ITSS-06-01运维服务能力控制程序

1、运维服务能力控制程序(1)定义问题管理的范畴，明确什么时候需要创建一个问题处理单;(2)定义问题记录、分类、更新、升级、解决与关闭等环节的管理 策略；(3)记录所有经识别确认的问题，分析原因，更新处理过程和结 果，并为事件管理提供支持；(4)监控问题的解决方案，按需通过执行变更管理过程解决问题；(5)定期对问题单进行统计与分析，产生服务报告，分析服务改进措 施。具体规定参见问题管理程序文件执行。E.配置管理运维服务团队应该记录和维护配置管理数据，确保配置信息的完整性 与正确性，并为相关服务管理过程提供有效支持，内容包括：(1)明确配置管理的范围，定义配置分类、配置项命名规范和配置信 息维护表；

2、(2)识别所有配置项并记录在配置信息维护表中；(3)根据客户和服务的需求，配置项在投放生产环境前应建立基 线；(4)所有配置项的变更都需要通过变更管理程序进行控制。变更记录 关闭前，必须通知配置管理流程修改相关配置项；(5)只有得到授权的人员才能对配置管理数据库中的配置项信息进行 修改或调整；需要使用配置管理信息的相关人员应该具备相应的权限访问 配置管理数据；(6)定期对配置信息进行审计以确保其完整性和正确性；具体规定 参见配置管理控制程序文件执行。F.变更管理运维服务团队应该制定变更管理策略，采用标准统一的方法和步骤来 管理和控制所有对运维环境有影响的变更活动，在变更效率和风险之间取得平衡，

3、包括：(1)明确定义变更管理的范围；(2)所有变更请求都应被记录和分类；(3)对于非标准变更需要评估其影响与风险，并采取不同的审批策 略；(4)建立紧急变更策略，以控制紧急变更的授权和实施；(5)变更管理还应包括变更失败时的回退、恢复及补救措施；(6)变更实施的效果应得到验证才能对变更请求进行关闭；(7)定期产生变更管理报表，识别变更管理过程策略改进的需要。 具体规定参见变更管理程序文件执行。G.发布管理流程运维服务团队应规范运维服务的发布，控制发布过程中的风险，包 括：(1)定义发布管理的范围，明确变更与发布的接口；(2)所有的发布都应进行测试、验证及记录，发布实施前必须得到 所有相关方的同

4、意与授权；(3)应定义发布失败后的回退、恢复及补救措施；(4)要对发布的结果和发布后产生的事件进行测量和分析，识别发 布管理过程的改进建议。具体规定参见发布管理控制程序文件执行。H.信息安全管理负责运行维护和服务的部门应在日常运维工作中根据公司和其他监管 部门的安全管理要求，明确安全管理策略并执行，包括：(1)设定安全管理目标；(2)针对资产管理、机房管理、系统和网络访问等方面制定安全控 制策略;(3)明确定义安全事件和安全事件处理流程，处理和记录所的有安全事件。具体规定参见信息安全管理控制程序文件执行。4. 5标准要求及职能分配表目录标准条 款号过程名称运维部技术部综合部质量部市场部检测室管

5、理要求5.2策划5. 3实施OOOOO5.4检查OOOOO5.5改进OOOO人员要求6.2人员管理OOOOO6.3岗位结构OOOOO6.4知识OOOOO6.5技能OOOOO6.6经验OOOOO资源要求7.2运维工具OOOOO7.3服务台OOOOO7.4备件库OOOOO7.5知识库OOOOO技术要求8.2技术研发OOOOO8.3与发现问题相关 的技术OOOOO8.4与解决问题相关 的技术OOOOO过程要求9.2服务级别管理OOOOO9.3服务报告OOOOO9.4事件管理OOOOO9.5问题管理OOOOO9.6配置管理OOOOO9.7变更管理OOOOO9.8发布管理OOOOO9.9信息安全管理OO

6、OOO TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 目的3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 适用范围3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 职责与术语31职责33. 1. 1运维部33. 1.2其他部门 33. 2术语32. 1 SLA：服务级别协议32. 2能力管理：3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 4.工作程序31运行维护服务能力管理31 策划41.2实施41. 3检查41.4改

