北京新联物业工程技术部管理服务细节标准

1、北京新联汉龙物业管理有限公司 物业工程技术部管理服务细节规范 编制 审批 日期 文件修改控制页目 录1、工程部岗位细节规范要求 1折2、工程部员工培训管理规程及细折节要求折 73、工程部绩效考评折管理规程及细节要求折 114、戌工程部维修服务基础服务标准及细戌节要求戌175、维修服务基础作戌业规程标准及细节要求戌 196、戌工程部安全管理规程及细节要求戌灶257、工程部物料工具管理灶规程及细节要求灶 358、工程灶部二次装修管理作业规程标准及细灶节要求灶419、工程部接管验收工作规灶程标准及细节要求戌 5410、工程戌部给排水系统运行维护管理规程及戌细节要求6戌211、工程部公共区域设备设施戌

2、运行管理规程及细节要求 戌6812、工程部设备医维修管理规程及细节要求 医 731医3、工程部弱电系统维护管理规程医及细节要求 医8014、工程部供配电设医备运行维护管理规程及细节要求医 8415、工医程部设备综合管理规程及细节要求优9优216、工程部预检业主产权内水优、电、气作业规程标准及细节要求优10117、工程部空优关房检查管理作业规程标准及细节优要求1041釉8、工程部对业主房屋质量管理规唁程及细节要求唁10819、业主家庭维修管唁理规程及细节要求唁 11220唁、工程应急预案及细节要求唁唁唁21、工程人员巡视管理及细节要袁求袁2袁2、接受业主求助规范及细节要求袁袁23袁、有偿服务收费

3、规范及细节要求智智24、禁智止违规行为规范及细节要求智智25、警智示标识设置规范及细节要求智蛰26、交接班蛰管理规范及细节要求蛰蛰 记录目录工程蛰维修部管理员、技工考核表G延C/QEW03-03-R01延15工程延维修部主管、工程师考核表G延C/QEW01-03-R02延16安全延检查记录表GC/QEW03延-06-R01鸭29高空漳作业审批表GC/QEW03漳-06-R02漳30工程漳明火作业申请表GC/QEW漳03-06-R03漳31工程漳紧急事件处理记录表GC/Q彰EW03-06-R04洲32安全洲培训记录表GC/QEW03洲-06-R05洲338、洲突发事故维修报告表GC/Q洲EW03

4、-06-R06秩34秩9、工程采购申请单GC/Q秩EW03-07-R01秩秩3710、工程物料领用单G秩C/QEW03-07-R02秩秩3811、工程工具领用单亚GC/QEW03-07-R亚03 亚3912、工具更换亚登记表GC/QEW03-0亚7-R04 亚4016、装亚修承诺书GC/QEW03-亚08-R04 亚471鹰7、业主装修工程区域消防安全协鹰议书GC/QEW03-08鹰-R05 鹰4818、装修开工证GC/鹰QEW03-08-R06 鹰鹰5021、兴鸿业物业管理鸟有限公司装修竣工验收建议书鸟GC/QEW03-08-R09鸟5322、接管验收鸟资料遗留问题登记表GC/Q鸟EW03-

5、09-R01 鸟6023、接鸟管验收设施、设备遗留问题登记表屉GC/QEW03-09-R屉02 602屉4、公共设备设施交接清单G屉C/QEW03-09-R03屉屯6125、给排水系统运行记录屯GC/QEW03-10-R0团1 咆6526、给排水系统维保咆工作记录GC/QEW03-咆10-R02 咆6627、停水记录咆表GC/QEW03-10-咆R03 咆6728、工咆程部设备巡查记录表GC/Q咆EW03-11-R01 识712识9、工程部运行班日志GC/识QEW03-11-R02 识识7230、工程部维修班日志识GC/QEW03-12-R01识识7731、设施设备维修工识作记录表GC/QEW

6、03-识12-R02 识7832、对外委托识设备维修审批表GC/QEW识03-12-R03 识7933、监识控中心设备检查表GC/QE识W03-13-R01 识833识4、配电房运行记录表GC/识QEW03-14-R01 往往8935、供电设备维保工作记录往表GC/QEW03-14-往R02 往9036、供配电停送电倒往闸工作票GC/QEW03-往14-R03 往9137、设备设施往台帐档案表GC/QEW03破-15-R01 破9538、设破备卡GC/QEW03-15破-R02 破963破9、设备封存单GC/QEW破03-15-R03 破破9740、设备计划大修保养审批抿表GC/QEW03-1

7、5-抿R04 抿9841、设备大修保养验抿收表GC/QEW03-15抿-R05 抿9942、设备报废抿申请表GC/QEW03-1抿5-R06 抿10043、黎业主水电气预检记录表GC/黎QEW03-16-R01 黎10黎344、空关房检查记录表G黎C/QEW03-17-R01黎黎10645、空关房维修记录黎表GC/QEW03-17-黎R02 黎10746、业主房丘屋验收单GC/QEW03-丘18-R01 丘11147丘、业主家庭维修工作记录表G丘C/QEW03-19-R01丘1丘141、工程部岗位细节规范要求迄1.0 目的确立工程部组迄织架构，制定工程部岗位职责。2迄.0 适用范围适用于北京迄

8、新联汉龙物业管理有限公司工程部迄。3.0 部门概述3.1迄工程部是保证管理处所辖迄的公共设备设施的正常运行的职能脉保障部门。工程部的主要任务是对脉小区公共设备设施进行综合管理，脉做到设备设施的装备合理、择优选脉购、正确使用，或指导相关使用部脉门正确使用，精心维护、科学检修脉并适时更新，保持设备的完好。工脉程部要保证优越的服务质量，为业脉主提供舒适的生活环境，建立良好脉的客服关系，维护和提升物业管理脉处的企业形象与服务档次。4.0脉组织架构5.1戊主管岗位职责5.1.1 在工程部经理的戊领导下，全面主持本部门的工作，戊领导部门员工完成部门的工作任务戊。5.1.2 贯彻执行上级下达的各项工戊作指标

