河南构建智能化营销服务知识支撑应用体系提升线员

1、建立智能化知识运用支撑体系 提升一线员工效力营销才干单位：中国挪动河南公司时间：2021年11月05日. IIIIIIIV工程实施:建立知识管理支撑体系实现效力营销高效协同工程效果:BOSS与知识库智能交融提升一线效力营销才干工程总结:实现业务营销才干、效力效率全面提升目录工程背景：一线员工业务才干和效力营销才干亟待提升.背景：一线人员压力重重，业务和营销才干亟待提升每天需求花大量时间记忆知识：除8个小时任务时间外，还要投入1-3个小时进展业务学习；学习、考核方式多样：早提问、晚学习、闲充电、周培训、周月考核、绩效挂靠等。业务复杂，前台需求经过多系统切换进展业务处置，迫切需求经过智能化的系统进

2、展支撑优化；客户等候时长较长，进而影响客户感知，迫切需求提升一线任务效率。业务知识描画过于专业，难以解释，为了防止多说多错，一线员工缺乏自动营销积极性，错失营销时机；营销无一致模版，呵斥营销针对性差、营销胜利率低。前台效力业务解释过失多，呵斥的客户赞扬多；提示不智能，缺乏事前提示，致使客户不称心；口头向客户解释后无其他提示方式，埋下客户赞扬隐患。任务压力有待释放任务效率有待提升营销支撑相对缺乏业务才干亟需提升1234 内部员工压力 外部客户需求.1知识不全面3咨询轨迹无记录业务知识和营销需求深度协同5知识查询不便利现有知识种类不完善，一线营销效力知识需求不能全面满足，比如缺乏终端知识、营销效力

3、案例、产品提示信息、营销信息、技术手册等。客户珍贵的营销及咨询轨迹信息没有记录，搜集客户需求困难，潜在的销售时机流失。营业员常用的BOSS系统和知识库系统之间出现“壁垒，由于系统不对接，编码不一致，获取知识，需求不断切换不同系统的页面查找。缺乏全面、便利的电子化业务知识推送手段，很难直接向客户推送客户化知识，影响营销效力效率。一线员工业务营销才干缺乏现有知识库的问题和困惑无法提供客户信息化的交互手段短、彩、双屏推送等缺乏自动化的知识管理流程，呵斥业务知识内容缺失比较多，套餐、营销活动、增值业务知识等均有不同程度的缺失。246现有知识库支撑才干已不能满足业务开展和客户需求.建立智能化知识管理体系

4、，全面提升一线员工营销效力才干使BOSS系统和知识库深度交融，实现一线员工，获取相关知识时不需求进展搜索，直接可以查询，提升营业厅及10086效力效率完善一线营销效力知识种类，除原有的业务知识外，添加终端知识、营销效力案例、产品提示信息、营销信息、技术手册、集团客户资费等相关类别知识。建立全面、便利的电子化业务知识推送手段，直接向客户推送客户化知识，提升营销效力效率实时记录客户珍贵的营销及咨询轨迹信息，以搜集客户需求、寻觅潜在的销售时机建立一线员工业务知识和营销技巧的交流平台，供员工间横向交流，以便于快速提升一线员工业务才干和营销效力才干。建立自动化的知识管理流程，防止套餐、营销活动、增值业务

5、等业务知识内容的缺失，并确保各渠道业务知识一致性和完好性。现有知识库内容缺失，知识管理滞后，缺乏智能化的支撑，是问题的关键所在；因此，河南公司制定了从多方面入手，建立智能化知识管理体系，实现提升一线人员效力营销才干、提升任务效率、一线减负的目的。.03/01-05/31：需求调研、设计阶段市场部、客户效力部、集团客户部、数据部、信息与业务支撑部、客服中心总经理为了知识管理体系建立任务的顺利实施，河南公司成立知识管理体系建立工程组，多部门协同开展任务，推进管理体系建立任务顺利实施河南公司副总经理黄庶组长副组长2021/032021/062021/052021/10-122021/072021/0

