GB∕T 25341.1-2019 铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则

ICS0322030

A12..

中华人民共和国国家标准

GB/T253411—2019

代替.

GB/T25341.1—2010

铁路旅客运输服务质量

第1部分总则

:

ualitofrailwaassenertransortservice—Part1General

Qyypgp:

2019-12-10发布2020-07-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T253411—2019

.

目次

前言

…………………………Ⅰ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

基本要求

4…………………2

安全

4.1…………………2

正点

4.2…………………2

可及

4.3…………………2

便捷

4.4…………………2

舒适

4.5…………………2

绿色

4.6…………………3

服务管理

5…………………3

服务组织

5.1……………3

服务人员

5.2……………3

服务合同

6…………………3

一般要求

6.1……………3

车票

6.2…………………3

行李票

6.3………………4

服务过程

7…………………4

服务沟通

8…………………4

服务信息

8.1……………4

客户服务

8.2……………5

服务评价与改进

9…………………………5

附录资料性附录铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例

A()………………6

参考文献

………………………7

GB/T253411—2019

.

前言

铁路旅客运输服务质量分为以下几部分

GB/T25341《》:

第部分总则

———1:;

第部分服务过程

———2:;

……

本部分为的第部分

GB/T253411。

本部分按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本部分代替铁路旅客运输服务质量第部分车站与

GB/T25341.1—2010《1:》,GB/T25341.1—

相比除编辑性修改外主要技术变化如下

2010,:

删除了关于企业内部分工和细节作业的内容见年版的

———(20105.5、5.6、6.10、7.5、7.6、7.7、8.2、

9.2、9.3、10.3、11.4、12.2、12.3、12.4、12.6、12.7);

增加了安全正点可及便捷舒适绿色的基本要求见第章

———、、、、、(4);

增加了有关营业时间方面的要求见

———(4.3.2);

增加了便捷换乘的相关要求见

———(4.4.3);

增加了对服务组织要求见

———(5.1);

增加了有关服务合同的要求见第章

———(6);

增加了有关服务信息的要求见

———(8.1);

增加了有关铁路客户服务的要求见

———(8.2);

增加了有关服务评价与改进的要求见第章

———(9)。

本部分由国家铁路局提出并归口

。

本部分起草单位中国标准化研究院中国铁路总公司客运部中国铁路沈阳局集团有限公司中国

:、、、

铁路西安局集团有限公司

。

本部分主要起草人杨朔曹俐莉廉文彬陈滋顶曾毅郑铎杨涛马治俊侯非程永红李振强

:、、、、、、、、、、。

本部分所代替标准的历次版本发布情况为

:

———GB/T25341.1—2010。

Ⅰ

GB/T253411—2019

.

铁路旅客运输服务质量

第1部分总则

:

1范围

的本部分规定了铁路旅客运输服务的基本要求服务管理服务合同服务过程服务

GB/T25341、、、、

沟通服务评价与改进的总体内容

、。

本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员随旅客列车运输的包裹有关要求可参照本部

。

分的规定

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

铁路旅客运输词汇

GB/T13317—2010

铁路旅客运输服务质量第部分服务过程

GB/T25341.22:

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件为了便于使用以下重复列出了

GB/T13317—2010。,

中的某些术语和定义

GB/T13317—2010。

31

.

重点旅客passengerwhoneedscare

老幼病残孕旅客

、、、、。

定义

[GB/T13317—2010,2.1.1]