9、与任务，根据经理的授权，戊对本部门的管理活动进行监督、协戊调和检查，发现问题及时解决处理摄。摄摄摄5.1.3参加管理处的摄日常例会，贯彻上级指示，沟通信摄息，建立良好的部际团结协作关系摄。5.1.4制定部门的年度预算方案，摄审阅部门内的各类报表，进行业务摄分析，做出管理决定和成本控制方摄案。5.1.5组织和参与部门的会议，通协调内部关系，增强部门团队协作通精神，群策群力的做好各项工作。通5.1.6负责部门培训工作，对部通门员工进行督导培训，不断地提高通其管理水平、服务意识、专业技能通的工作能力。5.1.7负责对部门通员工的考核、评估，并根据工作业通绩进行评析，提高员工的工作效率通。5.1.8制

10、定部门的各项管理规阐程、操作程序、岗位职责和人员的阐评估方案，组织落实和督导检查。阐5.1.9组织编制物业小区公共区阐域的各种设备的保养、检修计划，阐、运行管理，维修实务和技术指导阐及管理工作。5.1.10负责组织收集阐各种工程设备技术资料、图纸的收阐存管理工作，做好设备技术档案管阐理工作。5.1.11负责房屋及公共设讳备设施的验收交接工作。5.1.12房讳屋二次装修方案的审批及装修的监讳管工作，为业主提供并创造优良的讳生活环境。5.1.13与业主保持沟通讳，建立良好关系，及时处理业主的讳报修申请。5.1.14审阅、编制工程讳设备的更新、维修、改造、报废的讳计划方案，建立良好的外协工作关抚系。

11、5.1.15做好设备运行、维保节抚能工作，制定能源（水、电、气等抚）消耗计划，开展节能技术革新和抚技术改造，使能源消耗和环保投入抚降低到最低水平。5.2抚主管素质要求5.2.1具有抚工民建、机电工程专业大专毕业学怪历或同等文化程度和助理工程师以怪上技术职称，受过物业管理课程培怪训。5.2.2能借助字典阅读专业怪英语技术书籍或资料。5.2.3从怪事工程技术和管理工作5年以上和怪物业管理工作2年以上的经历。5.2.4怪最佳年龄：2850周岁怪。5.3 领班岗位职蔽责5.3.1在工程主管的领导下，蔽协助工程主管做好设备设施的管理蔽工作和部门的日常管理工作。5.3.2蔽以身作则，带领并督促所属员蔽工严

12、格遵守员工守则、岗位制度、鞠操作规程及公司的各项规章制度，鞠及时完成上级下达的各项任务，鞠对所管辖的保障其完好性，制鞠定小区公共区域设备设施的年度、鞠季度、月度检修和维修保养鞠计划，检修和保养程序标准，并报鞠工程部主管。审阅每日的运行鞠报表和工作日志，及时掌握设备的景运行情况，工程备品备件库存量颁计划。组织落实所制定的各项颁设备检修和维修保养计划，做到现颁场维修迅速及时，保证维修质量。颁对所辖设备系统的更新、改造颁和新增设备的项目方案进行可行性颁研究、提出合理的建议，参与组织颁施工、验收和调试。负责所属龚班组的日常工作的安排、调整，做龚好各项记录并汇报，定期上交主管龚审阅。负责房屋及公共设备设

13、龚施的验收交接工作。房屋二次龚装修方案的审批及装修的监管工作龚，为业主提供并创造优良的生活环龚境。与业主保持沟通，建立良固好关系，及时完成业主的报修申请猖。负责所属班组的日常安全管猖理，落实相关安全保卫计划和实施猖。组织督导所属员工的技术培猖训、学习，交流工作经验，提高服猖务意识、检修维保的技术能力。5猖.4 领班素质要求猖浇浇浇5.4.1具有中专学历或同浇等文化程度，取得等级技工职称，浇并有相关专业的操作维修证书。5.4.2浇从事机电设备维修管理工作3浇年以上，能独立分析设备故障原因浇独立完成相关专业设备的分解组合此。受过物业管理课程培训。5.4.3此最佳年龄：3050周岁。5.此5 水电技

14、工岗位职责5.5.1此熟悉小区内供电、供水、排水此、安保、消防系统；熟悉住宅区内此低压线路号、各配电室出线回路走此向；熟悉电气设备的配置和使用状奋况，熟悉小区水管走向及阀门位置奋，会按规程操作低压设备，会操作奋消防设备，会按规程操作维修给排奋水管道。严格遵守管理处制定奋的水电设备运行维修保养制度，每奋半月保养一次，做到小修不过夜、奋中修三天内处理完毕。能正确判断奋处理一般电气故障，并采取应急措奋施。每天巡视配电房水泵房运乔行状况，观察电压表、电流表、计乔量表、水压表是否正常，认真做好乔各种运行记录，发现问题及时处理乔。每月对值班室、配电室、水乔泵房清扫一次，保持室内设备的整乔洁，设备完好；通道

15、照明开关、灯乔泡损坏，要及时更换，；并及时检乔修更换各类水泵泵头、阀门保持设卢备的整洁完好，每二月抄表一次，卢抄表准确。发生停电、停水或其卢它事故应及时与供电、供水部门取卢得联系，迅速查明原因采取应急措卢施。坚守岗位，按时上下班，认卢真做好值班交换班记录；保管好资卢料图表及工具。积极处理业主投卢诉，一般投诉24小时内解决。勿开展便民服务活动，并按公司规定勿，收取有偿服务费。配合收款员勿回收各类资金并认真执行管理处停勿送电、水规定。完成领班交办的勿其他任务。5.6 水电技勿工素质要求5.6.1具有中专学历或同勿等文化程度，取得等级技工职称，冷并有相关专业的操作维冷冷冷冷修证书5.6.2从事水电机

16、械维修工冷作6年以上，能独立分析设备故障冷原因独立完成相关专业设备的分解冷组合。 最佳年龄：2050周戎岁。5.7 弱电技工岗位戎职责5.7.1负责小区弱电设备（包括戎通讯系统、视听系统、消防自动报戎警系统、闭路监视系统、计算机管索理系统）的日常维护保养工作。索熟悉各维修设备设施的区域、原理索、功能、操作方法以及应急处理规索程。能正确的判断系统故障部位岁、故障元器件，以及时的恢复系统力正常使用功能。接到保修，及时力赶到现场排除故障，如暂不能处理力，及时通知相关部门，采取应急措力施。按照保养计划消防自动报警力系统、闭路监视控制系统、视听系力统、通讯系统、计算机管理系统的惕定期保养，保持其灵敏可靠

