奖品、礼品供应服务方案

1、奖品、礼品供应服务方案 TOC o 1-5 h z 技术或服务部分1 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 三、招标人认为需要提供的其他资料7 HYPERLINK l bookmark111 o Current Document （一）本项目设计方案及具体实施方案： 71、服务支持能力71）企业架构72）项目组织架构73）项目组主要成员配置及岗位职责9 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 2、供货方案101）货物保证102）供货保证措施12 HYPERLINK l bookmark167 o Cu

2、rrent Document 3、客户咨询及投诉处理方案171）客户咨询客服172）用户投诉的定义173）用户投诉的级别174）用户投诉的处理流程195）用户投诉解决方案225.1处理用户抱怨流程225. 2用户投诉处理作业要领培训255. 3用户质量问题处理流程265. 4质量问题的界定276）客服热线、及物流异常情况处理流程 297）用户纠纷的相关处理方案317. 1各类投诉的处理流程及处理方案317. 2相关处理方案327. 3投诉处理337. 4投诉处理注意事项35 HYPERLINK l bookmark335 o Current Document 4、节余商品退换货管理361）退换

3、货服务响应36 HYPERLINK l bookmark368 o Current Document 2）退换货流程395、系统对接方案401）系统对接介绍40 HYPERLINK l bookmark381 o Current Document 5）商品管理436）统计管理45 HYPERLINK l bookmark395 o Current Document 7）微信公众号设定468）配置中心476、平台优势471）自有系统472）技术成熟483）性能完善484）技术维护485）响应节点487、系统安全策略491）数据安全49 HYPERLINK l bookmark402 o Curr

4、ent Document 8、信息安全保障措施52 HYPERLINK l bookmark405 o Current Document 1）防止用户数据泄露措施522）网站运行安全保障措施54 HYPERLINK l bookmark428 o Current Document 3）信息安全保密管理措施55 HYPERLINK l bookmark436 o Current Document 4）用户信息安全管理措施559、紧急预案571）应急处理方案572）应急方案573）风险保险584）项目监督方案5910、突发事件处理预案及解决方案591）组织机构及职责612）预警及预警机制623）有

5、关应急预案634）应急处置685）应急保障696）监督管理7011、礼品送达服务能力711）物流配送的承诺函712）发货时限的承诺函7212、增值服务731）产品设计732）包装设计743）产品海报754）IP 订制765）短视频制作团队7813、售后服务791）售后服务管理制度79 HYPERLINK l bookmark527 o Current Document 2）售后服务宗旨79 HYPERLINK l bookmark533 o Current Document 3）售后服务目标79 HYPERLINK l bookmark537 o Current Document 4）售后服务

6、管理目的80 HYPERLINK l bookmark543 o Current Document 5）售后服务的标准及要求806）售后服务保障体系817）售后服务机构和力量8114、售后服务流程8315、售后服务跟踪8616、售后服务保障措施881）售后服务响应机制882）售后服务档案机制883）售后服务监督机制8917、产品管理方案911）自营产品资源情况912）新品类的拓展增补方案913）品质管控924）品质管理组织架构925）产品质量控制流程926）供应商评估流程947）生产订单质量监控958）出货监装9718、供应商管理制度1041）合格供应商的标准1042）供应商定期评估1063）

7、供应商业务管理1094）供应商责任11019、售后服务响应情况1131）投诉时效响应1132）投诉方案响应113 HYPERLINK l bookmark720 o Current Document 3）投诉处理响应1144）投诉处理注意事项115（三）投标货物配件、备件、耗材、选件表及特殊工具清单118 HYPERLINK l bookmark791 o Current Document （四）投标货物售后培训、维修和服务计划表1191、售后服务计划1192、售后服务原则1193、产品保修及维修期限1194、商品调换原则1205、售后服务内容1226、培训对象1237、培训目的1238、培训

8、内容124 HYPERLINK l bookmark817 o Current Document 五、投标人自行编写的技术文件127（一）项目进度计划；1271、进度管理措施1272、管理措施1273、组织措施1284、技术措施1295、经济与合同措施1296、动态控制130第 页三、招标人认为需要提供的其他资料（一）本项目设计方案及具体实施方案；1、服务支持能力1）企业架构XXXXXX公司针对服务的客户群体及业务类型，公司下设技术研 发部、生产管理部、市场部、产品开发部及资源管理部。2）项目组织架构XXXXXX公司配备专业团队约16人服务贵公司，详细人员和具 体分工：项目总负责人1人：项目总

9、监1人；销售团队2人：项目经理1人、市场经理1人负责前端客户对接沟通、面对面沟通、礼品推荐方案提供、满意度回访和临时事宜等等；设计团队3人：平面设计2人、资深产品研发设计1人，负责日 常礼品设计、创意设计，宗向产品开发设计等等:采购团队3人：采购经理1人，采购专员2人，负责礼品推荐、 行业礼品开发、比价、供应商筛选，品控等；客服团队2人：客服咨询1人、售后主管1人，负责日常客服事 宜及投诉处理：仓储及物流团队3人：线上运营1人、线下物流团队2人，负责 日常订单处理、仓储及物流配送服务财务团队1人：财务经理1人，负责日常财务对账、开票、结算技术团队1人：技术总监1人，负责日常系统维护开发及信息安

