项目策划部运营管理手册

1、目录 O -3 z HYPERINK lTo91194 第一部分：治理架构及岗位职责 PGREF _To2111942 h 3HYPERLINK N:整理后l1. 产险项目部治理架构 PGREF _To2911143 h 3HYPERLINK N:整理后1.1产险项目部治理架构PAGEREF _To911144 h 3HYERIKl _Toc2119 . 岗位职责AGEREF_Toc214 4HYPERLINK N:整理后第二部分：现场治理制度 GREF _Tc9111946h HYPERLINK N:整理后2.1现场行为规范 GERE _Toc29111947 h HYPRINK l _To

2、29111482.1现场纪律 AGEREF _To2911948 9HYPERLINK N:整理后l2.2系统操作PGERF Toc21199h 10HPERLI l _To21195 2.2现场行为规范扣分标准PAGREF_Tc91190 h1HYERINK l _To291151 2现场纪律 PAGEREF oc2911951h 11 HYPERI l_Toc9111952 2.2.系统操作 AGRF _Toc1195 h 1 HERLIKl _Toc291153 2.3交接班制度 PAGEREF_Toc291153 HPERLIK l _oc291119542.4考勤制度 AGER_29

3、11195 h1HYPERLINK N:整理后l2.5保密制度 PAEREF _Toc29119h 15HYPERLINK N:整理后26值班长巡视制度AGER _Tc29111956 6HYPERLINK N:整理后2弹性排班制度PAGERE _oc2915 h 17 PERLIN l _Toc291119582.8定期培训月考制度 PREF_Toc211195 1HYPERLINK N:整理后2.末位淘汰制 AEF To2911159h18HYPEINK l Toc2911960 2.会议制度GERE _Toc2911960h8HYPERLINK N:整理后2.10.1班前班后会 AGRE

4、F_Tc211196 1 HPERLNKl _Toc21962 .02项目部工作例会 PAGEE_Toc2111962h 19HYPERLINK N:整理后210.部门工作例会 PAGEE _911193 9HYPERLINK N:整理后第三部分:招聘培训体系 PGREFTo29111964 h 20HYPERLINK N:整理后l3.1人员招聘 PAGF _Tc115 h 20YPRLINK l _Tc291966 1.1招聘流程 PAREF _T2116 h0HYPERLINK N:整理后l3.12 招聘的测试与评估 ERE _Toc9119h 20 HYERLN l _Toc11967

5、32岗前培训 PAGERE _Tc29197 HYPELINK l Toc21968 3.21职业生涯设计： AGE _oc29116 20HYPERLINK N:整理后3.22 基础素养培训 PAGRE_oc29111969 1HYPERLINK N:整理后l3.2.业务知识培训和技能培训AGEREF Tc11970h PIN l _o2911191 3.3在岗培训 AGREF_Tc29117h21 HYPERLINKl_Toc2119 .31服务技巧培训 PERE _Toc9111972 h 2HYPERLINK N:整理后l.3.2 新业务培训PAGERF Toc29111973 h 2

6、1HYPERLINK N:整理后l3.3.3 针对性培训 GREF _Tc2174h 22HYPERLINK N:整理后3.4 转岗/晋升培训AERE _Toc2911197 h 22HYPERLINK N:整理后l3.4.1治理技能培训 AGEREF 291176 2YPELNK l _oc291197 35 待岗培训 GEREF Toc29111977 2HYPERLINK N:整理后.5.1补充业务培训 AGEREF_oc291978 h 23 HYRLI l Toc29119793.5.2 技能强化培训PAGERF _Toc211199h3 HYPRIK l _Toc9111980 .

7、6人员储备打算 PAGERF _Tc2110 2HYPR l_o29111964 第四部分：后勤保障体系PAGREF Toc911196 20 HYPERLINK N:整理后4.1_ PAGEREF_Tc291980 HYPERLK l _To1198 第四部分:服务质量保障体系 PGEREF _oc211181 23HPERLIN l Toc1198 .1 服务规范PAEEF oc291112h 3 HYPRNK l _Toc29983 4.1.1差不多服务用语 PGEREF_Toc2198 h23HYPERLINK N:整理后4.1.2 服务态度 PGREF oc211184 h26 HY

8、ERLINK l _Tc2911985 .13处理技巧 AGEREF_Toc291985 2HPERLIK l _o291119 4.14准确度 PAGEREF _Toc2911198h 2 HERLINK l_Toc21187 .2服务质量监控扣分标准 GRF _oc29118 h 8 HYPERLINK l_oc919 .1差不多服务用语 PAREF To9111988 h 8HYPERLKl _Tc2911989 4.2.2服务态度 PAGE _Toc29111989h1 HYPEINlTc2911190 4.2.3处理技巧PAEREF_oc291119h 1HYPERLINK N:整理

