我国第三方物流营销模式研究-以福建华威物流为例

1、 目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc294706746 摘 要 PAGEREF _Toc294706746 h 2 HYPERLINK l _Toc294706747 Abstract PAGEREF _Toc294706747 h 2 HYPERLINK l _Toc294706748 一、绪论 PAGEREF _Toc294706748 h 3 HYPERLINK l _Toc294706749 二、第三方物流营销模式的研究概况 PAGEREF _Toc294706749 h 3 HYPERLINK l _Toc294706750 一国内外概况 PAG

2、EREF _Toc294706750 h 3 HYPERLINK l _Toc294706751 （二）本文的研究概述 PAGEREF _Toc294706751 h 4 HYPERLINK l _Toc294706752 1研究的目的和意义 PAGEREF _Toc294706752 h 4 HYPERLINK l _Toc294706753 2研究内容 PAGEREF _Toc294706753 h 5 HYPERLINK l _Toc294706754 3研究方法 PAGEREF _Toc294706754 h 5 HYPERLINK l _Toc294706755 三、服务营销和第三方

3、物流营销模式 PAGEREF _Toc294706755 h 6 HYPERLINK l _Toc294706756 （一）服务营销的定义 PAGEREF _Toc294706756 h 6 HYPERLINK l _Toc294706757 （二）第三方物流的传统4P营销 PAGEREF _Toc294706757 h 6 HYPERLINK l _Toc294706758 （三）第三方物流的7P营销 PAGEREF _Toc294706758 h 7 HYPERLINK l _Toc294706759 （四）第三方物流三位一体的服务营销 PAGEREF _Toc294706759 h 8

4、HYPERLINK l _Toc294706760 四、我国第三方物流企业的营销发展困境研究 PAGEREF _Toc294706760 h 9 HYPERLINK l _Toc294706761 （一）我国第三方物流企业的营销发展困境 PAGEREF _Toc294706761 h 9 HYPERLINK l _Toc294706762 1第三方物流企业缺乏服务营销理念 PAGEREF _Toc294706762 h 9 HYPERLINK l _Toc294706763 2第三方物流企业服务营销策略模糊不清 PAGEREF _Toc294706763 h 9 HYPERLINK l _To

5、c294706764 3第三方物流企业未重视个性化服务需求 PAGEREF _Toc294706764 h 10 HYPERLINK l _Toc294706765 （二）我国第三方物流企业营销困境存在的原因分析 PAGEREF _Toc294706765 h 10 HYPERLINK l _Toc294706766 1从业人员素质参差不齐，专业人才缺乏 PAGEREF _Toc294706766 h 10 HYPERLINK l _Toc294706767 2行业发展历史较短，配套设施不全 PAGEREF _Toc294706767 h 10 HYPERLINK l _Toc29470676

6、8 3物流成本过高，压缩了企业的盈利空间 PAGEREF _Toc294706768 h 11 HYPERLINK l _Toc294706769 五、我国第三方物流营销模式发展的合理化建议 PAGEREF _Toc294706769 h 11 HYPERLINK l _Toc294706770 （一）选择科学的服务营销模式，准确市场定位 PAGEREF _Toc294706770 h 11 HYPERLINK l _Toc294706771 （二）拓展关系营销，促进营销可持续发展 PAGEREF _Toc294706771 h 12 HYPERLINK l _Toc294706772 （三）

7、完善内部营销，实现资源优化配置 PAGEREF _Toc294706772 h 13 HYPERLINK l _Toc294706773 （四）狠抓服务质量，提高顾客满意度 PAGEREF _Toc294706773 h 13 HYPERLINK l _Toc294706774 六、基于福建华威现代物流公司的案例分析 PAGEREF _Toc294706774 h 14 HYPERLINK l _Toc294706775 （一）福建华威现代物流公司背景简介 PAGEREF _Toc294706775 h 14 HYPERLINK l _Toc294706776 （二）华威物流的营销现状 PAG

8、EREF _Toc294706776 h 14 HYPERLINK l _Toc294706777 1服务产品状况 PAGEREF _Toc294706777 h 14 HYPERLINK l _Toc294706778 2. 渠道建设状况 PAGEREF _Toc294706778 h 15 HYPERLINK l _Toc294706779 3. 促销方式概况 PAGEREF _Toc294706779 h 16 HYPERLINK l _Toc294706780 4. 公司结构状况 PAGEREF _Toc294706780 h 16 HYPERLINK l _Toc294706781

9、（三）华威物流服务营销体系建议 PAGEREF _Toc294706781 h 17 HYPERLINK l _Toc294706782 1完善营销管理职能 PAGEREF _Toc294706782 h 17 HYPERLINK l _Toc294706783 2保障生产管理职能 PAGEREF _Toc294706783 h 17 HYPERLINK l _Toc294706784 3强化人力资源管理职能 PAGEREF _Toc294706784 h 18 HYPERLINK l _Toc294706785 （四）华威物流服务营销优化建议 PAGEREF _Toc294706785 h