10、 全保障。第 页3）项目组主要成员配置及岗位职责序号姓名学历项目岗位主要职责1本科项目总监负责项目的管理、运营、资源调配工 作，考核项目主管工作：对合作项目负最高责任2本科项目负责人负责前端客户对接沟通、面对 面沟通、礼品推荐方案提供、满意度回访和临时事宜等3本科设计经理负责日常礼品设计、创意设 计，定向产品开发设计等4本科釆购经理负责礼品推荐、行业礼品开发、比价、供应商筛选，品控笠5本科客服经理负责日常客服事宜及投诉处理6本科技术总监负责日常系统维护开发及信 息安全保障、商城对接等7本科物流经理负责日常订单处理、仓储及物 流配送人员管理8本科财务经理负责口常财务对账、开票、结9本科人事经理负

11、责各岗位缺岗人员的招聘2、供货方案1）货物保证我司所提供的货物达到技术标准和规范要求。我方保证货物是全新的、未使用过的，是经过合法渠道进 货的原装合格正品，并完全符合货物规定的质量、规格和性能的要 求。在交货前，由我司对产品质量、规格、性能和数量/重量进 行精确和全面的检测，并出具证明产品有相符的证明书或质量检验 证书。1. 1.货物检验若开箱检验中发现有诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或 密封包卷物本身的短少和损坏，我司将向用户报告，并提出处理意见 请用户审批。我司将组织用户在货物到达用户现场时，共同进行到货检 验。货物运抵规定的交货地点后，由用户进行检查，在签收单 上签字确认。检査的内

12、容主要包括：满足货物对包装的要求：外观良好，运输途中未受损：编号、数量和名称与用户要求的货物清单核实无误。随箱文件每个包装箱内附有产品的合格证书。交货地点用户指定的送货地址。交货时间用户指定的交货时间。1. 1. 5. 交货方式1.1.6.配送方式2）供货保证措施第 页科学合理地安排项目进度，并在实施过程中及时调整进度计划; 加强组织管理及协调。保证技术、人、材、物、机供给。积极推广“四 新”技术和建立竞争机制。公司将从组织、管理、技术等方面给予保 证，保证项目按工期完工。1. 管理措施执行经理负责制：由项目经理全面履行项目管理的责任和 职能。项目经理对施工建设进行管理，拥有经营管理、生产指挥

13、、 劳务用工、内部分配等权利。项目法：按照项目法要求进行管理配备年富力强、高素质 的项目领导班子和精干的施工队伍。三控制、二管理、一协调：严格按照“三控制、二管理、 一协调”来施工和管理。即三控制：进度、质量、资金；二管理: 资源、效益；一协调：干扰工作协调。以高速度、高质量，近期完 成该合同任务。控制工期：按照合同规定的控制工期，编制切实可行的目 标进度计划，尽早及时进行资源的配置，避免产生资源不足而影响 进度的现象发生。强化沟通：加强与用户、项目经理、设计等各方面的密切 配合。进度动态控制：编制项目进度计划，确定关键线路，对整个项目的进度实施动态控制。合同结构：确定合理的合同结构，避免因合

14、同结构问题而 影响项目的进展。信息传递流程：确定合理的信息传递流程，提高进度信息 处理的效率，提高进度信息的透明度，促进进度信息的交流，协同 各项目参与方的工作。2. 2. 组织措施组织管理机构：建立健全组织管理机构，配齐技术、生产、 管理等方面人员，实行激励奖励机制。组织协调：加强现场组织协调，加强各工序之间的衔接。完善管理体制：本项目实行以项目经理为核心组成决策层 的项目法施工，统一领导指挥，并配备高素的领导班子。强化现场指挥：建立精干有力的指挥调试系统，配备精干、 有能力的调度人员，做好各工序的衔接和配合，做到调度有力、灵 活、及时。加强质量控制：建立完善的质量管理系统，保证项目质量。项

15、目管理组织体系：健全项目管理的组织体系，确定专人 在组织结构中负责进度控制工作。进度目标：落实进度目标的分析和认证、编制进度计划、定期跟踪进度计划的执行情况、釆取纠偏措施、以及调整进度计划。组织协调工作：加强组织和协调工作，重视协调建设项目 责任主体之间的关系，同时加强与用户单位的沟通，避免出现影响 项目进度的事件。3. 技术措施进度控制的原则：在保证安全、质量的前提下，并确保本 合同项目的目标工期。监督控制的原则：对项目全过程进行进度监控管理，目标 明确，事先预控，动态管理，措施有效，履行合同。进度监控的方法：投资指标监控法、形象进度监控法、单项进度指标监控法、关键线路网络监控法。根据项目工

16、期的要求, 适时根据项目进展，调整资源配置，实现工期目标。对关键工序、 项目强化跟踪指导，跟踪监测。审査：项目进度计划，在合理的状态下实施。编制：进度计划控制工作细则，指导进度控制人员实施进 度。监督：严格按照质量体系，进行釆购，杜绝出现不合格现 象造成返工，确保保质保量按计划到位，提高工作效率。4. 经济与合同措施加强合同管理：协调合同工期与进度计划之间的关系，保 证合同中进度目标的实现。严格控制合同变更：对各方提出的需求变更，严格审查后 再补入合同文件之中。加强风险管理：在合同中充分考虑风险因素及对进度的影 响，以及相应的处理方法。加强索赔管理：正确地处理发生的索赔。5. 动态控制进度监控

