长者服务技巧

1、1、长者的心理老化过程（一）长者心理老化表现（二）长者心理转变，需要注意事项序号心理表现-一-孤独失落-二二焦躁抑郁三恐惧不安四固执不易沟通五情绪控制失调，没有恒心，容易发怒六主观多疑序号分类转变表现及影响1.由照顾者变为被照顾者；2.经济方面，由主动付出变为被动接受；-一-个人3.活动能力降低，不善用时光，终日无所事事，生活空虚，带来无阻及无奈地感觉；4.体态委缩，自我形象降低，造成自卑或缺之自信。1.家人外出工作或上学，不免为长者带来孤寂感觉，如遇上配偶死亡，长者更加孤单及缺乏安全感；-二二家人2.刻意挑剔家人或凡事啰啰嗦嗦，籍以引人注目，减低被人遗忘的感觉；3.家人的关怀，对长者的情绪及

2、健康至为重要。1.长者累积数十年的人生经验和个人习惯，有时候较难接受别人所持三朋辈不冋的意见，过于自我为中心在人际关系方面，需要很大的适应；2.建立良好的社交关系，长者们能成为对方的良伴。1.社会对长者的刻板负面印象，影响长者的自我形象；2.传统被忽视，经济占主导，对长者的照顾不足，令长者产生无助感，四社会觉得自己对社会没有用，对家人是包袱；3.社会人士的关心，对长者的情绪及健康起重要作用。、长者的需求序号分类具体表现-一-健康的身体长寿而不健康，对长者而言，除了疋自己负担也疋豕人的负担；长者需要协助面对疾病，也需要认识及预防疾病。-二二经济独立金钱除了维持基本的生活质素，也是参与社交活动的其

3、中一个重要元素；金钱对长者而言也是仍然拥有权力和地位的象征。三社会交往长者需要与社会保持接触，需要别人的关怀和认冋，肯定自己的存在价值。三、与长者沟通的守则（一）五字口诀（二）与长者交谈的技巧I五字口诀具体描述亲切胜亲热需要保持尊重、友善和诚恳的态度态度胜技术要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释多听胜多说多听长者说话，不要与长者争辩了解胜判断在分析长者话语时，宜小心谨慎，在长者未完成表达时不能胡乱下判语同理胜同情要站在长者的角度，感受长者的经历及此时的感受理喻胜教训需要避免与长者争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。启发胜代劳启发长者去做出某些行为，而不是每件事都帮长者做安静胜吵闹尽

4、量选择较少受干扰的地点与长者交谈。序号类型交谈技巧-一-态度要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让长者能感受到你的亲切感。-二二位置不要让长者抬起头或远距离跟你说话，那样长者会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与长者交谈，长者才回觉得与你平等和觉得你重视他。三用心交流你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不疋，让长者觉得你部关注他，冋性间可以摸着对方的手交谈。四语言说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些长者撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要。五了解情况要了解长者的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解。六话题选择要选择长者喜爱的话

5、题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及长者不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让长者信任你后再展开别的话题。七真诚的赞赏人都渴望自己被肯定，长者家就像小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多。八应变能力万一有事谈得不如意或长者情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题。九有耐心长者家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听长者的话。（三）与长者交谈的技巧II序号服务技巧-一-说话要简短，多听少发言，做一定的笔记。在谈话的同时，留意长者说话的语气、表情及

6、非语言上的讯息，为了解长者而听。运用非语言的方法与长者沟通。例如：拍拍长者的肩膀、点头表示认冋、握住长者的手等等。四给长者适当的欣赏及鼓励。五当长者说话时，不要东张西望，宜目注长者并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。六在谈话结束后，应就长者所谈得内容作适当的整理，以便在下次谈话是能采取主动并吸取长者所谈的经验。不过我们也要清楚知道。七当你不明白长者在说什么，应该坦白询冋。（四）与长者交谈的技巧IIIHR口、序号类型交谈技巧-一-同感设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。-二二真挚用坦诚的态度与对方交往，使他们

7、感受到一种真挚的关心。三接纳服务对象大部分缺之安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们。四尊重服务对象常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。五主动服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。六耐心服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处理。七个人化独特性每一服务对象都应视为独立之个体，有不同之特质与需要，除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，作出合宜之仃动和表示，才是有意义地建立良好关系，及大致所期望之效果。（五）与长者交谈的技巧IV序号服务技巧-一-安全永远要摆在第一位！-二二老人记

8、性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？”老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。三:尊重老人的习惯不要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行。四不要随便给老人吃你带去的东西一一如糖尿病人要低糖，肾病和高血压患者要控制盐等。五时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便及时作出处理。六不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。（六）避免使用的说话方式序号类型效果-一-命令式“你不要哭”、“再努力些”oooooo这些都会令长者抗拒、逃避、自卫，因为长者们在过去式惯于做主的。-二二说教式你

9、应该这样oooooo这样会令长者羞耻、内疚及不满。三争辩式“事实是这样”、“你这样不对”oooooo这样会令长者自卫、反驳及不敢坦言心曲。四批评式“你自己破坏了”OOOOOO这样子的话语会令长者自卑及反抗的。五分析式“你都是因为怕媳妇才会这样做”OOOOOO这样也会令长者愤怒、不安及自卫。六逃避式譬如“我们不要说这些了”OOOOOO这些会令长者感到被拒绝而不敢坦言。七责问式“你为何不这样做”OOOOOO这样子会令长者觉得你对他或她不信任、不尊重。（七）与长者展开谈话的提问序号问题-一-在这里的生活习惯吗？-二二平时有什么活动？三近来身体如何？四你对这件事有什么看法？五觉得如何？六你为何这样想？七你是否觉得。OOOO?四、友伴工作人员探访长者前的准备序号类型效果-一-基本资料准备认识了解探访的目的、内容及对象的基本资料、居住情况等。-二二知识准备了解服务对象的心理、生理特征等。三技巧准备掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。四