银行服务礼仪

1、2011年7月11日银行服务礼仪1 为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅是接受象征性膜拜的古老传统这，是我们的使命！我们必须在全世界执行得尽善尽美，完美或几近完美，是我们美国运通客户服务惟一的标准。 美国运通公司执行总裁郭士纳2 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 希尔顿酒店创始人希尔顿3 我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最需要的时间提供最准

2、确的服务。 阿里巴巴2010年服务宣言4 根据哈佛商业杂志的调查，再次光临的顾客可以为公司带来25%85%的利润，在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。5课程目标了解并掌握礼仪规范养成好习惯，提升个人素质建立良好第一形象，获得更多机会为银行建立良好形象，增强感知度6礼仪是什么？礼：一个人内在的文化素养。仪：形诸于外的表现形式。内外兼休，合为礼仪。7课程内容一、服务意识二、职业形象三、举止规范四、语言礼仪8服务意识1.客户需要什么？ 产品 尊重感 满足感 炫耀感 虚荣感 服务态度91、微笑服务微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑恰当的微笑训练：象空姐一样

3、微笑让微笑成为一种习惯102、细节决定成败对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。113、以客户为中心1)将满足客户的需求，作为首要的事情2)诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。3)灵活服务一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心。4)合理化建议，使业务流程不断优化。12以客户为中心记住： 不管客户是对还是错，我们唯一应该做的就是尽最大努力让客户满意。 13二、职业形象仪容仪表要求男女通用部分男员工岗位仪容仪表要求女员工岗位仪容仪表要求14男女通用的仪容仪表要求一、着装规范上班要穿行服，佩戴工号牌。 干净挺括无破损无污迹

4、无异味衣扣完好齐全15男女通用的仪容仪表要求穿制服的“四忌”：忌过分杂乱忌不洁忌残破忌不整按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。16男女通用的仪容仪表要求二、面部表情亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。17男女通用的仪容仪表要求三、口腔 保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。四、手部、耳部 保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。18男员工岗位仪容仪表要求头发：常修剪，梳

5、理整齐，不留大鬓角，不留怪异发型，不染异色，头发不遮耳，不触及衣领。胡须：不得留小胡子，蓄长须19男员工岗位仪容仪表要求鞋袜穿深色袜子，而不能穿白色袜子；袜子挺括，无破损；穿深色正式皮鞋（系带），不能穿休闲鞋；要求鞋跟完好，皮鞋保持光亮。20男员工岗位仪容仪表要求领带 领带打法上不露领口，下端抵达腰带。鼻毛21女员工岗位仪容仪表要求头发 梳理整齐，不留怪异的新潮发型，不染异色。 长发应束起或盘起。（网点统一发型）22女员工岗位仪容仪表要求淡妆上岗淡妆的概念是自然而然，没有明显的化妆痕迹，妆成有却无。口红颜色以自然、与制服颜色搭配为宜。不宜浓妆艳抹。淡妆上岗是岗位要求。23女员工岗位仪容仪表要求

6、鞋袜袜子无破损，袜口不能外露鞋袜要与服装搭配皮鞋保持光亮，鞋跟完好鞋袜清洁无异味24女员工岗位仪容仪表要求饰品的佩戴基本要求：符合身份，以少为佳。 不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链等。25三、举止规范迎接客户时的正确站姿办理业务时的正确坐姿工作区间的正确走姿接、递存折、证件、笔等物品的正确方式为客户引路或指引方向的礼节行礼示意的礼节26二、举止规范介绍的礼节握手礼名片的礼节乘坐电梯的礼仪环境保持不文雅的动作271、迎接客户时的正确站姿站立的基本要求: 挺拔 即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。28站立的要领：挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视；嘴微闭，面带笑意；站立时双手自然

7、下垂，也可交叉于腹前或背后；双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。292、办理业务时的正确坐姿男士的基本坐姿：上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。两腿分开，与肩同宽。302、办理业务时的正确坐姿女士的基本坐姿：上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。31、工作区间的正确走姿行走的要领是：行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方两臂自然前后摆动女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）32、接、递物品的正确方式尽可能双手接、递

8、。物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人的。33、为客户引路或指引方向时的礼仪走在客户的左前方回头看客户是否跟上了遇交叉或转弯时，要伸出右手示意走向。34、行礼示意的礼节点头礼欠身礼鞠躬礼35、介绍的礼节自我介绍作一个有“礼”的被介绍者为他人作介绍36自我介绍：自我介绍应用简洁或风趣的语言举止应庄重、大方，必须充满自信。表情应亲切自然，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。37做一个有“礼”的被介绍者起立目视对方，面带微笑。握手问候对方并复述对方姓名。交谈后走时要互相道别。38为他人作介绍为他人作介绍的规则主要有：将男士介绍给女士将年轻者介绍给

9、年长者将地位低者介绍给地位高者将未婚者介绍给已婚者39为他人作介绍为他人作介绍的规则主要有：将客人介绍给主人将后到者介绍给先到者在社交场合或朋友聚会时，一般都要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。40、握手礼握手的次序握手的忌讳41握手的次序原则：主人决定 长辈决定 上司决定 女士决定 42握手的忌讳忌交叉握手握手时必须用右手，与外国人交往时，慎用左手与之相握。忌戴手套握手忌不平等握手43、名片的礼节名片的准备交换名片前，要事先将名片准备好 44名片的礼节交换名片的顺序： 先客后主，先低后高 45名片的礼节递名片时：在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片

10、递过去。46名片的礼节接收名片正确的做法是：立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。然后再把名片慎重地收藏起来 。4710、乘坐电梯的基本礼仪乘电梯要按先出后进的秩序进行。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。等候电梯，应该让客人、领导或年长者先进。到达时，按住“开”的按钮，请客人、上级领导先出。在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。4811、环境保持5S全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、自助

11、服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。4912、避免不文雅的动作 在客户面前或工作场合不得有以下不文雅的动作：擅自离岗、串岗看与业务无关的书主动打私人电话上班吸烟、吃零食、打瞌睡等5012、避免不文雅的动作剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等倚靠在桌边或柜台与同事勾肩搭背腿脚颤抖、摆弄物品 51四、语言礼仪说话的基本要求待客“三声”经常和规范使用礼貌用语善于倾听用客户喜欢的方式去说电话礼仪521、说话的基本要求：首语普通话语言亲和、清晰，音量适中尽量避免使用银行内部术语或缩略语532、待客“三声”来有迎声问有答声走有送声543、使用规范的礼貌用语问候语：

12、你好！请求语：请！ 感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！道别语：再见！554、学会倾听倾听的礼节：集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。要有耐心，不能随便打断别人话。偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。检验理解56检验理解检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。适当复述某些重要（对方重复或声调加重）的话语，注意突出主题和客户最关心的要点，表示你已明白和清晰理解客户的意思。我们可以这样说： “你的意思是说对吗？” “那么，您现在要解决的问题有两个对吗？”575、用客户喜欢的方式去说客户在乎你说什么，更在乎你怎么说！58用客户喜欢的句式去说用“我会”表达服务意愿用“我理解”平息顾客不满用“您能吗？”提出要求说“为了”以节省时间596、电话礼仪接听及时，尽量在电话响起三声之内接听电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。 接电话：您好，民生银行福州分行XX部 打电话：您好，我是民生银行福州分行XX部XX（本人姓名）