6、8-0905/15-07/31:需求开发、设计阶段08/01至今:试点上线阶段智能化知识管理体系专项工程组客户效力部总协调部门运维规范制定小组：牵头单位：客户效力部配合单位：一切业务部门、客服中心、分公司、业支业务知识运营及知识割接补录小组:牵头单位：客服中心配合单位：业支、一切业务部门、客户效力部、分公司系统开发与试点运营小组:牵头单位：信息与业务支撑部配合单位：分公司、客户效力部、客服中心、一切各业务部门5成立专项工程组，多部门协同，推进管理体系建立任务. IIIIIIIV工程实施:建立知识管理支撑体系实现效力营销高效协同工程效果:BOSS与知识库智能交融提升一线效力营销才干工程总结:实现

7、业务营销才干、效力效率全面提升目录工程背景：一线员工业务才干和效力营销才干亟待提升.一、总体思绪-两条主线，建立“6211工程，满足一线知识运用需求1套流程及保证体系实现营销前、营销中、营销后，知识及时、准确采编并与营销过程高效协同1套闭环流程及保证体系6个知识子库6个知识子库实现了知识种类的全面覆盖，且实现各类知识内容有机结合2种交互方式2种交互方式搭建了畅通的内部员工的横向沟通平台及面向客户的信息化推送方式1深度交融建立思绪知识库与BOSS基于底层架构的智能交融BOSS前台的全面改版主线1主线2建立智能化知识库BOSS系统和知识库的交融.6个知识子库，打造了面向一线营销效力知识闭环体系，全

8、方位满足一线各类知识需求在业务学习与客户咨询过程中：提供日常推行的业务、营销活动、业务规那么、业务操作流程等知识在系统操练与运用过程中：为一线人员提供BOSS系统操作及关键技术的知识及技巧。业务知识库营销信息库提示信息库终端知识库技术知识库为全方位满足一线人员知识需求，经充分调研和总结，规划并实现了覆盖一线营销效力全过程的知识闭环体系各类营销效力过程终了后：对任务中各种事件处置过程的阅历积累和典型案例进展总结案例信息库8客户接触与营销过程中：提供针对不同客户的特殊需求，方便前台营销和推介业务受理与操作过程中：实时提示方便营业人员提示客户业务本卷须知、防止客户因不知情消费引发赞扬终端销售与效力过

9、程中：提供定制终端参数、操作、卖点信息.种交互方式，构建了闭环的交流方式，实现员工才干、效力效率双提升才干、效率双提升知识协同模块提供了方便一切员工间的横向交流平台，员工或组织间既可以横向交流、学习，又可以将交流结果及时沉淀到知识库，它为知识体系的继续开展和员工的才干提升提供一个互动和协同的平台。新知识库提供了规范的信息化手段，结合营销效力场景，经过实时的短信、彩信、双屏、受理单、提示框、悬浮框等信息化推送手段，实如今适宜的时机将客户化的内容直接推送客户，到达提高效力效率及客户感知的目的。横向交流平台实现员工才干提升客户化推送手段实现效力效率提升两种交互方式的有效运用将有效提升内外部客户称心度

10、9.一套保证体系,建立了完善的闭环知识管理体系，实现了业务知识同效力营销的高效协同营销前，源头控制，及时采编知识知识采编嵌入营销管理平台，业务需求提交时产生知识在有BOSS编码的业务知识缺失时，系统自动发起补录流程业务人员发现知识缺乏时自动录入知识营销中，精准高效协同，提升营销效力才干BOSS系统经过与知识库、经分精准营销等系统的动态接口及实时流程，将精准化营销信息、精细化的效力信息实时推送前台，实现关键时辰的精准营销建立一线人员反响业务知识缺失或错误的快速通道，保证知识完善准确全流程电子化管理，既提高了协同处置效率，又为流程执行过程的实时监控、通报提供了数据根据营销后，进展案例及营销轨迹沉淀