17、。5.7.6惕每周对通讯系统检测，保证通讯系惕统的工作稳定。5.7.7每月对视听系惕统（包括：背景音乐、有线电视、惕闭路可视系统）检查，保证其屏蔽惕保护有效，系统工作稳定。保持惕弱电设备和设备机房的清洁整洁。惕建立弱电设备技术档案，做好设木备检查、维修、更换部件的记录，木统计后移交主管审查。填写工作木日记，做好交接班的交接工作。5木.8 弱电技工素质要求5.8.1木具有中专学历或同等文化程度，木取得等级技工职称，并有相关专业木的操作维修证书。5.8.2从事弱电系塑统维修工作3年以上，能独立分析塑设备故障原因独立完成相关专业设塑备的分解组合。 最佳年龄：30塑50周岁。5.9 综合塑工岗位职责塑

18、塑乞5.9.1负责小乞区的建筑及公共区域的日常修缮工乞作（包括瓦、木、油漆等）5.9.2协乞助领班制定建筑修缮的计划和备品乞备件的采购计划。5.9.3服从安排，乞保质、按时完成工作任务。5.9.4木乞工工作：修补、翻新及少量的各种乞家具的制作。5.9.5油漆工作：墙壁挝粉刷、天花吊顶，家具油漆，地毯挝、壁纸修补，设备外漆保养等工作挝。5.9.6瓦工工作：小区内建筑及公挝共区域的外墙修补、天花吊顶、地挝面的瓦工工作。5.9.7维修时，需开挝停有关设备，如影响对业主服务，挝应及时向主管和分管领导汇报。5.9.8若维修结束后清理现场，并请部门若主管在维修单上签署意见，剩下的若余料和维修拆除的坏损件带

19、回交主若管。5.10 综合工素质要若求5.10.1具有高中学历或同等文化程度若，取得等级技工职称，并有相关专若业的操作维修证书。5.10.2从事建筑维若修工作3年以上，技能熟练。5.10.3最卢佳年龄：3050周岁。6.0卢相关文件6.1卢工程部员工守则6.1.1工程部员工在卢岗期间必须保持良好的仪容仪表。卢6.1.2要树立一切为客人着想的服务卢思想，时时处处以方便客人为出发卢点。6.1.3要具备全局观念，主动为卢一线部门提供技术支持服务。6.1.4弃要具备团队观念，班组之间应该协弃调配合、互相支持、通力搞好维护弃保养工作。6.1.5有整体责任感，任弃何人发现设备、设施有问题，都要弃及时向有关

20、专业主管报告。6.1.6项弃工作结束，都要做到“工完场地清弃”。6.1.7坚持预防为主的原则，力弃求使设备实发事故减少到最低限度扔。扔扔扔6.1.8要努力学习业务扔技术，做到一专多能，不断提高工扔作效率和质量。6.1.9设备发生故障扔时，应立即组织修理。能不过夜的扔抢修工作，不得拖延到次日，力求扔保证设备始终处于完好状态。注黎意节能、节约和物尽其用，努力降黎低部门成本。建立有效的仓库制黎度，严格控制材料、备件和库存的黎消耗。服从领导、听从指挥，黎严格执行各项操作规程和规章制度黎。2、工程部员工培训管理规程及黎细节要求1.0 目的规范员辖工培训内容及程序,员工培训系统辖化,科学化,确保员工具备工

21、作所辖需的知识和技能.2.0 适辖用范围适用于管理处工程部员工的辖培训。3.0 职责3.1辖工程部主管负责制定年度员工辖培训计划与管理。3.2 工乔程领班负责协助主管进行专业知识乔和专业技能的培训实施。4.0乔程序内容4.1 员工培乔训计划的制定4.4.1工程部主管于每年乔12月15日前制定出下年度的员乔工培训计划,并上报管理处审核.乔4.4.2 员工培训计划的内容包括:不违适反国家的相关的法律法规.有明确适的培训内容.有考核标准.有具体适的培训时间.有具体的费用预算.适4.2 新入职员工的培训.适新入职员工上岗前要进行3天的适培训,并经过考核合格.4.2.1第一天聂上午由主管介绍公司的基本,

22、讲解聂公司的各种制度; 本部门的工作聂性质,基本运作程序,讲解个岗位聂的职责,安全作业的要求,着装规聂定,礼节礼貌,文明用语. 带领聂新员工熟悉小区的环境.4.2.2第一天聂下午到第三天上午主管安排领班带聂领新员工试上岗,熟悉本岗位的设聂备状况和运作程序.4.2.3第三天下午瓤主管安排新员工进行思想方面的小瓤结即技能方面的考核.4.2.4新员工经瓤考核合格后安排上岗,不合格给予瓤辞退处理. 4.3 专业基础瓤知识的培训4.3.1专业基础知识培训由瓤工程部主管具体负责.4.3.2专业基础瓤知识培训每月进行一次,每次不少提于60分钟.4.3.3 培训内容:电工类提。进网作业电工培训教材提电工作业安

23、全规程维修提电工技能培训教材给排水类.提如给排水设备设施的使用及维修保提养技术。制冷类. 制冷设备原理拴及使用维修保养技术。弱电类.拴如电子技术基础。基础设施类.透建筑与装饰工程施工技术。4.3.4培训透方式:分工种集中授透课, 分工种集中讨论4.3.5考试方式透:试卷考试, 课透堂提问。4.4 专业技能培透训4.4.1专业技能培训由工程部主管具泞体负责。4.4.2专业技能培训每季度进泞行一次.每次不少于60分钟。4.4.3泞培训内容:电工类。供配电泞设备设施操作标准作业规程泞供配电设备设施运行管理标准作业泞规程供配电设备设施维护保卢养标准作业规程住户家庭安卢装维修标准作业规程给排水类。卢给排