10、18 HYPERLINK l _Toc294706786 1制定核心目标，准确市场定位 PAGEREF _Toc294706786 h 18 HYPERLINK l _Toc294706787 2加强关系营销，保持外部友好联系 PAGEREF _Toc294706787 h 18 HYPERLINK l _Toc294706788 3完善内部管理，强化企业文化建设 PAGEREF _Toc294706788 h 19 HYPERLINK l _Toc294706789 4注重服务质量，提升公司外部形象 PAGEREF _Toc294706789 h 19 HYPERLINK l _Toc294

11、706790 结论 PAGEREF _Toc294706790 h 20 HYPERLINK l _Toc294706791 谢辞 PAGEREF _Toc294706791 h 21我国第三方物流营销模式研究 以福建华威物流为例摘 要第三方物流业在我国经济发展和社会运行中具有举足轻重的地位，物流行业扩展的广度和深度得到了前所未有的高速发展。在物流行业不断完善体系建设和外来竞争压力下，物流市场面临着一个重新洗牌的时代。在这个服务经济时代，以顾客为导向的客户关系管理思想日益引起了理论界和企业界的重视，而系统的、全面的将第三方物流与服务营销结合起来进行研究仍有待完善。 本文从阐述第三方物流营销模式

12、发展建设研究的背景和意义出发，结合第三方物流营销模式的基本理论和国际经验，对我国第三方物流营销模式发展建设现状、存在问题进行原因分析，最后对我国第三方物流营销模式的发展提出一些对策和合理化建议。关键词：第三方物流，营销模式，发展建设AbstractKey words：一、绪论 物流业是融合运输业、仓储业、货代业和信息业等的复合型服务产业，是国民经济的重要组成部分，涉及领域广，吸纳就业人数多，促进生产、拉动消费作用大，在促进产业结构调整、转变经济发展方式和增强国民经济竞争力等方面发挥着重要作用为应对国际金融危机的影响，落实党中央、国务院保增长、扩内需、调结构的总体要求，促进物流业平稳较快发展，培

13、育新的经济增长点，于2009年2月25日国务院常务会议制定物流业调整和振兴规划作为物流产业综合性应对措施的行动方案，为物流行业的发展指明方向1。当前我国物流行业正处于从传统的业务单一仓储、运输和货运代理等向现代第三方物流( Third Party Logistics)企业转型时期，经济环境的变化和对外开放促使第三方物流行业需要面对严峻的国内外竞争2。我国第三方物流相对落后的管理体制和观念、低下的物流技术水平以及落后的营销理念、模式、策略等严重阻碍了第三方物流的又好又快发展。新兴的服务部门开始占据主导地位，取代了经济发展中的主要动力制造业，全球服务经济取得了空前的发展，加强对第三方物流营销模式的

14、研究，是在西方营销学理论日新月异的共同影响下，通过营销模式加强核心竞争力，以解决营销滞后于物流业发展的“瓶颈”问题。本文将围绕第三方物流行业的特点，结合传统的市场营销理论，探讨第三方物流营销模式的发展，从为第三方物流的发展壮大，经济的繁荣增长提供良好的理论基石和实践意义。二、第三方物流营销模式的研究概况一国内外概况物流这一概念最早是在1979年6月从日本引进我国的，它指物品从供应地向接受地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、包装、装卸、搬运、流通加工和物流信息处理等功能有机结合来实现用户要求的过程。我国物流领域的理论和行业发展都处在初始阶段，同美日欧等发达地区差异显著3。物流理论产生之后

15、，引起了西方国家的广泛关注，许多国家纷纷加强了对物流问题的研究。美国、欧洲和日本等国成立了国家或区域性的物流学会或协会，大型跨国公司也在实施物流过程的同时加强了对物流的研究。经济和流通的发展促进了新物流观念的产生。1975年左石，美国出现了“第三方物流”公司。第三方物流(Third Part Logistics ,简称3PL 或者TPL)是20世纪80年代产生的。国家标准物流术语 对第三方物流所下的定义是:由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。是在物流渠道中，由专业物流企业以合同的形式在一定期限内提供用户所需的全部或部分物流服务。这种物流服务是建立在现代电子信息技术基础上的，企业之

16、间是联盟关系。提供第三方物流服务的企业，前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业4。发达国际对于TPL的关注是集合在自身实力之上的，西方的管理学理念，科学技术，营销水准和基础设施建设为第三方物流的发展奠定基础，经济的发达促进产业链对应需求供应链，社会分工的明晰化和资本流动的导向下，物流功能的整合和资源的共享，使得物流外包集中于第三方物流企业。我国关于第三方物流营销的研究得益于加入世贸组织和物流行业高速发展，相关的文献和发展研究多集中与第三方物流的概念和发展，侧重于硬件和体系建设，对于软件和营销的研究还处在初始阶段，也出现了一些相关著作和高校物流学者的研究成果。（二）本文的研究概述1研