11、，完善知识体系在营销或业务受理后，一线人员经过知识库提供的流程对相应的案例进展总结和积累，而客户咨询及营销轨迹经过系统流程实时沉淀.全面改版+智能交融快速途径高效工具有力手段站在一线运用者的角度，全面梳理和优化BOSS界面和流程，使BOSS系统界面更合理、功能更适用，内容丰富、操作便利、接口更强大。经过在BOSS界面内置知识接口，智能交融，实现知识的跟随查询、智能提示、交融受理，并实现与客户的电子交互，以及客户日常咨询需务虚时沉淀。提供一线高效效力、精细营销的高效工具以一线减负增效为原那么，经过智能化支撑，提高一线员工效力效率及任务才干；提供前后台问题上传知识下达的快速途径用客户化的言语，把知

12、识快捷便利地传到达一线人员手中，提供问题反响通道，实现知识纠偏、知识更新、系统更新、客户建议、反响等功能。提供一线减负增效、称心效力的有力手段面向内部提高一线员工的业务才干和营销才干及任务效率，面向外部提升客户感知和效力称心度。一个交融思绪，BOSS系统和新版知识库的深度交融，全面提升效力营销系统支撑才干. IIIIIIIV工程实施:建立知识管理支撑体系实现效力营销高效协同工程效果:BOSS与知识库智能交融提升一线效力营销才干工程总结:实现业务营销才干、效力效率全面提升目录工程背景：一线员工业务才干和效力营销才干亟待提升.13一、操作界面淘宝化老系统站在开发人员的角度提供最根本的操作功能，展现

13、界面需“逐层点击，费时费力新BOSS前台操作界面，站在运用者的角度，淘宝式菜单展现，让营业员“一览无遗新增客户资料快捷按钮，鼠标停落在功能图标上，显示当前图标包含内容，点击按钮可直接进入相关业务办理页面，实现即见即可受理的操作方式。自定义菜单，我的地盘我做主。首字母搜索菜单，实现傻瓜式操作。集中展现，一目了然. 业务受理全过程，均可随时获取所需知识。 只需有产品展现的地方，便可以准确、及时的查看资费信息、办理方式、本卷须知、终端知识等内容。二、受理知识跟随化14.1、业务知识如影随形，随手拈来 业务受理全过程，均可随时获取所需知识。 比如：只需有产品展现的地方，便可以准确、及时的查看资费信息、

14、办理方式、本卷须知、终端知识等内容。 同时还提供查看全文、直接发送客户化短、彩信、推送双屏等功能。二、受理知识跟随化.营业员在办理相关业务时，系统自动提供该业务的相关业务知识或规范，点击即可呈现所需知识 营业员在办理相关业务时，系统自动提供该业务的相关操作阐明，防止营业员因不熟习流程致使客户赞扬的景象发生。 营业员亦可运用Ctrl+f1快捷键快速找到对应的协助信息2、业务规范及操作流程如影随形，随手拈来.鼠标点到哪，知识跟到哪！.18三、查询办理一体化建立“知识库入口，方便营业员随时学习知识运用； 建立“知识库搜索菜单，方便营业员快速查找所需知识； 添加“挪动小算盘菜单，减少营业员人工计算的时

15、间和精神；添加“常用查询减少营业员记忆日常小知识任务量。查询业务举例：查询神州行轻松卡C资费内容轻松查询相关信息查询相关内容后即可直接点击“立刻开户办理业务系统即直接进入“普通GSM开户界面查询即可办理！.19四、营销卖点显性化 咨询营销轨迹显性化抢手营销活动显性化精准营销显性化营销技巧显性化轻松效力，自信营销.五、客户交互电子化系统将营销信息、业务流程、资费套餐等信息按照相应模板，经过提示框、短信、彩信、双屏等信息化手段，及时推送到客户，提高效力效率，促进效力营销协同。尊崇的客户：河南挪动最新推出全球通2021版全球通88 套餐，分为本地、商旅和上网套餐三种电子推送，高效便利.21六、客户咨

16、询轨迹化系统自动记录客户咨询轨迹信息，并将这些咨询信息实时展现给前台，供营业员营销时参考。营业人员可以随笔记录客户的接触备注信息，以提示下一位接触客户人员本卷须知，提供更优质的客户效力。沉淀轨迹，辅助营销.七、业务流程智能化22技术知识库根据业务操作流程规范，为营业员“逐渐展现操作步骤，减少营业员漏操作步骤呵斥的业务过失，提高前台效力效率的同时，有效降低前台业务办理过失率。淘宝进度条方式呈现系统将向营业员自动展现客户重要提示信息，以便营业员提早做好客户关怀任务，防止客户因不知情消费引发赞扬。步步提示，减少过失. IIIIIIIV工程实施:建立知识管理支撑体系实现效力营销高效协同工程效果:BOS