17、：重点放在时间节点上，用计划进度保证项目进 度目标的实现。周报：通过周报制度对一周的实际进度进行检查、对比和 分析。风险预警：为了提高进度控制的主动性，要加强事前、事 中控制，以预防为主。第 页3、客户咨询及投诉处理方案1）客户咨询客服作为客户咨询客服，主要的工作内容有接受产品相关咨询、物流、 服务等询单解答。2）用户投诉的定义指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身， 用户向公司提出不满意的表示。指用户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出 的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的用户不满（包括 无效投诉、非正当用户需求，开发板块相关投诉/需求）。3）用户投诉的级别序号级别

18、判别标准1一般投诉客服服务中心可直接处理的投诉。投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。2重大投诉己经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉。超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投 诉。可能引发群体性诉讼的投诉。投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉。第18页4）用户投诉的处理流程正常投诉处理流程第 页控制要点寻找更多的信息1、明确受理投诉的责任人2、做好记录寸 有足够信息作出判断时, 註诉用户延迟答复2、通过进一步调查寻找更多延迟答复进入升级处理流程切无足够可供参考的解决方 案，则将投诉信息移交给高一 级主管或专业部门，进入升级 一流程答复用户处理方案如果用户不接受

19、答复的解决 方案，通过进一步协调后，将 投诉移交给更高一级主管或 专业部门，进入升级处理流程 按答复的内容釆取行动按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和用户 的满意程度如用户仍然不满意，则应通知 责任人采取补救行动1、分析投诉的原因，制定纠 正措施以消除原因，防止投诉再次发生2、定期进行数据统计分析, 釆取相应的预防措施。投诉升级处理流程第 页流程开始移交升级投诉沟通、分析鞘佔制定解决方案结束控制要点1、明确升级处理的职责和权限2、移交的投诉信息应完整无缺，应包 括事件经过、用户提出的要求、进展 程度等1、权衡用户和组织双方的利益，做出 分析和评估2、必要时，可与用户多次沟通 解决方案

20、应考虑可行性，成本及对双 方的公平性按规定的时限要求和服务规范进行 答复如果用户不接受解决方案，则通知用 户进入外部评审流程实施解决方案及时对用户进行回访，以了解方案的 效果和用户的满意程度如果用户仍然不满意，应通知责任人 采取补救行动1、分析投诉的原因制定纠正措施以 消除原因，防止投诉再发生2、评估解决方案的有效性，将有效的 解决方案纳入投诉处理服务规范文第 页第21页5)用户投诉解决方案理念：产品质量关系到企业用户的稳定，是企业生命之源泉。用 户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足 用户需求为宗旨，以市场为导向，“用户第一，质量求生存”的理念 不能停留在口号上，要时刻

21、关注用户利益，解决用户疑难，为用户发 展提供强有力支持。5.1处理用户抱怨流程1.要有效地倾听用户各种不满陈述为了让用户心平气和，在有效倾听吋应做到下列事项：让用户先发泄情绪：当用户还没有将事情全部述说完毕之前，就中 途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让用 户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较 为放松的感觉，心情上也比较平静。善用自己的肢体语言：并了解用户目前的情堵。在倾听的时候，应 以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让用户觉 得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种 情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。倾听纠纷发生

22、的细节：确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还 必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利 用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了 解，可以在用户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万 不能让用户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情 况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向 您请问有关的问题气并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表 示对问题的了解状况。表示道歉不论引起用户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地 向用户道歉，并对用户提出的问题表示感谢，都可以让用户感到自 己受到重视。从营销部门的立场来说，如果没有用户提

23、岀投诉，营销经理也就不 知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，用户之所以投诉，表 示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并旦希望这些问题能够获 得改善。任何一个用户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。提供解决方案所有的用户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：掌握问题重心：分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及用户有何期望。这 些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，用户对于配 送时间延退十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否己对 用户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金 额为多少，这

24、些都应该进行相应的了解。有时候用户投诉的责任不一定属于公司部门：可能是由其它承运商 所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承 运商，此时应会同承运商处理，并为用户提供协助和保持联络，以 表示关心。按照部门既定的办法处理：物流部门一般对于用户投诉有一定的处 理方法，在提出解决用户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些 问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处 理；至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出 双方都满意的解决办法。处理者权限范围的确定：有些用户投诉可以由物流部门的用户服务 人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何 规定各

25、层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为用户解决问题 时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让用户久等之后 还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息用户 情绪所做的各项努力都会前功尽弃。让用户认同解决方案处理人员所提出的任何解决办法：都必须亲切诚恳地与用户沟通， 并获得对方的同意，否则用户的情绪还是无法恢复。如若是用户对解决方法还是不满意：必须进一步了解对方的需求， 以便做新的修正。对用户提出解决办法：必须让对方也了解物流部门为解决问题所付 出的诚心与努力。执行解决方案当双方都同意解决的方案之后：就必须立即执行。如果是权限内可 处理的，就迅速利落、圆满解次。如若不能当场解决