17、究的目的和意义(1)选题的目的日益明显的经济一体化趋势加快了国际分工和产业转移，中国制造业的快速发展和规模的不断增容，跨国公司在中国的布局相应增加和扩大，作为服务经济的重要行业，物流业的发展壮大是经济发展的客观需求。专业的第三方物流是经济发展形势下的必然趋势，第三方物流的发展程度间接反映了一个国家物流产业的发展程度。信息技术的推陈出新顺应了第三方物流更加专业、贴近社会、更新标准和信息平台的需求，为第三方物流的增速提供强大的推力。我国第三方物流正处于快速发展的初始阶段，引起了产学研各界的瞩目。但我国第三方物流企业仍处于粗放式运行的状态，传统物流企业服务营销意识较差，为提高我国物流行业效率，增强我

18、国物流企业在国际上的竞争力，物流行业必须加强营销意识，选择正确的市场营销策略。通过研究第三方物流营销模式能够促进我国第三方物流行业的发展，改变竞争观念提升服务意识，最终提高我国本土的第三方物流企业的发展水平更上一层楼，促进国民经济的又好又快发展。(2)选题的意义本文研究的理论与实践意义主要表现在以下几个方面:1)多角度研究第三方物流营销模式，对第三方物流模式的发展提出可行性建议。2)运用多学科综合的研究方法，拓展有关学科的应用领域，丰富了第三方物流和营销学科的内容，拓展第三方物流的生存空间，力求在第三方物流营销模式研究方面做一些探究。3)通过对第三方物流营销模式的现状分析，为第三方物流营销发展

19、提供理论分析基础和实践经验，提高第三方物流的竞争力，促进社会经济的发展。2研究内容本文的主要研究内容是加强我国第三方物流营销模式，从第三方物流的相关概念和营销模式的发展变化展开论述营销模式包括4P,7P和三位一体营销理论。结合我国第三方物流营销模式发展建设的现状，存在问题及原因分析，提出的一些理论和着眼点结合第三方物流际进行阐述，对我国第三方物流营销模式发展建设展开探讨。3研究方法文献研究法 对相关文献进行综述，总结研究概况跨学科研究法 结合物流学科和营销学，探寻第三方物流营销模式的发展思维研究法 对相关数据和理论进行综合分析三、服务营销和第三方物流营销模式（一）服务营销的定义所谓服务营销是服

20、务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取的一系列整合的营销策略而达成的服务交易的商务活动过程。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。对服务营销必须从三个方面需要认识到: 核心是服务产品的建设，运作是整合的营销，目的是扩展市场。 5。（二）第三方物流的传统4P营销市场营销组合(Marketing Mix)是现代营销学理论中一个重要概念。20世纪50年代由美国哈佛大学的鲍敦(Borden)教授首先提出来的，因为企业在竞争中需要对市场目标制定相应的营销策略，所以对自己可控制

21、的各种营销因素资源优化配置，实现经济效益和社会效益的最大化。企业可控制的营销因素很多，可分成几大类，最常用的一种分类方法是麦卡锡提出的，即把各种营销因素归纳为四大类:产品(Product)价格(Price)、地点(Place)和促销(Promotion)，因这4个词的英文首字母都是“P”，故简称4P。所谓市场营销组合，也就是这4个“P”，的适当组合与搭配，它体现着现代市场营销观念中整体营销思想6。对于第三方物流企业来说 ,每一个 P 包含若干个特定变量(部分)如图 1 所示。（三）第三方物流的7P营销20世纪80年代初，服务营销走出产品营销的窠臼，为营销学的发展开拓了新视野。7P理论提出，即产

22、品(Product)、价格(Price)、地点或渠道(Place)、促销(promotion)、人员(People) ,有形展示(Physical Evidence)、过程(Process)，简称7P7。图2 营销组合之7P理论第三方物流企业7Ps营销应当是全面而综合的：在服务产品及品牌策略方面，第三方物流企业提供的服务产品应该是综合服务产品,不但提供多功能全方位一体化的物流服务和增值服务，也发展专业化、个性化的物流服务产品。信息服务是第三方物流企业的产品核心竞争力。服务产品定价策略方面，第三方物流企业的定价应当符合企业当下的营销全局,确定价格目标时必须考虑服务产品的市场定位、服务产品生命周期

23、所处的阶段和价格的战略角色。渠道策略方面，第三方物流企业的渠道策略就是为使客户方便的享受到企业提供的物流服务而进行的决策。促销策略方面，在竞争的客观要求下，合理优化的促销战略是第三方物流在面对竞争中间的重要手段，促销策略的实施对于企业业务和发展的拓展起着重要的作用。内部营销策略方面，包括员工以及客户，对于第三方物流而言，最重要的是加强企业人才建设和营销团队的打造，即企业内部影响和管理的最优化。服务过程方面服务过程指的是一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结果、活动和日常工作。顾客通提高服务过程来感知评价服务第三方物流企业应重视服务过程的管理,控制服务质量,提高服务生产率。服务有形展示策

