知的信息；有完好的操作流程，是一种传统易行且经常运用的方法，符合质量管理体系的要求.调查频率一年两次，不能及时反响信息，只能反映问题的形状不能反映问题本身；公司搜集客户信息属被动行为，信息来源有局限性，只能客户反映什么就

7、是什么；信息真实性受填报人员的客观意志影响，带有片面性；信息来源渠道单一，信息内容局限于设定的工程.公司部门业务员客户特点.制定调查方案分发回收调查表信息汇总信息分析销售部对外部顾客感受信息、对收回的、进展汇总分析，以统计图表方式阐明顾客称心度的趋势，列出顾客不称心的工程。04实施定期顾客称心度丈量操 作 流 程.制定调查方案销售部制定调查方案，对调查对象、调查时间，调查表回收时间做明确的安排；分发与回收按照方案对核定调查对象在方案时间内分发；调查表根据对象不同分为两种：一是适用于OEM厂的，二是适用终端用户的，前者按照客户排行版列表分发，后者那么必需做定点现场调查如“加油站；发出后必需在方案

8、时间内回收.04实施定期顾客称心度丈量.信息汇总 信息回收后，根据统计原理，对信息进展整理汇总，编制顾客称心度调查报告；信息分析 对顾客称心度数据采用直方图、趋势图、陈列图等统计图表进展比较分析，从中得出不同客户之间的称心度差别情况以及同一客户在不同时期的称心度变化情况，找出问题，及时寻求纠正措施.统计工具分析目的04实施定期顾客称心度丈量.销售部根据分析结果，将不称心工程列出并按不称心程度大小排序，对于顾客“不称心的工程(未达目的值或在排序中靠前的工程)或普遍存在的问题点，由销售部担任召集相关部门进展缘由分析，并提出相应的改善措施；销售部对顾客“不称心工程所采取的改善措施进展跟踪，督促责任部

9、门采取纠正措施，并评价措施有效性；在顾客的其它要求/建议中，当涉及到新设备、新工艺或本钱的添加时，销售部担任提交总经理同意，同意后交相关部门执行.05纠正措施与跟踪.评价分析缘由改良措施跟踪结果销售部担任召集相关责任部门进展 缘由分析 销售部对顾客“不称心工程所采取的改善措施进展跟踪销售部会同相关责任部门共同研讨提出相应的改善措施 销售部督促责任部门采取纠正措施，并评价措施有效性 05纠正措施与跟踪.结果反响：销售部担任汇总外部顾客称心度丈量的相关资料，并将结果反响给总经理和管理者代表、各部门、各制造工厂；管理评审：外部顾客称心程度调查资料作为管理评审的重要输入内容之一；管理评审对该资料进展评价，并提出改良意见，相关部门担任落实，下次管理评审会议评价其有效性。资料归档：外部客户