24、水设备设施操作标准作业卢规程给排水设备设施运行管卢理标准作业规程给排水设备卢设施维护保养标准作业规程弱电类医。弱电系统维护管理规程基医础设施类。建筑与装饰工程医施工作业规程公共类。物料医与工具管理规程设备综合管医理作业规程其他相关规程4.4.4培训方嗅式:分工种集中授课嗅, 分工种集中讨论4.4.5考试方式.嗅现场实际动手能力嗅的评估4.5 服务培训4.5.1嗅服务培训由物业管理处安排专人培嗅训.4.5.2服务培训每季度进行一次嗅,每次不少于60分钟.4.5.3培训制内容:文明用语仪表仪容礼节礼貌制服务意识服务技能服务要求4.5.4培制训方式为集中授课4.5.5考试方式：制试卷考试、课堂提问4

25、.6制物业管理知识的培训4.6.1物业管制理知识的培训物业管理处安排专人咏培训。4.6.2物业管理知识的培训每咏季度进行一次,每次不少于60分咏钟。4.6.3 培训内容 物业管理法律咏法规；ISO9000质量,IS咏O14000环境体系。4.6.4培训咏方式为集中授课4.6.5考试方式：试咏卷考试、课堂提问4.7寻安全培训4.7.1安全培训由工程部主寻管具体负责。4.7.2安全培训每季度寻进行一次.每次不少于60分钟。寻4.7.3 安全培训内容:操作安全日常寻生活安全4.7.4培训方式为集中授课寻4.7.5 考试方式：课堂提问4.8咒特种培训对咒于工程部的特殊工种(电工,焊工咒,制冷等),应有

26、计划的选派到相咒关专业培训主管机构系统培训，取咒得相应的操作证书。5.0咒相关文件行政部员工培训管理咒规程6.0 记录6.1殉工程部年度培训计划表殉6.2 工程部员工培训记殉录表6.3 各类持证上殉岗人员培训申请表6.4殉新员工培训记录表3、工程部殉绩效考评管理规程及细节要求1.殉0 目的规范员工绩效考评工愉作，确保公平、公正、公开考评员愉工的德、绩、能、勤。2.0愉适用范围适用于工程部员工的绩愉效考评工作。3.0 职责3愉.1 工程部管理员负责依照愉本办法进行维修工的检查工作。3掌.2 工程部主管负责依照本掌办法进行管理员及维修工的检查工掌作。3.3 管理处经理负责掌依照本办法进行工程部主管

27、、工程掌师、管理员和维修工的检查工作。掌4.0 程序内容4.1掌工程部员工工作标准。4.1.1工程部掌员工应符合业主家庭设施维修管优理规程、房屋维修管理办法佯、给水系统管理规程、供配佯电设备管理规程、弱电系统管佯理规程、公共设备设施维护管淤理规程、公共设备设施运行管淤理规程的要求进行工作。4.1.2工程淤部工程师、管理员、维修工，必须淤参加物业管理处的培训和达到培训淤要求，培训合格后上岗。4.1.3工程部淤工程师、管理员、维修技工，除应淤严格按照本部门的标准作业进行工淤作外，还应严格遵守物业管理处其淤他相关标准作业规程的要求。4.1.4工程斟部主管应按上述各项标准作业规程斟履行自己的职责，符合

28、标准作业规斟程的要求。4.2 绩效考评斟评分结构。4.2.1绩效考评中的周检、斟月检、抽检均按百分制进行，各种斟检查考评的要求详见工作、服务斟绩效综合考评办法。4.2.2工程部管斟理员、维修技工的考评分值构成如斟下：执行“操作规程”质量（满分趾10分）。执行“运作管理标准作趾业规程”质量（满分10分）。执趾行“维修保养标准作业规程”质量趾（满分10分）。服务质量（满分趾10分）。合理使用工具质量（满趾分10分）。培训质量（满分10国分）。值班质量（满分10分）。国进入住户家庭维修质量（满分10国分）。执行公司相关标准作业规程贩质量（满分10分）。其他质量（贩满分10分）4.2.3工程部主管、工

29、程贩师绩效考评的周检、月检、抽检分贩值构成如下：岗位标准作业规程执贩行质量（满分10分）。培训质量从（满分10分）。自身工作技能（从满分10分）。服务质量（满分1从0分）。工作效果（满分10分）从。工作责任心（满分10分）。处从事公正性（满分10分）。遵守公从司其他相关作业规程质量（满分1从0分）。团结配合质量（满分10躇分）。道德水平（满分10分）。躇4.3 绩效考评扣分细则4.3.1躇工程部管理员、维修技工扣分细则躇：工程部管理员、维修技工躇当值工作时，违反各类设备操作规躇程者，每次检查每发现一项轻躇微违规，扣减对应考评项目05躇-2.0分；严重违规扣3 -骸10分；引起不良后果的，视情况

30、骸按行政奖罚标准操作规程进行骸处罚；工程部管理员、维修骸技工当值工作时，违反各类运行管骸理规程者，每次检查每发现一项骸轻微违规，扣减对应考评项目0骸5-2分；严重违规扣减3-10骸分；引起不良后果的，视情况按柱行政奖罚标准操作规程进行处罚柱；工程部管理员、维修技工柱当值工作时违反各类维修保养规程柱者，每次检查每发现一项轻微违柱规，扣减对应考评项目05 -柱2分；严重违规扣减3 - 1柱0分；引起不良后果的，视情况按诌行政奖罚标准操作规程进行处诌罚；工程部管理员、维修技诌工当值工作时的仪容仪表、言谈举诌止不符合员工服务标准者，每次诌检查每发现一次一般违规，扣减相缴应考评项目05 - 1分；严缴重

31、违规扣减2-3分；引起不良后缴果的，视情况扣减4-10分，扣缴完为止；工程部管理员、维得修技工当值工作使用工具时违反机得电维修工具作业者，每次检查每得发现一次一般违规，扣减对应考评得项目05-2分；严重违规扣减得4-10分；引起不良后果的，视得情况按行政奖罚标准操作规程得给予处罚；工程部管理员、得维修技工不按员工培训要求参加培得训或达不到培训要求，每次检查每技发现一项一般违规，扣减对应技考评项目05-1分；严重违规技扣减2-3分；引起不良后果的，技视情况扣减4-10分，扣完为止技；引起不良后果的，视情况技扣减4-10分，扣完为止；技工程部管理员、维修技工进入住技户家庭进行安装维修、违反维修安技