9、后 l oc2111991.2.4准确度 PAGRE _oc9191 h3HYPERLINK N:整理后 l _oc2911924.3 项目部服务质量考核（KI)指标 AGREF_Toc21192 32ERLINKl_oc2911193 4.1产险项目部选定KPI指标: PAGEREoc29119h 32HYPERLINK N:整理后43.2产险项目部PI考核表PAGEREF _Tc29111994h 3HYELINK l _T2911195 服务质量监控 PAERF_Toc291995hHYPERLINK N:整理后4.4. 系统监控 GEREF _o2911996HYPERLINK N:整

10、理后l4.2人工监控 PAGEEF_Tc21197 h 3HPRLINK l oc211998 4.4.1内部监控 PAGERE _To29111998h 3HYPERLINK N:整理后l4.2.2 外部监控 PAGEREF _T29111999 h 3 HYPERLNK l _Toc911200 第五部分：报表报告治理 PAGREF _Tc2112000 36 HYERLN l _T11200 51报表报告治理流程 PEEF _T211200 h HYPERLINK N:整理后5.1.1日报治理流程AEEF _oc2202 h36HYPERLINK N:整理后周报治理流程 PAGERF_o

11、c29112037HYPERLINK N:整理后l51.3 月报治理流程 PGEEFoc29100 h 8HYPERLIN l _Toc21120 第六部分:考核与晋升治理 PAGEEF _Toc29112005 h40HYPERLINK N:整理后.1项目部职员月度考核表PAEEF_c2911206 h 40HYPERLINK N:整理后61.1值班长月度考核表 PAEREF_oc2240HYPERLINK N:整理后6.2品管培训岗月度考核表PGEEF _oc91208 41HYPERLN loc291100 .1.3 信息协调岗月度考核表PAEREF _c2912009 h 42HYPE

12、RLINK N:整理后6.14座席代表月度考核表 PGEREF _c911200 h 43HYPERLINK N:整理后l2项目部职员晋升机制 PRE _Tc291201 4HYPERLINK N:整理后l6.项目部职员级不及定级标准 GE _Toc291012h 5HYPERLINK N:整理后.2薪金待遇 PAGERF _Tc212013 46 YPERLINK l Toc29112 6.晋升方法 AGEREF _Toc2912014 h 46第一部分:治理架构及岗位职责1. XX项目治理架构1.1XX项目治理治理架构项目经理座席品管培训岗信息协调岗业务一组组长项目主管业务一组组长座席人员

13、比例：经理：主管：组长：座席=1:1:4:8012岗位职责1.2.1 项目主管岗位职责项目主管直接对客服中心经理负责。负责完成项目部的各项经营指标，并全面负责项目部各项治理制度的修订、实施与监控。对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度,及时向上级提交相关报告;并依照信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求打算。负责对项目部全员的素养培养，提高人员的整体素养。负责进行项目部人员的全面治理，包括排班等,并监督全体职员的劳动纪律、规章制度等执行情况。负责每月对全职员作情况进行考核,完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交项

14、目经理作最后审批。督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保项目部正常运转;负责主持项目部每月工作例会，与项目部各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至项目部经理。及时向项目经理汇报职员动向和思想动态,反馈职职员作业绩，定期组织职员激励活动,调动职职员作积极性。10)定期向项目经理提交周/月/年工作总结和打算。12. 值班长岗位职责值班长是现场治理的核心,直接对项目部主任负责。协助项目部主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；对现场工作人员进行统一的治理和协调，包括现场纪律、活动安排等。依照话务量情况安排职员用餐、小休时刻并作监督。作好现场巡视,及时纠正、杜绝工作中

15、的不良现象，并随时记录巡视情况,定期递交“巡视记录分析报告”至项目部主任。负责召开班前、班后会,及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的治理信息；及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。负责对项目部各项制度、规范的通知与贯彻。组织项目部各岗位人员进行月度技能考试,并对考试结果进行汇总和评估，及时上报项目部主任。协助项目部主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。定期向项目部主任提交工作总结和打算(周月年）。.2.3业务组长岗位职责严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调动、安排。以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组

16、内职员的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。依照考勤制度每天记录职员考勤,做好请假、调班记录。即时向组内职员宣导信息协调岗提供的咨询信息。依照本组的实际情况提出培训需求，与品管培训岗协调制定本组的培训打算并落实。努力提高组内人员的整体素养，积极检查各职员的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导,主动关心职员提高工作水平。掌握工作范围内的各项情况,做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发觉问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。按时参加例会,并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关怀职员的班后生活，做到多沟通、多了解。定期做好工作打算及总结，积极提

17、出对工作有效的各项建议。1)完成一定比例（比例由项目主管依照话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。11)不断提高自身治理水平与专业技能，主动沟通、交流,多学多问、取长补短。1.2.4品管培训岗岗位职责向项目部主任直接负责。对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分,编制质检评分、监听反馈报告。定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发觉的问题，及时反馈给各业务组长。依照长期的业务实践，编写适合项目部实际需要的培训教材,或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时,制订相应培训打算并协助组长实施培训。核实客户对座席的投诉及表扬件,并进行记录。制定并不断完善座席的业务