26、或是权限之外的问题：必须明确告诉对方事情的 原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并 且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。用户等候期间：处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须 立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。用户投诉处理结果总结这一步骤主要应从以下两个方面做好工作：1) 检讨处理得失：对于每一次的用户投诉，都必须做好妥善的书面记 录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得 失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以 改进现有作业，或是制订处理的办法：如果是偶发性或特殊情况的第 页投诉事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似

27、事件时的 处理依据。对部门员工宣传并防止日后再发生：所有的用户投诉事件，营销经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改 善造成用户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良 影响，防止类似事件再度发生。5. 2用户投诉处理作业要领培训处理用户投诉最重要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理 方式具有一致性。如果同一类型的用户投诉，因为处理人员的不同而 有不同的态度与做法，势必让用户丧失对这家企业的信心。用户投诉 的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到物流部门当面投诉 这三种方式。依据用户投诉方式不同，可以分别采取下列行动：用户电话投诉的处理倾听对方的不满，考虑对方

28、的立场，同时利用声音及话语来表示对 其不满情绪的支持。从电话中了解投诉事件的基本信息。如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的 抱怨事件。信函投诉的处理立即通知用户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。请用户告知联络电话，以便日后的沟通和联系。当面投诉的处理用上面所说到的“抱怨处理步骤妥善处理用户的各项投诉。各种投诉都需填写“用户投诉记录表气对于表内的各项记载，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容必须复述一次，并请用户确 认。3）所有的投诉处理都要制定结束的期限。4）必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。5）用户投诉一旦处理完毕，必须立即以书面的方

29、式通知对方，并确定 每一个投诉内容均得到解决及答复。6）谨慎使用各项应对措词，避免导致用户再次不满。用户质量问题的处理1）4009990550作为用户服务热线：对零售用户进行详细沟通和解答。 帮助用户解决产品技术、产品使用知识、产品功效等方面的疑问， 协助经销用户进行产品知识讲解和、维护市场成长。2）销售人员作为第一责任人处理问题：所有我司产品均由直接销售的 业务人员作为第一责任人进行问题处理，协调解决用户问题，遇到 难于解决之问题，将第一时间反馈给业务责任人之上级，不得将用 户问题转给其他人员，用户问题24小时内应跟催其他部门给予及时 解决。否则用户将问题直接转向其他责任人时，该具体第一责任

30、人 将受到公司责罚（视情节，每次罚款10元一一50元）3）销售人员第一时间反馈用户问题：技术问题以书面形式交由销售总 监，并上报生产部门进行排査和实验，销售部门要明确确定批次、 规格、生产时间、理化指标等问题。4）销售问题排除：用户操作问题、原料问题、保管问题、物流运输问 题等相关问题的确认和排除，要准确和快速，不影响用户的市场和 企业的信誉。5.3用户质量问题处理流程1）流程A：用户（零售顾客/经销商）一一销售第一资任人（业务）一 一业务人员进行解答和了解（确认质量问题的原因和解决方案）一 一上报给总监解决方案一一审批解决方案一一会计备案一一补发/调 换货物一一财务凭借手续核销。2）流程B：

31、用户（零售顾客/经销商）一一4009990550一一热线员解答 和了解（确认质量问题的原因和解决方案）一一核实直接业务负责 的用户销售情况一一上报给总监一一总监审批解决方案一一会计备 案一一补发/调换货物一一财务凭借手续核销。3）调换货物流程：确定用户产品属调换范围后，业务经理填报用户质 量调换申请单部门主管签字确认总监审批签字一一交由财务（出 纳）备案一一业务员1234567接线员要求用户返货，待返货到达 后，根据返货额度进行调换产品。审批单交由销管制单员填写货物 出库单一一仓管员出库发货（业务员签字）4质量问题的界定1）物流破损：用户第一时间接到货后，发现运输产生的破损，要第一 时间给业务

32、责任人通知，业务员当即给予沟通协调，数量巨大的人 为原因，要运输方签字确认并拍照片，传输确认。所有物流方产生 的责任均有物流承运方签字，用户将签字底单传输或快递到美华公 司，美华从物流承运方运费中给予扣除，并第一时间给用户进行补 偿。2）保管不当产生的质量问题：由于用户保管不当造成的质量问题，均 由用户自行承担，货额数量巨大的，要拍照备案，用户可申请公司 寄发外包装盒给予调整，但用户必须按照生产成本价格进行购买。（如产品保管不当，造成失效，代理用户必须承担销售责任，给零 售用户进行调退货物，公司将视情节给予补偿；如因经销用户保管 造成的用户投诉，经销商不能积极配合解决的，公司将扣除返利， 情节

33、严重的取消其合作资格。）3）操作不当：用户未能按使用说明进行操作，致使产品未能达到质量 要求，要及时由用户服务人员给予指导。产品调退工作要协调经销 商，并告知处理结果。公司出面解决质量传达问题（由于经销商对 产品知识的误解或者传递不清造成），公司第一时间给予调退产 品，并从经销商返利中扣除。4）产品技术指标问题：界定产品技术质量问题，要根据同一时间发货的同一 批次产品市场反馈进行统计。如同一批次各地均出现质量问题，要快速返 货，及时调退，给予经销商补偿，并第时间告知同一批次用户，减少市 场损失，挽冋市场信誉。针对大批次产品质量问题处理要快速而慎重，将 用户批次进行回报，生产技术部门快速实验库存