7、进52客户沟通管理53运维服务管理体系的维护54人员、资源、技术和过程管理54.1运维服务人员管理64. 2资源管理64. 3技术管理74.4.3. 1运维的技术研发74. 4. 3. 2运维服务相关故障分析解决技术84. 4. 4过程管理8. 5标准要求及职能分配表12.相关文件错误!未定义书签。.记录错误!未定义书签。.目的本流程的目的是确保运维业务在任何时候都有足够的能力满足与客户约定的、客 户当前和未来的业务需求。.适用范围本流程适用于与运维服务业务相关的所有部门。.职责与术语3. 1职责3. 1. 1运维部：负责能力管理流程的设计和改进，规划和管理能力计划，实施能力管理流程，编 制运

8、维服务能力管理总结报告。3. 1.2其他部门：负责协助优化其管理范围内的资源，同时要求运用他们的专业知识对他们管理范 围内的技术问题提供建议和协助。3. 2术语2. 1 SLA：服务级别协议3. 2. 2能力管理：是在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发 挥最大效能的服务管理流程。4.工作程序1运行维护服务能力管理1. 1策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能 力提供运行维护服务，公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。基于公司的发展战略，公司领导层每年制定年度运维业务发展目标，结 合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相

9、关文件，同时目标下发各相 关部门。运维部每年年初根据公司业务战略规划制定运维服务能力管理计 划O运维部根据公司制定的年度总体规划及运维服务能力管理计划，协 调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职 责。1. 2实施各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划 实施。按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程 实施可追溯，服务结果可评估。提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结 果或总结报告。1.3检查实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行 结果报告。质量部对运维服务管理相关计划有监督

10、和管理职责，定期检查各部门计 划执行和落实情况是否符合要求。质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪 改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。4. 1.4改进每年运维部对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进 措施。公司领导层每年召开管理评审会议，其中包括对运维服务目标进行总结 并提交改进建议。对未达成的指标进行调查分析，并形成指标调查分析报告或记录。根据 当年计划执行情况制定下年度运维管理计划。4. 2客户沟通管理良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的已知要求和潜在需求，改进产品的质 量，提高顾客满意程度。为了保障服务质量、不断提高客户满意度，公司与客户建

11、立了良好的沟通协调机制。质量部负责人通常每年拜访客户一次，以便支持业务的发展，了解客户对服 务的满意度和识别潜在需求，介绍当前公司主要产品特点，及时捕捉商业机会， 寻求新的业务发展信息，获取客户潜在的商业信息，对运维服务的改进建议，并 对拜访结果进行分析总结，不断改进服务质量。双方达成一致意见，必要时形成 正式的会议纪要。4. 3运维服务管理体系的维护运维服务管理体系统一由市场部进行策划，按照内审和管评结果更新和 维护体系。质量部负责对体系的日常执行、运维服务相关管理过程的执行进行监督 和检查。市场部每年至少组织一次内审和管评活动，收集改进建议，纳入到体系 改进计划中，以便对体系进行更新和维护

12、。4. 4人员、资源、技术和过程管理为了保障服务质量、不断提高客户满意度，根据公司运维服务体系的方针， 运维部分别从人员、资源、过程和技术几个方面策划服务并制定具体的工作计 划。4. 4. 1运维服务人员管理运维人员岗位结构和职责由运维部和人力行政部共同制定，由运维部对运维 岗位结构进行维护和更新，具体详见运维人员岗位说明书。运维人员绩效考核制度由综合部管理，每月和每年度对运维人员进行考 核。运维部根据业务及人员发展的需要，制定了不同级别的运维人员必须具备的 知识水平要求，并以此划分不同级别的知识等级和能力等级评价制度。运维部每年对运维人员的经验进行维护和更新。公司运维岗位主要有管理岗、技术岗