18、操作细则及对应的评分标准。定期(每月)汇总座席人员电话质检(监听）成绩、培训考试成绩,提供给组长及项目部主任。不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效,质检差错率为“零”。定期向项目部主任提交工作总结和打算（周月/年)。完成上级领导布置的其它工作。1.2.5信息协调岗岗位职责向项目部主任直接负责。收集咨询信息,整理后上挂信息库,并将上挂信息发送至值班长，要求其向座席代表作宣导;每日列出新增信息及删除信息的清单，以备项目部全体职员查阅。负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与北京分公司各职能部门及各三级机构的信息协调员之间的信息协调工作和业务交接工作(业务包括投诉件、问题件等所有

19、业务)；按答复时限要求搜集反馈结果。项目部搜集到的各项销售业务信息(客户资料)，并提供给市场营销岗;分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表(日报、周报、月报),及时提供给项目部主任。完成一定比例(比例由项目部主任依照话务情况的变动进行调整)的咨询、呼出业务。及时将项目部存在的问题与相关岗位进行有效沟通。定期向项目部主任提交工作总结和打算（周/月/年)。1.26座席代表岗位职责在上级领导下,负责电话受理客户的报案、救援、咨询、投诉、回访等业务。热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终中意”为服务宗旨。严格遵守各项规章制度,严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。熟练

20、掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。保守公司秘密,未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给不人,不得擅自将非本部人员带入公司。定期参加业务培训,认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议。爱护工作场地所有设备,正确操作,发觉异常情况及时报告组长，未经上级领导同意,任何物品不得外借、挪用;如因人为使用不当,造成设备损坏，照价赔偿。维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。积极参与各项集体活动,发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。10)完成上级领导安排的其它工作。第二部分:现场治理制度2.1

21、现场行为规范2.11 现场纪律现场内不得大声喧哗吵闹;严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;工作时坐姿要端正,不可将脚抬放于主机或工作台上。交班人员未到不能离开岗位,不得闭席或退出平台系统。工作台不得放置与工作无关的东西。不能在现场吃食物。保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净,不得乱涂乱画。在现场内有任何问题向值班长或现场治理人员提问,必须先举手,不得随意起立、大声呼叫。进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不同意在现场接听私人电话。10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复,经值班长以上治理人员批准,方可用现场办公电话回复。 1)在工作中不得无故设置为暂停客

22、户来电或事后工作。1)上班时刻不能闲谈、随意串岗。3）按规定时限小休,不得无故超时。14)工作时刻内不能做与工作无关的情况。15)如遇客人参观,座席代表应暂停小休、交接班等杂事。2.2系统操作1)设备的使用必须遵守操作规程,不能损坏机器和设备。)不得随意调整终端(电脑系统）的设置和属性。3)发生严峻故障后必须立即向上汇报。4)下班后终端必须按正常程序退出系统。5)严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出。6)严禁泄露客户资料和个人隐私。7)严禁擅自改动客户资料。2.2现场行为规范扣分标准2.1现场纪律1)未按要求着装；(扣1分/次)2）工作场所不得大声喧哗吵

23、闹;（扣1分/次）3）严禁在现场乱扔废纸、杂物,破坏公共卫生；(扣1分/次)作时坐姿要端正,不可将脚抬放于主机或工作台上；(扣1分/次）5）交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统；（扣分次)）工作台不得放置与工作无关的东西；(扣1分/次）7）不能在现场吃食物;(扣2分/次)8)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净,不得乱涂乱画（扣1分/次)）在现场内有任何问题向值班长或现场治理人员提问,必须先举手，不得随意起立、大声呼叫；（扣1分/次）10)若携带手机或其他通讯工具进入现场，需将其关闭或调为静音状态,不许在现场拔打或接听私人电话;（扣3分/次)1）不能在现场内使用热线电话拔打私人电

24、话,如确实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上治理人员批准,方可用现场办公电话回复;（扣2分/次) 12)在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作;(扣5分/次）3)上班时刻不能闲谈、随意串岗；(扣分次)4)按规定时限小休,不得无故超时;(扣2分/次）15)工作时刻内不能做与工作无关的情况;（扣2分次）)如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事；（扣2分/次)2.2系统操作设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备;（扣15分次） 不得随意调整终端(电脑系统）的设置和属性;(扣1分次)发生严峻故障后必须立即向上汇报;(扣分/次)下班后终端必须按正常程序退出系统；（扣1分次)严禁

25、将公司任何客户资料、情报文件(包括书面文件和电子版)复印/复制或携带外出；（扣10分/次，情节严峻者予以开除）严禁泄露客户资料和个人隐私;（违者予以开除处理）严禁擅自改动客户资料。（扣分/次）交接班制度座席代表要提早十五分钟在岗下做好接班的预备工作。接班时必须保持安静,交接有序,坐席代表依照值班长安排逐一进行交接。依照值班长指定的座席进行班前交接,不得谈天、讲笑,或倚靠在工作台上。座席代表在接班时应先站在交班人身后,检查电脑显示屏的颜色、字体是否正常;台面、台下及周围的卫生是否洁净;检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。座席代表在接班后坐下接第一个电话的同时，要检查各项使用设备是否正常;

