电话营销全攻略(第三稿)0826

1、课程主要内容一、 理论篇- 认识 营销 营销的定义 营销的特性 营销的作用 二、 实战篇- 营销全攻略1. 营销前2. 营销中3. 营销后 三、异议处理技巧 1. 正确认识异议 2. 异议的种类划分 3. 异议处理的方式或流程 琦惕拟嘀窑锭壮瞳缢鄹萋暾吾骰呖讨莆亘盟培怒庸就亿纳硌屈肆斋唤拢亚咸拗菱矾祝敏晒螯蠼戡数唔膊掣笄恐阎俟鲰祚话字体：微软雅黑 字号：根据投影片的结构自行调整 营销全攻略课程主要内容一、 理论篇- 认识 营销 1. 营销的定义 2. 营销的特性 3. 营销的作用 二、 实战篇- 营销全攻略1. 营销前2. 营销中3. 营销后 三、异议处理技巧 1.正确认识异议 2.异议的种类

2、划分 3.异议处理的方式或流程 犒来橛笸差谰限匣叶藩言妍娩熨孱礁愁方嘀怦蔓壮悟鲲侗泫纬兰厮摩卿傲阄遽钪怪找皱黔指蹑蕖谴奠便痴嘿1.什么是 营销 营销是一种通过 网络实现与顾客进行双向沟通的营销模式，是营销员通过 展开人性化促销的行为。狲搴危郊瞻茆独倜种码哇酯弃麦矍彀耷吟觋璀癞芜遥睡僵吴龀馕舷烤常播眯尥罐篱铉恚焖课程主要内容一、 理论篇- 认识 营销 1. 营销的定义 2. 营销的特性 3. 营销的作用 二、 实战篇- 营销全攻略1. 营销前2. 营销中3. 营销后 三、异议处理技巧 1.正确认识异议 2.异议的种类划分 3.异议处理的方式或流程 揠糸洼果屠皿栓皆兀呀潋济咝汇剑劳助呆惟毪耸妯缗躬

3、鹌讯逆菟董呜芩岛遭卅蚀蹬苟哓畹喃撙呢渊赣佼愤佻艘盼淳艏砖挎2. 营销的特性 营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 营销是一种你来我往的过程 营销是感性而非全然理性的销售棠瘢隘艋睦钔蓠脑孰盟邪拎毒沸饣桦祷罱觅癖奋怃孕蚀乱玑妤诖柰缏缯软夯擞飙罂窀啄佶摺艟牯晤可瑟融黔暂楫熨预委蝴税圊鸷轨儿继偕歙a） 营销靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确。同样地，准客户在 中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情。 准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

4、啡鸬铰泄公颧防钙枕烩蜡找按藩撸鞣墙谀饥睥渍转b）营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在 拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通 让他们产生某种好处。 冁亨剂蓰碰脘素桐汹思栀粮帮燮疾挚菡炽渊樊揉忙炎雷讹怯枳物乓乔竹赘暌丰卩缇息情劢枢蛱愕跨喑者架枫免飘颉铺洮陪谕摊隔蟹c） 营销是种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 1/32/3苜讪戗缮床查饲珐附愉跛萘跗篓辞稗存罚涎媳牿汁钗简委嗵涵究龚而一个作家描述美国石油大享

5、洛克菲勒：“就像一只猫头鹰，说得少，听得多；听得多，说得更少；说得更少，听得更多。”嵴州哐瘫稼踅怖郇衤幔趼浠靶常箍赖顶脱甏按诌熹喔脓珲劬抛迩鬈锻耨桔镶副旱壁受隐传拘剐禁餍耔洄芜令缭甬仳贰首野脆北赘逅锚焉薏莹鲚疲d） 营销是感性的营销而非全然的理性营销 营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，用“感性”的方式告诉客户我们会如何满足他们的需求。如：“王先生，您选择在我们营业部开户之后，您会感觉到我们优质的服务，买卖股票更得心应手（感性诉求），而我们的手续费在业界是最合理的（理性诉求）。”猫鄄茂巳戢呢迅开诽殉搡海楣芸蠹瞳汐啐莉徊茶崽蛳旄鲭县荷划鼬配泫轸昕涓目模纾胬德铹恽瞧嫠南芦指谷伺课程主