32、装规程者，每次检诽查每发现一项一般违规诽，扣减对应考评项目1-3分；严诽重违规扣减4-10分；引起不良诽后果的，视情况按行政处罚标准诽操作规程进行处罚；工程诽部管理员、维修技工不遵守公司其诽他相关标准作业规程，每次检查每诽发现一项一般违规，扣减对应考诽评项目05-1分；严重违规扣狠减2-3分；引起不良后果的，视狠情况扣减4-10分，扣完为止；狠管理员、维修技工考评时，狠如发出同时违反两个以上考评项目狠的违规行为，应在对应项目同狠时进行扣减。4.3.2工程部主管、工程狠师绩效考评扣分细则：严格狠按工程部所有标准作业规程进行工狠作，每次检查每发现一项一般违规设，扣减对应考评项目1-2分；设严重违规

33、扣价对应项目3-4分；设引起不良后果的，扣减5-10分设，扣完为止；工程部主管、设工程师当值时仪容仪表、言谈举止设达不到员工服务标准要求者，每次设检查每发现一项一般违规，扣减设对应考评项目1-2分；严重违规设扣价对应项目3-4分；引起不良梨后果的，扣减5-10分，扣完为梨止；工程部主管、工程师安梨排、组织、检查不力，员工工作或梨本部门、本班组工作效果达不到相梨关标准作业规程要求的，每次检查梨每发现一项一般违规，扣减对应考梨评项目1-2分；严重违规扣价对梨应项目3-4分；引起不良后果的梨，扣减5-10分，扣完为止；俩工程部主管、工程师不遵守公俩司其他相关标准作业规程，每次检俩查每发现一项一般违规

34、，扣减对俩应考评项目1-2分；严重违规扣俩价对应项目3-4分；引起不良后俩果的，扣减5-10分，扣完为止俩；上述各项考评，发现违规俩现象（行为）时，除应在上述对应俩考评项目内进行扣分外，还应嫩同时分析造成违规的原因，如属因嫩培训不够、不合格造成的，应同时叁在“培训”栏目内扣分（一般扣1叁-2分，严重扣3-10分）；如叁属自身工作技能低、素质差造成的叁，应同时在“工作技能”栏目内扣忍分（标准同上）；如属工作责任心填不够造成的，应同时在“工作责任填心”栏目内扣分）（标准同上）填如属处事不公正造成的，应同时在填“公正处事”栏目内扣分（标准同填上）如属团结不畅造成的，应同填时在“团结配合”栏目内扣分（

35、标填准同上）如属道德水准不高造成填的，应同时在“道德水准”栏目内填扣分（标准同上）；考评时填如发现违规行为同时触犯两个以上题的考评项目，则应同时在对 应乞的考评项目中同时扣分，直至扣乞完对应栏目分数为止。4.3.3一般违规乞、一般程度、一般情况是指偶发性乞的，因粗心大意引起的，或因记录乞签名不清、不合要求或有一定的客乞观因素（需经确认），造成的程度乞轻微不合格。严重违规、严重程度乞是指明知故犯引起的不合格；造成乞不良后果是指引起连锁反应，造成乞实际损害、恶劣影响或引起其他工硒作质量受到连带影响的结果。4.3.4“硒其他”栏目是为本公司相关作业规硒程所未包括，或超本规程43硒1和432所列出的原

36、因造成硒的不合格所设置，如果未发生或未硒出现，该栏目考评时应当给出满分硒10分。4.3.5检查、考评时，如硒出现行政奖罚标准操作规程中硒所列明的应受嘉奖事件，则应在视硒情节在正常考评完毕后在总分中追涩加1-20分（但总分不应超过1涩00分），另依据行政奖罚标准涩操作规程对受考人进行奖励。4.3.6涩奖评时受考人的行为造成的不涩良后果已触犯行政奖罚标准操作涩规程所列出的必须加以惩处的情涩形，则除在考评检查表相应栏目内涩扣完相应的发分值外，另依据行涩政奖罚标准操作规程对受考人追涩加处罚。5.0 相关文侣件6.0 记录6.1侣工程维修部管理员、技工侣考核表6.2 工程维侣修部主管、工程师考核表GC/

37、侣QEW03-03-R01工程维侣修部管理员、技工考核表年沦月 日GC沦/QEW03-03-R02工程沦维修部主管、工程师考核表年沦月 日4、工沦程部维修服务基础服务标准及细节沦要求1.0 目的沦规范维修服务接待基本要求及维冷修服务承诺。2.0 适用范冷围适用于管理区域内冷的维修服务。3.0 职责3冷.1 工程部实行365天2冷4小时业户报修接待，工程部员工冷随时按规程接受报修任务。3.2冷工程部主管按规程进行监督冷管理。3.2 品管部按规程卵进行考核。4.0 程序要点卵4.1 实行全年365天2卵4小时业户报修接待，客户服务中卵心报修电话52108955卵负责8：3017:卵30,主控室报修

38、电话：5210卵8955，负责17：308：卵30 。4.2 报修接待人然员，应按公司规定统一着装、佩带然胸牌，仪表仪容整洁端庄。4.3然接待业户报修时应态度和蔼然、用语规范、耐心热情。4.4然应做到业主家庭安装/维修然单填写准确、齐全，及时落实任然务。4.5 维修服务承诺4.5.1然上门维修时限水、电急修项目：3冗0分钟内到达现场，当日修复；一冗般维修项目：当日到达现场勘察，冗三天内修复；较大项目的预约维修冗，应提前一天通知业户，预约修理冗不误时；如接到报修后，上门维修冗服务时业户不在家，应留条示意业枢户，另约上门服务日期、时间枢。4.5.2 维修服务要求a)枢维修及时率应达到95%以上；枢

39、维修质量合格率应到90%以上枢；被服务业户满意90%以上；枢k) 维修服务回访10怯0%。4.5.3 有偿维修服务收费a)怯收费标准以经物业所在怯地物价管理部门核准或备案的价格怯为准；有偿维修服务收费抑时，应由专职人员开具发票，并在抑发票上注明材料、人工费用；抑由于维修质量原因，导致业户抑损失，应按实赔偿；导致重复维修抑，不再另行收费。4.5.4维修服务回抑访1） 下列维修项目应于抑24小时内回访；a)迂水、电急修项目；涉及邻迂里间的维修项目；具有较迂大危险性的维修项目（例：室内屋迂顶天花粉刷层大面积剥落，供水管迂道爆裂引进室内进水等）。2）迂房屋渗漏水维修项目，应在迂维修后的第一个雨天后回访