13、、操作岗，基于目前业务范围需要、服务 质量要求及客户满意度要求，储备岗位主要解决初级工程师基础资源储备问题。储备率主要结合现有业务的发展及人员流动率制定，具体的算法：本岗位储 备人数/（满足本岗位的业务需要运维服务人数+储备人数）；当现有人员不能 满足本岗位的业务需要时，储备率可能会出现负值。储备人员储备方式：目前主要采用资源池在岗储备和脱岗储备两种方式，资源 池在岗储备指在公司现有运维工程师的储备，可以随时对现场突发事件进行支援；脱 岗储备主要指对运维工程师进行培训。公司运维模式主要包括驻场、（远程+现场）两种模式，驻场服务主要是将驻 场工程师派到客户现场进行实时监控服务；远程+现场的运维服

14、务模式主要由服 务台首先进行受理，如需技术支持，则派驻现场工程师进行支持。关于运维人员的培训，按照公司的培训管理制度执行，运维部根据运维工作 需要开展与运维相关的培训工作。运维部基于年度业务发展的需要，每年制定运维人力资源计划，包括人力资 源现状及需求分析、人力资源招聘管理、运维人员储备管理及培训管理等几大方 面内容。4. 4. 2资源管理（1）知识库建立知识库管理制度，通过对知识库的建立与知识生命周期的管理，确保知 识管理工作规范化，保证知识库的准确性、完整性和可用性，为公司管理、员 工对应有知识的学习提供可靠的渠道。问题管理中发现的典型问题汇总是知 识库的重要组成部分。定期对知识管理情况进

15、行总结与评估，对知识管理过 程中发现的问题及时进行整改，以保证知识库的可用性和有效性。(2)备品备件备件管理由综合部备件库按照目前业务发展建立备件库，以有效的支持备 品备件的需要，运维工程师可以通过服务台查看备件的品目以及备件获取及服 务支持方式，备件和备件库按照备品备件控制程序进行管理和维护。(3)运行维护工具建立运维服务运维工具管理制度，为保证运维工作的效果与效率，选择 能满足服务需求的运维工具，并制定和维护工具使用手册。对工具的使用情 况进行记录，并定期对工具使用效果进行评估。对运维工具使用中发现的问 题及时进行整改，以保证运维工具能持续满足要求。运维工具由运维部负责实施，运维人员通过运

16、维工具列表可以了解到运维 工具的情况，以及工具的使用说明和运维工具使用情况，对于监控工具的参数 设定结合客户的需求及具体的运维服务对象监控指标体系进行配置。(4)服务台建立专门的服务台并提供热线电话受理客户与运行维护服务相关的服务 请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。建立服务 台管理制度，定义服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作 的监督和考核。定期对服务台工作情况及服务台管理制度进行回顾，提出改进 建议。服务台管理按照服务台控制程序执行。4. 3技术管理4. 3.1运维的技术研发由技术部基于运维业务的需要，每年年初提出与运维服务相关的技术研 发课题，如需

17、要，包括课题的市场分析，市场调研等。 研发课题经过公司高层讨论决策后，纳入到年度运维能力管理计划。研发课题的具体落实执行，由公司高层安排技术部负责实施。4. 4. 3. 2运维服务相关故障分析解决技术运维部组织运维工程师每年对运维过程中出现的故障进行分析，形成典 型问题库。整理后录入知识库，通过授权进行访问。根据需要调研市场上的监测工具以及运维服务人员自主研发检测诊断工 具，经过评价确认后，可以纳入到运维服务工具管理库中，供运维工程师参考 使用。4. 4. 4过程管理运维部建立了八个运维服务过程，包括：服务级别管理、服务报告管 理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理

18、。 每年度进行流程的评审与更新。现阶段依据ITSS相关标准制定出过程度量，过程发展逐步完善，当前已经 定义服务级别管理过程、服务报告管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配 置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理过程8个过程的指 标，分为组织级和项目级两个维度进行考核。对流程的日常性检查由质量部执行；年度体系的内审及管评由市场部组 织开展。过程改进的方式：流程日常检查能发现改进项，通过SLA达成情况识别 改进机会，内审和管理评审识别改进机会，收集过程改进建议。A.服务级别管理负责运行维护和服务的部门，应该逐步签署服务级别协议,监控服务运 行质量，定期进行服务回顾，持续改进服务质量，包括：(1)定义和维护服务目录；(2)与客户签署服务级别协议；(3)定期检查服务执行情况，评审服务级别协议