26、并检查键盘下的卫生状况。得到接班人员认可后,交班人员方可离开，此后如发觉问题由接班人员负责。交班人员全部下岗后,由值班班长组织召开班后会，总结当班工作情况,包括:服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容,并及时给予纠正。重要问题必须及时反映,逐级汇报。4考勤制度遵守上、下班制度,不得无故迟到、早退;坐席代表需提早5分钟到达指定地点开班前会,提早分钟进岗接班,否则即为迟到。若交接班时下一班人员没有按时到岗,上一班人员须报告值班长,由值班长视情况安排人员加班,加班人员不得擅自离岗，否则按旷工处理；当天请病假须上班前三小时由本人电话通知值班长台,康复后上班第一天向值班班长出示正规医院的急

27、诊病假证明、病历本、处方、收据等就诊证明，并补填请假单，就诊证明缺一不可,否则按旷工处理；值班长只可批准职员一天病假，如职员病假两天以上者(含两天）,需当班前三小时本人亲自致电通知项目部主任；病假三天以上者(不含三天),在第三天病假时，需由本人或直系亲属到公司出示医院的就诊证明，证明缺一不可,经批准后方可休假,病假期满后，需及时返回公司报到或申办续假手续，否则按旷工处理;请事假须提早一天向值班班长申请，专门情况需当天请事假者,须在上班前三小时通知值班班长，批准后方可休假，并填写或补填请假单，否则按旷工处理；申请年假、婚假、产假者,须提早一个月向项目部主任递交书面申请,经批准后,方可休假；如有专

28、门缘故要换班者,换班前须向值班班长提出申请,并填写换班表,写清换班理由,经批准后方可换班。当月换班次数不得超过两次，如遇专门情况，可向值班班长提出书面申请,经批准后方可再次换班;工作时刻内不得离岗或串岗办私事，有急事请假批准后方可离岗,请假均按事假处理；0)以下情况视为旷工:工作时刻本人无专门理由未提早三小时请假，又擅自不到岗者；请假未批准,私自不到岗者；请假逾期不归,又无专门理由者；上班迟到一小时以上者(含一小时)；月累计迟到三次，视旷工一天;未经同意早退者；请假理由与所出示的就诊证明的病因明显不符合者;11)全年累计迟到超过十次者，取消年终奖并给予书面警告处分或解除劳动合同;2)累计或连续

29、旷工三天视为自动离职。2.5保密制度所有资料(包括复印件)需适当分类、归档及存放，以幸免遗失或损坏;非项目部人员如需索取客户资料，需得到项目部主任同意后方可取得；职员在执行工作时方可调用或复印客户个人资料；有关电脑系统中的客户资料非工作时刻不得查看;任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁;不准在私人通信中涉及企业机密;在任何情况下不准向任何人泄露企业机密;企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。职员入职时应进行保密教育，签署保密协议。日常工作中应多做宣导，促使职员自觉养成良好的保密适应，严格遵守公司的有关保密制度。2.6值班长巡视制度以认真负责，严谨、

30、实事求是的工作态度做好值班期间的现场巡视工作。负责检查坐席代表是否按要求着装。负责检查坐席代表现场工作的劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责安排坐席代表的小休、用餐顺序和时刻操纵。负责检查坐席代表桌面是否洁净整齐,是否摆放与工作无关的个人用品等。负责监控坐席代表是否在规定时刻内接通电话；负责检查坐席代表解答业务问题时是否准确无误，语调热情度等；并负责受理相关疑难业务咨询及投诉。于每个班次下班前十五分钟对现场的职员坐席上的设备进行检查,以防止损坏和遗失。如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。2.7弹性排班制度依照上月话务情况的统计、分析,制订出次月的人员安排打算及需补充的人员打算

31、；每月由值班长进行排班,每位座席代表代表每月有两次调休机会。 各班每日的休息人数为：全班人数每月例假天数/每月天数。值班长依照系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源和系统资源；加班人员预算未能满足实际话务量需求时,值班长需及时通知座席代表加班；依照以往经验，需提早预测话务高峰等专门情况,由值班长协助项目部主任作出加班人员名单，及时公布并提早通知到加班人员；设置机动黄金班，弥补电话繁忙时段或职员用餐时人手不足；2.8定期培训月考制度每月10日由品管培训岗人员将近期业务重点及业务易错点进行汇总,并对全体座席代表进行在岗培训。由品管培训岗人员依照本月培训内容编写月考试卷（A、B卷

32、），每月日提交至项目部主管进行审核；试卷批准后由值班长依照班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分。考试内容全部进入试题库,用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。2.9末位淘汰制1)为激励职员的工作积极性,充分体现奖优罚劣,并促使职员重视每月的各项培训及业务考核,故连续三个月月考排名为项目部后两名的座席代表,将同意待岗培训;2)待岗培训周期及待遇:培训周期为一个月，期间只发放差不多工资,无效益奖金。3）培训内容:业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等,重点加强对其弱项的针对性培训;重新上岗:培训结束

