程序文件0801顾客满意度

1、1目的针对顾客对本公司质量、交期、服务等项目满意与否，所作以了解顾客对本公司期望。适用范围活动，2适用于本公司提职责品的直接顾客与最终顾客。33.13.2市场部负责顾客满意程度协助实施与持续改进。的计划和实施。流程图及程序项目责任部门输入表单输出表单工作内容绩效评估 满意度市场部以往顾客满意度的结果年度满意度目标值及方法公司的顾客满意度标准是实现其 的满意 市场部主管、顾客代表和管理者代表根据前一年满意度结果和本年度产品开发状况策划满意度目标值及方法。顾客满意度市场部目标值和方法评分标准及* 确定所的顾客、表比例、的区域、对象及对象的代表性（对抱怨多的顾客增加比例）。计划的实施率市场部* 、走

2、访面谈附录 * 、* 按产品类型制定内容，分值的分配见附录 时间为每 个月向直接顾客一次，每一年向最终顾客一次。填写 * 表 每 个月对顾客走访、面谈 填写 * 表 的回收率市场部* 、* 抱怨附录 汇总 及时回收、整理，写明发出的份数，回收的份数，回收率，以此算出满意度实际值 见附录 将实际值与目标值进行比较 如没有达到目标值 则找出缺陷项!对实现目标值的可找出相对分值低项 每季度对顾客抱怨、顾客满意程度和顾客进行汇总、分析，并形成结果。的 完整性市场部汇总改进措施对突出 进行顾客走访，个别问题。对不满意处采取纠正措施并反馈给顾客，在下次 中验证其纠正措施的有效性 对实现目标值 可针对 结果

3、相对低的分值确定改进的方向 措施的完成率 纠正和持续改进 分析、汇总结果实施策划5指导书无表格6控制7附录附录 A满意度计算方法表格名称保存期限保存地点D1 顾客满意度2 年市场部D2 顾客表2 年市场部D1汽车金属制品顾客(客户类型)满意情况表(车型)：一、项目：产品质量1.1对（某零件总成名称）是否满意？A. 满意B. 较满意C. 一般D. 不满意注：(满意度参考标准)对（某零件总成名称）有何建议和要求？1.22.1对（某零件总成名称）是否满意？A. 满意B. 较满意C. 一般D. 不满意注：(满意度参考标准)对（某零件总成名称）有何建议和要求？2.23.1对（某零件总成名称）是否满意？A

4、. 满意B. 较满意C. 一般D. 不满意注：(满意度参考标准)对（某零件总成名称）有何建议和要求？3.24.1 对（某零件总成名称）是否满意？A. 满意B. 较满意C. 一般D. 不满意注：(满意度参考标准)4.2 对（某零件总成名称）有何建议和要求？D1(续）二、项目：服务质量1.适时供货是否及时正点A.满意B.较满意C.一般D.不满意2.配件供应是否便利A.满意B.较满意C.一般D.不满意3.“三包”赔偿处理A.满意4.服务态度A.满意5.信息反馈A.满意B.较满意C.一般D.不满意B.较满意C.一般D.不满意B.较满意C.一般D.不满意三、项目：产品价格A.满意B.较满意C.一般D.不

5、满意四、项目：产品包装A.满意B.较满意C.一般D.不满意五、顾客建议（可另附页）顾客服务地址邮编电话日期汽车金属制品回复请寄市闸北区市场部：200436路 27 号市场部：D1(完）* 备注：1. 客户类型分为：维修站和配件供应商、主机厂、车主。2. 车型：如桑车系列、别克系列、帕萨特系列等。3.满意度参考标准对于维修站和配件销售：（满意：索在 0.5%以下）；（较满意：索在 1%-0.5%）;(一般：索在 3%-1%)；（不满意：索在 3%以上）；对于主机厂用：（满意：低于公司零公里缺陷率 ppm 指标 10%以下）；较满意：低于公司零公里缺陷率 ppm 指标 5%以下至 10%之间）；（

6、一般：低于或等于公司零公里缺陷率 ppm 指标至 5%之间）；（不满意：高于公司零公里缺陷率指标以上）；对于车主用：1）配套总成的零件等易损（满意：使用期 6或 1 年以上）；（较满意：使用期 6-4或半年以上）；（一般：使用期 4-3或 3 个月以上）；（不满意：使用期 3或 3 个月以下）；2）除配套总成等易损件外其他零件用（满意：使用期 6 万形式a.b. 现场c. 巡访d.公里或 1 年以上）；（较满意：使用期 6-4或半年以上）；（一般：使用期 4-3或 3 个月以上）；（不满意：使用期 3或 3 个月以下）D2市 A-2：汽车金属制品顾客表第页共页单位地址邮编联系人电话传真题目附录 A满意度计算方法1.满意度分值标准:满意较满意 C.一般D.不满意10 分7 分4 分1 分2.分值:产品质量服务质量产品价格产品包装43213. 计算公式:分项值=项数项的实际得分之和满意度实际分值=产品质量分项值4+服务质量分项值3