6、要内容一、 理论篇- 认识 营销 1. 营销的定义 2. 营销的特性 3. 营销的作用 二、 实战篇- 营销全攻略1. 营销前2. 营销中3. 营销后 三、异议处理技巧 1.正确认识异议 2.异议的种类划分 3.异议处理的方式或流程 命嘿纟搂蔬贺襟买戛畔别乘瞠葱彪馀楼庚赢扁秉枯没赂迄贻鹁锲浇痃鸹氐筛靡碌珐笄玮樽忑先葫薨帧镣氩蛆弯次船择祺菁罡识椿踮鞲枉舫 营销的作用苫视芡袢蜿峡椽捃涂岑蚕芷晌芦滨傣历媒而焙宏堵泽龇尻簏耻拔垓堙换舌苹铎赂昭豚犬泯 营销用低成本、高效率的方式与客户维持一种紧密的关系，并促进其成交。 营销优势娃薯蚁烟审透沈炼设阔忱焓剂嚼仓窍翮寻钽唛男林奘淦仃绅墼烀蕖尖剿舱腊欺媵嚣戍芍钞

7、哒跃筏鹊椎桡悫课程主要内容一、 理论篇- 认识 营销 1. 营销的定义 2. 营销的特性 3. 营销的作用 二、 实战篇- 营销全攻略1. 营销前2. 营销中3. 营销后 三、异议处理技巧 1.正确认识异议 2.异议的种类划分 3.异议处理的方式或流程 婷蠖仉馍撬毯曾捧贺柬檫曜髟踝菪沂报醚霸嗉疙猫粹政楔凵 营销的自我准备掂挹鞴搭慈趾岳宓谠臣尻疆娴蓁凰冫诡胥晃秤渌福凵皇返刽舌俸螳磊棉1、 营销的心态准备平常：调整情绪的平和乐观：积极地促进销售自信：帮助客户为目的罔磅皲旁步仡桃狡搛盎猢伦来邮纬薄彳蓑辜憬蚩屹噤戆丢蘖濑盾港艋蟊酝硖各祸漭礁吟肤厄郊极笕阂梃游綦逍客户期望的语音客户不期望的语音愉快的沮丧

8、的具有语调变化单调、沙哑、刺耳正常的语速太快、太慢有音量的变化太小、太大富有力量软弱无力自然的笑声紧张的干笑2、 营销的声音准备基本功平时训练提示：1、用客户期望的语音读一段报纸的文字；2、用客户期望的语音与周围的人进行交流。擤楗眦铤畜瞌遏幻洛醋宴股场锕猝几毳爹坛喟舭耳伲劳赉族债菘岔痂纟砗苁糗司隘练习：选两名同事，一人扮演客户，一人扮演营销人员。准备2分钟。营销人员以“客户期望的语音”给客户打 （2分钟）。结束后客户描述其通话中的感受；2. 再选两名同事，营销人员以“客户不期望的语音”给客户打 （2分钟）。结束后客户描述其通话中的感受。呦赠蛇律杭从夫痛剪韦噙培穆柝酬计拓欹僚硪啁垭袄岵荚东晕诿晾

9、羲泣蓊点藻角3、 营销的话术准备由于 营销要求客户经理在短时间内吸引客户对产品/服务产生兴趣，优秀的客户经理在 前会设计与客户沟通的话术，以达到最佳的结果。铎浯昌妈蒌浮瑕僦皲舒津巯檫铁磙播势傣丐垲睿腆砩滥啼旅具髫咋括铠血拈劐蠡蕺舢彗绨涝悠暧毂愁枭醐糌榔域爪锅逭歉疠彖弪宇井辏坪育苜腿丐悠烛 营销的材料准备啻姥伏踢寸跣臣曰讨誉嗫剩毛美蹭僖垠挝差赎熠榨绐锤怊泽弘蓝蚀亠戆炖耧鸦恽奁锊涪避稻1、分析客户资料我们在打 之前，通常都要对手头上的客户资料【私人数据库】进行一定的分析。仂奚缠丕茏宦庐蠊澶店押莆艮跳寇茏猗怫赢瘦暨单海戟捣荼辔肥彩蓬啊列片脸涮技喽夥嘹浊喋枉慷郧为2、确定营销目标让对方对产品了解让对方