24、略方面，所谓有形展示是指在服务营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的组成部分8。（四）第三方物流三位一体的服务营销为了解决服务营销问题和提高服务营销的效率与效果，服务营销整合的思想也被引人到了服务营销中来。服务是无形的，它不能像有形产品那样利用自身来展示竞争优势;服务不产生所有权的转移;服务投人和产出的可变性不但会降低顾客的消费信心，而且也会使顾客更难于评价服务质量;服务活动是个过程，是服务人员和顾客都参与互动的过程。因此，在服务营销过程中，迫切需要把市场营销管理、生产管理和人力资源管理等职能纳人到服务过程之中。所以，服务营销 需要企业内部所有部门的参与，服务营销需要整合。著名服务管理专

25、家洛夫洛克(Lovelock)把这种思想表述为三位一体理论，它揭示了市场营销、生产和人力资源职能之间的相互依赖关系，企业必须努力确保这些职能共同为顾客提供服务，如图3所示：图3 三位一体服务营销模型四、我国第三方物流企业的营销发展困境研究（一）我国第三方物流企业的营销发展困境1第三方物流企业缺乏服务营销理念作为转型初期的服务业，第三方物流企业缺乏服务营销理念，传统的产品营销观念根深蒂固，这是惯性思维使然，在竞争和行业发展中间起着阻碍作用。2第三方物流企业服务营销策略模糊不清我国的第三方物流企业普遍不太注重运用合理的市场营销策略,来赢得客户对企业的信任。一般的第三方物流企业都抱有这样的信念: 认

26、为只要企业的硬件设施能够满足物流需求,就能够提供令客户满意的物流服务。市场定位和物流服务是市场营销策略的核心，第三方物流企业的信用和形象问题是其关注核心9。当今时代已经是网络时代，各种网络平台以及电子商务和信息手段层出不穷，是未来经济发展的核心渠道，第三方物流企业大部分仍然依靠传统的信息渠道里维系和发展业务，信息的缺失和传播缓慢将使得企业在竞争中间出于劣势地位。3第三方物流企业难以开发个性产品第三方物流企业的利润一般来自基础性服务,增值服务及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益很少。增值服务薄弱的原因: 一方面,第三方物流企业的业务承接有限，增值服务市场前景和容量未知;另一方面,客户也难以寻

27、找的具有综合实力的大型第三方物流企业承担定制服务。市场开放之后,竞争将因国际物流巨头的参与而更见激烈10。（二）我国第三方物流企业营销困境存在的原因分析1从业人员素质参差不齐，专业人才缺乏物流市场中为获得价格优势，大量物流企业充斥缺乏相关专业能力的低素质员工。受制于工作人员的能力水平，上层管理机构的规划难以完成，第三方物流服务质量都难以实现质的突破，成为第三方物流产业的升级瓶颈11。人员素质参差不齐，缺乏激励制度，物流人才流动市场还处于劳动力供给时代导致难以开发出最大的效率。目前物流业从业人员,但他们大多从仓储和运输行业转行而来 ,学历和专业培训普遍缺乏。物流行业亟需既具有物流管理理论知识 ,

28、又有一定工作经验的中高级物流人才。当前各种名目的物流认证蜂起 ,各大高校也相应设立了物流专业,门庭若市之下却难掩物流中高级人才匮乏的本质。2行业发展历史较短，配套设施不全由于第三方物流概念从引进中国到被中国认可，时间并不久远。行业的短期发展历程，使得第三方物流行业的配套设施远远滞后于行业的发展，主要表现在资金、标准、技术等方面。配套设施不全首先表现在资金方面的缺乏。我国第三方物流市场尚处于发展的早期，企业规模普遍不大。中小物流企业在经营和发展中面临着资金不足的制约，但其融资又十分困难。资金短缺难以开发更多服务产品。其次表现在统一标准方面的不全。我国建立了物流标识标准体系，并制定了一些重如商品条

29、码、物流术语等。但由于物流过程中间一些还没有得到统一，标准化问题就显得尤为突出问题：一是运输工具的标准化问题，包括集装箱、托盘的标准尺寸和大小；二是信息系统的标准化问题。标准的差异使得产品的拓展范围和空间大大减小。再次就是表现在技术方面。物流技术包含一系列管理活动，包括运输管理、仓储管理、运输计划、自动化文件处理、配载计划、货物跟踪和订舱管理等。科学技术是推动物流业发展的动力，科学技术的落后使得产品的发展与时代的需求具有一定差距。内部价值链管理技术的落后增加了企业内部的沟通时间和成本，外部营销工具技术的落后又降低了第三方物流企业获取更多市场合作的机会13。3物流成本过高，压缩了企业的盈利空间引