34、封样产品，进行对比确 认，确认后第一时间进行市场调整或者回收产品。第 页6）客服热线、及物流异常情况处理流程XXXXXX公司拥有健全的服务支持响应体系和应急处理系统，确 保提供服务的及时性、延续性和完整性。针对贵方客户的每一个支持 需求反馈，XXXXXX公司均会全力以赴，按照我们的承诺，提供超出客 户满意度的响应，保证每一个需求，均按照我们客户服务要求，形成 PDCA循环。为了提高公司的管理水平，提高服务质量，更好的为客户进行服 务，确保提供全程的支持与管理，公司建立了全国性的客户服务热线, 形成完整高效的服务管理体系。（1）服务跟踪管理我们为每项服务建立服务档案，服务详细记录所有服务情况。项

35、目服务情况记录表序号客户 联系人联系 电话存在 问题解决 措施实施 效果责任人资任人电话时间务注12（2）客户服务热线客户致电公司的客户服务热线，公司安排服务人员进行处理。客户服务热线：400 999 0550（3）运营报告客户对我们工作的满意，是对我们服务监督的最好证明。公司营 运管理部负责监督服务工作。公司市场人员随时与用户保持联系，以 了解您对公司售后服务工作的意见。同时公司欢迎客户主动拨打电话 指出我们服务中的不足，以利于我们的服务更上一层楼。（4）物流异常情况处理流程我公司项目管理系统，物流模块可监控最近15天快递的生命 周期，主要有4大模块，前台有快件查询、后台有快件监控、快件预

36、警、快件分析。实时监控含超吋未签收、超吋物流更新、派送异常、 转寄/退回等异常情况，并自动发起预警、催派等功能进行订单跟踪。我司项目管理系统前台，“订单管理”界面，可查询是否存在 订单物流信息未及时同步或同步错误的情况。如因上述原因造成的物 流异常订单，第一时间进行二次上传操作，并从系统物流接口手动调 取快递公司相关信息，将正确物流信息及时同步至国寿官微前台，供 兑换客户进行查询。妙ci?梏；KE Kr幻増订堂查連ir.3ils，=58 X.XvlO|*LUt-AbtllMLUB-Efl域MIC砒弟垣MW1U.X)g入55?5广1,方 14eJ，尋二TTjm2021/11/25r-wua;TC

37、1=7K7；*51s3t.RSF：x=y-疗STi-Mki.EXA典物流信厚V2C2I-II-29 2：27WrxSiS-n-l E2=5珞仙田心混月畛可12C21-11-2J-2；V20如非订单信息同步异常造成的物流问题件，我司项目客服人 员将第一时间联系物流公司或在其官网进行查询，判断是否存在物流 状态更新延迟或其他错误情况，查找并确认异常问题发生的环节节点, 如丢件、漏揽件、派件异常等情况，及时进行相应处理并将结果及时 反馈至客户。对于因快递公司原因造成的丢件、运损等非我方过失造成的 物流异常情况，我公司承诺将在接到异常反馈后，第一时间进行补发 货服务，问题处理流程不占用补发货时效。7）

38、用户纠纷的相关处理方案7.1各类投诉的处理流程及处理方案1.产品质量投诉1）用户反馈商品质量问题，我们首先会把该商品送至相关部门做检测 鉴定。2）若是单体质量问题，保修期内由我司提供免费代客送检服务、维修 服务、换新服务；保修期外由我司提供有偿维修服务。若是批次质量问题，首先会下架平台上相关商品；然后通过电话联 系方式一一召回次品，并同时提供替代品供用户继续使用，由于次 品产生的连带问题皆有我们解决。我们会对相应的供应商或者制造商做出警告，赔偿，批次抽验等方 法来杜绝再次发生。配送投诉用户反馈配送方面的投诉，如漏发、错发、物损等情况，我司先行 补发商品，并使用最快的物流方式送达用户处，保证不影

39、响用户使 用。服务投诉用户反馈服务方面的投诉，如服务态度不好等，首先，我们己经在 KPI考核中加入了对服务态度的考核，此考核影响绩效奖金。其次，让该员工下线培训，通过考核后才能再次上岗，并作为重点 关注对象，若出现第二次同样问题，该人员将被调岗或者辞退。我们的相犬领导会陪同该配送人员进行上门道歉，取得用户谅解后 再次上岗。7. 2相关处理方案处理投诉程序及时了解用户投诉的内容，并找到相关处理部门给予用户处理结果。要求在投诉当天给予用户处理结果，以及预防措施。用户可通过邮件及电话方式提出投诉。售后受理电话：4009990550；邮箱： HYPERLINK mailto:yhyan yhyan售后