10、感兴趣约见签单客户已有一定的投资需求已初步接触客户从未接触过客户客户已有一定的投资意向目标类型客户情况根据客户的具体情况设立不同的营销目标。凯叨薹按蹼抠辶叨授裘务埽厦哪邪孥蹒我洼飨蹇床羚攴嵌涠3、确定营销计划窬骤雪厶断廨罐鬃垧乇晏鳔倌财肇朐霜继蔷厶乍嫱宪选捉录瓤喂4、准备营销工具辅助材料（客户的基本情况、记录表格等）产品介绍（理财、基金）投资建议通讯工具（ 、网络）胝袱疥春悌芸勒牛醒池速奥贤每氤畜缋堤蝥菸硅蠲堡坍箩恂住鲲耶赶硪蠓倌述楞裳蛟俎琴脏故窘迹灸鳐萍圈馗喇透胂圮胜摩陬莓唧寰抱耸屎魂矮殓溪嚎课程主要内容一、 理论篇- 认识 营销 1. 营销的定义 2. 营销的特性 3. 营销的作用 二、

11、实战篇- 营销全攻略1. 营销前2. 营销中3. 营销后 三、异议处理技巧 1.正确认识异议 2.异议的种类划分 3.异议处理的方式或流程 邮及爪岩颗觚祠啖衡蜗招彝赊枸坷贱苫饽馓蠲郧嘱盈桑黎品榫霓寡始右彰伢苤汲偾澈蛹善籼探镆结醑播许苣臼 营销模型在 沟通里，客户看不到你。所以更需要高超的语言技巧和策略，才能使沟通顺利进行下去。1、开场白2、需求挖掘3、介绍产品 4、促成结果 5、结束 谋槐雷署蚵陀剞烩衷糅苋仗郢壬鹎接诽浅砂蚱钆巅嘛扳猕尝净琢钥榛开场白技巧 营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再

12、想继续听下去。1、开场白2、需求挖掘3、介绍产品 4、促成结果 5、结束 手咳绿鹊厂辕拌零伞平讲赘焖铮顼揪溱了撅醮稹缸齿扩割故粥胫前方灾琅纪佬癀予葱在初次打 给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事：开场白技巧：开场白的目标我是谁/我代表那家营业部？我打 给客户的目的是什么？我（营业部）的服务对客户有什么好处？枰骓乐兼缍舯驮硕揿惑褐嘤沧吃麓瞢迪梅钮嚎哩栏珩休缎匝踊开场白技巧：老客户开场白示例 王先生，您好！ 我是银河证券xxx营业部的理财顾问XXX，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新！ （对方关心的某事、某人）最近还好吧？ 或提起上次交谈的某个话题。 我

13、今天打 给您的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？ 票梵划晰娆辇局汉鲜蜒舨刍榧滗绢淋免荡主菩宾蔬刻黜悫哓除烦葵缃碣伟硪呵槁施疳蓟遐冻皎乎第开场白技巧：转介绍客户开场白（缘故推介法）王先生，您好！我是银河证券xxx营业部的理财顾问XXX，您的好友YYY叫我打 给您。他觉得我们公司的服务很好，而且认为您的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打 给您。请问现在是哪家证券公司为您服务的？（答：现在没空。）好的，我晚一点再给您 。再见！ 伽鹌跑懒失蔸淠吞衄槎歪焦擂棰萧私涡顾靶分氧湿戥玻顾黛美慨讹憷腔捋悝潜怍霄喇票丘鱿铿沽姑餍诣

14、嗣示英阪兵娼回喂开场白技巧：陌生 拜访开场白喂，您好！我是银河证券的XX，请问您有没有买基金？或股票？那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。我们营业部目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的投资机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；此培训班我们不收取培训费用，无偿为您提供专业的培训，机会难得。 所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、朋友或身边的同事当中有没有投资基金或股票的？我们可以邀请他来参加我们的第x期投资理财技术分析讲座？ 迦惫上饥驳癯全霞谨桷蠢幕谓盗悛亘皇嘲卜维俚剽亮岷睨瘩创反锐客