40、。3）印一般维修项目和较大维修抑项目，一周内回访。4）抑维修回访也可采用电话回访。5）抑对回访中发现的问题，应抑及时预约整改。5.0 记抑录业主家庭安装/抑维修单6.0 相关支持抑文件延延延5、维修服务延基础作业规程标准及细节要求延目的规范维修服务基本要求、维延修服务作业规程2.0 适用迂范围适用于管理区域内的迂维修服务。3.0 职责3.迂1 工程部主管应按规程要求迂检查每一个任务单完成状况及维修迂服务质量，并作好记录。3.2迂客户服务中心应及时完成报修迂、下单、维修服务回访、记录。3迂.3 维修技工应严格按规程右进行操作。4.0 程序要点唁4.1 接单派工工程主唁管（值班主管）接到客服中心填

41、写唁业主家庭安装/维修单或住户唁报修电话后，应及时落实维修服务唁人员和上门维修服务时间。4.2唁维修人员工具箱配置4.2.1工具唁箱由管理处统一配置，应完好无损唁，外观整洁，司标、编号字迹清晰再。4.2.2箱内工具应齐全、完好、无损再，每件工具表面应保持清洁，箱内再供维修使用的台布、垫布、鞋套、再抹布、维修价目表等应配置到位，再完好清洁无损。 安全操作a再) 维修电工应持有效的电再工安全操作证上岗。b)再维修电工作业前，应穿绝缘鞋，应再确保测电笔和万用电表性能良好。隐c) 维修电工所使用的扶隐梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝隐缘性能。d) 登高作业使隐用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的隐保险绳应牢固

42、，登高作业时应有专隐人护梯。e) 注意作业安隐全，如遇电气线路故障，应停电作隐业；如遇水管修理，应采取防止水隐泄漏的措施；如一人难以操作，应殷由两人共同作业。4.4 维尤修服务作业规程4.4.1上门维修服务尤维修服务人员接到业主家庭安尤装/维修单后，应携带业主家尤庭安装/维修单、通信器具、鞋尤套、布垫、抹布、工具箱、需要更尤换的器材和零部件，按约定时间，尤赶赴需要维修服务的现场。2)蛹维修服务人员抵达申报维修瑶服务的业户居室门口后，应礼貌地瑶轻按门铃（或轻声敲门三下），如瑶无应答，则再次轻按门铃（轻声敲瑶门三下），不可连续不断地按门铃瑶（或连续不断敲门）；如仍无应答瑶，应填写请求再次上门维修（

43、服瑶务）单，粘贴在业户房门的显眼瑶处。3) 业户开门接待维瑶修服务时，维修服务人员应主动向瑶业户问好，并作自我介绍：“您好张，我是美之国物业处的维修人员，张应约前来维修服务，我可以进入您张家吗？”同时应出示工作牌、业张主家庭安装/维修单，取得业户张认可后，方可进入。入室前维修服张务人员应自觉穿上随身携带的鞋套张，以免踩脏业户居室地板，在业户张引导下到达维修服务点。在业户居张室内，维修服务人员不准随意走动张、东张西望、探问与维修服务无关张的情况或作出其他非文明礼貌的举张动。并及时通过对讲机和主管保持遇联系。4) 维修服务人员遇勘察维修项目现场后，将检测、判遇断、维修服务方案告知业户，与业遇户共同

44、确认需要维修服务项目。5遇) 根据业户确认的维修服遇务项目，按有关收费标准向业户报遇价，经业户确认后，方可实施维修遇服务。6) 维修服务前，遇应在作业点先铺放一块绿色的作业御布垫，以免作业时产生的污物弄脏医室内的地面或其他物品；再铺放另医一块绿色的作业布垫，用于摆放维医修服务工具及拆卸下来的零件，以医免损坏业户居室地面。维修服务医时，如需移动居室内的物件，应征医得业户同意后方可移动，移动时应医小心谨慎，作业完毕应回移至原医处；作业中可能产生噪声时，应向袖地场业户事先打招呼，尽量减少或袖减轻作业噪声。作业完毕，维修袖服务人员应主动及时清理、清扫作袖业现场；将维修工具整齐地放入工袖具箱内；用自备抹

45、布做现场清洁袖工作；将作业时产生的污物及杂物袖用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾袖分类收集要求投入规定的垃圾箱内亚。维修服务完毕，维修服务人员亚对已恢复功能的维修项目作示范操亚作,并向业户讲解故障起因及亚平时操作时应注意事项；在请业户亚评估维修服务效果时，如业户还提亚出不满意事项，则应及时整改，直亚到业户满意为止。维修服务项目取亚得业户满意认可后，维修服务人员亚应礼貌地请业户在业主家庭安装亚/维修单上签字。维修服务人徐员离场时，应向业户客气地说声“徐打扰了”，出门时应面对业户，后徐退几步，说声“再见”，礼貌道别徐。4.4.2 电气线路及照明装置维修1)徐当业户室内发生断电时，徐若故障点为空气开关（

46、或熔断丝）徐开路状态，应对开路现象进行分析徐，若因电气线路过载（或短路），迂应查明原因，待排除过载（或短路迂）故障后，再合上空气开关（或调迂换相匹配的熔断丝）恢复供电。迂维修、安装照明装置，接线桩头应迂牢固可靠。螺丝灯头安装时应将相迂线通过开关，零线应接至螺口外迂壳。照明开关维修后重新安装，迂插座应不松动，螺钉齐全；开关、迂插座接线正确，接线桩头导线钢以丝不外露，不松动，插座接线右为以相线，左为零线，严禁将中性线作以接地线。4) 因维修电线以线路需要更换电线材料时，所使用以的电线材料应符合绝缘等级要求；以采用护套线敷设线路，应牢固平直以、不扭曲，线卡间距均匀；护套线以并头应在开关、插座盒内，不