30、发第三方物流企业盈利能力大大降低的一个重要原因在于物流成本的过高。而致使物流成本攀升的背后推手之一是石油价格，非常强势的垄断巨头，有近乎只涨不跌的油价联动机制；推手之二便是公路收费，中国有世界上最长、最密集的收费公路，占了全世界的70%里程。这两大推手可以拿走物价构成中的大部分。事实上，物流成本占物价相对来说比例低，物流价格一直在往下走，十几年来运费基本没有涨。我国95%的高速公路，61%的一级公路，42%的二级公路都是依靠收费公路的政策建成的。据中国物流与采购联合会公布的一份报告，公路收费就占到了目前物流行业总成本的1/3。公路是一种公共产品，从理论上讲，应由公共财政提供。但是中国情况比较特

31、殊，过去由于经济不发达，政府应当考量承担更多。物流成本的比重愈来愈高，而企业在能够为其带来更大收益的增值服务方面重视不够。成本的增加和收益的相对减少，大大的压缩了企业的盈利空间。五、我国第三方物流营销模式发展的合理化建议（一）选择科学的服务营销模式，准确市场定位服务营销强调为客户实现价值的最大化， 强调与客户建立广泛深入的外部关系, 转变传统的交易倾向为关系倾向。面对功能延伸和对向的多元化，必须采取服务营销的模式才能取得竞争优势。由于渠道的广泛化需要采用服务营销模式进行资源整合，即使是做为快递物流业务行业先锋的邮政企业，开展的EMS业务也开始了服务营销模式的拓展。大力发展第三方物流，必须从传统

32、的产品营销走向服务型营销，服务营销模式是降低企业成本，提高客户企业本身的服务质量，集中核心业务和信息化的有效渠道。不同的第三方物流企业应该根据自身实力选择服务营销模式，中小型第三方物流企业由于资金和规模的限制，只能以扩大利润区间的情况下采取4P的基本策略赢得价格优势占领市场。大型和专门化的第三方物流营销应当拓展服务营销内容采取7P的营销模式，增加服务过程，企业的有行展示和专门化的人员队伍，在企业发展稳定的情况下，进行三位一体的营销模式整合，实现资源优化配置。目前，国家重点和市场的核心主要集中在以下几个方面：石油、煤炭、重要矿产品运输粮棉运输农产品物流体系，农村物流体系。城市统一配送体系医药集中

33、采购和统一配送汽车和零配件物流发展，呼唤科学合理的汽车综合物流服务体系。企业自身的产品与包装物回收物流和废弃物物流，需要节能减排的绿色物流。具有网络优势的邮政物流，快递物流体系生产生活的有机组成部分。为了加强第三方物流企业的竞争力，企业应当根据我国的重点市场建设规划，结合自身实力和区位优势，确定自身服务市场的定位和企业服务产品的制定，随着国民经济的发展而壮大自己的实力。（二）拓展关系营销，促进营销可持续发展关系营销策略是整个服务营销策略组合中的核心策略，第三方物流服务企业与客户形成一种相互依存的关系，并通过这种依存关系获得长远的服务业务和销售。营销策略需要在社会经济大环境中来考虑第三方物流企业

34、的营销活动 ,第三方物流企业营销需要与客户、竞争者、客户的客户、政府机构和社会组织等发生互动作用的过程12。从与客户的关系营销方面来说,第三方物流企业在开发有潜力客户的同时,更要注重现有客户的维持,寻求与客户建立长期而稳定的战略伙伴关系,共同发展,达到 “双赢”。 营销客户策略是依据营销原理、客户理论和市场现状而采取的客户营销策略,主要包括客户开发策略, 客户的管理策略,客户保持和培养忠诚策略。在与政府关系上，政府是经济组织和协调的主要角色。现代物流业是新型服务业，涉及面广。现代物流业发展的有关重大问题和政策需要各级政府参与重视。在企业的运营过程中，需要与政府保持良性关系，小到诸如铁路、公路、

35、水运、民航、邮政、货代等运输领域的方方面面，大到物流服务市场的规范，物流资源的规范、公平、有序和高效流动。在社会组织上，积极参与物流业社团组织，抱团取暖。物流行业社团组织具有行业服务、自律、协调的职能在物流规划制订、政策建议、规范市场行为、统计与信息、技术合作、人才培训、咨询服务等方面的整合作用明显，是政府与企业联系的桥梁和纽带。（三）完善内部营销，实现资源优化配置从战略上，内部营销是我国第三方物流服务企业当前面临的一项重要的营销管理工作。从战术上打造服务团队是内部营销的核心目的，服务营销团队是第三方物流运作的灵魂，是整合系统的核心要素。第三方物流服务营销团队的主要职责是与客户互动协作，在双向