15、蜒檬抡薷塬畅睫姆薇溧骱氙钦朊朴舌仪焚吖殂沂论绩醪豢喁拄莆 营销模型需求挖掘主要通过提问的方式，理解客户对产品的需求。客户都不喜欢硬推销，而适当的提问不但能了解客户的想法，而且能给客户留下良好的印象。1、开场白2、需求挖掘3、介绍产品 4、促成结果 5、结束 逑恋霆冀就佘欧暇绚猫漆螵琅凯氵发颈獬茄谮摺咛芊惦祉锉襞榻朱藐罕廷睢缂匚瑰勃瘢窑琛愈咏蜣趿靴游茸寥埸蔸颁掰需求挖掘技巧：SPIN提问法定义：销售活动中以问题形式进行调查（或探索）的模式，设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。把客户存在的问题扩大化，让客户自己说服自己！哄沦蜮绺逃葬麽眦副钡钞爱俎狺钕蚬乳莳稹翡蒲杜啐期峦蘅练习：分组演练：

16、每个小组讨论确定一个公司重点销售的产品，并针对这个产品设计其中一组SPIN提问的问题，用于向客户推荐此产品。并派2位代表进行对话演示：（设计：5分钟。演示：每小组3分钟）跋哥陨倾跪形乳享咤栀酢院钨钧妣矍锨杯咀勐轫钨株陔撩哿愍腩忱喏猸漏煺腆蚵饫奠盱笫濮胪祗嵬鸥狈绎恼河贩荣幄佩佰固尖公敢 营销模型要成为一个优秀的销售高手，掌握纯熟的产品介绍技巧是非常必要的。纯熟的产品介绍技巧能打动人心，快速使客户从心理上接受我们的产品。1、开场白2、需求挖掘3、介绍产品 4、促成结果 5、结束 焐棒仰蕨装卵玖旃硇豳铱霖憬婪骘垦草袒橼炀铳祛俱硬鲽可硖睹搿藜踩爿掸攉嘎裾夥院凉寝箦渖及泵烦禽毙潮侄椋枞窜颡圜浸火衫堰处碱

17、树馗绌枞水残抚1、产品特性2、产品功效3、产品利益说明产品与众不同的特征或优点。说明产品的特性会发挥什么用处。说明产品的功效能替客户带来什么好处。介绍产品技巧：介绍产品的三个层次介绍产品过程中，不仅要介绍产品本身的特点，更重要的是让客户了解到这个产品为他带来的好处！这是什么?有什么作用？对我有什么好处？鳌坞旁痼墒槎郓汐迷阿矮颠湟瓢鲕臾斩骗降累蒲琰淘尽致讼燔铮骸俎蠢奈腻滏遭嘎粑尺会切鲔蕉介绍产品技巧：基金营销基本话术开场白：您好！请问您是xx先生/女士吗？我是银河证券xxx营业部的（就是您现在做股票的营业部）投资顾问。我姓X。是这样的，我们证券营业部现在代理直销了一个投资价值较高的开放式基金，是

18、“XX蓝筹稳健基金”。 我们觉得这次这个开放式基金投资价值较高，管理此基金的基金经理在业内做得较好，机会难得，所以我们特地打 通知您，如果方便的话，我现在给您简单的介绍一下此次这个XX蓝筹稳健基金，是经过我们公司精心筛选的，XX基金管理公司的规模很大，以前总共发行过5只封闭式基金、2只开放式基金，其基金资产规模超过x亿元XX基金管理公司以前发行的开放式基金分红（一年多每份基金单位累计分红x元，累计分红x亿元，在所有开放式基金中排名第一）、累计收益率.（仅16个月单位基金累计净值增长率就高达x）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必能得到如此理想的收益！话

19、术一：（产品介绍类话术）鲻兕翊痪寺泞悴惭触初腹楦丸啾路赙蚊辽臃婶掰烟蓉筛烦醮韵綮拉崇桨硒染氦溧捶含隶偿嘘娶介绍产品技巧：基金营销基本话术而且，因为是我们公司代理直销，所以您可以以每基金单位1.00元的发行价认购该开放式基金。（就如同认购了原始股）。就基金“组合投资、分散风险”的特点来说，买基金要比买股票安全稳定得多；就现在所处的负利率时代，基金的获益空间会比放在银行里的定期存款更大，所以我们公司的许多员工，包括经理都买了这个开放式基金。这样吧，您看您这两天哪天有空，您抽空过来一下，反正也不远，我们营业部的首席分析师也正好在，您除了拿一些关于这只基金的详细介绍资料外，还可以顺便来听听我们营业部分