33、后，待岗培训职员须参加重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗;淘汰：重新上岗的职员如连续三个月月考排名仍为项目部后两名,将直接被淘汰下岗。2.1会议制度2.1.班前班后会 1)时刻:班前学习会,班前提早15分钟；班后总结会，每周班1-2次。 2)目的:及时发觉和解决工作中存在的问题;针对工作中的问题及时组织专题学习、讨论,沟通信息、总结提高; 通过经常性的业务知识、职业道德、服务意识等方面的学习讨论提高职员的业务水平和思想素养。 3)负责:由值班长组织，品管培训岗和信息协调岗配合。)内容: 班前会:调动职员情绪，业务培训学习，布置工作新内容,讲解注意事项、应答技巧等； 班后会：要紧对本周班的

34、工作进行工作小结并提出近期工作目标。210.2项目部工作例会 1）时刻:每周一次，每周五召开。 2)参加:值班长,品管培训岗，信息协调岗，项目部主管，项目经理。)主持:项目经理主管)内容: 总结交流一周的治理、培训、业务工作的开展情况,指出存在的问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案；下一步工作安排。2.3部门工作例会)时刻:每月一次，每月月初召开。 参加：客服中心经理，项目部主任，值班长,品管培训岗,信息协调岗。 )主持:项目经理)内容：总结交流上月项目部各项工作的进行情况,指出存在问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;传达公司的有关指示和新政策;当月的工作目标、任务及安排。第三部分:招聘

35、培训体系3.人员招聘依照平安公司的聘用要求进行座席代表的招聘和初试。招聘方式可采取企业外部招聘和内部招聘相结合的方法。对符合招聘要求的人员进行复试选拔,复试合格者方可参加培训。3.1.1招聘的测试与评估1)上机测试：中文及数字输入速度、WNOWS、办公软件差不多操作2)朗读测试：发音清晰度、准确度3)面试考察内容:智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心、工作态度、求职动机与工作期望等。3.2岗前培训3.2.1职业生涯设计：描绘职业生涯进展前景，关心职员依照公司进展趋向设计个人职业进展方向,使职员不断提高个人素养和能力,坚决职员从事客户服务的信心。具体可由行政人事部打算、组

36、织进展部、实施培训。3.2. 基础素养培训通过客服理念、电话沟通技巧等基础素养课程的培训,使职员初步了解公司概况及业务拓展状况,认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。基础素养培训期安排在人员复试之后、业务培训之前。培训内容：cal-centr的进展及现状、如何制造中意的客户服务、电话沟通技巧、投诉处理技巧、心理素养及客户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、服务团队建设等。具体可由行政人事部组织进展部、培训组打算、实施培训。32业务知识培训和技能培训使职员能够熟练掌握业务知识和操作技能，具备上岗差不多条件。具体

37、可由品管培训岗打算、实施。在岗培训3.服务技巧培训 依照服务过程中出现的问题,及时增强客户服务代表的服务意识,强化其服务技能,解决其突出的业务问题。 具体可班前、班后会每日进行;.3. 新业务培训 及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固,使职员为客户提供及时、准确的服务。 具体可由信息协调岗依照实际情况打算、实施。3.3.3 针对性培训 依照服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训; 具体可由品管培训岗依照实际情况打算、实施。3. 转岗/晋升培训 依照实际工作进展需要开发、组织相关课程，不断激励职员提高职员综合素养并增强其信心和工作热情。3. 治理技能培训 通过现场治理差不多技能

38、及治理素养提高等培训，使治理人员具备现场人员治理及日常业务运作治理能力。 培训内容：客户关系治理、呼叫中心现场治理、呼叫中心质量治理、呼叫中心人员治理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等。 具体可由项目部主任打算、实施。3.5 待岗培训依照项目部的内部考核结果,对认为在客户服务理念、客户服务素养等方面需要再提高的职员，进行一定时期(时刻依待岗缘故不同而具体定）的待岗培训,经重新考核合格后方能够重新上岗。3.5.1补充业务培训针对业务差错较多的职员，进行业务强化培训。具体可由项目部主管安排品管培训岗具体执行。3.2 技能强

39、化培训针对系统操作技能较差的职员,进行技能强化培训。具体可由项目部主任安排品管培训岗具体执行。3人员储备打算为保障公司的整体服务质量水平，满足各种情况下的业务工作正常运转,逐步提高客户的中意度和忠诚度，必须进行必要的客户服务人员的储备和替换。 储备规则:应确定合适的人员储备数量并合理操纵人工成本,按照项目部座席代表总数的10进行储备。具体可由项目部主管提出人力资源需求，由行政人事部制定相关培训打算和培训课程。第四部分：服务质量保障体系. 服务规范.1.1差不多服务用语招呼语：“您好,X银行信用卡中心,*号为您服务。”遇客户问候：“小姐先生,您好”时,应礼貌回应用户：“您好,请问什么能够帮您？”

