茗红培训3服务标准

1、茗红服务标准1学习目标 了解服务标准的重要性了解茗红服务标准在工作中实际运用服务标准21、什么是服务标准 一套明确清晰的指引 由顾客进入至离开，服务的每一个步骤 提供一致性服务 店员与店员之间 店铺与店铺之间 繁忙与非繁忙时间 作为服务评核的标准31、什么是服务标准服务策略期望实质服务结果因为实质服务过程没有标准41、什么是服务标准“服务印象时刻” X X X X X X X X X X X X X X X利用每个时刻，取悦客人，增加“印象分”及令顾客宾至如归，称心满意。52、服务标准要点（1） 非语言的重要性 非语言包括：笑 容 眼 神 面部表情 语 气 音 调 姿势/ 手势/ 动作语言20

2、%非语言80%62、服务标准要点（2）多用魔术语 例：谢谢你 麻烦你 请 你 不好意思礼貌的、舒服的、客气的、和谐的但切忌过分滥用，以致形象太谦卑73、服务标准的好处 服务可靠性及一致性 顾客称心满意 促进销售 形象鲜明 对公司的信心 个人成长及工作满足感 赏罚分明上下一心84、服务标准实际应用的3个PPrescription 细 则：每一个步骤Pattern变 化：不同顾客风格，不同时间（繁忙/非繁忙） Principle原 则：优质服务，专业销售，敬业爱岗9茗红服务标准 （服务八大步）1、打招呼（喊宾） 2、留意顾客需要（跟客） 3、产品介绍 4、邀请试喝 5、试喝 6、附加销售 7、付款

3、 8、完成销售过程101、打 招 呼112、留意顾客的需要123、产品介绍步骤语言非语言避免简略介绍货品的特性、优点及好处。F：feaure/ 特性A：adwantage/优点B：benefit/ 好处F：这款茶是采用最细嫩的茶芽制作的。A：口感甘醇顺滑，香气纯正，沁人心脾。B：这是 有机产品，对身体很有帮助。F：这款包装是最新的设计。A：非常符合中国的吉祥文化。B：送礼真的是够档次，很符合您的身份。展示货品。耐心的介绍。有信心。保持微笑，留意顾客的反应，仔细聆听顾客的问题。拿宣传画册进行介绍，增强说服力。喋喋不休，说个不停。不给顾客以感觉、思考的时间。使用太过专业的术语，造成顾客的疑惑、反感

4、。简略介绍货品的独特销售点。（unique selling point）原料：这是比较细嫩的茶芽制成的口感：醇厚滑爽。香气：幽雅纯和。叶底：红匀明亮。制作：坦洋工夫传统工艺，发酵到位价位：才不到3000，这个价位送给重要客户是很合适的。冲泡：比其它产品耐冲泡。这款是今年的春茶，产量是有限，确实比较珍贵哦！茗红采用的是传统的制作工艺。同等价格茗红的质量是最好的！这种包装今年最流行了！现在圣诞节优惠，这盒5000多的可以打*折，和*会员价一样了，机会难得啊！这种铁盒的包装又开始流行了。请一定注意冲泡的水质和手法哦！134、邀 请 试 喝步骤语言非语言避免把握时机，鼓励及引导顾客试喝。先生，这款的口

5、感和价位都很适合您的要求，先请喝一杯尝尝吧！您肯定会喜欢！先生，要喝一下才知道它的味道，试试吧！这款卖非常受欢迎，现在货都不是很多了，先试喝一下吧！这款茶的能让人一见钟情的，不信，您坐下来喝一杯试试吧！这款茶喝下去胃马上有暖暖的，喝喝看，感觉感觉！这款茶是可以试喝的，我们都不怕麻烦，您还怕麻烦吗？这边就是试茶台，您过来坐吧。这个茶盘是我们公司定制的，您摆摆看，和您的茶具很配！X先生，您要的价位的茶这里有，先喝一杯试试吧！X先生，这种口感和您要求的差不多，喝喝看，肯定好！您看，很多人都来找这款茶，我先请您喝喝看喜不喜欢？保持微笑。态度诚恳。留意顾客的反应。采用鼓励式眼神。过分催逼顾客。无鼓励过渡即强邀顾客试喝。145、试 喝155、试 喝166、附 加 推 销17