标准解读
《GB/T 25341.1-2019 铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》与《GB/T 25341.1-2010 铁路旅客运输服务质量 第1部分：车站》相比，在内容和结构上进行了多方面的调整。首先，名称从针对“车站”的具体服务扩展到了更广泛的“总则”，意味着新标准覆盖了铁路旅客运输服务的全链条，而不仅仅是车站的服务质量。
在适用范围方面，《GB/T 25341.1-2019》不仅涵盖了传统意义上的车站服务，还包括了列车运行、票务系统以及客户服务等多个环节，强调了整个旅程中为乘客提供高质量服务的重要性。此外，新版标准增加了对于无障碍设施和服务的要求，更加注重满足特殊群体的需求，如老年人、残疾人等，体现了对社会包容性的重视。
技术要求层面，《GB/T 25341.1-2019》引入了更多现代化技术和管理理念，比如电子客票的应用、移动支付方式的支持等，反映了信息技术发展给铁路客运带来的变革。同时，该标准还强化了安全管理和应急响应机制的规定，确保在面对突发事件时能够迅速有效地采取措施保障旅客安全。
另外，《GB/T 25341.1-2019》还特别提到了环境保护意识，鼓励采用节能减排措施和技术，促进绿色出行，这表明了中国铁路行业向着更加可持续发展方向迈进的决心。
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....
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- 现行
- 正在执行有效
- 2019-12-10 颁布
- 2020-07-01 实施
文档简介
ICS0322030
A12..
中华人民共和国国家标准
GB/T253411—2019
代替.
GB/T25341.1—2010
铁路旅客运输服务质量
第1部分总则
:
ualitofrailwaassenertransortservice—Part1General
Qyypgp:
2019-12-10发布2020-07-01实施
国家市场监督管理总局发布
国家标准化管理委员会
GB/T253411—2019
.
目次
前言
…………………………Ⅰ
范围
1………………………1
规范性引用文件
2…………………………1
术语和定义
3………………1
基本要求
4…………………2
安全
4.1…………………2
正点
4.2…………………2
可及
4.3…………………2
便捷
4.4…………………2
舒适
4.5…………………2
绿色
4.6…………………3
服务管理
5…………………3
服务组织
5.1……………3
服务人员
5.2……………3
服务合同
6…………………3
一般要求
6.1……………3
车票
6.2…………………3
行李票
6.3………………4
服务过程
7…………………4
服务沟通
8…………………4
服务信息
8.1……………4
客户服务
8.2……………5
服务评价与改进
9…………………………5
附录资料性附录铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例
A()………………6
参考文献
………………………7
GB/T253411—2019
.
前言
铁路旅客运输服务质量分为以下几部分
GB/T25341《》:
第部分总则
———1:;
第部分服务过程
———2:;
……
本部分为的第部分
GB/T253411。
本部分按照给出的规则起草
GB/T1.1—2009。
本部分代替铁路旅客运输服务质量第部分车站与
GB/T25341.1—2010《1:》,GB/T25341.1—
相比除编辑性修改外主要技术变化如下
2010,:
删除了关于企业内部分工和细节作业的内容见年版的
———(20105.5、5.6、6.10、7.5、7.6、7.7、8.2、
9.2、9.3、10.3、11.4、12.2、12.3、12.4、12.6、12.7);
增加了安全正点可及便捷舒适绿色的基本要求见第章
———、、、、、(4);
增加了有关营业时间方面的要求见
———(4.3.2);
增加了便捷换乘的相关要求见
———(4.4.3);
增加了对服务组织要求见
———(5.1);
增加了有关服务合同的要求见第章
———(6);
增加了有关服务信息的要求见
———(8.1);
增加了有关铁路客户服务的要求见
———(8.2);
增加了有关服务评价与改进的要求见第章
———(9)。
本部分由国家铁路局提出并归口
。
本部分起草单位中国标准化研究院中国铁路总公司客运部中国铁路沈阳局集团有限公司中国
:、、、
铁路西安局集团有限公司
。
本部分主要起草人杨朔曹俐莉廉文彬陈滋顶曾毅郑铎杨涛马治俊侯非程永红李振强
:、、、、、、、、、、。
本部分所代替标准的历次版本发布情况为
:
———GB/T25341.1—2010。
Ⅰ
GB/T253411—2019
.
铁路旅客运输服务质量
第1部分总则
:
1范围
的本部分规定了铁路旅客运输服务的基本要求服务管理服务合同服务过程服务
GB/T25341、、、、
沟通服务评价与改进的总体内容
、。
本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员随旅客列车运输的包裹有关要求可参照本部
。
分的规定
。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件
。,()。
铁路旅客运输词汇
GB/T13317—2010
铁路旅客运输服务质量第部分服务过程
GB/T25341.22:
3术语和定义
界定的以及下列术语和定义适用于本文件为了便于使用以下重复列出了
GB/T13317—2010。,
中的某些术语和定义
GB/T13317—2010。
31
.
重点旅客passengerwhoneedscare
老幼病残孕旅客
、、、、。
定义
[GB/T13317—2010,2.1.1]
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