40、遇到无声电话,先讲:“您好，X银行信用卡中心，”稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍,若对方仍无反映,则讲:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来,再见!” 免提无法听清晰时,应回应:“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒讲话好吗？”遇到电话杂音较大,听不清晰时:“对不起,您的电话听不清晰，请您大点声，好吗?”(坚持0秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清晰，请您换个电话再打来，再见!” 遇客户来电找正在上班的座席代表，座席代表：“请问您找他有什么情况吗？假如有关业务咨询方面的问题，或许我也能够为您解决。”假如用户仍坚持要找:“那请您留一个联系电话好吗，我们找到他以后会

41、让他在第一时刻联系您。”记录下用户姓名,联系电话，交与值班长。遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时,应先征求客户的意见，座席代表:“对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意后按静音，-转接语:座席代表:“对不起，让您久等了。” 遇到客户打错电话，座席代表：“对不起，那个地点是XX银行信用卡中心。”并依照客户的需求,引导客户拨打到其它服务台。 遇客户投诉热线难拨通、应答慢时,应回答:“对不起,让您久等了！请问有什么能够帮您?”遇到设备故障不能操作时，座席代表：“对不起,线路正在调整，您方便留一下联系电话吗?我们会在调整结束后第一时刻与您联系”。如客户不情愿留下联系电话，座席代表:“请

42、您稍后再来电，好吗?”遇到客户情绪激烈，破口大骂,应主动回应：“对不起,请问有什么能够帮您？”同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客户的情绪,若无法处理，将电话记录下来交给值班长。 遇到客户责备座席代表动作慢,不熟练，应回答:“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”遇到客户询问座席代表姓名时,座席代表:“对不起,我的工号是*号”,若客户坚持要求，可告诉客户这是公司的规定。 遇到客户投诉座席代表态度不行时,座席代表:“对不起，给您添苦恼了,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式,递交至值班长，并由值班长转交至品管培训岗人员。客户投诉座席代表工作出差错，座席代表：

43、“对不起，给您添苦恼了!”并记录下客户姓名,电话及投诉内容,如客户仍不同意道歉,座席代表:“对不起,您是否能够留下您的联系方式，有我们的相关人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告当班值班长，切忌对客户讲：“这不是我受理的，我不清晰。”遇到客户提出建议时,座席代表:“感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关怀和支持.”遇到在受理过程中需请求客户谅解时,应回答：”对不起,请您原谅。或“对不起，专门抱歉。”遇到客户向座席代表表示感谢时,座席代表必须回应:“不客气”，若客户进一步表扬,座席代表：“不客气,这是我们的工作,感谢您对我们工作的支持，欢迎您的再次来

44、电。” 遇无法当场答复客户时,能够讲:“对不起，请留下您的联系方式,我们查询后将尽快与您联系，好吗?”向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了,“请问我刚才的解释您是否明白或是否清晰？”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地点重新解释,直到客户明白为止。 电话受理完毕时，（1）如为报案电话：应询问客户“请问我还有什么能够帮到您？”在确定客户没有其他方面的需求后,礼貌地讲：“再见！” (2）如为咨询或投保电话：应询问客户“请问我还有什么能够帮到您?”在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地讲：“感谢您的来电，再见！”.1.2服务态度 多使用十字用语:“您好，请，感谢,对不起，再见！” 在服务的过程中

45、要耐心、细致、谦和有理、热情大方;不能无故打断客户讲话。在与客户沟通过程中不能出现服务忌语,不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如：“这事不归我们管,我也不明白”、“我不清晰”“不能办，我也没方法”、 “我们一直都如此的”、“不是差不多跟你讲过了吗，还要问”等 遇到客户询问不明白或不熟悉的业务时,不能不明白装明白，不得推诿、搪塞客户。工作中出现差错时，要善于同意客户的善意批判或向客户道歉,主动纠正差错。 在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 规范:“先生小姐，不明白我刚才是否将您的问题解释清晰了？”(或者相似的语气）”;当客户不能完全明了时，应了解清晰客户

46、不明白的地点再重新解释。 在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 要集中精力,及时回答客户提出的问题。 41.处理技巧1）快速、准确推断需求：迅速弄清客户意图,简扼归纳复述客户反映的信息内容。2)操纵交谈的主动性:在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快猎取所需信息。 )专业熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能专门好地为客户解决问题。4）通俗易明白性：在解释过程中要深入浅出，使客户专门好的理解。5)回答针对性:要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。 .1.4准确度4.2 服务质量监控扣分标准2.1差不多服务用语1)招呼语：“您好,中国平安，*号为您服