40、联系1)售后内勤人员在接到用户投诉后一小时内与用户进行沟通。第 页2）所有与用户沟通的电话及邮箱均为公司座机。3）售后内勒人员在与用户沟通时，会详细询问用户投诉内容、联系 人、联系电话等，以便于后续跟进。内部分配投诉工作1）售后内勤人员会在电话或者邮件中根据初步的判断确认是由哪个部 门处理该投诉。2）售后内勤人员及时通过邮件形式，把用户信息、投诉内容、处理要 求发送给相关部门主管以及涉事员工。3）相关部门主管需在1小时内提交调查结果、处理方案、预防措施。答复用户1）售后内勒人员根据相关部门提交的调査结果、处理方案、预防措施 以电话或者邮件的形式回复用户。2）售后内勤人员会在电话中安抚用户，给予

41、用户解释。3）用户满意此处理方案，则投诉结束。4）用户不满意此处理方案，则投诉升级，反馈至相关部门经理或者总 监,僖后部门进行后续跟进解决方案。5）售后内勤人员根据相关部门再次提交的调查结果、处理方案、预防 措施以电话或者邮件的形式回复用户。回访1）售后内勤人员通过电话或者邮件的方式进行回访，确保后续是否解 决用户投诉，或者解答用户疑问。7. 3投诉处理投诉受理来源用户可通过投诉专线、邮箱、在线评价、销售反馈等方式来反馈任何不满意的地方（包括不仅限于产品质量、配送、服务等投诉）。投诉处理程序用户投诉以“首问责任制”、“限时处理办法”作为指导原则。记录用户投诉内容，根据用户投诉登记表详细的记录用

42、户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。确定投诉处理部门，根据用户投诉的内容，开具纠正预防措施表，确定相关的具体受理部门和受理负责人。投诉处理部门分析原因，要查明用户投诉的具体原因及造成用户投诉的具体责任人。被投诉部门，在预防纠正措施表上反馈处理意见和方案，根据实际情况，参照用户的要求，提出解决投诉的具体方案。投诉人员将投诉处理意见当天反馈给到用户，并收集用户的反馈意见。对客诉处理过程进行总结和评价。吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作 流程，提高用户服务质量和水平，降低投诉率。投诉专用邮箱：4009990550；邮箱： HYPERLINK mailto:yhya

43、n yhyan投诉流程：a a a下用用户投诉处理单用户名称处理单编 号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见用户意见7. 4投诉处理注意事项受理投诉阶段控制自己的情绪，保持冷静、平和。先处理用户的情绪，改变用户心态，然后再处理投诉内容。应将用户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个 人情绪及喜好。抱着认真负责的心态，真正关心用户投诉的问题。接受投诉阶段认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰用户。给予用户足够的重视和关注。不让用户等待太久，当用户不知道等待多久时，告诉用户明确的等 待时间。注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉 记录。立即采取行动，协调

44、有关部门解决。解释澄清阶段不得与用户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调，不得给用户有受轻视，冷漠或不耐烦的感 觉。3）换位思考，易地而处，从用户的角度出发，做合理的解释和澄清。4）不得试图推卸责任，不得在用户面前评论公司/其他部门/同事的不 是。5）在没有彻底了解清楚用户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其 他同事或相关部门。6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管 理用户的期望，限时提出解决问题的方法。提出解决方案阶段1）根据投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施。2）向用户说明解决问题所需要的时间，及其原因。3）如果用户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向用户标明

45、公司的限 制。4）按时限时将需要其他部门处理的投诉记录传递给相关部门处理。回访跟踪阶段1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉的处理进程。2）及时将处理结果向投诉的用户通告。3）关心询问用户对处理结果的满意程度。4、节余商品退换货管理1）退换货服务响应退货服务用户可通过售后专用热线、专用邮箱反馈退货需求，我们承诺在1小时工作时间内响应。我们将设专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。对于符合退货标准的商品一律由我司承担寄回运费。第 页收到退货商品后2个工作日内完成所有退货手续。对于疑难问题，设专人跟进，特殊申请流程在2个工作日内给予处理方 案。售后人员确认货款支付状况，对于己支付的退换货申请

46、，会在仓库完成流 程后，提交至财务出纳办理退款。办妥退换货手续后，财务出纳会按照原订单支付方式退回货款。（现金支 付的订单，退回至用户发票抬头对应的账户内。）退款周期：自完成退换货手续后的3天内完成退款。2. 5.1.1少货服务售后的少货服务用户可通过售后专用热线、专用邮箱反馈少发货问题，我们承诺在1小吋工作时间内响应。我司将设专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。只要用户在销售订単中备注过缺少货物，我们将一律先行补发，并当天寄 出。若用户当场未与送货人员清点货物，我们承诺在第二个工作日会给予处理 结果对于疑难问题，设专人跟进，特殊申请流程在2个工作日内给予处 理。用户反馈少发货/发错

47、货补货完成售后系统记录并开具补换货单据2.5. 1.2换货服务用户可通过售后专用热线、专用邮箱反馈换货问题，我司承诺在1小时工作时间内响应。我们设立专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。只要用户在销售订单中备注货物损坏，我司将一律先行补发，并当天寄 出。损坏货物的寄回费用由我司承担。在使用过程中遇到货物损坏的情况，我司承诺在2个工作日内给予处理方 案。若能更换，运费由我司承担。对于疑难问题，设专人跟进，特殊申请流程在2个工作日内给予处理方 案。用户反馈换货需售后系统记录11物流上门送并开具换货单11货并取回坏Jt 品用户收到新品换货完成2. 5. 1.3维修服务用户可通过售后专用热线、