17、S与知识库智能交融提升一线效力营销才干工程总结:实现业务营销才干、效力效率全面提升目录工程背景：一线员工业务才干和效力营销才干亟待提升.效果一：BOSS系统与新知识库深度交融并彻底改版，实现了便利高效运用，真实处理一线员工的知识记忆与实时查讯问题，以及咨询轨迹的实时沉淀等问题集中展现，一目了然：将BOSS前台操作界面进展了彻底改版，使界面更合理、功能更适用，内容更丰富、操作更便利。操作界面淘宝化鼠标点到哪，知识跟到哪：充分梳理BOSS前台各种业务流程，在最需求的地方实时嵌入业务流程知识，实现受理过程中，知识跟随展现，随手拈来。受理知识跟随化查询即可办理：将BOSS前台与知识库系统完全交融，受理

18、界面与知识库界面不分他我，相互交融，使知识咨询更容易、知识查询高效、产品受理更快捷。查询办理一体化轻松效力，自信营销：在新BOSS前台新界面中，实时推送抢手营销活动、引荐营销活动、客户个性营销需求、咨询轨迹等各类精细化营销信息。营销卖点突出化电子推送，高效便利：系统将营销信息、业务流程、资费套餐等信息按照相应模板，经过提示框、短信、彩信、双屏等信息化手段，即使推进到客户，客户交互电子化沉淀轨迹，辅助营销：业务咨询轨迹实时沉淀，实现了客户受理业务全过程需求、咨询及受理轨迹的完好记录，为后续的针对营销奠定根底。客户咨询轨迹化步步提示，减少过失：在客户受理过程的适当时机，将业务及操作本卷须知、客户赞

19、扬信息等内容自动推送给营业前台或直接推送给客户，防止客户因不知情消费引发赞扬。业务流程智能化.效果二、提高营业厅效力效率单位：秒单位：次数营业厅关键业务办理操作点击次数办理操作耗费时长（秒）新系统老系统提升比例新系统老系统提升比例开户103672.22%24.50255.87156.15%订购营销活动32588.00%15.49435.63556.52%缴费61040.00%19.60128.79131.92%套餐变更41163.64%26.53944.82140.79%增值产品订购31172.73%22.10739.28343.72%换卡151816.67%20.36833.62439.42

20、%过户111421.43%20.9631.57533.62%合计7.43 17.86 58.40%21.37 38.51 44.52%七项常用业务一线员工业务办理系统操作效率提升44.52%.效果三、提高企业运营效益，实现高效低本钱单位：秒智能化知识运用支撑体系为公司估计每年可以为公司节约的支出性本钱为：4506.6万元按照常用菜单“开户、营销活动参与、缴费、套餐变卦、增值产品订购、换卡、过户 7个菜单为参考计算，系统操作时间较前系统提速17秒；单厅单日单人受理该部分业务总笔数为47笔测算试点分公司8-10月份平均，每人每天节省系统操作时间为13.32分钟;目前河南省共有营业员人员1.2万人，

21、人力本钱为10.1元/小时，因此智能化知识运用支撑体系为公司估计每年可以为公司节约的支出性本钱为13.32/60*10.1*365*12000=982.08万元。智能化知识运用支撑体系为公司估计每年可以为公司节约的支出性本钱为：982.08万元.知识全面、记忆减少业务知识内容全面，且跟随展现，随手可得，营业员无须再一一记忆业务知识效果四、一线员工称心度和业务才干双提升新系统投入使用前新系统投入使用后营业员工作时间8小时8小时营业员学习时间（知识记忆）1-3小时0时间节约（知识记忆时间节约）-1-3小时一线员工称心度提升一线员工称心度稳步提升，10月份称心度相对7月份提升了5个百分点上线前上线后业务才干提升经过第三方暗访，