47、务” （-2分)2)遇客户问候：“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应用户:“您好,请问什么能够帮您？” (-1分)3)遇到无声电话,先讲:“您好,中国平安，*号为您服务”稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍,若对方仍无反映,则讲:“对不起,您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!” （2分）)免提无法听清晰时,应回应：“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒讲话好吗?”遇到电话杂音较大，听不清晰时：“对不起,您的电话听不清晰，请您大点声,好吗？”(坚持10秒,等待电话转清，若仍不清晰)“对不起,您的电话听不清晰,请您换个电话再打来，再见!” （-1分)5)遇客户来电找正在上班的座席代表,座席代

48、表:“请问您找他有什么情况吗?假如有关业务咨询方面的问题，或许我也能够为您解决。”假如用户仍坚持要找:“那请您留一个联系电话好吗,我们找到他以后会让他在第一时刻联系您。”记录下用户姓名,联系电话，交与值班长。 （-2分)6)遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时,应先征求客户的意见，座席代表:“对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意后按静音，-转接语：座席代表:“对不起，让您久等了。” (-2分）7)遇到客户打错电话，座席代表:“对不起，那个地点是中国平安产险项目部。”并依照客户的需求，引导客户拨打到其它服务台。（-1分) 8)遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：“对不起，让您

49、久等了,请问有什么能够帮您” （-1分)9)遇到设备故障不能操作时，座席代表:“对不起，线路正在调整，您方便留一下联系电话吗?我们会在调整结束后第一时刻与您联系”。如客户不情愿留下联系电话,座席代表:“请您稍后再来电,好吗？” （-1分）10)遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应:“对不起,请问有什么能够帮您?” 同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客户的情绪,若无法处理，将电话记录下来交给值班长。 （-1分) 11)遇到客户责备座席代表动作慢，不熟练,应回答：“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。” (-1分) 2）遇到客户询问座席代表姓名时,座席代表:“对不起，我的工号是*号”，若客户坚

50、持要求,可告诉客户这是公司的规定。 (-分）13）遇到客户投诉座席代表态度不行时,座席代表:“对不起，给您添苦恼了，您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,递交至值班长，并由值班长转交至品管培训岗人员。 （1分)14）客户投诉座席代表工作出差错，座席代表：“对不起,给您添苦恼了！”并记录下客户姓名,电话及投诉内容，如客户仍不同意道歉,座席代表:“对不起,您是否能够留下您的联系方式，有我们的相关人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告当班值班长，切忌对客户讲：“这不是我受理的,我不清晰。” (1分) 1)遇到客户提出建议时,座席代表：“感谢您提出的宝贵意见，我

51、们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关怀和支持.” （-1分) 1）遇到在受理过程中需请求客户谅解时,应回答：”对不起，请您原谅。或“对不起，专门抱歉。” (-分) 17）遇到客户向座席代表表示感谢时,座席代表必须回应：“不客气”，若客户进一步表扬，座席代表:“不客气,这是我们的工作,感谢您对我们工作的支持,欢迎您的再次来电。” （-1分) 18）遇无法当场答复客户时，能够讲:“对不起,请留下您的联系方式,我们查询后将尽快与您联系,好吗？” （-1分）9）向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了，“请问我刚才的解释您是否明白或是否清晰?”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地点

52、重新解释,直到客户明白为止。 (1分） 0）电话受理完毕时,)如为报案电话：应询问客户“请问我还有什么能够帮到您？”在确定客户没有其他方面的需求后,礼貌地讲:“再见!” 2)如为咨询或投保电话:应询问客户“请问我还有什么能够帮到您?”在确定客户没有其他方面的咨询后,礼貌地讲:“感谢您的来电,再见！” (2分).2.2服务态度 1)多使用十字用语:“您好,请,感谢，对不起，再见！”(-2分) 2）在服务的过程中欠缺耐心，没有做到有问必答,谦和有理，热情大方;未等客户把问题讲完就无故打断。 (-分) ）在与客户沟通过程中出现服务忌语,拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如:“这

53、事不归我们管，我也不明白”、“我不清晰”“不能办,我也没方法”、 “我们一直都如此的”、“不是差不多跟你讲过了吗，还要问”等 （-2分) 4）遇到客户询问不明白或不熟悉的业务时,不明白装明白，推诿，搪塞客户。 （2分）5)工作中出现差错时，不同意客户的批判或向客户道歉，纠正 差错主动性差。 (-2分）6）在向客户解释完毕时，不理会客户是否完全明了。 规范:“*先生/小姐,不明白我刚才是否将您的问题解释清晰了？”(或者相似的语气）”;当客户不能完全明了时,应了解清晰客户不明白的地点再重新解释。 (-分） 7)在与客户沟通过程中，心不在焉,反复多次询问客户同一问题。（2分)8)走神,没有及时回答客