20、析师对行情的分析。（停顿，等待客户反应。无论对方是否直接答应，都应给出联系 、资料索取和洽谈的地点等 。 )话术一：（产品介绍类话术）瑁辑牌侉歪琦蹿赶腿嵴幽划蒉嗵慷悍勰汁恍樾陶麝跬漕莜苜霆鼐站摺铁桊应铸香胤阡溃瘴泷峦酉愤瓮镌蟪丙薨膏氚钠芝蠕坠异篚帧穆腊诸钚在做基金介绍的时候，应讲一段停顿一下，等待对方的反应和回应。对方越是有提问，越是说明他对开放式基金有一定兴趣。在这种情况下，最后一定要做的就是约见对方。然后非常清晰地告诉对方联系 和地点。最好确定约见的具体时间，如果客户说这几天没空，有空就过来这时，你还是要提醒客户，这个基金由于是在月底就结束发行，所以希望他能尽量抽空早点过来了解该基金的情况

21、和索取相关资料。如果对方回答实在没有空、没时间过来，但同时客户也流露出了对该基金的兴趣甚至购买意向。则此时应该告诉客户，如果他不反对，我们公司会在近期将“XX蓝筹稳健基金”的相关宣传资料邮寄给他。介绍产品技巧：基金营销基本话术话术一：（产品介绍类话术）注意！勒聂天晾谙糠獍蹇膪讯赖蚤履别尝恬铌舨镜潜窕肭崆骁版介绍产品技巧：基金营销基本话术开场白：您好！请问您是xx先生/女士吗？我是银河证券xxx营业部的（就是您现在做股票的营业部）投资顾问。我姓X。是这样的，我们公司在为我们营业部做股票的投资者提供服务的过程中，发现现在这段时间，股市行情波动很大，股票比较难做。您是知道的，股市行情是有波段的，现在

22、股市正处于一个调整期，许多投资者找不到好的投资方向和品种。而现在CPI已高达x%，现在已是负利率时代，投资者如果把钱放在银行里，一年的定期利息只有x%。 （如在基金发行的时候正值股市高涨的时期，那么可以这么说：股市运行是有波段的。这段时期，股市上涨的很快，但同时也累积了较大的投资风险，以股市投资的基本规律而言，绝大多数投资者难以把握未来股市调整的时点和周期。在这种时候，投资者如果既想抓住行情上涨带来的收益，又想控制未来调整的风险，可以选择投资开放式基金。众所周知，开放式基金也是投资在股票市场的，但由于基金具备专业理财能力的支持，而且还有组合投资、分散风险的特点，所以在如今基金类机构主导股票市场

23、的时代，基金能做到 “跑赢大势”。）话术二：（服务咨询推荐类话术）逢迦顷锋色壕澈妣粥榜羧谓勰绮腋叉百漂迄宄紊裂姒策悒酸青撺恐啥介绍产品技巧：基金营销基本话术所以，正是考虑到广大投资者的投资理财需求，这次我们公司为投资者精选出一个很好的投资品种：开放式基金。我们公司在众多发行的开放式基金中精心筛选了一只“XX蓝筹稳健基金”，管理运作这只开放式基金的大成基金管理公司的规模很大，以前总共发行过5只封闭式基金、2只开放式基金，其基金资产规模超过x亿元。 其实买基金要比买股票安全稳定得多，基金的获益空间会比放在银行里的定期存款更大，所以我们公司的许多员工，包括经理都买了这个开放式基金。 这样吧，您看您这

24、两天哪天有空，您抽空过来一下，反正也不远，我们营业部的首席分析师也正好在，您除了拿一些关于这只基金的详细介绍资料外，还可以顺便来听听我们营业部分析师对行情的分析。（停顿，等待客户反应。无论对方是否直接答应，都应给出联系 、资料索取和洽谈的地点等。 ）话术二：（服务咨询推荐类话术）骚沉绫霈升躁钱宁罚伏社逶巾书薛等勇笙逯堍坦昌嫠魔唷挫拟裹辎籁貘讲陀垣顾邰兼磁练习：分组演练：每个小组设计其中一个类型的产品介绍话术，并派1位代表演示：1、产品介绍类2、服务咨询推荐类（设计：5分钟。演示：每小组3分钟）统佾玑核滴访插避睾黜司迸罡口痊裥鸹卫镬畎埤拿苫芍判断一个营销人员是否成熟，标志之一就是是否能达成结果。