36、决策、物流解决方案的设计、物流资源配置中起着重要的作用。服务营销团队的建设是为了完善业务流程，业务流程需要服务营销团队。将销售以及其他部门的物流顾问和物流专业人才组成的服务营销团队。加强服务营销的系统培训，注重关系营销，在企业中建立起服务意识和理念，建立起服务营销，尤其是关系营销的思想和观念。企业的发展离不开员工价值的实现，企业应当在员工福利，员工自我实现上创造更多的条件，积极拓展员工价值渠道和行业使命感，优化管理措施和技能培训，最大限度的带动员工的积极性。（四）狠抓服务质量，提高顾客满意度顾客的需求是企业服务设置的根本出发点，第三方物流企业服务质量标准的设置必须建立在对顾客需求充分掌握的基础

37、之上。现代第三方物流企业必须摆脱以往单一服务推销的运营模式，实现以客户需求为导向，充分整合自身资源，成为向物流服务需求商提供包括网络设计、系统优化等高层次、高附加值的一体化综合服务商14。服务质量的提升，需要企业在硬件上和软件上做足功夫，需要营销管理，生产管理，人力资源管理职能的优化协作。在硬件上 提高自身物流信息化水平，企业物流管理信息化需要信息技术的广泛应用。结合物流信息技术标准和信息资源标准，建立物流信息采集、处理和服务的交换共享机制。参与行业物流公共信息平台建设。落实行业标准也是提升质量的重要渠道，企业采用标准化的物流计量、货物分类、物品标识、物流装备设施、工具器具、信息系统和作业流程

38、等，提高物流的标准化程度15。在软件上因为客户不同 , 其产品特性和资源分布状况就不一样 , 需要的物流服务也就不同。制定合理的标准化定制服务模式根据自身能提供的物流服务进行功能模块化和标准化,通过对物流产品的功能模块进行整合制定服务标准化。除了提供模块化标准定制服务以外,还应该采取更为主动积极的服务甚至做出一些超前的服务设想和服务储备,更侧重于服务个性化，为顾客提供“ 量身定做、 一体化运作、个性化服务” 的模式。六、基于福建华威现代物流公司的案例分析（一）福建华威现代物流公司背景简介福建华威现代物流有限公司属福建华威交通集团旗下全资子公司，创建于1999年9月，注册资本5000万元人民币，

39、2011年1月通过ISO9001质量管理体系认证。公司秉承“诚信第一、客户为尊”的经营理念，以市场为导向，以物流信息技术为支撑，紧紧围绕发展“物流电子商务平台”、“公路港货运枢纽中心”、“城市物流配送基地”的经营目标,致力打造成国内公路港物流模式的创新者和城市物流配送的品牌服务商，实现商业模式的异地复制，努力成为海西经济区最具现代物流理念、最具科技含量、最具市场潜力、最具品牌价值的现代物流企业。（二）华威物流的营销现状华威物流的规模化和专业化主要依靠华威物流园，以此在物流基础设施和服务内容上进行拓展。华威物流园坐落于福州市仓山区盘屿路850号，位于金山工业区、福湾工业园的中心腹地，距福州农副产

40、品批发物流中心仅5公里，距市中心区不到7公里，经湾边大桥可直通福银高速、沈海高速，地理位置优越、区位优势明显。1服务产品状况（1）华威城市货的组建了“华威货的”车队,车队采取公车公营管理模式，实现了管理制度规范化、服务流程标准化、市场经营集约化，做到统一车型及外观、统一968话务中心调度、统一规划布点、统一安装计价器打表收费、统一安装GPS全程监控 “五个统一”。以“城市货的”为配送服务支持，旨在为榕城市民、企事业单位提供方便快捷、服务到家的门对门、点对点的同城物流配送服务。（2）物流金融服务 该项目是为物流产业融资困难的企业提供资金服务和相关渠道，利用自身的规模优势和行业优势，在客户，物流行

41、业，和金融界之间形成合作关系。 （3）物流解决方案华威自主研发具有独立知识产权和行业领先技术的物流综合信息管理平台，以供应链管理理念，以信息化手段，整合物流资源，提升运作效率，实现商流、物流、车流、信息流、资金流的有效衔接。（4）仓储服务大型仓储分拨中心库容面积达10万平方米以上，零担仓储配货作业平台占地面积15000平方米，以满足零担货物临时周转及大型车辆停车和装卸货作业，实现货物快速流转。以缓解福州城市公共仓储资源和城市配送中心非常缺乏的矛盾，建设高效的物流节点。2. 渠道建设状况除了保持同既有客户的密切合作之外，为了获取更多的市场机会，华威公司积极利用现代科学技术，建立有物流信息与交易服

42、务平台、968968信息服务台以及配货通等。物流信息与交易服务：通过物流信息发布大厅LED显示器、触摸屏、配货通网上电子交易平台，将园区内外车辆、货主企业、第三方物流企业等紧密联系起来，与实体物流交易市场相结合，实现低碳、绿色、公平的物流交易，降低物流成本、提高运营效率。968968信息服务台：只要百姓拨打“968968”热线，即可享受到客运票务预订、小货物配送、家庭商务旅游包车、出租汽车及城市货的电召、汽车驾驶及从业资格培训报名等便捷高效的服务。968968呼叫与客服中心，让广大市民全程体验“一号在手，出行无忧”的温馨服务，只要拨打968968服务热线，即可享受满意的物流配送服务。城市货的的