47、准在以线路中段割开护套线进行并线、接以头。5) 使用护套线敷设趾的线路，不应将护套线直接敷设在趾粉层内，空心楼板内允许导线直接趾敷设，但导线穿进空心楼板孔应加趾护圈保护。6) 当明、暗趾管线路故障需要更换导线时，应两趾人共同操作，拉线和送线用力应一趾致；为了减少导线与管壁磨擦，可趾用滑石粉涂在导线上，管口应用护趾圈保护，防止管口损伤导线，管内趾导线不允许接头。4.4.3卫生洁具维修鸳更换卫生洁具附属配件时，应对型鸳号、规格核对确认，所更换的附属鸳配件应与原口牌一致。若不符上述鸳条件，应征得业户同意后，方可更鸳换使用功能不变、安装尺寸一致的鸳其他品牌的附件。拆装各种卫生鸳设备前，应先切断水源，放

48、尽存水鸳，拆装时要耐心细致，不谊得用榔头重击。安装瓷器具时，螺谊钉孔处应加装橡皮垫圈，用螺丝刀谊拧紧螺钉时，防止用力过猛，损伤谊器具。3) 更换面盆龙头谊因锈蚀不易拆去时，可喷洒除锈剂谊，待松动后，再细心拆卸以免损坏谊面盆。拆角尺弯、低水箱落水管谊时，不允许猛力扳扭；拆装水箱时谊，应防止水箱坠落。5)秩因更换坐便器或疏通坑管，需要拆秩除坐便器时，在坐便器与坑管接头秩处，可先将四周胶结物清除，用锯秩条锯断螺栓。6) 拆移浴秩缸前，应先拆卸进水、落水管，以秩免拆坏零件。大型浴缸（如冲浪浴秩缸）的拆装还应配足工具有维修安秩装此类设备技能的人员；安装浴缸秩应牢固、平稳；安装完毕作放水检秩验，落水管接口

49、处应无渗漏水现象秩，且排水畅通；电气控制功能正常著，电气绝缘性能良好。7)著安装的坐便器坑距与实地坑距不著符时，应使用坑距移位器。安装移著位器前，应先对坐便器及实际著坑距进行测量定位，然后开凿地坪著、固定坑距移位器，其移位器高度著应与地坪保持同一平面。4.4.4给排水著管道维修1) 管道疏通著在疏通坐便器、水斗、浴缸、地漏葬及污水总管时应使用专用疏通工具葬。疏通卫生洁具作业前，应采取葬相应的保护措施，以免损坏器具。葬疏通污水横管开启闷盖前，应先葬采取防溅、防漏的措施，并通知相葬关用户，暂停排水。疏通完毕，葬应作进水、排水检验，并对闷盖联葬接处作好防渗漏水处理。d)在疏通污水横管前应估算总管长在

50、度，从屋面污水管口顺管缓慢放下在重锤及绳索（严禁重锤绳索长度短在于总管长度；严禁快速放下重锤，在以防损坏管道）。当重锤触及堵塞在部位，应稍加用力提升重锤，然后在放下，反复几次利用重锤自重冲击在堵塞物，以达到疏通目的。e)在使用电动疏通机疏通污水管在作业前，维修服务人员用手握住软在轴，稍加用力将软轴往管道口内渐在渐推进。当软轴触及堵塞物时，维隐修人员放开软轴，启动疏通机；当隐软轴弹簧疏通至管道出口处，关闭隐疏通机，维修人员握住软轴来回推隐拉，确认疏通效果（作业时注意不隐要污染周围环境）。水管更隐换维修通知有关业户暂停排水。登隐高作业时，维修人员施工前应做好隐安全措施，使用器材应防滑、防倾袖倒，并

51、落实专人监护。切割铸铁管袖，应使用专用切割工具，切割管道袖时，应对铸铁管断裂部分采取加固袖措施，防止断裂管跌落时砸伤人员袖.更换后的铸铁管接口填料应使用袖掺有水泥砂浆的麻丝填嵌密实。2m3m更袖换的铸铁管部位应用支架固定，不引允许松动；支架固定间距：横管不引大于，立管不大于；室外立管每节引安装一只固定支架；管道弯头超过引两只以上时，转弯处要配装检修闷引盖。3） 供水管更换维修a引） 当供水管道因砂眼、爆裂壹面引起漏水时，维修服务人员接到绩公共设施设备安装/维修单应绩立即赶到现场处理，关闭进水闸阀绩，防止事态扩大，并及时通知相关绩业户（或张贴停水通知）。供水绩管道更换作业（锯、截、拆水管）绩前，

52、应先切断水源；如使用电动工绩具切割水管时，严禁带水操作，剑应有触电保护装置。c)剑锯断水管应管口平直，使用割剑刀切割管口后，应使用铰刀刮口，剑管子铰丝口，应分作前后两次，每剑次铰牙应在铰牙处加油。d)剑管道敷设不允许半埋半露，全剑埋管道严禁使用活接头，丝口接头剑不允许外露。e) 室外供剑水管道外露部分应用保温材料严密剑包扎，无遗漏。检修屋顶水箱浮球板阀，应由两名以上维修服务人员操板作，严禁用手触及浮球阀活动处，板以防恶夹伤手指；浮球阀整修后，板应经过两次以上手动试验，要求启板闭灵活，无卡阻现象。新更换的供板水管道，应对管道进行加压测试，板应无管道爆裂、接头部位渗漏等缺板陷。4.4.5 门、窗玻

53、璃安装与维修1m1）羔安装门、窗玻璃时，登高安羔装位置以上，层高两层以上，应佩羔带保险带；使用保险带前，应认真羔进行检查，保险带绳索应无散股、羔断裂痕迹，锁扣安全有效，闭锁良羔好，保险带悬挂部位牢固可靠，搭羔扣闭锁完好。1mm3mm配置门、窗玻羔璃前，应铲除遗留碎玻璃，将污垢羔清除干净，均匀涂抹底油灰。500mm3遁） 裁割玻璃尺寸应准确，油遁灰填嵌平直，卡钉不外露，每内卡遁钉不少于两只。4) 整修遁变形的钢门、钢窗时，应先将玻璃遁拆卸，然后用撬棒对变形处进行平遁整、校直，钢门、钢窗五金构件应遁齐全。5） 安装维修塑钢门椽窗（或铝合金门窗）玻璃时，橡胶椽镶嵌条应紧密，不松动、空缺，密椽封胶平整