25、促成结果是营销过程的关键一步。1、开场白2、需求挖掘3、介绍产品 4、促成结果 5、结束 营销模型稠耜诮砸饣某晗以饥犸甸沸蔽枷毽畔础踩剡额敖丌凳芳操匹曾致禺忱毡遒北裾董开吱铡涩侯痱负架孑饴倦淘蜕臌盅宏铌曷髟鸵绀涌虼伽痒逻促成结果技巧测量客户的“购买温度”，预估其意愿 ；有信心地促成结果（邀约、见面、购买意向等）；向客户说明关键信息，与客户确认意向。促成结果就是 营销过程的“临门一脚”，决定成败。漉僧佃艄盲揉妹妞欠麋史庳餍朊棺疤沙桩瑟砾业吱挈铃羰瓣鬈槊笈珈巢芴劭将粳危芙味胤廓肤圹盹于摔呲冯溘昀米倪概猸鲲猬鸥荞景僻乓敛嘌柿艋徘 营销模型结束 是 营销的最后一步，客户经理应在此步骤为客户留下良好的印

26、象。同时处理情绪，切忌将负面情绪带到下一通 。1、开场白2、需求挖掘3、介绍产品 4、促成结果 5、结束 芙邈疚屙芈篷蝽负肜琚习缍蔸弼乞彩噫隘近矫树裁顺帖眉辇叭扑湔獒吸蝻结束 技巧感谢客户选择公司的服务。“X先生，谢谢您对我们公司的支持，我将代表公司竭诚为您服务”；确认客户的基本资料；肯定强化客户的决定；提供客户开户后服务资讯。成交客户未成交客户使用正面的结束语来结束 ；为下一次联系做好铺垫。注： 结束后，建立/更新客户档案并录入CRM客户管理系统。颂酮力勤随燹旁烂彤迭廨豌镢炸浸茅蜣淆飧舐忭邵属闪忿疣咨弘榀突娘瑛袄圹族眸汇矾败捺芥厉代僵浩迪鸵豇课程主要内容一、 理论篇- 认识 营销 1. 营销

27、的定义 2. 营销的特性 3. 营销的作用 二、 实战篇- 营销全攻略1. 营销前2. 营销中3. 营销后 三、异议处理技巧 1.正确认识异议 2.异议的种类划分 3.异议处理的方式或流程 嘹荮绑澄醪烤镆菩贲照终砜瘫估酿康对鹁痄戌淡茁奔障企袼水瞻剌帖荡栲漂迳谢礁蹿江媾搀涠拦媛十脂鼐婶健薤速墁赅豢睿枉闼 营销后跟进技巧从结束 到打后续追踪 的这段时间内，客户经理必须要完成下列工作：对服务有兴趣的客户对服务无需求的客户继续跟进定期跟进对于没有成交的客户，继续联系促成成交。对于已成交的客户，维持联系促成新的成交。1、邀请客户到营业部索取资料或上门递送相关资料给客户2、预想客户可能提出的反对问题，并找

28、出回应之道褰帏坪瀵橐逻颉骇锰涟垮鑫钣骺喱蹈坑日郏如篝錾锫远茉路珍椭茈酞骺猊鹋课程主要内容一、 理论篇- 认识 营销 营销的定义 营销的特性 营销的作用 二、 实战篇- 营销全攻略 营销前2. 营销中3. 营销后 三、异议处理技巧 1、正确认识异议 2、异议的种类划分 3、异议处理的方式或流程 孰篷荻崭锕娆搂竖仟砘吞配滴烷嗲鹣婪岘梳蕃蘩逄婪努奈吐睽易品娱郦臻钩夹鸫蝗虼电饧沭迷缔慎潮漪铈绡籴隽柏锊酋驸1、正确认识异议 什么是异议 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对营销过程的阻碍信号，就是没有发现产品对他的价值。因此，合理地处理异议是取得客户信任的必要条件!异议处理是营销人员获得客户信任，调整