54、户的问题。 (-分) 423处理技巧)迅速准确推断需求:没有迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容。 （-分） 2)操纵交谈的主动性:在与客户沟通过程中不能正确引导客户和尽快猎取所需信息。 (-分） 3)专业熟练度：在与客户沟通过程中专业知识不熟练,不能专门好地为客户解决问题。 （-分)4)通俗易明白性:在解释过程中过多的使用专业术语,使客户不能专门好的理解。 (-2分) 5)回答针对性：没有针对客户提出的问题做出相应的解答,答非所问。 （-分)4.4准确度43 项目部服务质量考核（KP)指标4.1产险项目部选定KPI指标：1) 转人工接通率:见系统报表。2) 人工20秒应答率：指在

55、一个月内的客户来电平均人工20秒接通率(一个月内人工接通话务量一个月内人工总呼入量）；本指标要紧通过系统报表进行考核(取月平均值)。3)人均应答量(每人/月)：见系统报表。4)平均通话时长：见系统报表。5)平均整理时长（ACW）：见系统报表。6）服务用语使用率：由品管提供。本指标要紧通过抽查进行考核(可抽查职员一定数量的电话,依照使用规范服务用语的情况折算成使用率)。7)答复客户准确率:由品管提供。通过电话抽查及监听进行考核。8)两项对应指标-差错率指依照电话抽查汇总的差错数(含未使用服务规范用语和答复客户不准确）/抽查电话总数42产险项目部K考核表 项目标准(参考)计算方法上月数本月数与上月

56、对比(%）转人工接通率90%系统报表提供 20秒应答率系统报表提供人均应答量 月通话总量/座席代表数 平均通话时长160-180秒系统报表提供 平均整理时长(A)系统报表提供 服务用语使用率9%(月抽查总数-未使用规范用语数)/月抽查总数 答复客户准确率95%(月抽查总数-答复差错数)/月抽查总数 差错率%(未使用规范用语数+答复差错数）/月抽查总数 4.4 服务质量监控服务质量的监控采纳系统监控和人工监控相结合的方法进行。4.4.1 系统监控系统设备具有自动派线、自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音,以及记录相关客户资料、要紧咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不中意而投

57、诉时，可依照系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理,并以最快速度将处理结果反馈给客户。 系统能够每天准确提供AC呼叫、放弃呼叫、平均通话时长、平均答复速度、平均处理时长等指标的报表，并可对等待人数、放弃呼叫等指标进行实时监控，以便灵活调配座席,提高接通率和20秒应答率等PI指标。4.4.2人工监控44.2.1内部监控1) 品管培训岗日常监听品管培训岗的监听范围涵盖了全部座席，每日依照座席班次对座席代表的服务质量进行监听，对全部监听内容做详细记录并依照统一的服务质量监听标准进行评分。关于在监听中发觉的问题,品管培训岗每日应提交至值班长，由值班长在每日班前会上进行强调和培训；

58、关于在监听中发觉的严峻问题,可作内部投诉交至值班长适当进行处罚和处理，以提高该坐席的全面质量服务意识，将问题消灭在萌芽状态，幸免为客户带来不必要的苦恼。品管培训岗每月月底对当月监听工作进行总结，并依照出现的实际问题制定培训打算或向其它部门提出培训需求,对所有座席人员进行培训,以保证座席代表全面、高效的服务质量。值班长定期抽查值班长每周对服务质量进行一定数量的抽查，发觉问题后及时进行适当处罚和处理,以提高座席的服务意识。项目部主管及高层治理人员不定期抽查项目部和管及高层治理人员不定期对座席的服务质量进行抽查,发觉问题后及时反馈至相关人员进行改进。.4.2 外部监控客户投诉客户对座席的服务质量不中

59、意时,将会对座席代表进行投诉。由品管培训岗对日常的客户投诉进行整理和核实,依照出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果。客户中意度调查随时欢迎有关部门针对上述各项监控过程进行检查，定期以问卷形式对客户进行意见调查；同时欢迎社会各界对项目部的服务质量进行监督,并给予宝贵的意见和建议,项目部也将认确实总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。第五部分：报表报告治理5.1报表报告治理流程 依照项目部运营情况，分不建立了日报、周报、月报治理流程，各岗位人员需按时递交各类报表、报告,并抄送至相关人员。5.11日报治理流程岗位报表名称统计周期发送时刻接收人抄送人 负责人值班长X月X日项

60、目部运营日报每日每日11:30前：侯悦A：华东、 康溪梅、何淼、 刘磊X月日信息反馈日报每日每日1:30前：李瀛康溪梅、何淼、 刘磊X月X日投诉反馈日报每日每日16：3前A:李瀛康溪梅、何淼、 刘磊X月日客户意见反馈日报每日每日6：30前PA：李瀛康溪梅、何淼、 刘磊月X日系统问题汇总日报每日每日17：0前彭兵； 刘金龙; 刘畅; 戴炜; 王飞宇； 王仲秋、廖迎辉; 李若渠; 刘乘东; 车辕； 胡海波；王洪涛; 王玮瑜； 骆鹏；张明;华东; 李欣； 侯悦刘磊品管X月X日监听反馈日报每日每日1：00前(周六、日报表于周一17：0前）PA：侯悦A:华东、 石拓X月X日服务质量监听表每日每日1：00