南开大学22年春学期《旅游服务管理》在线作业

1、-本页为预览页PAGE13-本页为预览页-本页为预览页22春学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）旅游服务管理在线作业-00001第1题. 旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节选项A：信息搜集选项B：认识需要选项C：选择供应商选项D：预订服务参考答案：B第2题. 旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）选项A：成本高低选项B：竞争对手的标准选项C：组织的服务能力选项D：顾客的期望和要求参考答案：D第3题. 在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定选项A：频繁促销计划选项B：俱乐部成员计划选项C：顾客与员工建立起良好的人际关系选项D：提供竞争对手难

2、以模仿的服务参考答案：A第4题. 饭店服务质量高低的最终评判者是（）选项A：顾客选项B：饭店一线员工选项C：饭店管理人员选项D：行业协会参考答案：A第5题. 旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负选项A：营销部门选项B：人力资源管理部门选项C：一线部门选项D：管理高层参考答案：C第6题. 饭店企业进行内部营销的对象是（）选项A：企业员工选项B：企业的顾客选项C：企业的常客选项D：正在饭店消费的顾客参考答案：A第7题. 对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾客是（）的顾客选项A：真正忠诚选项B：潜在忠诚选项C：虚假忠诚选项D：不忠诚参考答案：C第8题. “第一次就

3、做对”是服务质量（）的具体体现选项A：保证性选项B：可靠性选项C：响应性选项D：移情性参考答案：B第9题. 对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其整体产品的（）部分选项A：核心产品选项B：便利性产品选项C：强化性产品选项D：必须性产品参考答案：C第10题. 旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）选项A：无形性选项B：异质性选项C：综合性选项D：生产消费不可分离性参考答案：C第11题. 旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负选项A：营销部门选项B：人力资源管理部门选项C：一线部门选项D：管理高层参考答案：A第12题. 饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务

4、质量维度中（）的体现选项A：可靠性选项B：有形性选项C：响应性选项D：移情性参考答案：D第13题. 饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）选项A：前台服务选项B：住宿服务选项C：预订服务选项D：餐饮服务参考答案：B第14题. 一般来说，旅游服务供给具有（）的特点选项A：固定成本较低选项B：变动成本较高选项C：波动性较大选项D：相对稳定参考答案：D第15题. 下列（）不是服务产品所具有的特征选项A：是一系列活动选项B：是有形的实体选项C：过程性选项D：所有权不可转移参考答案：B第16题. 旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色选项A：旅游服务的生产者选项B：旅游服务产品的组成部分选项C：兼

5、职营销人员选项D：旅游企业的中间商参考答案：A,B,C第17题. 具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理选项A：市场可以细分选项B：生产能力比较固定选项C：固定成本较高而变动成本较低选项D：需求波动性较小参考答案：A,B,C第18题. 在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）选项A：旅游企业一线员工选项B：顾客自身选项C：其他顾客选项D：旅游服务场所参考答案：A,B,C,D第19题. 对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）选项A：服务是人的行为选项B：没有制定服务标准选项C：旅游服务的生产与消费同步发生选项D：企业不可控因素的影响参考答案：A,C

6、,D第20题. 顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响选项A：服务产品的技术质量选项B：服务产品的功能质量选项C：企业的形象选项D：顾客的期望参考答案：A,B,C,D第21题. 对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益选项A：便于进行员工选择选项B：能够增加员工满意度选项C：能对顾客需求做出快速回应选项D：有助于形成积极的口碑参考答案：B,C,D第22题. 与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素选项A：销售渠道选项B：过程选项C：人员选项D：有形环境参考答案：B,C,D第23题. 旅游服务产品具有（）的特点选项A：异质性选项B：综合性选项C：有形性选项D：

7、不可储存性参考答案：A,B,D第24题. 以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素选项A：旅游供给的稳定性选项B：旅游需求的波动性选项C：旅游服务的不可储存性选项D：旅游服务的异质性参考答案：A,B,C第25题. 对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）选项A：劳动力成本提高选项B：培训成本增加选项C：服务缺乏一致性选项D：员工可能作出错误的决定参考答案：A,B,C,D第26题. 以下（）是非人员沟通方式选项A：广告选项B：口碑宣传选项C：顾客服务选项D：公共宣传参考答案：A,D第27题. 为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常还需要付出（）选项A：感

8、官成本选项B：到达服务场所的费用选项C：时间成本选项D：体力成本参考答案：A,B,C,D第28题. 与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（）选项A：保持顾客选项B：顾客服务选项C：短期交易额选项D：与顾客合作创造价值参考答案：A,B,D第29题. 影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）选项A：顾客以往的经历选项B：旅游企业的市场沟通选项C：市场上的口头传播选项D：顾客需要参考答案：A,B,C,D第30题. 下面（）属于高度接触的服务选项A：住宿服务选项B：餐饮服务选项C：旅游购物服务选项D：网上旅游信息服务参考答案：A,B第31题. 在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服

9、务失误而失去的顾客好感选项A：错误选项B：正确参考答案：A第32题. 对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是其忠诚的顾客选项A：错误选项B：正确参考答案：A第33题. 对于某特定顾客来说，在场的其他顾客都会对其服务经历产生消极影响选项A：错误选项B：正确参考答案：A第34题. 在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高选项A：错误选项B：正确参考答案：A第35题. 充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间选项A：错误选项B：正确参考答案：A第36题. 员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现选项A：错误选项B：正确参考答案：A第37题

10、. 服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程选项A：错误选项B：正确参考答案：A第38题. 关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利选项A：错误选项B：正确参考答案：A第39题. 根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五选项A：错误选项B：正确参考答案：B第40题. 饭店的服务质量是顾客感知的质量选项A：错误选项B：正确参考答案：B第41题. 顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度选项A：错误选项B：正确参考答案：B第42题. SERVQUAL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验选项A：错误选项B：正确参考答案：B第43题. 如果顾客实际经历的服务水平恰好落在了其期望水平的“容忍区间”范围内，则顾客会产生较低的服务质量认知选项A：错误选项B：正确参考答案：A第44题. 如何降低成本是服务组织进行服务补救时需考虑的最重要的因素选项A：错误选项B：正确参考答案：A第45题. 旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客选项A：错误选项B：正确参考答案：A第46题. 在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能选项A：错误选项B：正确参考答案：A第47题. 组织形象会影响顾客对服务质量的感知选项A：错误选项B：正确参考答案：B第48题. 航空公司这样的高固定成本、