电子产品售后服务方案

1、电子产品售后服务方案1.1售后服务的内容、形式1.1.1售后服务内容(1)产品交付后，我们将继续与顾客保持沟通（电话、传真、走访等形式），记录有关情况，并及时处理顾客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。(2)客服人员对顾客进行回访，讪问有关使用情况并听取顾客 反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。（3）客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务, 最大限度地满足顾客。1. 1. 1. 2顾客投诉处理（1）客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在2个工 作日内给予答复。（2）根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成 立，确定责任部门；如果投诉不属实，向客

2、户返回调査意见。（3）客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通。如果 同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（4）客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。1. 1. 1. 3顾客退换货处理（1）客服人员接到顾客退换货信息后，确认信息后并填写退换货处理申请表营销部发出退换货信息给PMC部，由PMC部组织评审退换货原 因分析并制定退换货处理方案。重大货批量退换货相关责任部门必须到 现场确认，明确责任方。相关部门根据退换货方案或纠正措施执行整改，营销部负责跟 进过程进度。1. 1. 1. 4顾客满意度调查统计客服人员发放顾客满意度调查表，可通过传真、QQ、EMAIL 等形式，发往顾客

3、。调查表发出一个星期之内回收，销售部应确认每次 调査的有效性，回收率80%以上，主要顾客100%有回复。如果顾客由于 某些原因确实不能回复的，有关销售部人员可以登门拜访或电话记录的 方式完成调查。营销部对回收的顾客满意度调查表进行整理分析，分析与 目标的差距，找出持续改进的机会。作为管理体系有效性评估的依据之 一，纳入管理评审之中。1. 1. 2售后服务形式1. 1. 2. 1电话支持服务24小时服务热线号码：xxoxx在产品过程中，出现由于产品质量引起的技术故障，对故 障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我公 司指定联系人提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电

4、话 等。我公司建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应xx的服 务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导XX制定解决问 题的方案。xx及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否釆取新的 技术支持措施。我公司提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。1. 1. 2现场支持服务我公司提供每周7天，每天24小时全天候的不间断现场服务支持。 按照xx要求，我公司按根据xx要求及时指派技术工程师携带相 应备件 赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部 件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。每次现场服务完成后，由公司工程师填写设备故障处理报告，由 客户方代表确认并签

5、署意见后交公司存档。1.1.3电话咨询服务对xx在使用产品过程中产生的非故障类问题，我公司提供电 话咨询服务。非故障类问题是指xx在日常维护过程中的操作性问题。1. 1. 4远程技术服务维保服务期内，我公司为xx提供远程技术支持服务，保证通过各种 方式及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远程技术支持服务 具体内容：(1) 7*24小时技术服务热线。xx在遇到疑难为题时，通过我公司 提供的7*24小时服务热线电话，及时反应技术咨询、故障申报，或者由 我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮助。（2）即时沟通。远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向xx提 供支持服务。1. 2质保期承诺1.

6、 2. 1质保期承诺我公司承诺对所供应的设备提供3年的质保期，在质保期内发现的 由于产品本身的原因造成故障或损坏，我公司将免费修复；无法修 复的 免费更换。质保期内，设备的维修、更换等所需一切支出（包括技术人 员差旅费等支出）由我公司负责。1.2.2质量保证期内、外服务内容、标准及承诺1. 2. 2. 1质保期内我公司为xx提供以下技术支持和服务：（1）电话咨询。我公司为xx提供技术援助电话，解答xx在使 用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和办法。（2）响应时间：接到用户报修通知后，4小时响应,8小时内电 话做出维修方案，如8个小时内无法通过电话解决问题，派维修人员在 接到报修报告后24个

7、小时到达用户现场予以维修，直到解除故障为止。（3）我公司定期对所供设备系统运行情况进行检测，消除故障 隐患，以保证设备的正常运行。（4）技术升级。在质保期内，如果制造商的产品技术升级，我 公司将及时通知xx,如xx有相应要求，我公司和制造商对xx购买的产 品进行免费升级服务或优惠价格的有偿升级服务。1. 2. 2. 2我公司承诺质保期后为xx提供以下技术支持和服务：我公司承诺同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门 维护服务。我公司承诺以优惠价格继续提供售后服务。1. 3解决质量或操作问题的响应时间xx遇到使用及技术问题，电话咨询不能解决的，我公司保证在24 小时内到达现场进行处理，确保设备系统正常工作。1.4应急问题解决时间我公司承诺接到xx的应急需求时立即响应，并在4小时内解决应急 问题。1. 5售后维修单位名称、地点、联系方式售后维修单位名称售后维修单位名称：x