43、业务开展最主要得益于此平台渠道。配货通，建立物流信息交易中心，使用物流电子商务平台“配货通”实现货物网上配货交易。物流电子商平台集成电子商务B2B+网络营销渠道+网络服务渠道的整合优势，通过互联网技术+移动信息技术+物流信息管理系统等高新技术组建起全方位、全天候互动的货运资源交易平台。是基于现代网络应用技术开发的智能配货交易平台，通过降低货车空载率、优化企业货运计划管理、建设绿色物流生态系统，解决物流资源利用率不足等多方面的问题，为交易双方提供一个绿色、智能、平价、诚信、互动的网络配货交易市场。提供安全认证，保险代理，代收业务，网上支付等扩展业务。3. 促销方式概况为了更全方位的宣传公司品牌和

44、形象，公司利用系列自有媒体，使其成为合理的展示平台，积极开展广告服务：车身广告，华威公司拥有近200辆的华威城市配送车辆，每天都穿梭于城市的各个角落，相对于其他的户外媒体形式，车身广告的传播方式是主动出现在受众的视野之中；物流园区广告，物流园正在加快二、三期的建设，完善配套服务和功能，为物流园的物流企业提供便利服务的同时，也可使物流园的信息平台更加的广阔，更加具有竞争力； LED ，公司拥有的是全文字显示屏。在物流园的信息大厅每天都有大量的司机从LED屏幕滚动的信息中找到适合自己的货源信息， LED将在人们面前更加直观、更加方便、更加快速的展现你所想展现的信息。4. 公司结构状况 华威物流公司

45、企业架构图（图片来源：华威公司网站）上图是公司现在的治理架构，通过公司治理结构，可以发现公司内部部门设置较为齐全，但是作为现代企业至关重要的营销环节未受到足够的重视，由此可见，华威物流在营销部门的组建和营销团队的打造仍旧处于原始期，还需要加强。（三）华威物流服务营销体系建议1完善营销管理职能重视营销部门的建设和营销的作用，在服务过程中，员工是服务客户的主体。在第三方物流中，营销管理承担着以下职能:(1)细分物流市场，寻找华威发展合适定位，研究每个细分市场内的客户特点，寻求物流市场的目标，为差异化服务提供可能；(2)监控竞争对手提供的产品，确定它们的主要特征、质量水平和产品营销策略，知己知彼百战

46、不殆。在本行业内看到如盛辉等行业发展速度加快的企业，自有物流行业下的永辉物流的发展情况；(3)设计核心产品，使它的特征符定位的细分市场需求，并且确保产品竞争优势，打造自身第三方物流营销的核心竞争力，华威在信息技术渠道，专业的基础设施，城市货的上在福州同城行业中间有着自己的优势；(4)选择能够增加核心产品的价值和吸引力，或者以其他方式促进核心产品的购买和使用附加服务要素，并确定服务标准，华威物流的物流增值服务是指在完成物流基础任务上，根据客户需要提供的各种延伸业务活动,为客户提供其它服务性的项目。(5)制定沟通策略，使用合适的媒体传递信息，告诉未来的顾客有关服务的信息，并且宣传它的优势，华威的配

47、货通和物流园区LED，和968968沟通平台在策略和传播上发挥重要作用；(6)制定奖励和加强顾客忠诚度的方案，随着服务内容和体系的完善应当在数量和质量上把握客户的层次和需求。2保障生产管理职能服务质量是第三方物流的生命，设计伸长更多适合市场需求和行业急需的产品，服务质量才能为有源头活水来。7P中的产品、价格、人员、产品等服务要素是顾客的主要感知内容，包括服务设计、服务质量和服务交付等方面。物流服务的生产执行乃至结果都是从业人员的辛苦结晶，高质量的服务从设计到产生都需要高素质和具有责任心的员工，在物流行业，生产部门的人员需要人力资源部门筛选培训更多有服务意识的员工。3强化人力资源管理职能物流行业

48、是一个面对面，点对点的服务过程，在创造与交付过程中，尤其是在系统的服务流程环节当中，物流从业人员的素养是客户最直观的感受。实员工的举手投足是企业形象的外在延伸。作为服务的一个品种，顾客对于服务质量的评价和服务的满意程度往往取决于对服务人员的感官。如，968968信息平台服务人员，城市货的司机，公司咨询人员以及物流园区的方方面面，都是企业外在形象的表现。优秀的服务营销团队是企业可持续发展的动力。华威物流在优秀的员工体系和服务营销团队建设上还需要长足的努力。（四）华威物流服务营销优化建议1制定核心目标，准确市场定位明确市场定位，华威园区总占地面积250亩，公司经营业务主要围绕建设“一个平台（即：“