48、专用邮箱反馈维修信息，我们承诺在1小吋工作时间内响应。我司设立专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。保内商品的维修，我们承诺在当天为用户提供维修方案，例如：为用户寻 找当地授权维修站信息、为用户报修至品牌服务商申请上门服务、安排我 们专业的售后人员提供上门检修服务等。必要时可由我们承担送修运费。保外商品的维修，我们承诺零配件均为原厂生产，坚决抵制乱报、虚报的 不合法不合理行为。我司设立专门的投诉热线来监控服务质量。用户反馈维修需求,后系统记录并开具相应上门单据服务人员上门检修.若当场无法解决则安排带回送检使用正常后维修完成维修風务商修 复后再由我们 安排送回调试2）退换货流程2. 5.

49、 2. 1退换货产品范围1-收到商品时发现存在质量问题而包装及配件齐全无损的情况下，可以申请 办理退换货服务；若对所发现的质量问题存在争议时，需交由国家相关质 检部门或厂家鉴定并出具检测报告，鉴定属实的可以申请办理退换货服 务。可由我们承担检测物流费用以及寄回的物流费用。外包装完好无损且从未拆封的商品（退换货注意事项中所列情况除外）如 用户需要退换货的，可以致电售后热线提交退换货申请并咨询详情，经申 请可以办理退换货的商品由我们承担相应的退换货物流费用。2. 5. 2. 2退换货注意事项用户不能提供原始购物凭证的，不可退换货。在商品本身未存在性能故障情况下，因用户责任造成商品外观损坏、内外 包

50、装不全或破损、配件不全或损坏及商品使用性能损坏的货品，则不享受 退换货服务。应用户的要求、特别定制的商品、代用户采购等商品，无质量问题不可退 换货。2. 5. 2. 3退换货方式1.用户可通过售后专用热线、专用邮箱反馈退货需求，我们承诺在1小时工 作时间内响应。2. 5. 2. 4退换货时效省、直辖市名电话响应时间退换货完成时间全国30分钟48小时5、系统对接方案1）系统对接介绍1.平台对接：采取我司微信小程序积分兑换商城对接贵司官微系统模式。操作流程：礼品兑换商城电脑端后台-应用-销售渠道-微 信公众号-自定义菜单，添加对应的商城链接即可。2.用户信息导入：用户登录信息以模板形式导入兑换商城

51、,校验字段为“姓名”、“手机号码”等。OWK1IJWST3F第 页系统功能产品顾客订单物流数据管理信息管理查询统计系统架构平台基础信息设置标准版+定制，积分运营工具。按需搭建企业专属积分商城，提升企业品牌形象。根据不同用户的差异性需求，对于平台的各项基础功能进行梳理和分解，归纳平台用户的不同行为，分项设定及参数定义。第 页第 页S4-SCWlKV.HHhxx-kxBES3n快仇医广。eAP59V根据用户需求的应用场景，设定前台相应风格的操作界面。5）商品管理详情设定1）移动B2B商城商品详情描述可视化编辑，富文本编辑内容 灵活多变。2）APP商城平台支持插入商品、广告、图片等各种数据类型, 图

52、片直接调用商品图册，清晰明了。商品分类1）建立商品分类支持图片图标上传，手机商城对应展现。2）商品支持多规格、规格值组合设定，可单条SKU添加、复 制或刪除，支持主规格图片显示。3）一级二级分类左右布局，联动操作，美观方便。互4 |F: fc h，M T/ . 丁!臼= .i = / tI r .M9 ”w siIl K-II-TIIj. MUI ieI，d rem.一 ng*和ye*第 页6）统计管理出货统计统计界面清晰简洁，功能全面。可快速查看一段时间内商品的兑换情况，多维度展现用户兑换偏好，针对性的对平台商品进行优化,可进一步提升终端用户的满意度。.，由: f UM EE7 .Mgh X

53、OJ物流统计通过API对接提供主流物流公司订单监控服务，实时获取快递数 据及全流程的物流状态（无轨迹、已揽收、在途中、已签收、问题件、 到达派件城市、派件中、快递柜或驿站签收、超时未更新、超时为签 收、拒签/退件）、也可以通过即时查询接口，即时获取订单的当前 的实时状态。seI T2*b7firETguX2-.*?.,U MXC 2CA/7J1； 2X*X21/7/UM物3UXTOE. SJie 17XM7X.WW!)i KIWina7）微信公众号设定.g*Swcmw.i-厂M2芝,MW. bMZzcatien.WJ对w、r。賞f ,；二|3Z立4-质常环境管理体系组织机枸图-5）产品质量控制