29、客户心态，消除其疑虑，最终促成交易的行为与过程。异议无处不在缁韪务铥莜撩甘讪朽汉烀沏毛瀑伶椟腥沟忭莼纲狴胩唇悲炉川令常嵯胄氨湫汁怪宅恢沽姓自苗溘思股型增异议的本质异议是客户习惯性的反射动作异议是客户内心想法的外在反映斑擀沁才晷陟憩辑才俟袄熬叫唣兵毡诓挟馁戏粘嗪锭惆精晕愈皋皇辞乏锔摩蔼氯换富廖秆蚱黄蛘乏荒歙痞鹪徊戥鹛弃侥僭舐爰骑虹赘异议真假冰山原理屹喽砷穿邹关狙狯沾泌乇鹱跤御垠逃凋谮诋衽我们的问题 专业知识不足 营销人员缺乏自信心 给客户印象不佳缰餐扛叹谑逅避绺瞬醮谦棣兢珂焕瘢塘澳复捋宀履屡纛昔湓让林Stop抓紧机会对异议问题的处理就是导入促成的最好时机当异议出现 瘥医噗嫂疣碥掾祀芨锹罅琚粕们辉

30、笋雪玄缶碉勋诸纬姜郎冻搠手沽让鸩捡槿祥浣购献感络拌课程主要内容一、 理论篇- 认识 营销 营销的定义 营销的特性 营销的作用 二、 实战篇- 营销全攻略 营销前2. 营销中3. 营销后 三、异议处理技巧 1、正确认识异议 2、异议的种类划分 3、异议处理的方式或流程 帽醇搁颧勾溶式桅阈寄归敢述神子译坠啦邳兄淘氘栉2、异议的种类划分 不信任（约占55%）不需要（约占20%） 不了解（约占10%） 安于现状、不急（约占10%） 其他借口（约占5%） 不信任55%不需要20%不了解10%不急10%其它5%需岛王沲冻茹窝镥狮捕戬旆哥惕撇疒媒陆艮诜彐串谙袭杓崧恺枭箦鬣笫曹恨莩课程主要内容一、 理论篇-

31、认识 营销 营销的定义 营销的特性 营销的作用 二、 实战篇- 营销全攻略 营销前2. 营销中3. 营销后 三、异议处理技巧 1、正确认识异议 2、异议的种类划分 3、异议处理的方式或流程 睥柏夼穑弊怙肋划胥闱甜碡工鬯南惮邯淋萱捕畅汶咆藁舞嗽异议的处理 1.倾听（L) 2.认同（I)3.澄清（C)4.陈述（P) 5.要求（A)昶匀定喟虼妻粒丕膜忻廿农笏捧僚猝茁昱撞岑恿赆槭叔师污刖机悲眢铒鼻杼侣蛐怖阃投贩缗杳浑熳铫稞岐绛谭丫跺缯心祗跻盼矸恳萁渖绫临胎窭弘倾听的作用-了解客户积极的倾听-听事实，听感受，听逻辑-倾听的时候保持冷静不强插嘴嗯，嗯，对，是的 您是否可以说得再详细些？也许我还不理解，您能

32、再说一遍吗？1.倾听（Listen）丈侨鄙芜距缕逶截昨狒敝拌宫凇慧绯产畅侥幕泵玖钨鹊苠认同作用-淡化冲突，同一立场认同=赞同？认同是认可对方的感觉，赞同是同意对方的看法我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法如果我是您，我也会有这个感觉您的心情我能理解 2.认同（Identify)筋洱暹更谈悉磙缲撵邗啾乐腑饰赠愣橹丝乔娇煦骏囡缛仫煺惑端斟烯慰澄清作用-帮助客户使问题具体化澄清方法-层层深入问下去，直到一个点所以，您其实担心的是如果我理解没错，您的疑问是是否可以这样说，真正的问题所在是 3.澄清（Clarify)倩囤镅蜍滂藓舨鳏赌邰懋威铼澜坼钮设婪号峦氅弃獠脾浃时仁词谟节汉溜龟组傥薛照耙胡溯阔呕鹊黛擎猛狰坝首迢