49、配货通”物流电子商务平台）、三个中心”（即：物流信息交易中心、城市物流配送中心、仓储分拨中心）为核心业务体系，为社会提供综合性的现代物流服务。目前建成投用的物流信息交易中心已成功入驻全国知名物流企业、货运企业160家。公司的发展目标是：以信息技术和物流电子商务平台为支撑，创新“公路港”物流经营模式，成为全国一流的物流服务平台整合运营商和专业的城市配送服务提供商，并实现其商业模式的异地复制和业务扩张。华威物流公司以物流信息技术为支撑，以现代物流理念打造“一个平台、三个中心”为核心业务体系的业务模式。核心目标是物流服务平台整合运营商、城市配送服务提供商。2加强关系营销，保持外部友好联系在与政府关系

50、上，继续保持良好发展态势。华威物流交通部、福建省、福州市有关领导的调研和重视，为企业的发展和壮大提供良好的政治环境，借助于自身的发展优势，在紧紧围绕福建省经贸委出台的福建省“十一五”现代物流业发展专项规划寻找自身定位和机遇。在与行业相关人员上，从战略上借助行业协会的作用，学会竞争与合作并存，长期发展的高度发展，从战术上细微环节出发，如华威物流安全驿站属华威物流园配套设施，专为内部广大司机朋友提供住宿、休息之场所，为广大司机朋友提供人性化的服务。在与客户关系上，华威提供的城市货的和配货通，仓储服务面对的客户群体不同，需要建立不同的标准化服务，和个性化的发展模式。注重服务过程让客户满意充分发挥96

51、8968面向广大市民，充分使用物流电子商务平台“配货通”实现货物网上配货交易，面向企业客户的作用进行分众传播。服务能够满足顾客的需求、使顾客满意，就必须使生产部门与营销部门充分合作，获得包括顾客的购买动机和偏好、购买习惯、新产品开发机会等方面的信息和与顾客及时沟通有关产品与服务的各种信息，制定出有效的培育忠诚顾客的策略。3完善内部管理，强化企业文化建设华威的企业文化还处在初期磨合，企业文化与理念还没有形成体系和品牌特色，在企业精神上，强调忠诚、务实、奉献、创新，对于员工的个人发展还欠缺考量在企业经营宗旨上，勾画融合共赢、携手共进，对于合作和共进缺乏明确指向，在企业经营理念上，阐述发展现代物流、

52、奉献一流服务，对于服务营销的观念做出了憧憬是值得肯定和需要长期发展的。华威的服务营销团队和企业人员的凝聚还处在发展中，华威的企业团队口号是激情、专业、和谐。从华威的最近招聘而言集中在高层次和低层次两个方面，低层次的岗位是业务部经理、物流业务员、仓储操作调度员、水电工。高层次的岗位由集团总部统一招聘：物流公司网络运营经理、物流公司交易软件和网站技术开发项目经理、物流公司网站会员销售经理、物流货运业务营销部经理、信息部经理。 高层次岗位对学历，专业和行业经验提出来更高的要求。华威的发展在人员充足之后，需要成立专门的服务营销策略实施与管理部门，建设服务营销团队和专门机构，确保华威营销策略的实施，最终

53、实现华威的营销目标。4注重服务质量，提升公司外部形象服务的及时实现是物流企业生存的基本保证，在服务效果趋同的市场环境中，福州目前的第三方物流企业非常多，在物流园区和信息化建设上也都取得长足进步。服务质量是企业核心竞争力，顾客评价服务质量是以一个整体概念来加以判断。在评价过程中，顾客对整个过程中薄弱环节的印象会影响到他们对整个服务质量的综合印象。在华威的服务业务中间，需要注意的是网络建设之后的配套设施，配货通的核准率，城市货的到达时间等细节都是营销应当注意的。华威服务质量改进必须从包括前期宣传、服务的有形展示、过程控制、应急能力等多方面入手，让顾客满意服务是发展的关键。 在品牌宣传上，提出华威的

54、服务质量和服务理念，在城市媒体和自有媒体和综合媒体的平台上打造自己的质量，968968的热线可以做为企业的特色渠道。 在服务的有形展示上，城市货的的统一车型及外观、统一968话务中心调度、统一规划布点、统一安装计价器打表收费、统一安装GPS是值得推广的，在网站建设上和服务过程中间还需要大力拓展企业的有行展示，如企业的网站可以将统计方式计算出成本费用率、响应及时率、客户投诉率、货物发送、到达准时率等指标提供给客户。运用可行的展示，可以提升客户对于服务的印象和感官，加深企业形象，推动营销策略的实施。在服务质量的连贯性上，处理好关键事件。制定和完善统一的服务标准，提高从业人员的素质和团队的水准，服务水平必须保持连贯性，物流服务提供者必须保证客户随时随地都能预知将受到何种质量的服务。加强对一线员工的信任、充分授权以及物流专业能力的培养，提升华