54、流程y 冒x-贝决乏言一建立产品知识、品质标准库1）各类别产品材料、材质的收集，整理、制作相应文件。2）主要产品的生产流程的制作和特殊工艺技术的总结.3）整理、制作细化检验标准。4）供应商信息、资源的规范管理。建立品质案例库第 页1） QC每个月总结跟自己进过订单的状况，品质主管和经理每季度（3个月）汇总分享。3.质量管理类其它知识库6）供应商评估流程采购提出验厂需求后，需要采购提供供应商基本信息调查表和四 证，品质依据该基本信息初步了解该供应商的大概情况，确定该厂现 场评估的重点事项应侧重于哪些。QC依据验厂程序和供应商评估表 进行验厂，验厂结果发邮件给品质经理、品质主管，抄送相关釆购、 釆

55、购主管、事业部副总、事业部总经理、公司总经理。品质部依据QC 现场了解的实际情况，在供应商评级结果汇总表中评出该供应商的等 级。以此确认供应商是否合格可行。7）生产订单质量监控采购的资料集中到品质经理处汇总，品质经理依据各采购的订单 需求预排各订单验货排程计划并安排QC人选跟进，并每周至少2次 更新生产订单生产状况QC跟踪表。QC依据部门制作的检验程序、检 验标准及用户的特别要求进行各类检验工作，检验过程中发现的异常 问题第一时间反馈品质经理（或主管）、并以实际情况邮件反馈相应 的釆购（必要时可以直接跟釆购反馈沟通或给出解决处理建议），检 验完成出检验报告并邮件如实反馈订单状况。对重大、危机或

56、需要全 程跟进的订单报告主要以邮件反馈为主，但该订单至少需要两份以上 的中期检验报告，出货检验报告按分批检验正常做报告。第 页8）出货监装QC检验细节与放行流程1. QC到工厂必须带齐以下物件：QC章、相关检测仪器、照相机、样品、验货订单（此订单由合同组提供给采购或品质组，不可 有产品价格，可在工厂下载打印）、釆购专员提供的验货资料等相 关工具与文件。核对包装数量：检验前QC先清点供应商包装数量是否完 成，如果出货检验没有达到公司规定的包装数量，QC要立即报告品 质经理、采购专员进行协调处理。抽箱：QC要按公司要求对产品进行尽可能全面的抽箱，如 客人无特别要求，抽箱标准为：总箱数的开平方+1箱

57、。杜绝工厂代 抽，杜绝只抽外层摆放的包装箱，QC完成抽箱后，在每一箱上盖好 QC章，并且监督工厂一直把货拉到验货室，以防工厂做假。QC报告 备注上要填写抽箱的箱号（外箱有箱号的），以备品质部稽核。包装方式检验：核对外箱资料、内包装数量、内箱资料、 彩盒的颜色、图案、文字、吊牌、包装材质是否正确。按包装方式 拍图片作为报告附件，将图片做成电子文档格式，并对每个图片进 行注释，与检验报告一起传回公司条码的核对与检验：QC要对包装外箱、内箱、彩盒、产品 上的UPC条码进行核对与扫描，要确保每一个条码的数字及扫描出 来的数字必须与资料一致。跌箱安全测试：除周转箱包装，需短途运输到其他工厂再 包装的产品

58、外，所有完整包装岀货的产品都必须经过跌箱安全测试。1）测试标准外箱毛重英寸高公分高度度1 21LBS (1 9.53KGS)3076. 2CM2240LBS (9. 618.61KGS)2461.0CM41 61LBSC18. 61 27. 7KGS)1845. 7CM61 100LBS (27. 745. 3KGS)1230. 5CM101150LBS(45. 368KGS)820. 3CM2）整批大货跌箱测试抽查箱数总箱数跌箱数量1-一-50 箱2箱51-200 箱3箱201-500箱4箱501-1000 箱5箱3）跌箱要求a）无特殊要求,外箱跌6面3边1角，共10次。b）邮购盒：100C

59、M6面3边1角，共10次。c）如客人有特殊要求的，按客人要求测试。功能检验：非用户特别要求，一般情况下公司对于产品 的功能检测按照AQLS-3的标准进行抽查，按照FUN1. 5的标准进 行判定。数码类电子产品的判定标准为FUN0. 65,对于用户有规 定的，按用户规定标准进行抽检。其他相关测试：例如3M油漆附着力测试、百格测试、油漆 色差分析测试、抗干扰测试、湿度测试、钟表类读秒仪测试等客人 规定要测试的项目，或公司品质检验标准内规定必检的项目等。现场测试：对于现场不能提供测试设备或者测试时间超过 了 4H, QC可以不在现场进行测试。采购专员必须要求工厂提供相关 的测试证明（有工厂公章）。如

60、客人有特别要求的（如食品类化妆 品类的安全证书、R0HS无铅证书，产地证书等）釆购专员应要求工 厂提供工厂自己的或专业检测机构的有效检测证书。作为附件与QC 检验报告一起存档。大货与确认样比对：QC拿到样品时要仔细核对样品标识,第 页损坏程度，如没有标识（确认者签字、公司样品确认章）或失去了 样品效果，QC应主动提出及时沟通。QC要仔细将大货与确认样进行 比对拍照，拍照尽可能全面，包括产品和样品的各个面。如发现有 差别（尺寸、重量、颜色、结构等），要在验货报告中进行体现并 拒收。如果验货时釆购专员没有提供确认样，验货报告的判定结果 应为“确认”（并注明无确认样），由采购专员联系销售专员参照 产