54、，无漏嵌、玷污。4.4.6粉刷椽层维修铲除起壳、剥落的粉刷层。椽a) 当发生顶面粉刷层较椽大面积起壳、剥落，维修人员应及椽时到场，先清除剥落部分的粉刷层椽，对已起壳的粉刷层也应清除，并樊确保施工安全，在业户室内的墙面樊、顶面粉刷层修补前，应对业户室樊内设施、设备、家具作好保护措施樊。b) 对需修补的起壳粉樊刷层，先确定范围用泥刀斩出界线樊，再行铲除，尽可能做到界线方正樊有规则，接头处原粉刷层应密实。樊2） 粉刷层刮糙5mm9mma)樊刮糙前应先将墙面湿润，混合砂樊浆不少于两度；一般每度厚，最聪后一度刮糙应用刮尺刮平。b)聪水泥踢脚线、勒脚的水泥砂聪浆高度应至规定尺寸。3mm5mmc)聪粉刷层面

55、层约。4.4.7 筑漏维修1聪) 业户报修房屋渗漏水项聪目后，逢雨天应即时上门查勘；查聪明原因后，查勘人员应对查勘结果聪作书面记录，并约定维修日期。2构） 房屋渗漏水登高作业时，构维修人员应持有高空作业操作证。构3） 在登高作业前，维修人构员应佩带保险带，对所使用的滑板构、吊篮应作全面安全检查，使用的构登高工具应符合安全要求，作业现构场应用红、白旗绳设置警示。4）构在墙面涂刷防水材料前应对构墙面涂刷部位进行清洁，待墙面裂构缝修补干燥后，才允许涂刷防水材妨料。2cm1.5cm5） 屋面渗漏维修前应妨仔细寻找渗漏部位的裂逢，对细小妨的裂逢，可用浇水法检查（因缝内妨水分蒸发较慢，浇水后容易显示裂妨逢

56、）。对较明显的裂逢处，用尖头妨钢凿开凿缝槽，缝槽横截面为V形妨（横宽、深），应使裂缝位于V形妨缝槽底端处，清除缝槽内灰尘，保妨持干燥，并使用防水材料进行修补妨。6） 主管人员对施工质量板、施工进度应作全过程督查。7）板施工结束后，经主管人员验板收，并作签证。6、工程部安全管板理规程及细节要求1.0板目的制定工程部安全管理制度，板确保物业管理工程日常作业安全保板障。2.0 适用范围适汉用于工程部所有的工程作业项目。汉3.0 职责3.1汉工程部主管负责日常作业的汉安全监督与培训。3.2汉工程领班负责日常作业的安全措汉施的落实与管理。4.0汉程序内容4.1 工程汉部安全管理总则4.1.1保证小区设档

57、备设施的安全，正常的运行是工程档部的首要任务，工程部对小区设备档设施的安全运行负有责任，工程部档有权力制止一切可能危及设备设施档安全运转的违规行为。4.1.2工程档部对各部门的设备设施的正确使用档，有安全操作培训的义务，指导个档部门正确使用设备，保证安全运行档。4.1.3工程部制定各机房的安全姐管理制度，保证安全保护装置、设姐备齐全，正常运转。4.1.4根据各姐岗位具体情况，制定岗位操作规程姐和岗位责任制，由上至下，分级落姐实责任，严格执行。4.1.5对各项姐设备，根据不同的技术性能要求，姐制定保养、检修和维护计划，按计姐划操作，避免紧急抢修。4.1.6对姐有缺陷的又急需使用的设备，根据糕具体

58、情况，制定相应的使用规程和糕维护方案，在保证安全的基础上方糕可运行。4.1.7发现隐患，及时整糕改、报告。4.1.8制定设备设施安屉全事故处理预案，以保证事故能够屉得到及时、妥善处理，协调有序，屉减少损失。4.2 机房屉安全管理制度4.2.1本制度机房指岂管理处所辖的配电房、监控中心、岂水泵房等。4.2.2各机房工作人员岂实行严格的交接班制度，未经上级岂批准，任何人不得私自带领外人参岂观，无关人员不得进入，因工作需岂要事先通知。4.2.3机房的各项操岂作，严格按照操作规程进行，确保岂操作安全。4.2.4机房内的临时电岂气设备的使用，必须制定使用方案缮，报领班批准，同时严格执行临时缮电气安全管理

59、制度。4.2.5机房内缮动用明火和焊接，必须由保安部、缮工程部共同制定施工方案后进行施缮工，并严格遵守动焊动火安全管理缮规定。4.2.6严禁将易燃易爆的危缮险品带入机房，如因工作需要，需缮写出书面报告和防范措施，报工程缮领班批准，结束后立即带出机房。惋4.2.7发现机房系统运转存在安全惋隐患，要及时果断处理，必要时值惋班人员有权利紧急停机，事后写出惋书面报告，从而保证机房设备的安惋全运行。4.2.8机房内安全消防设惋施要齐全，同时保证安全使用。4.2.9惋机房内严禁存放无关物品，保惋证机房内的卫生环境良好，各种器惋械摆放整齐有序。4.2.10机房值班人枢员必须有高度的责任心，按规定时枢间巡查机

60、房设备的运行情况，并根枢据要求做好记录，填写相关工作表枢格。4.2.11机房值班人员不得擅自离枢岗，离开岗位需向领班请假，安排枢其他人员替岗，并做好交接方可离枢开。值班人员不得私自换班，如确枢实需换班报领班批准。4.2.12值班值枢班人员必须认真填写值班日志，说枢明本班次的设备运行情况和特殊事涩项，当班器械交接完毕后方可下班涩。4.3 安全检查制度涩4.3.1安全检查是对物业设备设施涩安全运行相关方面的检查，是设备涩设施的安全运行的一项重要保证措涩施。4.3.2安全检查内容：设备检涩查检修，检查部门制度规程，检查涩部门工作的管理。4.3.3工程部有淖责任对部门设备设施的正确、安全淖使用进行培训